Was ist Enterprise-Service-Management? - Entstehung
ESM ist ein Akronym für Enterprise Service Management. Es handelt sich um einen umfassenden Ansatz für die Verwaltung des gesamten Unternehmens, welcher auf der Erbringung von Dienstleistungen basiert. ESM umfasst Unternehmensweit auch alle Prozesse des IT-Service-Managements (ITSM), des Kundenservice Managements (CSM), das Projekt- und Portfoliomanagement (PPM) sowie das Personalwesen oder Personal Management (HR) und das Facility Management (FM). Best Practices und Idee des Enterprise Service ist alle Service Desks im Unternehmen zu vereinen und Prozesse und Services zu standardisieren.
Es bietet eine einheitliche Sicht auf alle Geschäftsprozesse des gesamten Unternehmens. Abteilungen und der Fachbereich managen eigenständig und auch zentralisiert Ihr Service-Design. ESM wird in der Regel als Softwarelösung implementiert, welche ebenfalls alle ITSM-Prozesse der IT-Abteilung mitbedient. ESM kann dazu beitragen, die Effizienz und Effektivität der Dienstleistungserbringung innerhalb eines Unternehmens zu verbessern. Es stellt ebenfalls sicher, dass die Dienstleistungen einheitlich und kontrolliert erbracht werden.
Was zunächst mal einfach klingt, ist in der Umsetzung alles andere als trivial. ESM basiert auf der Idee, all jene angesprochenen Services über ein einziges Management-Tool zu steuern. Die Implementierung und Digitalisierung der unterschiedlichen Fachbereiche bedeuten eine Menge Aufwand, der sich jedoch lohnt. Über die Hälfte aller deutschen Unternehmen sind sich der Vorteile eines funktionierenden ESM bewusst und haben daher vor, dieses in den kommenden Jahren einzuführen. Doch wie entstand das Enterprise Service Management eigentlich und wie genau funktioniert es?
Wie entstand und funktioniert ESM?
Ursprünglich gab es das Service Management hauptsächlich in der IT. Das sogenannte IT Service Management (ITSM) beinhaltete die zentrale Organisation der Prozesse und sorgte damit für eine höhere Ressourcennutzung. Mittels eines Anforderungskatalogs, der IT Infrastructure Library (ITIL), wurde das ITSM über die Jahre hinweg branchenübergreifend angepasst und erweitert, wodurch die Effektivität immer mehr zunahm. Im Laufe der Zeit stellte sich die Frage, wieso eigentlich nur Prozesse in der IT standardisiert werden sollten. Wieso können nicht auch andere Unternehmensbereiche vom Vorteil der Prozessoptimierung profitieren? So entstand die Idee des Enterprise-Service-Management.
Die Idee und die Funktionsweise des ESM definieren sich durch den Service Lifecycle. Dieser beinhaltet fünf Phasen:
- Die Service-Strategie: In der ersten Phase wird die Strategie festgesetzt, mit der der Service umgesetzt werden soll. Zu beachtende Faktoren sind dabei die Kundenbedürfnisse, Stärken und Schwächen des Unternehmens und das technische Setup.
- Das Service-Design: Im zweiten Schritt wird zum einen überlegt, welche Ergebnisse das Service Management bringen soll, zum anderen, wie das Service Angebot implementiert werden kann.
- Die Service-Erstellung / Service-Transition: Im nächsten Schritt wird umgesetzt, was bisher beschlossen wurde. Die Auswahl der geeigneten, technischen Infrastruktur wird durchgeführt und die Services werden digitalisiert.
- Der Service-Betrieb: In der vierten Phase werden die Services in Betrieb genommen und dabei ausgiebig getestet. Entsprechen sie den Erwartungen, sind sie effektiv und effizient? Und am Wichtigsten: Bringen sie den Kunden den gewünschten Mehrwert?
- Die Service-Verbesserung: Im fünften und letzten Schritt wird für die kontinuierliche Verbesserung gesorgt. Bisher festgestellte Mängel werden angegangen und bearbeitet.
ITSM und Enterprise Service Management
Enterprise-Service-Management ist ein integrierter und koordinierter Satz von Prozessabläufen und Dienstleistungen, die den gesamten Lebenszyklus der Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens unterstützen. Die IT Service Management - Prozesse nach der IT Infrastructure Library ( z.B. ITIL 4 ) bilden ein Rahmenwerk für die Steuerung von IT-Diensten oder IT-Serviceprozessen. Die Prozesse umfassen die Planung, Erbringung und Kontrolle der IT-Services und erstrecken sich über deren gesamten Lebenszyklus. Die Servicebereitstellung erfolgt durch interne und externe Dienstleister sowie spezifische Service Provider.
Die wichtigsten ITSM-Prozesse sind:
Service-Operation (SO)
Ist eine der Kernkomponenten des ITIL-Rahmens. SO ist verantwortlich für die Verfügbarkeit und Unterstützung von Diensten für Kunden. Das Hauptziel von Service-Operation ist es, sicherzustellen, dass die Services auf konsistente und zuverlässige Weise bereitgestellt werden. Service-Operation sorgt auch dafür, dass Serviceunterbrechungen minimiert und die Service-Levels eingehalten werden.
Service-Strategie (SS)
Service-Strategy ist ein Rahmenwerk für Best Practices im Service Management. Es bietet eine Anleitung für die Gestaltung, Umsetzung und Verbesserung von Service-Management-Prozessen. Das Ziel von Service Strategy ist es, Geschäfts- und IT-Services auf die Bedürfnisse des Unternehmens abzustimmen. Sie enthält Anleitungen für das Service-Portfolio-Management, das Service-Level-Management, das Nachfragemanagement und das Finanzmanagement.
Service-Design (SD)
Umfasst die Bereitstellung von IT-Services aufgrund des vom Kunden erwarteten Qualitätsniveaus und den Ressourcenkapazitäten des Unternehmens. Das SD beinhaltet weiterhin eine Produktentwicklung. Hierbei wird das Serviceprodukt in Zusammenarbeit mit den relevanten Stakeholdern gestaltet und entwickelt. Da bei der Gestaltung der Services ein hohes Maß an Kreativität gefragt ist, gibt es hierfür unterschiedliche Methoden wie etwa die Brainstorming-Methode, die Durchführung von Workshops oder die Nutzung von Kreativitätstechniken.
Die Umsetzung des Service-Designs erfolgt anschließend durch eine umfassende Planung der Serviceprozesse. Hierzu sind zahlreiche Tools und Methoden verfügbar. Weitere Informationen erhalten Sie im Blog - Artikel: Service Design statt Zufall - Grundlagen und Anwendung.
ESM erste Schritte - Prozesse
Der erste Schritt bei der Einführung eines ESM-Tools besteht darin, die Anforderungen zu ermitteln, die für die Arbeitsabläufe Ihrer Mitarbeiter von zentraler Bedeutung sind.
Anschließend sollten Sie sich überlegen, welche Art von ESM-Tool am besten zu Ihrem Unternehmen passt. Es gibt verschiedene Arten von ESM-Tools, und jede hat ihre eigenen Vor- und Nachteile. Sie müssen auch entscheiden, ob Sie ein ESM-Tool als Cloud-Dienst oder lokale Software nutzen möchten. Die Wahl der richtigen Infrastruktur ist ebenfalls wichtig. Die meisten ESM-Hersteller bieten eine kostenlose Präsentation und Vorabberatung an.
Weitere Fragen:
- Muss eine neue Service-Strategie erarbeitet werden?
- Gibt es bestehende Tools im Haus?
- Können diese erweitert werden oder muss es eine neue Software sein?
Der nächste Schritt bei der Einführung eines ESM besteht darin, einen Projektplan für die Implementierung des Systems zu erstellen. In diesem Plan wird detailliert beschrieben, wie das System installiert und konfiguriert wird. Des Weiteren sollten die relevanten Prozesse, Workflows und Automatisierungen ( ITSM und ESM ) ermittelt werden, die für die Arbeitsabläufe Ihrer Mitarbeiter von zentraler Bedeutung sind. Sobald Sie diese identifiziert haben, können Sie mit der Bereitstellung des ESM-Tools und der Wissensdatenbank beginnen. Ziel ist es, diese Dienste den Mitarbeitern so schnell und einfach wie möglich zur Verfügung zu stellen, damit sie sie sofort nutzen können.
ESM-Lösung in der Personalverwaltung (HR)
Enterprise-Service-Management in der Personalverwaltung kann helfen, Geschäftsprozesse zu rationalisieren und die Prozessautomatisierung zu verbessern, da viele Standard - Arbeitsabläufe voll automatisierbar sind. Durch den Einsatz einer ESM-Plattform kann die Personalbereich ein Self-Service-Portal einrichten, über das die Mitarbeiter zugreifen, Anfragen einreichen, auf Informationen zuzugreifen und den Status ihrer Anfragen verfolgen können. Viele Unternehmen stellen neue Mitarbeiter schnell und effizient über "Onboarding von Mitarbeitern" ein. Dies kann dazu beitragen, die Arbeitsbelastung der HR-Mitarbeiter durch Digitale Transformation zu verringern. So entsteht ein Mehrwert welcher die Effizienz der Abteilung verbessert. Darüber hinaus kann Service-Management helfen, Engpässe in Geschäftsprozessen zu erkennen und Verbesserungsvorschläge zu machen.
ESM-Lösung in der Finanz - und Rechtsabteilung
Wie schon vorstehend beschrieben ist Enterprise-Service-Management ein ganzheitlicher Ansatz für die Verwaltung des gesamten Dienstleistungsspektrums einer Organisation, von den Back-Office-Funktionen bis hin zu den kundenorientierten Frontline-Funktionen. In der Rechtsabteilung kann ESM ebenfalls dazu beitragen, Prozesse zu automatisieren und zu rationalisieren, die Kommunikation und Zusammenarbeit zu verbessern und letztlich bessere Dienstleistungen für Kunden zu erbringen.
In der Finanzabteilung kann ESM helfen, die Effizienz von Buchhaltungsprozessen zu steigern. Durch die Automatisierung von wiederkehrenden Aufgaben und die Implementierung von Self-Service-Portalen für Mitarbeiter, Kunden und Lieferanten können Kosten gesenkt und Fehler minimiert werden.
Des Weiteren kann es dazu beitragen, die Compliance mit regulatorischen Anforderungen zu verbessern, indem es eine zentralisierte Plattform für die Verwaltung von Richtlinien, Genehmigungsprozessen und Audits bereitstellt.
Durch die Implementierung einer ESM-Lösung können die Finanz- und Rechtsabteilung sowohl intern als auch extern effizienter zusammenarbeiten, was letztendlich die betriebliche Effizienz steigert und die Kundenzufriedenheit erhöht.
ESM-Lösung im Facility Management
Facility-Management (FM) ist die Koordination des physischen Arbeitsplatzes mit den Menschen und der Arbeit einer Organisation. Es integriert die Grundsätze der Betriebswirtschaft, der Architektur und der Technik. Das Ziel des Facility-Managements ist es, sicherzustellen, dass die betrieblichen Prozessabläufe des Unternehmens reibungslos funktionieren. Dazu gehören unter anderem die einwandfreie Verfügbarkeit von Räumen, Einrichtungen und technischen Einrichtungen sowie die Organisation der Kommunikation und der Technik. Es basiert auf bewährten Verfahren aus verschiedenen Branchen.
ESM kann FM-Organisationen dabei helfen, ihre Einrichtungen und Dienste effektiver zu verwalten. ESM-Lösung bietet einen strukturierten Ansatz für die Planung, den Entwurf, die Implementierung und das Management von einrichtungsbezogenen Tätigkeiten. Es kann FM-Organisationen dabei helfen, den Betrieb aufrecht zu erhalten, die Servicequalität und die Kundenzufriedenheit zu verbessern und gleichzeitig die Kosten zu senken.
Fazit
ESM ist ein leistungsfähiges Instrument, das nicht nur großen Unternehmen dabei helfen kann, ihre Serviceprozesse zu rationalisieren, Kosten zu senken und die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern zu erhöhen. Indem sie die Silos zwischen den verschiedenen Servicebereichen aufbrechen und sie in einem einheitlichen System zusammenführen, können Unternehmen ihre Effizienz, Produktivität und Servicequalität erheblich steigern.
Ganz gleich, ob Sie Ihre ITSM-Prozesse der IT-Organisation optimieren, Ihr Facility Management rationalisieren oder Ihre Mitarbeiter besser einbinden möchten - EcholoN als ganzheitliche Service-Management-Software bietet die Tools und Funktionen, die Sie für Ihren Erfolg benötigen.
Die Vorteile von Enterprise Service Management auf einen Blick
Die Einführung von ESM kann für Organisation jeder Größe eine Vielzahl von Vorteilen bringen. Einige der wichtigsten Vorteile sind:
- Verbesserte Servicequalität: Durch die Rationalisierung und Standardisierung von Service-Management-Prozessen können Unternehmen ihren Kunden und Mitarbeitern einen konsistenteren und hochwertigeren Service bieten.
- Gesteigerte Effizienz: Enterprise Service Management reduziert Doppelarbeit, eliminiert manuelle Tätigkeiten und automatisiert Routineaufgaben, was zu messbaren Effizienz- und Produktivitätssteigerungen führt.
- Kostenreduzierung: Die Automatisierung und Optimierung von Service-Management-Prozessen kann zu erheblichen Kosteneinsparungen für Unternehmen führen, sowohl in Bezug auf die Arbeitszeit der Mitarbeiter als auch auf die Ressourcen.
- Höhere Kundenzufriedenheit: Durch die Verbesserung der Servicequalität und der Reaktionszeiten können Unternehmen die Kundenzufriedenheit und -loyalität steigern.
- Bessere Entscheidungsfindung: Enterprise Service Management liefert Unternehmen Echtzeitdaten und Analysen, die sie für fundierte Entscheidungen und die kontinuierliche Verbesserung ihres Serviceangebots nutzen können.
Was bietet EcholoN als ESM-Lösung?
Bill Gates drückte es vor einiger Zeit treffend aus:
„Die erste Regel jeder Unternehmenstechnologie ist, dass die Automatisierung einer effizienten Operation die Effizienz stärkt. Die zweite Regel ist, dass die Automatisierung einer ineffizienten Operation die Inneffizienz verstärken wird.“
EcholoN Enterprise Service Management basiert auf dem ganzheitlichen EcholoN Enterprise Framework mit integrierter, KI - gestützter Workflow Engine und agiler, Prozess - orientierter Arbeitsweise. Standard Prozessvorlagen ( ITIL v3 / 4, QAF, CAFM, CRM etc. ) als Basis des EcholoN Frameworks unterstützt sämtliche Anwendungsfälle der Digitalisierung. Sie lassen sich individuell und updatefähig designen.
EcholoN ganzheitliches Service Management bietet eine Vielzahl von Funktionen und Möglichkeiten als ESM-Lösung, darunter:
- Ticketsystem, Service Desk, Knowledge Base: Die Möglichkeit, Serviceanfragen zu erfassen und zu verwalten, Probleme zu lösen und den Kundenservice zu verbessern.
- IT-Service-Management: Die Verwaltung von IT-Services, einschließlich Incident- und Problemmanagement, Change- und Release-Management sowie Konfigurationsmanagement.
- Kundenservice Management: Kundenbetreuung - CSM als effektive und strategische Methode zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Facility Management: Die Verwaltung von Immobilien, Anlagen und Ressourcen, einschließlich Wartung, Reparaturen und Sicherheit.
- Personalmanagement: Die Verwaltung von Mitarbeitern, deren Aufgaben, Schulungen und Leistungen.
- Vertragsmanagement: Die Verwaltung von Vereinbarungen, Verträgen und Service-Level-Agreements.
- Enterprise Asset Management: Die Verwaltung von Anlagen, Geräten und Inventar.
- Reporting und Analyse: Die Möglichkeit, Daten zu erfassen, zu analysieren und zu visualisieren, um Einblicke in die Serviceleistung zu erhalten und fundierte Entscheidungen zu treffen.
- Integrationsmöglichkeiten via ETL: Die nahtlose Integration mit anderen Unternehmensanwendungen und -systemen, um einen effizienten Datenaustausch zu gewährleisten.
EcholoN bietet also eine umfassende und anpassungsfähige ESM-Lösung, die Unternehmen dabei unterstützt, ihre Serviceprozesse zu optimieren, die Effizienz zu steigern und eine hohe Servicequalität zu gewährleisten.
EcholoN - Ein Tool im Zentrum Ihrer Serviceleistungen
EcholoN ESM basiert auf dem leistungsfähigen EcholoN Framework welches Ihnen hilft, das Produktportfolio (Servicekatalog) zu verwalten und das Feedback von Mitarbeiter und Kunden, Lieferanten und Partnern zu verfolgen. Es bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihre Dienste an die spezifischen Bedürfnisse Ihrer Kunden anzupassen, und liefert Ihnen die Erkenntnisse, die Sie benötigen, um Ihr Angebot ständig zu verbessern. Automatisierte Workflows, unternehmensweite und klar definierte Prozessabläufe und Services. Mit EcholoN können Sie sicher sein, dass Ihre Dienstleistungen und Produkte immer im Mittelpunkt des Kundenerlebnisses stehen. EcholoN hilft Unternehmen dabei Ihre Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern. Sie erlangen eine kontinuierliche Verbesserung in allen Unternehmensbereichen.
Fazit
Entscheiden sich Unternehmen, aus den Erfahrungen des IT-Service-Managements zu lernen und sämtliche Fachbereiche im Unternehmen zu digitalisieren und zu standardisieren, wird aus ITSM das ESM. Dieses bringt ein hohes Maß an Effizienz, Komfort und Qualität mit sich, sofern es richtig implementiert und eine tatsächlich dafür geeignete Software Lösung genutzt wird.
Die Zufriedenheit der Kunden "im Moment der Diensterbringung" beruht auf einem effizienten Kundendienst mit engagierten Mitarbeitern. Ein einfacher Zugang zu den Dienstleistungen ist unerlässlich, um die Arbeitsabläufe zu optimieren, den Umsatz und die Gewinnspanne zu maximieren und gleichzeitig die Mitarbeiter zu motivieren. - Nur wenige Unternehmen tun dies durchgängig. Hier liegt sehr großes Potential!
Wenden Sie sich bei Fragen gerne an unsere Servicemitarbeiter von EcholoN – wir helfen Ihnen mit Freude und zeigen Ihnen, wie unsere Plattform Ihrem Unternehmen helfen kann, seine Service-Management-Ziele zu erreichen.
Häufig gestellte Fragen - FAQs
Was ist Enterprise Service Management?
Enterprise Service Management (ESM) beschreibt die Erweiterung von Service-Management-Prinzipien und -Praktiken auf alle Bereiche und Abteilungen eines Unternehmens, nicht nur auf die IT-Abteilung. ESM soll das gesamte Unternehmen, einschließlich Finanzen, Personalwesen, Marketing, Beschaffung und mehr, in die Serviceorientierung einbinden.
Wie erfolgt die Automatisierung im Rahmen von ESM?
Die Automatisierung im Rahmen von ESM erfolgt durch die Implementierung von automatisierten Workflows und Prozessen, um die Effizienz zu steigern und Fehler zu minimieren. Eine intelligente Automatisierung kann die Produktivität erhöhen und den Service- und Supportprozess optimieren.
Welche Best Practices sind für die Einführung von ESM zu beachten?
Bei der Einführung von ESM sollten Best Practices wie klare Kommunikation, Schulungen für Mitarbeitende, Festlegung von Zielen und kontinuierliche Evaluation berücksichtigt werden. Zudem ist es wichtig, die Bedürfnisse und Anforderungen der verschiedenen Unternehmensbereiche zu berücksichtigen.
Inwiefern ist ESM mit ERP - Systemen verbunden?
ESM ist eng mit ERP-Systemen verbunden, da es Service-Management-Prinzipien auf die Geschäftsprozesse und -abläufe innerhalb eines Unternehmens ausweitet. Dies ermöglicht eine effiziente Verknüpfung von Prozessen und Daten in verschiedenen Abteilungen.
Warum ist die Einführung von ESM für das ganze Unternehmen wichtig?
Die Einführung von ESM für das ganze Unternehmen ist wichtig, da sie eine einheitliche und serviceorientierte Kultur im gesamten Betrieb fördert. Dadurch können verschiedene Abteilungen zusammenarbeiten, Prozesse optimiert und die Gesamteffizienz gesteigert werden.
Wie unterstützt ESM die Agilität eines Unternehmens?
ESM unterstützt die Agilität eines Unternehmens, indem es flexible Arbeitsweisen ermöglicht, schnelle Anpassungen an sich ändernde Anforderungen erleichtert und eine verbesserte Reaktionsfähigkeit auf Kundenbedürfnisse bietet.
Inwieweit ist ESM auf die Bedürfnisse der Mitarbeitenden ausgerichtet?
ESM ist darauf ausgerichtet, die Bedürfnisse der Mitarbeitenden zu berücksichtigen, indem es benutzerfreundliche Prozesse, klare Kommunikation und einfache Zugänglichkeit der benötigten Ressourcen bietet. Dadurch werden die Akzeptanz und Nutzung von ESM-Lösungen gefördert.