Swiss Life

„EcholoN hat bisher alles, was präsentiert und versprochen wurde, eingehalten. Eine hohe Transparenz wurde bei Konfigurationen und weiteren Arbeitsschritten aufrecht gehalten.“ IT Management – Swiss Life

Interview mit dem IT-Management der Swiss Life über die Etablierung eines zentralen Service Desks bei Swiss Life in Deutschland

Swiss Life zählt heute zu den führenden ausländischen Lebensversicherern auf dem deutschen Markt. Das Unternehmen ist ein unabhängiger Anbieter von innovativen Versicherungsprodukten und Dienstleistungen in den Bereichen Vorsorge und Sicherheit.

Im Privatkundensegment bringt Swiss Life langjährige Erfahrung unter anderem in der privaten Rentenversicherung, der Lebensversicherung sowie in der Absicherung für den Fall einer Berufsunfähigkeit ein. Moderne fondsgebundene Vorsorgeprodukte mit wählbaren Garantien runden das Angebot ab. Gerade in den Bereichen der Berufsunfähigkeits­absicherung und fondsgebundenen Vorsorgelösungen setzt Swiss Life auf dem deutschen Markt Maßstäbe.

Für Firmenkunden stehen speziell für ihren Bedarf entwickelte Versorgungsmodelle im Bereich der betrieblichen Altersversorgung zur Verfügung. Durch das Angebot aller fünf Durchführungswege deckt Swiss Life das gesamte Spektrum der betrieblichen Vorsorge ab. Rund 50.000 Unternehmen aller Branchen und Größen erhalten mittlerweile eine betriebliche Versorgungslösung von Swiss Life.

Die 1866 gegründete deutsche Niederlassung des Schweizer Marktführers für Lebensversicherungen hat ihren Sitz in München und wird von Dr. Tilo Finck, Hauptbevollmächtigter der Niederlassung für Deutschland, geleitet. Derzeit sind rund 770 fest angestellte Mitarbeiter im Innen- und Außendienst sowie in unseren Tochtergesellschaften beschäftigt. Mit 17 Filialdirektionen gewährleistet Swiss Life ein flächendeckendes Servicenetz. Der Vertrieb der Vorsorgeprodukte erfolgt über die Zusammenarbeit mit Maklern, Mehrfachagenten, Finanzdienstleistern und Banken.“

[Zitate + Bilder:www.swisslife.de]

EcholoN: Was ist die Aufgabe der IT-Abteilung bei Swiss Life Deutschland?

Swiss Life: Ca. 100 Mitarbeiter sind in der IT beschäftigt. Die IT-Abteilung ist u.a. mit dem IT-Betrieb, den Netzwerken, Softwareentwicklung, Tests und Produktion. beschäftigt. 

EcholoN:Warum die Suche nach einer neuen Service Management - Lösung?

Swiss Life: Die damalige Helpdesk-Lösung war unflexibel und es fehlte an wichtiger Funktionalität. Auf flexible Auswertungsmöglichkeiten und aussagekräftige Statistiken konnte nicht zurückgegriffen werden. Darüber hinaus verfügte die ursprüngliche Lösung nicht über einen Webclient. Eine durchgängige Erfassung und zentrale Steuerung aller Anfragen und Störfall mit IT-Bezug, war nicht möglich. 

EcholoN: Was wird supportet?

Swiss Life: Im User-Help-Desk werden alle Anfragen und Störfälle mit IT-Bezug für alle Mitarbeiter der Swiss Life Deutschland im Innen- und Außendienst bearbeitet. 

EcholoN: Was war die spezielle Herausforderung?

Swiss Life: Die Verbesserung des Servicegrades, die Verminderung der Störungsdauer und die Erhöhung der Transparenz, sowie die Einführung von ITIL-Prozessen. 

EcholoN: Was war das Ziel, das durch die Einführung einer Help-Desk-Lösung erreicht werden sollte?

Swiss Life: Durch die oben genannten Herausforderungen die Kosten zu optimieren und straffe, effiziente Prozesse zu schaffen. 

EcholoN: Wie verlief der Auswahlprozess und warum wurde sich für EcholoN entschieden?

Swiss Life: Durch Recherche im Internet, Word of Mouth und dem Besuch der SYSTEMS. Nach einer Auswahl unterer mehreren Optionen, wurden drei Anbieter zur Präsentation der jeweiligen Produkte vor Ort eingeladen. Den zwei- bis dreistündigen Präsentationen folgte ein Angebotsvergleich. Der Gesamteindruck des Produktes und der Preis hatten zu überzeugen gewusst. Das Lizenzmodell mit dem modularen Aufbau und dem WebSupport kam uns ebenfalls entgegen. 

EcholoN: Was waren Hauptkriterien des Pflichtenheftes?

Swiss Life: Den bereits genannten Ist-Zustand (Herausforderungen) deutlich zu verbessern und notwendige IT-Standards (ITIL-Prozesse) einzuführen. 

EcholoN: Welche weiteren Gründe sprechen im Nachhinein für EcholoN?

Swiss Life: Strukturierung der Call-Kategorien, Mail-Workflow und der Webclient „Selfhelp“. Die WebSupport- Oberfläche ist intuitiv bedienbar und bietet somit z. B. unseren Teamleitern die Möglichkeit sich mal eben Unkompliziert auf den neusten Stand zu bringen, ohne die Concurrent-Lizenzen zu blockieren und sich speziell in das Ticketsystem einarbeiten zu müssen. 

EcholoN: Gegen welche Mitbewerber hat sich EcholoN durchgesetzt?

Swiss Life: Es waren alle namhafte Vertreter der Branche. 

EcholoN:Wie verlief die Installation und Einrichtung von EcholoN?

Swiss Life: Seitens EcholoN komplikationsfrei und reibungslos. Eine große Herausforderung stellte sich uns durch die eigene interne technische und heterogene Infrastruktur. 

EcholoN: Wie stellt sich die Zusammenarbeit zwischen der mIT solutions GmbH und der Swiss Life Deutschland GmbH dar?

Swiss Life: Die Zusammenarbeit mit der mIT solutions GmbH ist nach wie vor als sehr gut zu bezeichnen. 

EcholoN: Stellten sich weitere Herausforderungen während der Installationsphase?

Swiss Life: Ja, die komplexe Struktur unseres ActiveDirectory mit vielen „OUs“ und einigen Sub-Domänen, sowie die Beachtung von Sicherheitsaspekten, als auch die Einbindung unseres Mailservers wurden am Anfang unterschätzt und so wurde mehr Zeit dafür benötigt, als ursprünglich geplant war. 

EcholoN: Wie ist der Support mit EcholoN heute organisiert?

Swiss Life: Der neu etablierte UHD ist mit der gleichen Anzahl von Mitarbeitern im 1st-Level Support organisiert wie vorher. Zusätzlich werden für die Unterstützung der Hotline Werkstudenten eingesetzt. 

EcholoN: Konnten die avisierten Ziele erreicht werden?

Swiss Life Größtenteils ja. Sämtliche eingehenden Anfragen und Störfälle mit IT-Bezug werden mitEcholoN bearbeitet. Für ca. 80 EcholoN-Bearbeiter stehen 15 Concurrent- und 15 WebSupport-Lizenzen zur Verfügung. 

EcholoN: Würden Sie sich wieder für EcholoN entscheiden?

Swiss Life: Ein ganz klares ja! EcholoN hat bisher alles, was präsentiert und versprochen wurde, eingehalten. Eine hohe Transparenz wurde bei Konfigurationen und weiteren Arbeitsschritten aufrecht gehalten: stets wurde, soweit der Umfang bekannt und definierbar war, eine realistische Schätzung abgegeben. Zwischen 20% und 30% lag Swiss Life Deutschland über dem zuerst vereinbarten Maß, was aus den eigenen nachträglichen Anforderungen resultiert. 

EcholoN: Welche positiven Effekte sind auffällig, seit der Installation von EcholoN?

Swiss Life: Die weitgehende Anpassung des Selfhelp-Webclients an das hauseigene CD war ein voller Erfolg, da der Webclient bei den Anwendern immer mehr an Akzeptanz gewinnt. So werden fast die Hälfte aller Tickets über den Webclient von den Anwendern selbst erfasst. Auch das Messageboard wird mehr und mehr als „Marktplatz“ für alle Systembelange von den Anwendern akzeptiert. Intern wird die Mail als wichtigstes Kommunikationsmittel angesehen und so ist es ein effektiver Weg den EcholoN -Eskalationservice dafür zu nutzen, dabei Mails generieren zu lassen und automatisch bei bestimmten aufgetretenen Besonderheiten an die Betroffenen zu versenden: beispielsweise Gruppen- und Bearbeiterwechsel, Einstellung neuer Messageboard-Einträge, das Erreichen von diversen Eskalationsstufen, etc. Durch den Einsatz des EcholoN-Report-Analyzers erhalten wir Kennzahlen, die darüber Aufschluss geben, wo unsere Arbeit im 1st- und 2nd-Level Support effektiv ist und wo noch Verbesserungspotenziale vorhanden sind.