Die Service Desk Lösung enthält vielfältige Konfigurationsmöglichkeiten. EcholoN erlaubt es, Aufgaben, Vorgänge / Tickets, Anfragen jeder Art (Software-Bugs, Projektaufgaben, Änderungswünsche, Verbesserungen usw.) anzulegen, zu delegieren, zu priorisieren, zu verfolgen, zu prüfen und zu verwalten. Somit ermöglicht das EcholoN Service Desk ein professionelles, systematisches und effektives Fehler-, Aufgaben- und Qualitätsmanagement.
Der EcholoN Service Desk ist die Schnittstelle zwischen den Anforderungen des Kunden und "den internen Dienstleistern". Somit setzt der Service Desk nach dem erfolgreichen Verkaufsabschluss und der Implementierung eines Produktes oder einer Dienstleistung ein. Ursprünglich stammt der Begriff aus der IT und garantiert die Erreichbarkeit der IT-Abteilung für ihre Service-Nutzer (siehe auch Helpdesk).
"Ihre unzufriedensten Kunden sind Ihre beste Lernquelle." Bill Gates
Was ist ein Service Desk?
Ein Service Desk ist das Kommunikationszentrum - der Single Point of Contact -, welches von Unternehmen bereitgestellt wird, um seinen Kunden, Mitarbeitern und Geschäftspartnern bei der Lösung von technischen Problemen und der Beantwortung von Fragen zu unterstützen. Der Service Desk ist die zentrale Anlaufstelle für alle Anfragen, sei es per Telefon, E-Mail, Live-Chat, Self-Service Portal oder persönlich.
Der Servicedesk spielt eine wichtige Rolle in der Kundenzufriedenheit, denn er ist die Schnittstelle zwischen den Benutzern und der Fachabteilung eines Unternehmens. Er hilft auch dabei Probleme schnell zu lösen und spielt ebenfalls eine große Rolle für den reibungslosen Betrieb von Geschäftsprozessen im Unternehmen mit der IT Infrastruktur und den IT-Services. Der IT Service Desk mit den IT-Teams unterstützen die Anwender mit Best Practices bei der täglichen Arbeit.
Der Servicedesk bietet verschiedene Dienstleistungen an, darunter:
- Incident Management: Der Service-Desk nimmt Incident-Meldungen entgegen, analysiert sie und leitet sie an die entsprechenden Support-Teams weiter, um sie zu lösen. Er stellt sicher, dass alle Incidents effizient und zeitnah bearbeitet werden.
- Request Fulfillment: Benutzer können über den Service-Desk Serviceanfragen stellen, wie zum Beispiel die Bereitstellung neuer Software, die Einrichtung von Benutzerkonten oder die Aktualisierung von Systemen.
- Problemmanagement: Der Service-Desk arbeitet eng mit dem Problem Management zusammen, um wiederkehrende IT-Probleme zu identifizieren und geeignete Lösungen zu entwickeln, um diese Probleme dauerhaft zu beheben.
- Change Management: Der Service-Desk koordiniert auch Änderungsanfragen und -implementierungen, um sicherzustellen, dass diese reibungslos erfolgen und keinen negativen Einfluss auf den Betrieb haben.
Der Service Desk arbeitet oft nach vordefinierten Service Level Agreements (SLAs), um den Benutzern (Kunden, Mitarbeitern, Geschäftspartnern) eine schnelle und qualitativ hochwertige Unterstützung zu bieten. SLAs definieren den erwarteten Serviceumfang, die Reaktionszeiten und die Eskalationsverfahren für den Service Desk.
Service Desk mit Reporting:
Ein wichtiger Aspekt des Service-Desks ist das Reporting. Das Reporting umfasst die Erfassung, Analyse und Berichterstellung von Kennzahlen und Metriken, um die Effizienz und Qualität der Service Desk-Leistungen zu bewerten. Aufgrund der erfassten Daten können Verbesserungen identifiziert und umgesetzt werden, um Benutzern eine noch bessere Unterstützung zu bieten.
Das Reporting umfasst verschiedene Kennzahlen (KPIs) wie die Anzahl der eingehenden Anfragen, die durchschnittliche Reaktionszeit, die Lösungszeit sowie die Kundenzufriedenheit. Diese Metriken helfen, Engpässe zu identifizieren, die Leistung des Service-Desks zu überwachen und Maßnahmen zur kontinuierlichen Verbesserung zu ergreifen.
Ein gut gemachtes Service Desk-Reporting kann auch dazu beitragen, Ressourcen besser zu planen und potenzielle Problembereiche frühzeitig zu erkennen. Es ermöglicht auch die Identifizierung von Schulungsbedarf für die Mitarbeiter des Service-Desks und hilft dabei, die Effizienz und Effektivität des gesamten Service Desk-Teams zu steigern.
Insgesamt ist der Service Desk eine unverzichtbare Komponente für Unternehmen, um den reibungslosen Betrieb der Fachabteilungen und der IT-Infrastruktur sicherzustellen und den Benutzern eine schnelle und qualitativ hochwertige Unterstützung zu bieten. Durch die Nutzung von Reporting kann der Service Desk kontinuierlich verbessert werden, um den steigenden Anforderungen und Erwartungen der Benutzer gerecht zu werden.
Wichtige Merkmale und Funktionen eines Service Desks
Ein Service Desk sollte über bestimmte Merkmale und Funktionen verfügen, um den Benutzern effektiv und effizient zu helfen. Hier sind einige wichtige Aspekte, die ein guter Service Desk bieten sollte:
- Single Point of Contact: Der Service-Desk sollte eine zentrale Anlaufstelle für alle Anfragen sein. Benutzer (Kunden, Mitarbeiter, Geschäftspartner) sollten in der Lage sein, ihre Probleme oder Anfragen an einer einzigen Stelle zu melden, unabhängig davon, ob es sich um einen Anruf, eine E-Mail oder einen Live-Chat handelt. Dadurch wird sichergestellt, dass alle Anfragen erfasst und ordnungsgemäß bearbeitet werden.
- Incident Management: Der Service-Desk übernimmt die Aufgabe, Incident-Meldungen entgegenzunehmen, zu analysieren und an die entsprechenden Support-Teams weiterzuleiten. Er sollte über ein effektives Ticketing-System verfügen, um alle Incidents zu verfolgen und sicherzustellen, dass sie ordnungsgemäß bearbeitet werden.
- Request Fulfillment: Anwender sollten über den Service-Desk in der Lage sein, Serviceanfragen zu stellen, wie zum Beispiel die Bereitstellung neuer Software, die Einrichtung von Benutzerkonten oder die Aktualisierung von Systemen. Der Service-Desk sollte einen strukturierten Prozess für die Bearbeitung und Eskalation solcher Anfragen haben.
- Kommunikation und Kundenservice: Ein guter Service-Desk zeichnet sich durch eine freundliche, professionelle und effektive Kommunikation aus. Die Service-Desk-Mitarbeiter sollten über ausgezeichnete zwischenmenschliche Fähigkeiten verfügen, um die Anwender zu beruhigen, sachkundige Unterstützung zu bieten und Lösungen klar zu kommunizieren.
- Eskalationsmanagement: Der Service-Desk sollte über ein gut definiertes Eskalationsmanagement verfügen, um sicherzustellen, dass Anfragen und Incidents angemessen priorisiert und an die richtigen Support-Ebenen weitergeleitet werden. Dadurch kann sichergestellt werden, dass schwerwiegende Probleme schnell gelöst werden.
- Wissen und Dokumentation: Ein guter Service-Desk verfügt über eine umfassende Wissensdatenbank und eine gut dokumentierte Wissensbasis, um die Lösung von Problemen zu erleichtern. Die Mitarbeiter sollten in der Lage sein, auf diese Ressourcen zuzugreifen, um wiederkehrende Anfragen oder Probleme effizient zu bearbeiten.
- Reporting und Metriken: Ein wichtiges Merkmal des Service-Desks ist die Fähigkeit, Kennzahlen und Metriken zu erfassen, zu analysieren und zu berichten. Dadurch kann die Leistung des Service-Desks bewertet und kontinuierliche Verbesserungen ermöglicht werden.
- Service Portal mit Self-Service-Optionen: Ein moderner Service-Desk bietet oft auch Self-Service-Optionen, die es Anwendern ermöglichen, ihre eigenen Probleme zu lösen oder einfache Anfragen unabhängig zu bearbeiten. Dies kann die Effizienz des Service-Desks verbessern und den Anwender mehr Flexibilität bieten.
Ein guter Service-Desk sollte diese Merkmale und Funktionen bieten, um den Anwender eine qualitativ hochwertige und zeitnahe Unterstützung zu bieten. Durch kontinuierliche Verbesserungen und Anpassungen an die Bedürfnisse der Anwender kann ein Service-Desk seine Effektivität und Effizienz steigern und dazu beitragen, den reibungslosen Betrieb der IT-Infrastruktur sicherzustellen.
Vorteile eines Single Point of Contacts (SPOC) im Service Desk
Ein Single Point of Contact, also ein zentraler "Ansprechpartner", bietet viele Vorteile und steigert die Zufriedenheit der Nutzer. Hier sind einige der wichtigsten Vorteile eines Service-Desk:
- Effizienzsteigerung: Mit einem SPOC können alle Anfragen und Probleme an einer einzigen Stelle gemeldet werden. Dadurch wird sichergestellt, dass alle Anfragen erfasst und an die richtigen Stellen weitergeleitet werden. Es reduziert den Aufwand und die Zeit, die Nutzer benötigen, um die richtige Stelle für ihre Anfrage zu finden.
- Verbesserte Benutzererfahrung: Ein SPOC vereinfacht den Prozess der Anfrage- oder Problemstellung für Nutzer erheblich. Sie müssen nicht von Abteilung zu Abteilung gehen oder verschiedene Kontakte suchen, um Unterstützung zu erhalten. Stattdessen können sie sich einfach an den SPOC wenden, der ihre Anfrage koordiniert und sie durch den Prozess führt. Dies führt zu einer insgesamt positiven Benutzererfahrung.
- Bessere Koordination: Ein SPOC ermöglicht eine bessere Koordination zwischen verschiedenen Support-Teams oder Abteilungen. Er ist verantwortlich für die Weiterleitung der Anfragen an die entsprechenden Stellen und die Überwachung des Fortschritts. Dadurch werden Missverständnisse oder Verzögerungen minimiert und die Zusammenarbeit zwischen den Teams verbessert.
- Klare Verantwortlichkeiten: Ein SPOC definiert klare Verantwortlichkeiten für die Bearbeitung von Anfragen oder Problemen. Die Mitarbeiter des Service-Desks wissen genau, welche Art von Unterstützung sie bieten müssen und an wen sie Anfragen weiterleiten müssen, wenn sie nicht direkt bearbeitet werden können. Dadurch wird die Effizienz und Effektivität des Service-Desks gesteigert.
- Effektive Eskalation: Mit einem SPOC wird die Eskalation von Anfragen oder Problemen effektiver. Wenn ein Fall nicht innerhalb der festgelegten Zeit oder mit den vereinbarten Maßnahmen gelöst werden kann, kann er die Eskalation an die entsprechende Ebene oder an das Management vornehmen. Dadurch wird sichergestellt, dass schwierige oder dringende Probleme schnell und angemessen behandelt werden.
- Ganzheitlicher Überblick: Ein SPOC hat einen ganzheitlichen Überblick über die verschiedenen Anfragen und Probleme, die im Service-Desk auftreten. Dies ermöglicht eine bessere Priorisierung von Aufgaben und Ressourcenallokation. Er kann Engpässe erkennen und Maßnahmen ergreifen, um sicherzustellen, dass alle Anfragen bearbeitet werden und dass kritische Probleme priorisiert werden.
- Effektives Reporting: Ein SPOC erleichtert auch das Reporting und die Metriken des Service-Desks. Durch die zentrale Erfassung von Anfragen und Problemen kann er wichtige Daten sammeln und analysieren, um die Leistung des Service-Desks zu bewerten und Verbesserungen vorzunehmen. Dies ermöglicht eine kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität.
Insgesamt trägt ein Single Point of Contact im Servicedesk dazu bei, die Effizienz, Koordination und Benutzererfahrung zu verbessern. Durch die zentrale Anlaufstelle können Anfragen effizienter bearbeitet, Eskalationen besser gehandhabt und die Servicequalität optimiert werden. Er ist ein wertvolles Instrument für den Service-Desk, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und den reibungslosen Prozessablauf sicherzustellen.
Service Desk vs. Helpdesk und IT Service Management nach ITIL
Der Service-Desk und der Helpdesk sind zwei Begriffe, die oft verwendet werden, um den Kundensupport im Zusammenhang mit IT-Services zu beschreiben. Obwohl sie viele Ähnlichkeiten haben, gibt es einige Unterschiede zwischen ihnen. Wo liegen die Unterschiede:
Der Helpdesk ist in der Regel auf die Entgegennahme von Support-Anfragen und die Behebung von technischen Problemen spezialisiert. Der Fokus liegt darauf, den Anwendern zu helfen, ihre Probleme zu lösen und sie bei technischen Fragen zu unterstützen. Ein Help Desk ist oft auf eine bestimmte Abteilung oder einen bestimmten Bereich spezialisiert, wie beispielsweise Software-Support oder Hardware-Support.
Im Gegensatz dazu ist der Service Desk eine umfassendere und ganzheitlichere Anlaufstelle für alle IT-bezogenen Anfragen und Probleme. Neben dem technischen Support bietet der Service Desk auch Dienstleistungen wie die Annahme von Serviceanfragen, das Incident-Management, das Change Management und das Problem Management an. Der Service Desk dient als Single Point of Contact für alle Nutzer, um ihren Supportbedarf zu melden und ihre Anfragen zu koordinieren.
IT Service Management (ITSM) ist ein Rahmenwerk, das Best Practices für die Planung, Bereitstellung, Verwaltung und Unterstützung von IT-Services bietet. Es besteht aus einer Reihe von Prozessen und Funktionen, die den Lebenszyklus eines IT-Service von der Konzeption bis zur Umnutzung umfassen. ITIL (IT Infrastructure Library) ist eines der bekanntesten und am häufigsten verwendeten ITSM Frameworks.
ITIL definiert eine Reihe von Prozessen und Funktionen für das ITSM, darunter auch den Service-Desk. Nach ITIL ist der Service-Desk eine Funktion des Service Operation-Prozesses und fungiert als Single Point of Contact für Nutzer. ITIL betont auch die Bedeutung der Zusammenarbeit zwischen dem Service-Desk und anderen ITSM-Prozessen wie Incident-Management, Problem Management, Change Management usw., um einen effektiven und effizienten IT-Service zu gewährleisten.
Insgesamt ist der Service-Desk eine zentrale Komponente des ITSM nach ITIL und hilft dabei, einen reibungslosen Betrieb der IT-Services sicherzustellen. Helpdesks hingegen ist spezialisierter und konzentriert sich in der Regel auf technische Support-Anfragen. Beide spielen jedoch eine wichtige Rolle bei der Bereitstellung qualitativ hochwertiger IT-Services und der Unterstützung der Nutzer.
Generelles Aufgabenverständnis im Service Desk
Der Schwerpunkt des Service Desk ist die professionelle und strukturierte ein- und ausgehende Kommunikation mit den Kunden. Er überwacht die Aktivitäten der nachfolgenden Unternehmensteile, die die Anforderungen umsetzen. Des Weiteren übernimmt er zusätzliche Aufgaben bei der strukturierten Aufnahme (zum Beispiel durch Checklisten), bei der ersten Bearbeitung und Weiterleitung an nachgelagerte Spezialisten.
Strukturierte Aufnahme von Kundenanfragen
- Über die verschiedenen Eingangskanäle (Telefon, Fax, Web, Chat, E-Mail, etc.) werden Kundenanfragen typisiert und kategorisiert. Dabei kann der Service Desk mit Checklisten unterstützt werden. Anfragen werden über einen logisch aufgebauten Dialog erfasst, der durch die ganze Erfassung führt.
- Service Level Agreement: Bereits bei der Erstellung erfolgt eine SLA-Prüfung, sodass gleich die vereinbarten Reaktionszeiten eingehalten werden.
- Pre-Delegation: Eine Matrix empfiehlt auf Basis der Typisierung und Kategorisierung eine Bearbeitungsgruppe und/oder einen Bearbeiter mit entsprechenden Skills.
- Prozess-Schemata: Die Typisierung kann die nächsten Tätigkeiten steuern. Diese ergeben sich aus den verknüpften Prozess-Schemata. Eine Störung durchläuft erst eine Prüfung, ob hier ein SLA greift. Während eine Anfrage für eine zusätzliche Dienstleistung eine Aufwandsschätzung auslöst.
- Eine automatische Dokumentation der einzelnen Bearbeitungsschritte mit Zeiterfassung erleichtert die interne und externe Dokumentation des Vorgangs.
Analyse Ihrer Daten
Durch die strukturierte Vorgangserfassung innerhalb des EcholoN Systems, können ganz einfach Kennzahlen des Service Desks ermittelt werden. Einfache und komplexe Auswertungen sind von Anfang an dabei. Individuelle Reports können mit eigenem KnowHow erstellt werden. Somit haben Sie die Möglichkeit die Leistung Ihres Supports zu belegen, rechtzeitig Trends zu erkennen und entsprechende Handlungsalternativen abzuleiten.
Ausgesuchte Reports
- Vorgänge nach Kategorie: Der Bericht zeigt die Aufteilung der geschlossenen Vorgänge nach Kategorie und stellt einen Indikator für das Aufkommen und die Dauer dar. Er ermöglicht die Analyse von Vorgängen nach Kategorie zum Beispiel für Abrechnungs-Zwecke und SLA-Einhaltung.
- SLA–Zeitüberschreitung: Dieser Report stellt dar, bei welchen Kunden die vereinbarte(n) Zeit(en) nicht eingehalten wurde(n).
- Vorgänge nach Auslöser: Der Report liefert eine Auswertung nach Asset-Klassen und Modellen (Auslösern). Diese Informationen können für den eigenen Einkauf (Ersatzbeschaffung) oder auch den Vertrieb (Ersatzinvestitionen bei Kunden) genutzt werden.
Qualität der Wissensdatenbank: Dieser Report liefert Daten aus dem Selfhelp Bereich, bei dem die Wissensdatenbank erfolgreich, bzw. nicht erfolgreich durchsucht wurde. So mit ermöglicht der Report eine Überprüfung der Qualität des dokumentierten Wissens.
Gründe für die EcholoN Service Desk Lösung
Es gibt verschiedene Gründe, warum die EcholoN Service Desk Lösung eine gute Wahl für Unternehmen sein kann. Hier sind einige der wichtigsten Vorteile und Argumente für die Nutzung der EcholoN Service Desk Lösung:
Die EcholoN Service Desk Software bietet Unternehmen eine leistungsstarke und umfassende und ganzheitliche Enterprise Service Management Lösung, die den unterschiedlichen Anforderungen und Prozessen gerecht wird. Mit ihrer Benutzerfreundlichkeit, Flexibilität und Automatisierungsfunktionen hilft EcholoN dabei, den Servicedesk effizienter zu gestalten und eine hohe Servicequalität zu gewährleisten.
Die EcholoN Service Desk Lösung kann jederzeit nach Ihren Anforderungen angepasst werden. So können Sie alle Module und Erweiterungen einsetzen, genauso wie die EcholoN Helpdesk Lösung oder die umfassende Lösung für ganzheitliches Servicemanagement. Eine kleine Übersicht mit Funktionen - Prozessen und Prozess-Schemata erhalten sie unter Editionen.
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Blog - Artikel: Single Point of Contact - SPoC