Waldner

„So können wir jederzeit in EcholoN sehen, wie es um Störungsaufkommen und Ressourchenauslastung steht.“ - Matthias Kunze, IT-Leiter

Maschinen- und Anlagenbauer reorganisiert Service-Prozesse

Firmengruppe WALDNER optimiert Instandhaltungs- und Support-Abläufe mit zentralem Service Management System EcholoN

Bei der im Allgäu ansässigen Firmengruppe WALDNER Holding GmbH & Co. KG, international ausgerichteter Hersteller von Laboreinrichtungen und Anlagen für die Nahrungsmittel-, pharmazeutische und chemische Industrie, sind Verlässlichkeit, Effizienz und Servicequalität wesentliche Grundpfeiler für den stetigen Erfolg in der über 100-jährigen Unternehmenshistorie. Um die heterogene Systemlandschaft in den Service-Bereichen IT-Support und Instandhaltung zu konsolidieren und die Abläufe mit professionellen Instrumenten zu unterstützen, führte das Unternehmen 2014 die Service Management Software EcholoN als zentrale Service-Plattform ein. Seitdem profitiert das Unternehmen von mehr Prozesstransparenz, bereichsübergreifend standardisierten Serviceabläufen, umfassenden Auswertungen und nicht zuletzt besserer Servicequalität in IT-Support und Instandhaltung.

Die Firmengruppe WALDNER mit ihren zwei rechtlich selbständigen, operativen Unternehmen Hermann WALDNER GmbH & Co. KG und der WALDNER Laboreinrichtungen GmbH & Co. KG ist mit 1.100 Mitarbeitern einer der führenden Spezialisten für Labor-/Schuleinrichtungen sowie Maschinen und Anlagen für die Prozessindustrie (Food, Pharma und Chemie). Das Angebotsspektrum reicht von modernsten DOSOMAT Abfüll- und Verpackungssystemen über Früchtekochanlagen, Wassertechnik und den Behälter-/Anlagenbau bis zu Einrichtungssystemen für Labore und naturwissenschaftliche Unterrichtsräume. Mit eigenen Tochterunternehmen in Frankreich, Großbritannien, Italien, Spanien, den Niederlanden, der Schweiz, Indien, Dubai (VAE), Russland und den Vereinigten Staaten erwirtschaftete die Firmengruppe WALDNER 2012/2013 einen weltweiten Umsatz von über 190 Mio. Euro.

Konsolidierung der unterschiedlichen Service-Systeme notwendig

Bis 2012 kamen im IT-Support und in der Instandhaltung des eigenen Maschinenparks unterschiedliche Inselsysteme zum Einsatz. So wurden historisch bedingt bislang etwa für den Support der eingesetzten ERP-Software ein Softwareentwicklungs- und Change Management System und für den Support der IT-Infrastruktur eine singuläre Incident- und Asset Management Lösung mit jeweils voneinander getrennten Systemwelten genutzt. Für den Bereich der Instandhaltung waren diese Systeme wiederum nicht geeignet, so dass die Servicemitarbeiter hier auf eigenentwickelte Lösungen zur Abbildung der Instandhaltungsprozesse setzen mussten. „Aufgrund der mangelnden Systemintegration fehlte es unterm Strich an Prozesstransparenz, Effizienz und nicht zuletzt auch an übergreifenden Funktionalitäten“, beschreibt Matthias Kunze, IT-Leiter bei WALDNER, die Situation. „Obwohl wir es im Service – ob in Bezug auf die Wartung unserer Assets, ERP-Software oder der IT-Infrastruktur – mit weitgehend standardisierten Prozessen zu tun haben, ließen sich die Service-Abläufe mit unserer bisherigen IT-Landschaft nicht effektiv und zentral abbilden. Wir haben uns daher 2013 dazu entschieden, unsere Systemlandschaft in diesem Bereich zu konsolidieren und die Service-Prozesse auf Basis einer neuen, einheitlichen Service-Plattform zu reorganisieren. Diese soll es WALDNER mittelfristig ebenfalls ermöglichen, auch weitere Service-Einheiten an das System anzubinden und Synergien zu nutzen.“

Offenes, prozessorientiertes Out-of-the-box System gewünscht

Für den anschließenden Auswahlprozess hat WALDNER zunächst die wesentlichen Anforderungen auf Prozessebene, technologischer Ebene und konzeptioneller Ebene in einem Anforderungskatalog zusammengefasst und mit einem Bewertungsschlüssel versehen. So sollte das neue System sehr offen, flexibel anpassbar und prozessorientiert ausgerichtet sein, so dass sich die Anforderungen in sämtlichen Service-Bereichen des Unternehmens mit einer einheitlichen Plattform zentral abbilden lassen - unabhängig davon, ob es sich beim Serviceeinsatz um verklebte Induktionsschalter, einen geplatzten pneumatischen Schlauch, reguläre Wartungsarbeiten oder eine Störungsbeseitigung beim IT-Einsatz handelt. Im Hinblick auf die Zukunftsfähigkeit wurde eine moderne Basisarchitektur mit offenen Schnittstellen, Web-Services und einfachen Anpassungsmechanismen vorausgesetzt. Eine zuverlässige Schnittstelle zu dem eingesetzten Softwareverteilungssystem zur Installation benötigter Client-Anwendungen hatte im Auswahlprozess ebenfalls einen hohen Stellenwert.

Welche Funktionen die neue Lösung im Bereich Incident Management, Asset Management, Vertragsverwaltung und Change Management mitbringen musste, war bei WALDNER von Beginn an klar festgelegt. Wichtig dabei war vor allem, dass das System die relevanten Funktionsbereiche vollständig integriert abbildet, ein übergreifendes Reporting erlaubt und die gewünschten Funktionen bereits im Standard bietet, so dass es „out-of-the-box“ nutzbar ist.

Lösungskompetenz und Usability gaben den Ausschlag

Im Anschluss wurden daraufhin führende Lösungsanbieter recherchiert, auf ihre Eignung hin überprüft und schließlich zu Systempräsentationen vor Ort eingeladen. „Bei den Prozesssimulationen unseres „Hands-on-Tests“, in dessen Rahmen wir sowohl den Funktionsumfang als auch die Usability und den Ansatz verglichen haben, hat sich dann die Spreu vom Weizen getrennt. Hier hat sich dann schnell das Bild gezeigt, dass die mIT solutions GmbH mit ihrer sehr ausgeprägten Lösungs- und Prozesskompetenz und EcholoN unsere komplexen Anforderungen am besten erfüllen konnte“, erläutert Matthias Kunze.

Jederzeitige Transparenz über sämtliche Service-Abläufe

Im Zuge der Systemeinführung wurde auch auf Prozessebene ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess angestoßen, wodurch einzelne Abläufe, wie z.B. die Mitarbeiter ein Service Level Agreement (SLA) anlegen oder Lizenzen zuordnen, reorganisiert wurden. Damit soll sowohl die elektronische Datenerfassung im System als auch die kaufmännische Verwaltung der Assets sukzessive vereinfacht werden. 
Während Störungen früher in der Instandhaltung entweder per E-Mail, in Excel, papierbasiert oder auch verbal gemeldet und abgearbeitet wurden, so werden die Incidents heute sehr strukturiert über die EcholoN Plattform erfasst und nachvollziehbar protokolliert. „So können wir jederzeit und adhoc einsehen, wie es in den jeweiligen Service-Bereichen oder in Bezug auf einzelne Assets um das Störungsaufkommen und unsere Ressourcenauslastung steht. Alle Mitarbeiter sind zudem auf demselben Informationsstand und können jederzeit Auskunft über den aktuellen Ticket-Status geben. Darüber hinaus haben wir mit unseren damaligen Systemen einiges an Aufwand betreiben müssen, um zuverlässige Erinnerungsfunktionen für reguläre Wartungsintervalle und Prüfzyklen einzurichten. In EcholoN hingegen lassen sich derartige Workflows sehr einfach und komfortabel umsetzen, was unterm Strich der Servicequalität zu Gute kommt“, erläutert Matthias Kunze. Die Servicequalität gewinnt daneben durch die stetig wachsende Wissensdatenbank, da jeder Incident und jede Problemlösung detailliert dokumentiert werden und für unterschiedlichste Störungen mögliche Lösungsszenarien vorgeben. „Heute können wir mit EcholoN für unsere Lieferanten auf Knopfdruck eine lückenlose Dokumentation erstellen, wie oft etwa der Hydraulikzylinder der Hebeeinrichtung kaputt war, welche Prüfmechanismen umgesetzt wurden und ob es bei den regulären Wartungsintervallen bereits Auffälligkeiten gab. Sämtliche Informationen zu einem Asset, wie z.B. verknüpfte Verträge, Details zu Lieferanten, Herstellern und Dienstleistern wie auch die Maschinenhistorie, können nun ohne langes Suchen direkt in dem zentralen Service Management System abgerufen werden. So sind wir in der Lage, die Servicequalität – intern und extern - nach einzelnen Bereichen besser zu bewerten und Ressourcensteuerung besser auf den tatsächlichen Bedarf auszurichten.“

Heute kommt die neue Service Management Lösung bei WALDNER an 23 Service-Arbeitsplätzen zum Einsatz. In einer nächsten Ausbaustufe sollen die Service- und Instandhaltungs-Mitarbeiter mit mobilen Endgeräten ausgestattet werden, um u.a. mit Hilfe von standardisierten Checklisten die Diagnose-/Prüfprogramme und Routinewartungen zu unterstützen. Geplant ist, den EcholoN Einsatz mittel- und langfristig auch auf weitere Service-Bereiche wie den externen Kundendienst und auf sämtliche Tochtergesellschaften der WALDNER Firmengruppe auszuweiten.