Kreis-Verwaltung Ostholstein erhöht Service-Level mit EcholoN

Zur Unterstützung bei der Pflege der hiesigen IT-Infrastrukturen und Sicherstellung der EDV-Betriebsbereitschaft für die rund 500 Beschäftigten kam bei der kommunalen Kreis-Verwaltung Ostholstein noch bis 2014 ein proprietäres Ticket- und Helpdesk-System zum Einsatz. Die unzulängliche Weiterentwicklung von Lösung und zugrundeliegender Datenbank sowie die mangelnde Integrationsfähigkeit neuer Prozesse veranlasste die Kreisverwaltungsbehörde letztlich 2015 dazu, das veraltete Ticket-System zugunsten einer prozessorientierten und zugleich einfach bedienbaren Software für den Service und IT-Support zu wechseln. In EcholoN des Hamburger Service Management Spezialisten mIT solutions GmbH fand die Kreis-Verwaltung Ostholstein schließlich eine bedarfsgerecht skalierbare Lösung, die nicht nur eine individuelle Workflow-Steuerung erlaubt, sondern auch die Qualität des Supports nachhaltig verbessert. 

Der Kreis Ostholstein zählt mit seinen rund 198.000 Einwohnern, der 185 Kilometer langen Ostseeküste und einer Fläche von knapp 1.400 Quadratkilometern zu den größten Küstenkreisen und den tourismusintensivsten Regionen in ganz Deutschland. Dem Kreis Ostholstein, nordöstlichster Kreis der Metropolregion Hamburg, gehören heute sechs Städte, drei Ämter mit insgesamt 19 amtsangehörigen Gemeinden sowie elf amtsfreie Gemeinden an.

Helpdesk-System am Ende seines Lebenszyklus

Mit ihrem Verwaltungssitz in der Kreisstadt Eutin beschäftigt die Kreis-Verwaltung Ostholstein heute rund 500 Mitarbeiter. Für die Pflege von Hard- und Software sorgt Michael Fasen, Fachgebietsleiter Informationstechnik, mit seinem 8-köpfigen Organisations-, Support- und Techniker-Team. Zu den Aufgaben des IT-Support Teams gehören alle Services rund um die Informations- und Kommunikationsinfrastruktur, von der Software- und Infrastruktur-Beratung über die Bereitstellung von PC-Arbeitsplätzen bis zur Client- und Server-seitigen Pflege der Amts-spezifischen Fachanwendungen. Das noch bis 2014 eingesetzte Helpdesk-System zum Handling der internen Support-Anfragen war jedoch ein „Auslaufmodell“, das die Supportprozesse des Tagesgeschäftes kaum mehr effizient abbilden konnte. „So war etwa ein zuverlässiges Vertragsmanagement nicht möglich. Die zu den jeweiligen Software- und Hardware-Systemen zugehörigen Lizenzen und Verträge ließen sich nicht direkt im System hinterlegen, was eine automatisierte Überwachung von Fristen unmöglich machte. Zudem fehlte es an Modellierungswerkzeugen, um etwa neue Prozesse im System anzulegen oder den Ablauf zur EDV-Versorgung neuer Mitarbeiter zu vereinfachen. Da die anbieterseitige System- und Datenbankpflege eingestellt wurde und keinerlei externe Schnittstellen bestehen, haben wir 2015 schließlich den Entschluss gefasst, uns von unserem Altsystem zu trennen“, schildert Arne Asmus, Techniker bei der Kreisverwaltung Ostholstein.

Einfaches und gleichzeitig flexibles System gesucht

Zunächst sollte auf Basis eines bestehenden Technologieframeworks ein eigenes System gemeinsam mit einem Entwicklungspartner aufgebaut werden, was man jedoch in Ermangelung eines passenden Datenmodells, das hierfür aufwändig programmiert werden musste, wieder verwarf. Um die anschließende Suche nach einer passenden Lösung zu erleichtern, wurden im nächsten Schritt die wichtigsten Anforderungen an das neue System definiert und dokumentiert. Damit alle Kollegen auch ohne lange Einarbeitungszeit das Tool in ihrem Tagesgeschäft effektiv nutzen können, sollte das neue Werkzeug über eine einfache und intuitiv bedienbare Benutzeroberfläche verfügen. Da die Lösung ebenfalls zu einem Service-Portal für die gesamte Belegschaft ausgebaut werden sollte, war eine deutschsprachige Oberfläche ebenso ein KO-Kriterium wie ein deutschsprachiger Lösungssupport, der im Bedarfsfalle schnelle und kompetente Hilfe verspricht. „In der Evaluationsphase haben wir aber auch unseren internen Abläufe hinterfragt und auf den Prüfstand gestellt. Um aber auch künftig neue Prozesse integrieren oder diese an neuen Anforderungen ausrichten zu können, musste das künftige System nicht nur einen prozessorientierten Ansatz verfolgen, sondern auch eine Modellierungsroutine zur Anpassung unserer Workflows mitbringen“, führt Arne Asmus aus.

 

Sitz der Kreisverwaltung Ostholstein mit ihren rund 500 Mitarbeitern ist die Kreisstadt Eutin

 

Im nächsten Schritt wurden diverse Ticket- und Service-Systeme im Detail evaluiert und auf ihre Eignung gegen das eigene Pflichtenheft geprüft. „Während die einen zu komplex waren, fehlte es den anderen entweder an der Funktionalität oder an der Flexibilität. Am Ende hat uns nur EcholoN von mIT solutions ein passendes Gesamtpaket im Hinblick auf Leistungsumfang, Offenheit, Zukunftsfähigkeit und Flexibilität bieten können, um unser Vorhaben mit möglichst wenigen Abstrichen zu realisieren“, so Asmus weiter. Zum Jahresbeginn 2015 begann schließlich die Migrations- und Implementierungsphase zur Einführung von EcholoN bei der Kreis-Verwaltung Ostholstein.

Hohe Lösungskompetenz vereinfachte den Umstieg

Der anschließende Customizing-Prozess erforderte eine klare Formulierung, welche Anforderungen die Support-Abteilung nach innen und außen erfüllen muss. Dies galt es im Weiteren in eine Entwicklersprache zu transformieren bzw. auf technische Ebene herunterzubrechen, um diese Anforderungen und Prozesse dann auch in EcholoN abbilden und zuverlässig umsetzen zu können. Schon bei der Migration der Bestandsdaten, die sich als erste Feuerprobe erwies, konnten die mIT Berater ihr Experten-Knowhow und ihre Lösungskompetenz unter Beweis stellen. Das teilweise inkonsistente Datenmodell des Altsystems machte eine direkte Datenübernahme in EcholoN unmöglich. Die Herausforderung lag darin, die bestehenden, frei relationierten Tabellen in das neue Datenmodell zu überführen. Eine Konsistenzprüfung, wenn z.B. benötigte Felder oder Feldinhalte fehlen, gab es in dem Altsystem nicht. Erst bei der in EcholoN integrierten Konsistenzprüfung traten diese Mängel zutage. Mit professioneller und einer sehr ergebnisorientierten Hilfestellung durch das mIT Projektteam konnte das fehlerhafte Datenmodell dann aber zügig bereinigt und zuverlässig transformiert werden.  Im zweiten Teilschritt erfolgte die CMDB Konfiguration, damit der 1st und 2nd Level Support einen reibungslosen Systemumstieg innerhalb eines Tages sicherstellen konnte. Im Juni 2015 war das neue EcholoN System dann „up and running“. In einem dritten Schritt wurde schließlich das Vertragsmanagement implementiert und das zentrale Service Portal online geschaltet.

Auf dem Weg zum „Single Point of Contact“

Mit dem Ziel, den Mitarbeitern ein Tool an die Hand zu geben, um Servicefälle zu erfassen und nachverfolgen zu können, errichtete die Kreis-Verwaltung Ostholstein auf Basis von EcholoN erstmals ein Online-Serviceportal. Geplant ist, mittelfristig einen Single Point of Contact zu etablieren, über den sämtliche Anfragen zentral erfasst werden. Während die Anfragen früher telefonisch oder per Email reinkamen, die dann zunächst als Tickets angelegt und in das Helpdesk System überführt wurden, steht den Mitarbeitern nun ein Online Ticket Portal zur Verfügung, worüber sich die Tickets direkt erfassen lassen und jederzeit in den Status der Anfrage – nebst Historie und Ansprechpartnern – Einblick genommen werden kann. Dank eines hinterlegten Kommunikations-Workflows erhält der Mitarbeiter eine automatische Push-Nachricht bei jeder Status-Änderung. „Dadurch konnten wir das „Multi-Channel-Aufkommen“ und auch die Anzahl telefonischer Rückfragen bereits deutlich reduzieren. Damit haben wir nicht nur nachhaltig an Prozesstransparenz gewonnen, sondern sind auch in der Lage, Folge-Aufträge effizienter abzuarbeiten. Braucht ein Mitarbeiter beispielsweise einen neuen Arbeitsplatz, können wir auf Basis des Tickets weitere Aktivitäten wie die Bürovorbereitung durch Maler und Elektriker initiieren,   ohne jeweils dafür einen separaten Vorgang anzulegen. All dies ist heute genauestens dokumentiert und wird nicht mehr über den „Flurfunk“ abgewickelt“, gibt Arne Asmus ein Beispiel.

Trennung von 1st und 2nd Level Support

Der Posteingang im E-Mail Postfach wird halbstündlich gescannt und halbautomatisch klassifiziert, indem diese direkt den jeweiligen Vorgängen im EcholoN System zugeordnet werden.  Der 1st Level Support qualifiziert dann die eingehenden Mails im EcholoN Postkorb nach, um dann ggf. einen neuen Vorgang auszulösen. Seit der Systemeinführung profitiert die Kreis-Verwaltung Ostholstein auch erstmals von einer sauberen Trennung von 1st und 2nd Level Support und einer eindeutigen Rollenverteilung, was sich sehr positiv auf die gesamte Support-Qualität auswirkt. Für das IT-Team steht aber weniger die Kennzahlenermittlung bei der Ticketabwicklung im Fokus, den besonderen Mehrwert von EcholoN macht primär die verbesserte Kundenorientierung, die hohe Verlässlichkeit, die effektive Prozessunterstützung und die Transparenz bei der Prozessabwicklung aus.

Prozessmodellierung schnell und einfach

Die Möglichkeit, Prozesse zu definieren und zu dokumentieren ist eine Funktion mit hohem praktischem Mehrwert für das Tagesgeschäft. „Auf diese Weise modellieren wir z.B. Workflows für die Einbindung neuer Mitarbeiter in die Kreisverwaltung. Welche Mitarbeiter müssen involviert werden, welche Abteilungen sind zu benachrichtigen, welche Systeme und Informationen müssen bereitgestellt und welche Berechtigungen müssen eingerichtet werden? Diese Vorgänge sind eng mit unserem Enterprise Content Management System verzahnt, um einen umfassenden Informationsdialog in der Kreisverwaltung zu etablieren. EcholoN gibt das alles im Standard her und ermöglicht es uns, Abläufe auf bequeme Art zu standardisieren und auf ein neues Level zu heben“, lobt Arne Asmus. „Zudem steht uns mit EcholoN auch die Option zur Verfügung, unser Portal für das Internet zu öffnen, um etwa Partner anzubinden, an die wir gewisse Aufgaben delegieren, z.B. für die Einrichtung von Storage Systemen, Serverkonfigurationen oder zur Einrichtung von Active Directories.“

 

Heute arbeiten in der Kreis-Verwaltung zehn Mitarbeiter mit den EcholoN Smart Clients, während 1.000 Web Clients für die Mitarbeiter zur Nutzung des Service Portals zur Verfügung stehen. Für 2017 ist geplant, das Vertragsmanagement in EcholoN künftig auch um die Wartungsverträge zu erweitern.