Service Portal

Das EcholoN Service Portal ist eine browserbasierte Anwendung, die die Kommunikation zwischen den Anwendern / Kunden, den Fachbereichen, Partnern, den Support Teams und Spezialisten erleichtert. Die Aufgabensteuerung und der Workflow erfolgen über individualisierbare Standard–Prozesse.

Einzelnen Anwendern kann der Zugriff zum Selfservice / Selfhelp Portal mit seinen Funktionen anhand von Rollen ermöglicht werden. Eine Kopplung mit Verzeichnisdiensten wie LDAP, ADS oder der NDS ist ebenfalls möglich. Je nach Rolle stehen dem Standardanwender z.B. die Ticket Erstellung, die Übersicht über seine Tickets, der Zugriff auf die FAQs und die Wissensdatenbank zur Verfügung. Einem Key User aus dem Fachbereich können indes alle Tickets (Incidents, Problems, Changes) des Fachbereiches im Zugriff stehen. Die Freischaltung weiterer Module, wie Warenkorb, Change Request, Dashboard und Reporting wird ebenfalls über die Rollen geregelt.

Mit diesem Frontend optimieren Sie die Kommunikation mit Ihren Anwendern und erreichen eine punktgenaue Erfassung der Anfragen. Durch die assoziative Knowledgebase, die FAQs und das Messageboard kann in der Regel bereits im Vorfeld ein Großteil der Anfragen vermieden oder direkt erledigt werden.

Features

Anwendungsrollen

Über die Anwendungsrollen wird entschieden, welche Anwender / Kunden Zugriff auf das Portal mit welchen Modulen erhalten sollen. Je nach Anwendungsrolle kann eingestellt werden, welche Module in welchem Umfang bereitgestellt werden.

Ticket Erfassung

Die Ticketerfassung wird in der Regel über sog. Kategorien automatisch gesteuert. Der Vorteil ist, dass der Anwender bei der Erfassung geführt wird und die EcholoN Workflow Engine das Ticket der richtigen Gruppe zuordnet. Beim Erfassen des Tickets können außerdem direkt Anhänge, zB. Screenshots hinzugefügt werden.

Ticket Bearbeitung

Jedes vom Anwender erfasste Ticket kann über den Selfhelp Client eingesehen werden. Des weiteren hat der Anwender die Möglichkeit, Bearbeitungen inkl. Anhängen dem Ticket hinzuzufügen. Dadurch wird ein Großteil von Anfragen der Art "Was ist mit meinem Ticket xxx?" vermieden.

Ticket Abschluss

Der Anwender kann seine Tickets selbstständig schließen. Hierzu muss er eine Lösung eintragen oder den Lösungsansatz auswählen, der zum Erfolg geführt hat. Auf Wunsch kann beim Ticket Abschluss ein Bewertungssystem aktiviert werden, um die Zufriedenheit des Anwenders zu messen.

Bewertungssystem

Das Kundenbewertungssystem dient der Feedbacksteuerung von Anwenderseite in Richtung des Service Desks. Die Bewertungskriterien sind frei einstellbar.

Messageboard / Meldungsticker

Mit dem Messageboard kann der Support aktuelle Informationen für die Anwender posten. Für jeden Messageboard-Eintrag kann ein Start- und Enddatum hinterlegt werden. Der Meldungsticker liefert permanent aktuelle Informationen.

Assoziative Knowledgebase und FAQs

Zusätzlich kann für ausgewählte Benutzer der Zugriff auf die Knowledgebase und die aktuellen FAQs freigeschaltet werden. Somit hat der Anwender die Gelegenheit sich im Vorfeld zu informieren und so eine mögliche Lösung für seine Anfrage zu finden. Die FAQs zeigen die häufig gestellten Fragen und deren passende Antworten. Jeder Knowledgebase Eintrag kann mit beliebigen Informationsstrukturen zur Verfügung gestellt werden.

Warenkorb

Das Bestellverfahren kann direkt über die Warenkorbfunktion abgebildet werden. Sind Artikel bspw. genehmigungspflichtig, so wird der entsprechende Genehmigungsprozess angestoßen. Der Genehmigungsprozess kann individuell, je nach Anforderung und Bedarf, ausgeprägt werden.

Freie und individuelle Portalmodule

Das EcholoN Service Portal ermöglicht Ihnen auch die individuelle Modul Ausprägung. Neben den klassischen o.a. Funktionen können Unternehmensmodule zB. für das Projekt- und Taskmanagement, Fuhrparkmanagement, Antragswesen etc. implementiert werden.