Helpdesk mit Knowledgebase

Die Abgrenzung zwischen dem EcholoN Ticket System, dem EcholoN Helpdesk und dem EcholoN Service Desk sind eher fein und liegen in den Details.Die EcholoN Helpdesk Lösung hat seinen Schwerpunkt in der internen IT und dem Anwender Support. Somit ist er die Schnittstelle der IT Abteilung zu seinen Kollegen.

Organisatorisch wird im Helpdesk sichergestellt, dass der Kontakt für Supportaufgaben immer über den Helpdesk erfolgt, denn er ist das Bindeglied zu den IT Spezialisten. Er führt den sogenannten „First Level Support“ durch. Unbürokratischer Support und Schnelligkeit stehen hier im Vordergrund.

Oberstes Ziel ist, die Geschäftsprozesse aufrecht zu erhalten. Die EcholoN Helpdesk Lösung ist die optimale Unterstützung der Anwender und der Helpdesk-Mitarbeiter.

Generelles Aufgabenverständnis im Helpdesk

Der Fokus liegt auf der Wiederaufnahme des Geschäftprozesses. Die Behebung der Ursache erfolgt nach dem ein weiter Arbeiten ermöglicht wurde.

Beispiel: Ein Drucker muss nicht gleich „eingeschickt“ werden, sondern kann durch eine andere Druckerzuordnung als „Workaround“ zur Fortführung des Druckens gelöst werden.

Der Helpdesk ist ein Dienstleister im eigenen Unternehmen und zeigt durch schnelle Reaktion und Lösung seine Bedeutung im Geschäftsprozess.

Mögliche Organisation im Helpdesk

Schnelle Annahmen von Supportanfragen

  • Der Anfragenden ist direkt erkannt. Alle genutzten IT-Services (Workstation, Drucker, Anwendungen) sind durch eine Anbindung der Inventarisierungslösung bekannt.
  • Fragen zu vorhandenen Supportanfragen werden schnell beantwortet. Weiterleitung an den Fachkollegen erfolgt direkt.
  • Anfragen werden über einen logisch aufgebauten Dialog erfasst, der durch die ganze Erfassung führt.
  • Eingehende E-Mails werden zu einem Vorgang verarbeitet. Alle Inhalte, wie zum Beispiel eingebettete Screenshots oder Anhänge sind in diesen Vorgang übernommen. Gleiches geschieht mit Supportanfragen über ein Web Formular.
  • Der Anfragende erhält automatisch die Zusammenfassung seiner Anfrage in einer E-Mail.
  • Der Anfragende wird automatisiert über die Entwicklungen seines Vorgangs informiert.
  • Bereits gelöste Vorgänge und die integrierte Knowledgebase unterstützen bei der Analyse und der Lösungssuche.
  • Weiterleitung und Verfolgung: Wird die Anfrage an den „Second-Level“ übergeben, ist der Helpdesk das Bindeglied und er ist weiterhin für die Verfolgung verantwortlich.

Helpdesk-Reports

  • Erstlösungsrate: Der Helpdesk sollte in der Lage sein ca. 80 % der Anfragen so lösen zu können, dass der Geschäftsprozess nicht weiter unterbrochen ist.
  • Informationsbasis für ein proaktives Handeln: Im Helpdesk fallen alle relevante Daten an, um Veränderungen und Gefahren für das Kerngeschäft frühzeitig zu erkennen und vom Unternehmen abzuwenden.
  • Aussagekräftiges Reporting liefert Informationen über das Erreichen der eigenen Ziele (KPI)

Gründe für die EcholoN Helpdesk Lösung

Anpassbarkeit an die speziellen Belange Ihres Unternehmens

Definieren Sie Ihre eigenen Zeiten auf Basis der Priorität oder eines firmeninternen Zusatzvertrags (OLA). Das intelligente Benachrichtigungsschema warnt bei Erreichen freidefinierbarer Zeitpunkte. So können Ihre individuellen Belange erreicht werden.

Aufbau einer mehrstufigen Unterstützung

Die Gliederung im Helpdesk kann über drei Ebenen erfolgen. Der First Level Support hat Zugriff auf die Wissensdatenbank oder kann seine Anfrage an den Fachbereich, dem Second Level, weitergeben. Das Expertenwissen der Third Level / Last Level Teams steht über die Wissensdatenbank allen Ebenen zur Verfügung.

Reporting und Trendanalyse

Überwachen Sie ihr KPIs zu jedem Zeitpunkt durch ad hoc Auswertung ihrer Daten. Oder nutzen Sie die „Good Practise Reports“, von denen 60 im Lieferumfang enthalten sind. Außerdem unterstützt Sie der grafische Designer bei der Erstellung eigenen Reports.

So können Sie nicht nur die Leistung ihres Supportes belegen, sondern auch Trends erkennen und daraus Handlungsalternativen ableiten.

Ergänzende Erweiterungen und Module

Anbinden von Drittsystemen, wie zum Beispiel Client Management Lösungen, Monitoring, Netzwerkmanagement (Nagios, Zappix, oder ähnliche) und Fernwartungssystemen.

Weitere Informationen finden Sie in dem Bereich Module und Erweiterungen

Knowledgebase und die Steigerung der Erstlösungsrate

Die integrierte Knowledgebase ermöglicht es Ihnen schnell und unkompliziert Lösungen zu finden. Somit können bereits beim Erstkontakt Antworten gegeben werden. Nach der Lösung einer Anfrage wird diese geschlossen und die Lösung steht bereits als Wissen zur Verfügung. Dieses Wissen in der EcholoN Knowledgebase (ungepflegt und gepflegtes Wissen) erlaubt es Ihnen und Ihrem Arbeitsteam, effizient Lösungen für allgemeine, immer wiederkehrende oder auch schwierige Probleme zu finden.

Sicherheit Ihrer Daten

Die Einrichtung erfolgt auf, von Ihnen zur Verfügung gestellten Servern. EcholoN passt sich Ihrer Infrastruktur an (physikalisch, virtualisiert oder im externen Rechenzentrum) und unterstützt Ihr Sicherheitskonzept. Sie haben volle Kontrolle über Ihre Daten und sie bleiben immer in Ihrer Hand.

Die EcholoN Helpdesk Lösung kann jederzeit nach Ihren Anforderungen angepasst werden. So können Sie alle Module und Erweiterungen einsetzen, genauso wie das EcholoN Ticket System oder die umfassende Lösung für ganzheitliches Servicemanagement.