Hessen-Forst

Die Zusammenarbeit mit mIT solutions GmbH „… ist erfreulich selten und wenn, dann nach wie vor gut. […] Wir sind zufrieden mit der technischen Betreuung. EcholoN läuft und läuft und läuft“ Thomas Völzel – Hessen-Forst

Interview mit Herrn Thomas Völzel, Projektleiter EcholoN

Der Landesbetrieb Hessen-Forst erhält, pflegt und gestaltet Wälder in allen Landesteilen, weil Wald eine unverzichtbare Lebensgrundlage für uns alle ist: Als Kohlendioxidspeicher und damit wichtiger Klimapuffer, als Wasserspeicher der natürlichen Schutz vor Hochwasser bietet , als Sauerstoffproduzent, als Lebensraum für Tiere und Pflanzen und als ein Ort der Erholung. Unser Konzept einer naturnahen Forstwirtschaft integriert Aspekte des Naturschutzes bei allen Maßnahmen im Walde und fördert so aktiv die Biodiversität in Hessens Wäldern. Unsere Waldpflege schafft Werte: Sie verbessert das Waldvermögen der Waldeigentümer, schützt Natur und Umwelt und eröffnet Menschen Raum für Ausgleich und Freizeit.

Flächendeckend ist er in Hessen mit 439 Revierförstereien in 41 Forstämtern und dem Nationalparkamt Kellerwald-Edersee präsent. Seit 2001 lassen wir jährlich unsere Waldbewirtschaftung von unabhängigen Gutachtern überprüfen. Dies erfolgt nach den strengen Vorgaben des PEFC dem "Programm für die Anerkennung von Waldzertifizierungssystemen" (Programme for the Endorsement of Forest Certification Schemes") für eine ökologisch, ökonomisch und sozial ausgewogene Waldbewirtschaftung.

Insgesamt arbeiten 2.800 Mitarbeiter bei HESSEN FORST und davon ca. 1.800 an IT Arbeitsplätzen, welche von knapp 40 IT-Mitarbeitern betreut werden.

EcholoN: Was ist die Aufgabe der IT Abteilung?

Herr Völzel: Die komplette Abwicklung von allem was mit IT und Telekommunikation zu tun hat. Die IT-Mitarbeitern sind in verschiedene Sachgebiete aufgeteilt: Systemtechnik - vom PC bis zum Server, Telekommunikation - vom Handy bis zur WAN Leitung, Fachanwendungen - von der Waldinventur, und der Holzerfassung, bis zum Holzverkauf GIS - für die Karten. Insgesamt reicht dabei die Abwicklung von der Planung über die Beschaffung, der Inbetriebnahme bis zur laufenden Betreuung und Weiterentwicklung. Eingebunden sind wir dabei in die Systeme des Landes Hessen wie z.B. dem Email Verkehr.

EcholoN:Warum die Suche nach einer Service Management Lösung?

Herr Völzel: Es kam folgende Frage auf: Wie kann ein Benutzerservice organisiert werden? Wir machten uns daran herauszufinden, auf welche Art und Weise der bisherige Prozess (Zettelwirtschaft und Flurbesprechungen) effektiver strukturiert werden kann.

EcholoN: Was wird supportet?

Herr Völzel: Supportet werden alle Anfragen aus den betreuten Gebieten. Auch bei Systemen die wir nicht selber betreiben, wie Email oder SAP, werden alle Anfragen durch unseren Benutzerservice entgegengenommen und soweit wie möglich beantwortet.

EcholoN: Was ist die spezielle Herausforderung?

Herr Völzel: HESSEN FORST ist ein Flächenbetrieb der das ganze Land Hessen abdeckt. Es gibt eine Zentrale, 41 Forstämter, 5 Sonderbetriebe, 420 Revierförstereien und weitere 40 home offices. Es gilt diese „unter einen Hut“ zu bekommen und sie sowohl effektiv als auch effizient zu betreuen.

EcholoN: Welches Ziel sollte durch die Einführung einer IT Service Management-Lösung erreicht werden?

Herr Völzel: Die Arbeit der IT Abteilung beschleunigen, deren Effektivität und Effizienz zu steigern und die Verwaltung der Betriebe und der Standorte hinsichtlich Struktur und Informationsfluss positiv zu gestalten.

EcholoN: Wie verlief der Auswahl-Prozess?

Herr Völzel: Als Teil der Landesverwaltung hatten wir eine Ausschreibung vorzunehmen. Dafür war ein Anforderungskatalog zu erstellen und später die Angebotseröffnung vorzubereiten.

EcholoN: Was waren Hauptkriterien des Pflichtenheftes?

Herr Völzel: Wir hatten einen Anforderungskatalog von 23 Punkten erstellt: Client–Server Lösung - aufbauend auf eine relationale Datenbank - Benutzergruppenzuweisung der eingegebenen Tickets - Ticketstati: in Bearbeitung / weitergeleitet / gelöst / geschlossen - eMail Schnittstelle (Exchange Server) - Service Level Agreements - alle Stammdaten können durch uns eingegeben/geändert werden – Wissensdatenbank - Suchfunktion in allen Tickets (auch geschlossenen) und in der Wissensdatenbank - Quick Tickets – beifügen von Dokumenten (z.B.: doc, gif, tif, etc.) – Exportmöglichkeiten von selektierten Daten mind. nach CSV - Assistent für die Ersterfassung eines Tickets - Rechteverwaltung (User– Admin).

EcholoN: Was waren die Hauptgründe sich für EcholoN zu entscheiden?

Herr Völzel: Die Hauptgründe waren die Erfüllung der Kriterien des Anforderungskatalogs, ein out-of-the-box Produkt, wenig Customizing und natürlich der Preis. EcholoN erfüllte einfach unsere Anforderungen.

EcholoN: Wie verlief die Installation und Einrichtung von EcholoN?

Herr Völzel: Problemlos.

EcholoN: Wie stellt sich die Zusammenarbeit zwischen der mIT solutions GmbH und Hessen-Forst dar?

Herr Völzel: Sie ist erfreulich selten und wenn, dann nach wie vor gut. Wir sind zufrieden mit der technischen Betreuung. EcholoN läuft und läuft und läuft – insofern gibt es aktuell wenige, doch wenn, dann gute Berührungspunkte.

EcholoN: Stellten sich weitere Herausforderungen während der Installationsphase?

Herr Völzel: Ja, hinsichtlich der Einrichtung und der aufzubauenden Strukturen innerhalb von EcholoN. Es war gut, dass wir eine Unterstützung in der kompetenten Betreuung seitens EcholoN hatten.

EcholoN: Wie ist der Support mit EcholoN heute organisiert?

Herr Völzel: Klassisches Service Desk als SPOC (Single Point of Contact) mit der Prozessorientierung nach ITIL. Hier sollen rund 50 % der Probleme sofort durch qualifizierte Mitarbeiter gelöst werden.

EcholoN: Konnten die gesteckten Ziele erreicht werden?

Herr Völzel: Die bisher gesteckten Ziele: ja, alle! Ich denke auch die neuen Ziele werden wir mit EcholoN erreichen können.

EcholoN: Würden Sie sich wieder für EcholoN entscheiden?

Herr Völzel: ja, ohne Frage!

EcholoN: Würden Sie im Nachhinein etwas anders machen?

Herr Völzel: Man lernt während des Beschaffungsprozesses und während der täglichen Arbeit… und insofern gibt es immer etwas das im Nachhinein anders gemacht werden könnte.

EcholoN:Welche positiven Effekte sind auffällig, seit der Installation von EcholoN?

Herr Völzel: Die sind leider nicht messbar, weil keine Vergleichswerte vorliegen. Doch unserezeitnahe Abarbeitung, die damit verbundene hohe Kundenzufriedenheit, und der geringere Datenverlust, sprechen für sich.