Service Desk mit Reports

EcholoN Service Desk fügt sich flexibel in Ihre Struktur ein und kann an bereits bestehende Systeme (Intranet-Software, E-Mail-System, Datenbank usw.) angebunden werden. Die Service Desk Lösung enthält vielfältige Konfigurationsmöglichkeiten. EcholoN erlaubt es, Aufgaben, Vorgänge, Anfragen jeder Art (Software-Bugs, Projektaufgaben, Änderungswünsche, Verbesserungen usw.) anzulegen, zu delegieren, zu priorisieren, zu verfolgen, zu prüfen und zu verwalten. Somit ermöglicht das EcholoN Service Desk ein professionelles, systematisches und effektives Fehler-, Aufgaben- und Qualitätsmanagement.

Der EcholoN Service Desk ist die Schnittstelle zwischen den Anforderungen des Kunden und "den internen Dienstleistern". Somit setzt der Service Desk nach dem erfolgreichen Verkaufsabschluss und der Implementierung eines Produktes oder ein Dienstleistung ein. Ursprünglich stammt der Begriff aus der IT und garantiert die Erreichbarkeit der IT-Organisation für ihre Service-Nutzer (siehe auch Helpdesk).


Generelles Aufgabenverständnis im Service Desk

Der Schwerpunkt des Service Desk ist die professionelle und strukturierte ein- und ausgehende Kommunikation mit den Kunden. Er überwacht die Aktivitäten der nachfolgenden Unternehmensteile, die die Anforderungen umsetzen. Des Weiteren übernimmt er zusätzliche Aufgaben bei der strukturierten Aufnahme (zum Beispiel durch Checklisten), bei der ersten Bearbeitung und Weiterleitung an nachgelagerte Spezialisten.

Strukturierte Aufnahme von Kundenanfragen

  • Über die verschiedenen Eingangskanäle (Telefon, Fax, Web, Chat, E-Mail, etc.) werden Kundenanfragen typisiert und kategorisiert. Dabei kann der Service Desk mit Checklisten unterstützt werden. Anfragen werden über einen logisch aufgebauten Dialog erfasst, der durch die ganze Erfassung führt.
  • Service Level Agreement: Bereits bei der Erstellung erfolgt eine SLA-Prüfung. So das gleich die vereinbarten Reaktionszeiten eingehalten werden.
  • Pre-Delegation: Eine Matrix empfiehlt auf Basis der Typisierung und Kategorisierung eine Bearbeitungsgruppe und/oder einen Bearbeiter mit entsprechenden Skills.
  • Prozess-Schemata: Die Typisierung kann die nächsten Tätigkeiten steuern. Diese ergeben sich aus den verknüpften Prozess-Schemata. Eine Störung durchläuft erst eine Prüfung, ob hier ein SLA greift. Während eine Anfrage für einen zusätzliche Dienstleistung eine Aufwandsschätzung auslöst.
  • Eine automatische Dokumentation der einzelnen Bearbeitungsschritte mit Zeiterfassung erleichtert die interne und externe Dokumentation des Vorgangs.

Analyse Ihrer Daten

Durch die strukturierte Vorgangs-Erfassung innerhalb des EcholoN Systems können ganz einfach Kennzahlen des Service Desks ermitteln werden. Einfache und komplexe Auswertungen sind im von Anfang dabei. Individuelle Reports können mit eigenen KnowHow erstellt werden. Somit haben Sie die Möglichkeit die Leistung Ihres Supports zu belegen, rechtzeitig Trends zu erkennen und entsprechende Handlungsalternativen abzuleiten. 

Ausgesuchte Reports

  • Vorgänge nach Kategorie: Der Bericht zeigt die Aufteilung der geschlossenen Vorgänge nach Kategorie und stellt einen Indikator für das Aufkommen und die Dauer dar. Es ermöglicht die Analyse von Vorgängen nach Kategorie zum Beispiel für Abrechnungs-Zwecke und SLA-Einhaltung.
  • SLA–Zeitüberschreitung: Dieser Report stellt dar, bei welchen Kunden die vereinbarte Zeit(en) nicht eingehalten wurden.
  • Vorgänge nach Auslöser: Der Report liefert eine Auswertung nach Asset-Klassen und Modellen (Auslösern). Diese Informationen können für den eigenen Einkauf (Ersatzbeschaffung) oder auch den Vertrieb (Ersatzinvestitionen bei Kunden) genutzt werden.

Qualität der Wissensdatenbank: Dieser Report liefert Daten aus dem Selfhelp Bereich, bei dem die Wissensdatenbank erfolgreich, bzw. nicht erfolgreich durchsucht wurde. So mit ermöglicht der Report eine Überprüfung der Qualität des dokumentierten Wissens.

Gründe für die EcholoN Service Desk Lösung

Aufbau einer mehrstufigen Unterstützung

Die Gliederung im Service Desk kann über drei Ebenen erfolgen. Der First Level Support hat Zugriff auf die Wissensdatenbank oder kann seine Anfrage an den Fachbereich, dem Second Level, weitergeben. Das Expertenwissen der Third Level / Last Level Teams steht über die Wissensdatenbank allen Ebenen zur Verfügung.

Bedienbarkeit

Bei allem Funktionsumfang ist die EcholoN Oberfläche intuitiv bedienbar und zeichnet sich durch eine gute Usability aus. Dies führt zu vergleichsweise kurzen Einarbeitungszeiten und reduziert den Schulungsaufwand auf ein Minimum. Vor allem aber wird ein einfach zu bedienendes System von Ihren Kollegen und Mitarbeitern leichter angenommen und hierdurch schneller Ihre Ziele erfüllen.

Preispolitik

Derzeit existiert keine vergleichbare Service Management Lösung, die die Funktionenvielfalt und Ausgereiftheit von EcholoN erreicht. Die Preispolitik von EcholoN ist überschaubar und transparent, die Lizenzkosten sind unabhängig von der Anzahl der generierten Projekte und Vorgänge.

Wir sind der Hersteller

Wir als Hersteller entwickeln EcholoN ständig weiter. Dabei orientiert sich unsere Entwicklung an den aktuellen Möglichkeiten, die die .NET Technologie bietet. Des Weiteren wird EcholoN von unserem Produkt Management gepflegt und zugleich durch Ideen von Kunden ständig um mächtige und praxisrelevante Features erweitert.

Support

Kunden mit gültigem Pflegevertrag erhalten den Anspruch auf kostenlose Updates, Patches und neue Entwicklungen und auf den umfassenden Support durch uns.

Die EcholoN Service Desk Lösung kann jederzeit nach Ihren Anforderungen angepasst werden. So können Sie alle Module und Erweiterungen einsetzen, genauso wie die EcholoN Helpdesk Lösung oder die umfassende Lösung für ganzheitliches Servicemanagement.