Durch die Einführung eines neuen Helpdesk-Systems wurde ein durchgängiges, prozess-basiertes IT Service Management nach ITIL realisiert. - Josef Barth

Ganzheitliches Service-Management

Der MSH Service Desk ist als zentrale Anlaufstelle für alle Anfragen der Kunden und für die Abarbeitung von Störfällen ein wichtiger Bestandteil des Dienstleistungsspektrums unseres Unternehmens.

Pro Monat werden hier mehr als 4.000 Tickets bearbeitet – sowohl in der direkten User-Betreuung („First Level“) als auch im „Second Level Support“ (Hotline für den MSH RZ-Betrieb).

Zur Verbesserung der Servicequalität, sowie zur Verminderung der Lösungsdauer und Erhöhung der Transparenz hat MSH in den vergangenen Monaten – zunächst im Rahmen der Einführung des „First Level Support“ für Unternehmen der Südwestdeutschen Medienholding (SWMH) – ein neues Helpdesk-System eingeführt, welches die Anforderungen an ein modernes, an ITIL ausgerichtetes Service-Management abdeckt.

Auf Basis eines Pflichtenheftes entfiel die Entscheidung auf ein Produkt der Firma mIT solutions GmbH: Aufgrund der modularen Architektur und zahlreichen vorhandenen, definierten Schnittstellen

konnte das neue Helpdesk-System gemeinsam mit dem Hersteller an die spezifischen Anforderungen von MSH und Kunden angepasst werden.

Wesentliche Funktionalitäten

Neben den klassischen Funktionen jedes Helpdesk-Systems, wie Erfassung und Klassifizierung von Tickets, Zuordnung zu Arbeitslisten und Bearbeitern, Knowledge Base mit Hilfe bei der Fallerfassung usw. wurde bei der Systemauswahl und -einrichtung besonderer Wert auf die nachfolgend skizzierten Lösungen gelegt.

Der Kunde steht im Mittelpunkt jedes Vorgangs

Das Helpdesksystem ist direkt an die Telefonanlage (ACD Anlage) angebunden und verfügt über den kompletten Asset-Bestand des Kunden. Damit werden bei jeder Anfrage, welche telefonisch oder per Mail erfolgen kann, sämtliche Kontakt und Assetdaten automatisch zugeordnet und alle offenen Tickets des jeweiligen Users angezeigt:

Wichtig ist auch die Kommunikation mit dem Anfrager, der je nach Problemlage eventuell „auf Kohlen sitzt“ und Informationen benötigt: Es erfolgt eine automatische Information über die Ticketeröffnung und über die Lösung. Zur lückenlosen Dokumentation werden zudem sämtliche E-Mails, wie Zwischenstände oder Anfragen, automatisch mit dem Ticket korreliert.

Der Anfrager hat nach Lösung des Tickets die Möglichkeit, die Qualität der Bearbeitung nach verschiedenen Kriterien zu bewerten

„Pacta sunt servanda“ – Integration der Verträge

Jedes Ticket hat einen eindeutigen Vertrags- und Servicebezug. Durch die Abbildung der in den Verträgen oder Leistungsscheinen vereinbarten Service Level Agreements (SLAs) und Services werden die Lösungszeiten automatisch überwacht und in Reports dokumentiert. Bei drohender oder vollendeter Überschreitung erfolgt eine E-Mail-gestützte automatische Eskalation an die je Service hinterlegten verantwortlichen Ansprechpartner sowohl im MSH als auch beim Kunden.

Offene Kommunikation in jede Richtung

Die Fachabteilungen beim Kunden können bei Bedarf über einen Webclient direkt in die Ticketbearbeitung mit eingebunden werden – sei es zur selbstständigen Bearbeitung von Tickets auf Anwendungsebene oder lediglich als Informationsquelle. Manchmal besteht die Notwendigkeit, zusätzliche Hersteller oder Dienstleister in das Incident- oder Problem-management einzubinden. Hierzu wurden Einrichtungen zur Anbindung von „Fremdsystemen“ für den Austausch von Ticketinformationen, Assets und Kontakten geschaffen.

Zur Integration aller Informationen dienen Schnittstellen zum MSH Monitoring-System (Möglichkeit zur automatischen Ticket-Eröffnung) und zum zentralen Asset Management-System. Aufgrund der offenen Architektur konnte im MSH ein Web-Frontend als „Dashboard“ zur Echtzeit-Anzeige von wesentlichen Statusinformationen über das Service- und Support- Geschehen entwickelt und in Betrieb genommen werden.