Eine Anlage, die nicht oder nicht störungsfrei läuft, kostet Geld und Reputation. Um das zu vermeiden, müssen Serviceprozesse im Aftermarket strukturiert, effizient, flexibel und transparent gemanagt werden. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um eine turnusmäßige Wartung oder Inspektion oder um ungeplante Reparaturen und Instandsetzungsmaßnahmen handelt. Eine modular aufgebaute Service Management Software ermöglicht die Nutzung prozessorientierter Workflows und leistet so einen wichtigen Beitrag zur Erreichung einer hohen Service Excellence und Kundenzufriedenheit.
In der Welt der Maschinen und Anlagen sind Wartung, Instandhaltung und Inspektion entscheidende Konzepte, die zur Aufrechterhaltung der Funktionsfähigkeit und zur Verlängerung der Lebensdauer von diesen Objekten dienen. Jedoch gibt es klare Abgrenzung zwischen den Begriffen und den spezifischen Tätigkeitsfeldern, welche den reibungslosen Betrieb von Maschinen und Anlagen gewährleisten.
Was ist Wartung?
Wartung bezieht sich auf festgelegte und regelmäßige Maßnahmen, die durchgeführt werden, um sicherzustellen, dass eine Maschine oder Anlage in einem funktionstüchtigen Zustand bleibt. Die Wartung kann verschiedene Zielsetzungen haben, darunter die Sicherstellung des Ist-Zustandes, die Verzögerung von Reparaturbedarf und die Wiederherstellung des funktionsfähigen Zustands.
Definition von Wartung
Die Wartung umfasst alle Maßnahmen, die darauf abzielen, eine Maschine oder Anlage in einem möglichst langen funktionsfähigen Zustand zu halten. Hierbei werden die technischen und administrativen Maßnahmen berücksichtigt, um den regelmäßigen Betrieb und den funktionsfähigen Zustand zu gewährleisten.
Ziele der Wartung
Die Ziele der Wartung liegen in der Sicherstellung der Funktionsfähigkeit von Maschinen und Anlagen, der Verzögerung von Reparaturbedarf und der Wiederherstellung des funktionsfähigen Zustands nach Verschleiß, Abnutzung oder Defekt.
Arten von Wartung
Es gibt fünf verschiedene Arten von Wartungen, darunter ändernde oder korrigierende Wartung, regelmäßige oder vorgegebene Wartung, zustandsorientierte Wartung, vorbeugende Wartung und die vorausschauende Wartung.
- Ändernde oder korrigierende Wartung: Bei dieser Art von Wartung werden Fehler behoben und Probleme behoben, die während des Betriebs aufgetreten sind. Dies wird oft als reaktive Wartung bezeichnet, da sie in Reaktion auf ein vorhandenes Problem erfolgt.
- Regelmäßige oder vorgegebene Wartung: Diese Art von Wartung folgt einem festgelegten Zeitplan und umfasst routinemäßige Inspektionen und Wartungsarbeiten nach Herstellerangaben, um sicherzustellen, dass das Gerät ordnungsgemäß funktioniert.
- Zustandsorientierte Wartung: Diese Wartungsart basiert auf dem Zustand des Equipments. Sensoren und Messgeräte überwachen kontinuierlich den Zustand des Equipments, um vorbeugende Maßnahmen zu ergreifen, wenn Abweichungen festgestellt werden.
- Vorbeugende Wartung: Bei dieser Art von Wartung werden Maßnahmen ergriffen, um potenzielle Probleme zu verhindern, bevor sie auftreten. Dies kann basierend auf Erfahrungswerten oder Herstellervorgaben erfolgen.
- Vorausschauende Wartung: Diese Art der Wartung nutzt fortgeschrittene Technologien wie Datenanalyse und Prognosemodelle, um vorherzusagen, wann Wartungsarbeiten durchgeführt werden müssen, basierend auf dem tatsächlichen Zustand des Equipments. Dies ermöglicht eine optimale Nutzung der Ressourcen und minimiert Ausfallzeiten.
Was ist Instandhaltung?
Die Instandhaltung von Maschinen / Anlagen bezieht sich auf die Gesamtheit aller Maßnahmen, die darauf abzielen, die Funktionsfähigkeit und den Wert dieser Betrachtungseinheit zu erhalten oder wiederherzustellen. Sie umfasst die vorbeugende Instandhaltung sowie die Instandsetzung von Defekten oder Schäden.
Definition von Instandhaltung
Um den Unterschied zwischen Wartung und Inspektion zu verstehen, ist es zunächst wichtig, sich mit dem Oberbegriff für die Aktivitäten zu beschäftigen, die zur Aufrechterhaltung der Funktionsfähigkeit einer Betrachtungseinheit (Maschinen, Anlagen etc.) beitragen. Dieser Prozess wird gemäß DIN 31051 als Instandhaltung bezeichnet. Sie beinhaltet alle Maßnahmen zur Verzögerung von Reparaturbedarf und zur Wiederherstellung des funktionsfähigen Zustands von Bauteilen, Maschinen oder Anlagen.
Bestandteil der Instandhaltung
Die Instandhaltung beinhaltet die regelmäßige Wartung sowie die Instandsetzung von Defekten, um die Funktionsfähigkeit von Maschinen / Anlagen sicherzustellen und die Lebensdauer zu verlängern.
Ein wichtiger Bestandteil der Instandhaltung ist die Inspektion, bei der die Anlagen und Maschinen regelmäßig auf ihren Zustand überprüft werden, um potenzielle Probleme frühzeitig zu erkennen und zu beheben.
Ein weiterer Bestandteil ist die vorbeugende Instandhaltung, bei der Maßnahmen ergriffen werden, um Verschleiß und Schäden zu verhindern, wie beispielsweise das regelmäßige Ölen und Schmieren von beweglichen Teilen.
Die Instandhaltung umfasst außerdem die Instandsetzung von Defekten, bei der kaputte Teile repariert oder ausgetauscht werden, um die Funktionsfähigkeit der Anlagen wiederherzustellen.
Zusätzlich zu diesen Maßnahmen gehört auch die Dokumentation der durchgeführten Arbeiten und der Zustand der Anlagen, um einen Überblick über die Instandhaltungsmaßnahmen zu behalten und Wartungspläne zu erstellen.
Insgesamt ist die Instandhaltung daher ein wichtiger Bestandteil, um die Zuverlässigkeit und Effizienz von Maschinen und Anlagen zu gewährleisten und Ausfallzeiten zu minimieren.
Vorbeugende Instandhaltung
Vorbeugende Instandhaltung zielt darauf ab, die Funktionsfähigkeit von Maschinen / Anlagen durch regelmäßige Inspektionen und kleinere Instandsetzungsmaßnahmen zu erhalten, um so größere Schäden oder Ausfälle zu vermeiden.
Durch regelmäßige Wartung und Inspektionen wird die Lebensdauer von Maschinen und Anlagen verlängert und die Betriebssicherheit erhöht. Außerdem können mögliche Defekte frühzeitig erkannt und behoben werden, bevor sie zu teuren Ausfallzeiten führen.
Die vorbeugende Instandhaltung basiert auf einem festgelegten Wartungsplan, der die jeweiligen Wartungsintervalle und -maßnahmen vorgibt. Dabei werden Verschleißteile rechtzeitig ausgetauscht, Schmierstoffe erneuert und technische Überprüfungen durchgeführt.
Unterschied zwischen Instandhaltung und Instandsetzung?
Der Unterschied liegt in ihrem jeweiligen Fokus: Instandsetzung ist ein Teil der Instandhaltung. Während die Instandhaltung darauf abzielt, die Funktionstüchtigkeit von Anlagen und Maschinen zu erhalten, bezieht sich die Instandsetzung auf die Wiederherstellung der Funktionalität nach einem Ausfall oder Schaden. Die Instandsetzung schließt somit Reparatur- und Instandsetzungsmaßnahmen ein, Instandhaltung hingegen umfasst vorbeugende Maßnahmen zur Vermeidung von Ausfällen und Schäden.
Das Ziel der Reparaturmaßnahmen ist es, die ordnungsgemäße Funktionalität oder den Soll-Zustand einer Anlage / Maschine wiederherzustellen. Dazu gehört insbesondere der Austausch von beschädigten Bauteilen, die nicht als übliche Verschleißteile einer Anlage angesehen werden. Oftmals wird der Begriff Reparatur als gleichbedeutend verwendet.
Was ist Inspektion?
Inspektion – bestandteil der instandhaltung - ist die Feststellung und Beurteilung des Ist-Zustandes im Zusammenhang mit der Funktionsfähigkeit von Maschinen / Anlagen. Durch regelmäßige Inspektionen werden Defekte und die Ursachen von Abnutzungen frühzeitig erkannt, um die Funktionsfähigkeit und Sicherheit zu gewährleisten. Verschlissene Bauteile können zeitnah ausgetauscht werden. Die zentrale Bedeutung liegt darin zu verstehen, warum etwas abgenutzt ist, welches Bauteil, Baugruppe oder Betriebsmittel betroffen ist und welche Maßnahmen ergriffen werden können, um dies zu verhindern, indem man schaut, misst und prüft.
Bedeutung und Ziel der Inspektion
Die Inspektion zielt darauf ab, die Funktionsfähigkeit von Maschinen / Anlagen zu sichern, indem Defekte und Abnutzungen frühzeitig erkannt und behoben werden. Dies trägt zur Verlängerung der Lebensdauer bei und minimiert Ausfälle.
Unterschied zwischen Wartung und Inspektion
Der Unterschied zwischen Wartung und Inspektion liegt in der Ausrichtung der Maßnahmen. Wartung dient der Sicherstellung des Ist-Zustandes und der Verzögerung von Reparaturbedarf, während Inspektion auf die Identifikation von Defekten und Abnutzungen ausgerichtet ist.
DIN 31051 und Inspektion
Die DIN 31051 legt klare Anforderungen an die Inspektion fest, um die Funktionsfähigkeit von Maschinen / Anlagen zu gewährleisten und Defekte frühzeitig zu erkennen und zu beheben.
Sie definiert die Intervalle und Methoden für Inspektionen, um sicherzustellen, dass die Maschinen gemäß den Herstellervorgaben betrieben werden und keine Gefahr für die Mitarbeiter besteht.
Die Inspektion gemäß DIN 31051 umfasst unter anderem die regelmäßige Sichtprüfung, die Überprüfung der Betriebsparameter, die Funktionsprüfung von Sicherheitseinrichtungen und die Analyse von Betriebsdaten.
Durch die Einhaltung der DIN 31051 können Unternehmen die Betriebssicherheit ihrer Anlagen gewährleisten, die Produktivität steigern und Ausfallzeiten minimieren. Zudem stellt sie sicher, dass gesetzliche Vorgaben und Vorschriften eingehalten werden.
Reparatur und Instandsetzung
Reparatur und Instandsetzung sind wichtige Maßnahmen, um die Funktionsfähigkeit von Maschinen / Anlagen oder Gebäuden sicherzustellen. Jedoch gibt es klare Unterschiede zwischen diesen beiden Tätigkeitsfeldern, die relevant sind, um die richtigen Maßnahmen zur Wiederherstellung der Funktionsfähigkeit zu treffen.
Unterschied zwischen Reparatur und Instandsetzung
Der Unterschied zwischen Reparatur und Instandsetzung liegt in der Wiederherstellung der Funktionsfähigkeit.
Reparatur bezieht sich auf die kurzfristige Behebung eines konkreten Problems oder Defekts, um die Funktionsfähigkeit wiederherzustellen. Dies kann beispielsweise das Austauschen eines defekten Teils oder die Reparatur eines Schadens sein.
Instandsetzung hingegen umfasst eine umfassendere Maßnahme, die darauf abzielt, die Gesamtfunktionalität und den Wert einer Maschine oder Anlage wiederherzustellen. Hierbei werden oft auch präventive Maßnahmen ergriffen, um weitere Schäden zu vermeiden.
Ein weiterer Unterschied liegt in der Dauer und dem Umfang der Maßnahmen. Reparaturen sind oft kurzfristige Maßnahmen, die gezielt auf ein Problem abzielen. Instandsetzungen hingegen können einen längeren Zeitrahmen und eine detailliertere Planung erfordern, um die Gesamtfunktionalität wiederherzustellen.
Zusammenfassend kann gesagt werden, dass Reparatur die Behebung eines konkreten Defekts ist, während Instandsetzung darauf abzielt, die Gesamtfunktionalität und den Wert einer Maschine oder Anlage wiederherzustellen.
Maßnahmen zur Verzögerung von Reparaturbedarf
Es gibt verschiedene Maßnahmen, die zur Verzögerung von Reparaturbedarf beitragen, darunter regelmäßige Wartung, vorbeugende Instandhaltung und die rechtzeitige Erkennung von Defekten durch Inspektionen.
Funktionsfähigkeit nach Reparatur
Nach einer erfolgreichen Reparatur oder Instandsetzung ist es entscheidend, die Funktionsfähigkeit der Maschinen / Anlagen zu überprüfen, um sicherzustellen, dass sie den Anforderungen entsprechen und wieder betriebsbereit sind.
Dazu können verschiedene Tests und Prüfungen durchgeführt werden, um sicherzustellen, dass alle Komponenten ordnungsgemäß funktionieren und die Leistung der Maschinen / Anlagen den Standards entspricht. Dies kann beispielsweise durch Belastungstests, Funktionsprüfungen oder Messungen der Leistungsfähigkeit erfolgen.
Es ist wichtig, dass die Funktionsfähigkeit gründlich überprüft wird, um mögliche Probleme oder Mängel frühzeitig zu erkennen und zu beheben. Eine sorgfältige Kontrolle kann die Sicherheit der Anlage und der Mitarbeiter gewährleisten und Ausfälle oder Produktionsunterbrechungen verhindern.
Nach der Reparatur ist es ratsam, regelmäßige Wartungs- und Inspektionsarbeiten durchzuführen, um die Funktionsfähigkeit der Maschinen / Anlagen langfristig zu gewährleisten und potenzielle Probleme frühzeitig zu erkennen.
Wie sind Wartung und Instandhaltung verbunden?
Die Verbindung zwischen Wartung und Instandhaltung ist entscheidend, um die Funktionsfähigkeit und Lebensdauer von Maschinen und Anlagen zu gewährleisten. Vorbeugende Wartung und Instandhaltung sowie die Wartung von Verschleißteilen spielen dabei eine wesentliche Rolle.
Vorbeugende Wartung und Instandhaltung
Die vorbeugende Wartung und Instandhaltung zielen darauf ab, die Funktionsfähigkeit und den Wert von Maschinen und Anlagen durch regelmäßige Wartungen und Inspektionen zu erhalten und größere Schäden oder Ausfälle zu vermeiden.
Wartung und Inspektion
Die Kombination von Wartung und Inspektion ist entscheidend, um die Funktionsfähigkeit von Maschinen und Anlagen sicherzustellen. Wartungen zielen auf die Sicherstellung des Ist-Zustandes ab, während Inspektionen Defekte und Abnutzungen frühzeitig erkennen und beheben.
Wartung von Verschleißteilen
Die Wartung von Verschleißteilen ist ein wichtiger Bestandteil, um die Funktionsfähigkeit von Maschinen und Anlagen zu gewährleisten. Durch regelmäßige Wartungen lassen sich Verschleißteile rechtzeitig erkennen und austauschen, um Ausfälle zu minimieren.
Definition: Aftermarket
Langlebige Konsumgüter wie Automobile oder Investitionsgüter wie Maschinen und Anlagen bieten dem Hersteller im sogenannten Aftermarket Chancen auf zusätzlichen Umsatz und eine stärkere Kundenbindung. Der Aftermarket umfasst dabei alle Waren und Dienstleistungen, die nach dem ursprünglichen Kauf eines primären Objektes geliefert oder erbracht werden.
Beispiele hierfür sind etwa Wartung und Reparaturleistungen, der Vertrieb von Ersatzteilen und Betriebsstoffen oder Zubehör. Der Aftermarket stellt damit für Unternehmen eine zusätzliche Erlösquelle dar - und das ohne den auf dem Primärmarkt herrschenden Wettbewerbsdruck. Zudem besteht im Aftermarket die Chance, die Kundenloyalität und -bindung zu steigern, indem Sie Ihre Kunden durch herausragenden, effizienten Service begeistern.
"Ein Unternehmen, das sich uneingeschränkt dem Service widmet, hat nur eine Sorge bezüglich der Gewinne: Sie sind peinlich groß." Henry Ford
Welche Unterstützung bietet eine Service Management Software für den Aftermarket?
Eine SMS als zentrale Service-Plattform sollte offen, flexibel anpassbar und prozessorientiert aufgebaut sein. In dieser werden die Anforderungen von allen Service-Bereichen in einem Unternehmen zentral abgebildet - unabhängig davon, ob es sich um eine geplante Wartung oder Inspektion oder eine kurzfristig erforderliche Reparatur und Instandsetzung handelt.
Auswertung aus unterschiedlichen Perspektiven
Die Auswertung der erbrachten Leistungen, der eingesetzten zeitlichen, finanziellen und personellen Ressourcen und Materialien sorgt für Transparenz. Das ist auf Knopfdruck möglich und durch wird durch vordefinierte, sofort nutzbare Standardreports unterstützt werden. Die Daten lassen sich dabei aus unterschiedlichen Perspektiven (z. B. Process Owner, Kunde, externer Dienstleister) und zeitlichen Dimensionen auswerten. Damit das gewonnene Erfahrungswissen nicht verloren geht, empfiehlt sich die Pflege einer sukzessiv wachsenden Servicedatenbank des Unternehmens. So lassen sich die Ressourcensteuerung und das Wissensmanagement kontinuierlich optimieren.
Workflowkonzept
Ein durchgehendes Workflowkonzept sorgt dafür, dass Sie Prozesse im Aftermarket nicht isoliert, sondern als unternehmerische Gesamtleistung planen, organisieren und steuern können. Damit nehmen Sie die gleiche Perspektive wie der Kunde ein, dem es bei einem Instandsetzungsauftrag in erster Linie darauf ankommt, dass der Service schnell und zielführend funktioniert - und nicht, wie dieser im Hintergrund organisiert wird. Dazu kommen sinnvolle Automatisierungen, mit denen Sie Prozessstandards (z. B. die Ticketerstellung, Delegation und Nachverfolgung, Reporting) beschleunigen und absichern.
So profitiert der First Level Support
Wenn Ihr Kunde ein Problem mit einer Maschine, Anlage oder Dienstleistung hat und sich daher an den First Level Support wendet, will er vor allem schnelle Hilfe. Mit einem Ticket-System kann der Anrufende direkt identifiziert werden. Dem Mitarbeiter im Support werden dazu alle kundenrelevanten Informationen angezeigt und in einem kundenspezifischen Vorgang zusammengeführt. Dabei spielt es keine Rolle, ob die Anfrage per Telefon, Chat, E-Mail, Portal oder Netzwerk eingeht.
Durch vorkonfigurierte Checklisten kann der First Level Support die Meldung schnell erfassen und strukturieren. Lässt sich die Anfrage des Kunden nicht ohne Unterstützung beantworten, kann der Mitarbeiter die relevanten Details zu Störungen und Ausfällen in digitaler Form an interne oder externe Dienstleister übermitteln. So kann die Bearbeitung ohne Zeitverzögerung fortgesetzt werden.
Optimale Unterstützung für Field Service und Außendienst
Die Mitarbeiter im Field Service werden vom Kunden als Repräsentanten Ihres Unternehmens wahrgenommen. Mit einem Service Management System stellen Sie sicher, dass sie immer über alle notwendigen Informationen verfügen, die für die zügige und effiziente Bearbeitung erforderlich sind. Rückfragen mit der Zentrale oder Kollegen in Lager, Produktion oder anderen Bereichen sind in Echtzeit über das System möglich, ebenso die Bereitstellung von Dateien und Unterlagen. Und ebenso kann auch der Mitarbeiter im Field Service direkt auf die zentrale Wissensdatenbank zugreifen und diese ergänzen, sodass dem Unternehmen alle Learnings dauerhaft zur Verfügung stehen.
Effiziente und transparente Prozesse
Der Zugriff auf das zentrale System erfolgt per mobilem Endgerät. Auf diese Weise wird bereits während der Tätigkeiten vor Ort automatisch der Arbeitsbericht erstellt, werden Zeit- und Materialverbräuche exakt und ohne manuelle Eingaben dokumentiert. Das erspart dem Mitarbeiter im Field Service nicht nur viel Zeit, auch Mehrfacherfassungen oder Lücken in der Dokumentation werden sicher vermieden.
Der Kunde erhält quasi mit dem Handschlag zum Abschied bereits den digitalen Servicebericht und auch die Rückmeldung an die Zentrale erfolgt, schon bevor der Mitarbeiter wieder im Betrieb oder zum nächsten Kunden unterwegs ist. Die Nacherfassung von Protokollen und Berichten entfällt damit komplett, da diese im Serviceprozess direkt miterfasst und aggregiert werden.
Genauso schnell und einfach ist die Rechnungserzeugung: Basis sind die mobil erfassten Leistungen, Zeiten und Arbeitsmittel, die zum Zwecke der Rechnungserstellung nach beliebigen Zeiträumen (z. B. Einsatz, Monat, Quartal etc.) ausgewertet und verdichtet werden können. Das bedingt nicht nur erheblich kürzere Bearbeitungszeiten im Außendienst, sondern auch die deutlich bessere Auswert- und Optimierbarkeit von Serviceprozessen, die natürlich auch über Standorte oder Kunden hinweg zu verdichten sind.
Ein weiterer Benefit: Für jeden Lieferanten kann auf Knopfdruck eine lückenlose Historie der Lebensdauer, Einsatzintensität etc. seiner Teile generiert werden. Das ermöglicht es, Verhandlungen und Zielgespräche faktenbasiert zu führen, und erhöht die Transparenz auf beiden Seiten.
Service Management mit EcholoN
Die ganzheitliche Service Management Software EcholoN ist modular aufgebaut und beliebig skalierbar. Sie verfügt über eine Basisarchitektur mit offenen Schnittstellen, integrierten Web-Services sowie einer einfachen Anpassbarkeit. Alle relevanten Funktionsbereiche werden komplett integriert im System abgebildet. Das ermöglicht ein übergreifendes Reporting und die Nutzung "out-of-the-box", also ohne kundenindividuelle Anpassungen.
Was EcholoN von anderen Lösungsanbietern unterscheidet, ist ein hohes Maß an Flexibilität: Verschiedene Editionen (Express, Standard, Professional und Enterprise) stellen für jeden Einsatzbereich und Anwendungsfall die passenden Funktionen und Prozess-Schemata bereit. So profitieren KMU ebenso wie internationale Konzerne, die ihren Kunden maßgeschneiderte Service- und Aftermarketleistungen anbieten wollen.
Sie können EcholoN sowohl für eigene Serviceleistungen nutzen als auch, um externe Dienstleister einzubinden. Service-, Reparatur-, Instandhaltungs- oder Wartungsaufträge lassen sich im System erfassen, nachverfolgen, auswerten und abrechnen - so können Einsätze besser geplant und Reaktionszeiten verkürzt werden. Alle Prozesse im Aftermarket - von turnusmäßigen Wartungen bis zu ungeplanten Reparatureinsätzen - werden zentral dokumentiert und sind damit vollkommen transparent.
Vielleicht auch noch interessant:
- Blog-Artikel: CMMS - Computerised Maintenance Management System
- Blog-Artikel: Field Service Management
- Blog-Artikel: Kundenservice
- Blog-Artikel: Computer Aided Facility Management - CAFM