Schenker Storen AG

Service-Excellence: Vertikale und horizontale Kommunikation auch über Abteilungsgrenzen hinweg.

Um den mit der Einführung eines neuen ERP-Systems einhergehenden Ticket-Anstieg im IT-Support effektiver händeln zu können, sollte bei der Schenker Storen AG mit einer professionellen Service-Management-Lösung zunächst die notwendige infrastrukturelle Basis für die kommenden Service-Prozesse geschaffen werden. mIT solutions GmbH lieferte in puncto Ausbau und Anpassungsfähigkeit, Prozessorientierung und Look&Feel mit EcholoN das attraktivste Gesamtpaket. Mit der Systemumstellung im November 2015 konnte der Schweizer Marktführer für Sonnen- und Wetterschutz nicht nur seine Prozess- und Ressourcensteuerung im IT-Service verbessern, sondern behält dank Wissensdatenbank und smarter Automatismen auch bei komplexen abteilungsübergreifenden Service-Vorgängen jederzeit den Durchblick.

Als führendes Produktions-, Handels- und Dienstleistungsunternehmen im Sonnen- und Wetterschutzmarkt vertreibt die in Schönenwerd ansässige Schenker Storen AG hochwertige Sonnenschutzsysteme in der Schweiz und in Europa. Um eine durchgängig hohe Qualität auf Produkt- und Prozessebene sicherzustellen, erfüllt Schenker Storen die Anforderungen der Normen ISO 9001, ISO 14001 und OHSAS 18001. Zum Leistungsportfolio gehören neben der Entwicklung und dem Vertrieb auch die Montage und Wartung von Sonnenschutzsystemen, wie u.a. Lamellenstoren, Sonnenstoren, Rollläden und Fensterläden. Das Unternehmen beschäftigt heute in 2 Produktionswerken und 36 Niederlassungen rund 750 Mitarbeiter, die einen jährlichen Umsatz von rund 190 Millionen Schweizer Franken erwirtschaften.

Effektive Kommunikation und Verteilung auch über Abteilungsgrenzen hinaus

Während früher die Abwicklung der meist über Mail oder Telefon eingehenden Supportanfragen weitgehend in den Postfächern der jeweiligen Mitarbeiter stattfand, werden bei Schenker Storen heute sämtliche Tickets im EcholoN System zentral erfasst und dokumentiert.

„Damit haben wir den Grundstein gelegt, um neben dem IT-Service auch weitere Fachbereiche wie ERP, Produktion, Logistik und Verkauf in die Service-Prozesse einzubinden. Denn dieser Schritt war notwendig geworden, um die wachsende Zahl an Support-Anfragen im Zuge der ERP-Einführung sachthemenbezogen und mit einer gleichbleibend hohen Servicequalität bearbeiten zu können“, erläutert der zuständige Projektleiter Reto Furter, IT-Leiter bei der Schenker Storen AG.

 

„In Kombination mit dem EcholoN Reporting erhalten unsere Mitarbeiter ein sehr eff ektives Instrument zur Optimierung der Prozess- und Ressourcensteuerung an die Hand” Reto-Furter, IT-Leiter

Kontinuierlicher Verbesserungsprozess durch konsequenten Wissensaufbau

Diese Vorgehensweise hat auch den angenehmen Nebeneffekt, dass eine Klassifizierung der Tickets nach den jeweiligen Fachbereichen und Sachthemen den Aufbau einer strukturierten Wissensdatenbank immens vereinfacht. So kann heute das Wissen um Störungen und Lösungsansätze per Knopfdruck Fachabteilungen und Anwendern gezielt nutzbar gemacht werden, um langfristig die Anzahl der Anfragen zu reduzieren und die Effektivität des First-Level-Supports laufend zu verbessern. Die Zugriffe der Anwender auf die Wissenseinträge im Service-Portal werden dabei genau geloggt, damit die Relevanz der einzelnen Beiträge und Kategorien nachverfolgt und die Wissenseinträge besser an dem tatsächlichen Informationsbedarf ausgerichtet werden können.

„Die Fähigkeit, das bestehende und neue Wissen unserer Mitarbeiter strukturiert zu sammeln und zu zentralisieren, ist für unsere Service- Teams eine enorme Hilfe im Tagesgeschäft“, so Reto Furter weiter. „In Kombination mit dem EcholoN Reporting, das u.a. ausweist, wie lange die Tickets in den einzelnen Bereichen unbearbeitet bleiben oder wie es um die Auslastung der Abteilungen und Mitarbeiter bestellt ist, erhalten unsere Mitarbeiter ein sehr effektives Instrument zur Optimierung der Prozess- und Ressourcensteuerung an die Hand. Ohne diese Möglichkeit wären wir kaum so effektiv in der Lage, auf sich häufende Störungen schnell zu reagieren und einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess unserer gesamten Service-Prozesse umzusetzen.“

Wirksame Qualitätssicherung über Workflows und individuelle Eskalationsstufent

Zur Qualitätssicherung und Prozessüberwachung wurden dabei im EcholoN System verschiedene Automatismen und Eskalationsstufen hinterlegt sowie bereichsspezifische Eskalationsmanager bestimmt. So wird etwa bei jeder abteilungsübergreifenden Anfrage ein Prozessverantwortlicher der jeweiligen Fachabteilung über einen automatisierten Workflow eingebunden, der sicherstellt, dass die Anfrage an seine Abteilung innerhalb eines bestimmten Zeitfensters bearbeitet wird. Termine und kritische Entwicklungen bleiben somit jederzeit im Blick. Automatische Benachrichtigungen unterstützen den Informationsprozess und bei Bedarf lassen sich gar notwendige Maßnahmen selbständig einleiten. Mit Hilfe der Reporting-Tools und der Workflow-Steuerung in EcholoN lassen sich dabei die Eskalationsstufen sehr eng an den operativen Erfordernissen ausrichten.

Ein weiterer Workflow sorgt dafür, dass auch der Ticketersteller eine automatisierte Benachrichtigung erhält, wenn z.B. die Anfrage zur Bearbeitung weiterdelegiert wurde oder sich der Status des Vorganges ändert.

„Mit EcholoN konnten wir den Transformationsprozess hin zu einer Wissens-basierten und Workflow-gesteuerten Service-Organisation nicht nur sehr effektiv unterstützen, sondern auch Risiken und Abhängigkeiten von der Verfügbarkeit einzelner Mitarbeiter lösen.”

Reto-Furter, IT-Leiter

Prozess-Beispiel: Ticketabwicklung und Kommunikationsstrukturen

Mit der Einführung von EcholoN ist auch das Selfhelp-Portal in Betrieb genommen worden, über das Anwender Tickets erfassen und sich über Änderungen im Vorgang informieren können. Geht heute beim SPOC („Single Point of Contact“) eine Service-Anfrage beispielsweise über den EcholoN Selfhelp Web-Client ein, lässt sich schon anhand des Erfassungstyps und der Kategorienzuordnung das richtige Team vorselektieren und die Anfrage landet direkt bei der zuständigen Abteilung. Dort werden der Vorgang dann von dem nächsten Mitarbeiter mit freien Ressourcen bearbeitet und etwaige Rückfragen geklärt, um schließlich das Problem zu lösen oder den Vorgang weiter zu delegieren. Relevante Informationen etwa zum defekten Gerät wie etwa Modell, Typbezeichnung oder Seriennummer und welche Lösungsansätze bereits probiert wurden, kann der Bearbeiter strukturiert und übersichtlich direkt dem „Case“ entnehmen. Im Anschluss wird der Vorgang samt Problemlösung dokumentiert, das Ticket geschlossen und festgelegt, ob daraus ein Eintrag in die Wissensdatenbank generiert werden soll, der entweder allen Anwendern oder nur spezifischen Fachbereichen zugänglich sein soll.

Vorgänge jederzeit im Blick

Über das benutzerindividuelle Cockpit in EcholoN können die Schenker Servicedesk-Mitarbeiter sämtliche Prozesse übersehen, die ihre Mitwirkung erfordern. „Benötigt etwa ein Mitarbeiter aus dem IT-Service vom Kunden die Freigabe des Reparaturaufwands, so kann er ihm direkt über das System eine Freigabe-Mail übermitteln. Gleichzeitig wird der Vorgang in den Status „Kundenfreigabe“ versetzt. Durch den Status-Übergang wird im System automatisch eine Wiedervorlage ausgelöst und eine Erinnerungsfunktion sorgt schließlich dafür, dass der Vorgang innerhalb eines definierten Zeitfensters erledigt wird. Diese kleinen Automatismen haben am Ende eine große Wirkung im Qualitätsmanagement, denn sie sorgen dafür, dass die Vorgänge nicht liegenbleiben oder schlicht vergessen werden“, betont Reto Furter.

Geplante Systemerweiterungen und Ausblick

Mit EcholoN wird heute bereits bei Schenker ein Großteil der Service- Prozesse im gesamten Unternehmen abgewickelt. „Wenn unser ERP-System rund geschliffen ist und wir das nächste Thema auf der Agenda angehen können, dann werden wir EcholoN für alle Servicebasierten Abläufe einsetzen – und dies gruppenweit, auch in unserem Fertigungswerk in Frankreich und China sowie in unserer Firmentochter Ehret GmbH in Deutschland. Und dank der Web Clients ist der Zugriff auf das System auch weltweit ohne großen Aufwand realisierbar“, gibt Reto Furter preis. „Das Gefühl, dass wir mit EcholoN für die Zukunft in keinster Weise eingeschränkt sind, gibt uns viel Sicherheit.“

Im Rahmen eines aktuellen Pilotprojektes kommt EcholoN auch bei Außendienstmitarbeitern und Monteuren, die die jeweiligen Geräte am Arbeitsplatz verbauen, zum Einsatz. Für diese Nutzergruppen wurden eigens Dokumentationen geschrieben, um über das Mobilgerät auf produktgruppen- und gerätespezifische Checklisten zuzugreifen und den Reparatur- bzw. Instandsetzungsvorgang zu unterstützen. In Zukunft sollen auch die Dokumentation des Reparaturvorganges nicht mehr in Form von „analogen“, im Anschluss nachzuerfassenden Arbeitsberichten, sondern einmalig auf digitalem Wege über das Mobilgerät erfolgen. Ebenso soll auch das Bestell-Aufmaß beim Kunden in einem durchgängig digitalen Prozess realisiert werden. Heute nutzen bei Schenker Storen rund 500 PC-Anwender das EcholoN-System. Im nächsten Schritt, wenn die Monteure ebenfalls mit angebunden werden, sollen insgesamt rund 750 Mitarbeiter mit EcholoN arbeiten.

 

Das neue System soll künftig auch bei den Schenker Monteuren genutzt werden, um die Montage und Reparaturprozesse mit standardisierten Dokumentationen zu unterstützen.