Qualitätssicherung mit EcholoN – ITIL in der Praxis
Mit dem Ziel, das IT-Service Management nach dem ISO-20000 Qualitätsstandard auszurichten, begab sich die GIA Informatik AG 2014 auf die Suche nach einer ITIL fähigen IT-Service Managementlösung, die den Umstellungsprozess system- und prozessseitig unterstützen sollte.
Die bestehende Helpdesk Software des Schweizer IT-Dienstleisters war weder in der Lage, die künftigen Anforderungen abzubilden, noch war sie erweiterbar oder updatefähig.
Mit dem EcholoN Service Portal von mIT-solutions hat das Unternehmen schließlich eine Lösung gefunden, die über umfangreiche ITIL Prozessvorlagen verfügt, eine komfortable Workflowsteuerung erlaubt und gleichzeitig eine zentrale Integrationsplattform zur Anbindung externer Systeme mitbringt. Damit hat GIA Informatik den Grundstein für die nachhaltige Optimierung der Serviceablauforganisation und für die Zertifizierungen nach ISO-20000 und ISO-27001 gelegt, die das Unternehmen 2017 erfolgreich abschloss.
Die GIA Informatik AG ist seit 1946 weltweit in ca. 50 Ländern erfolgreich am Markt und beschäftigt rund 2000 Mitarbeiter. Sie ist ein führendes Unternehmen für Informatikdienst- leistungen der Müller Martini Gruppe, mit Sitz in Hergiswil, im Schweizer Kanton Nidwalden. Müller Martini ist Weltmarktführer in der grafischen Industrie in Entwicklung, Produktion und Vertrieb von Maschinen und Anlagen für die Druckweiterverarbeitung. Entwicklung und Betrieb von Komplettlösung in den Bereichen ERP (SAP Partner), IT-Services mit eigener Cloud Infrastruktur und Produktentwicklung (PTC Partner).
Fehlende Update- und Ausbaufähigkeit des Altsytems
Als Outsourcing Dienstleister für über 150 Unternehmen mit mehreren Tausend Anwendern kommt das IT-Servicetool hauptsächlich für die Verwaltung und Steuerung der Incidents externer Kunden zum Einsatz. Mit zunehmendem Wachstum in den letzten Jahren und der Adressierung neuer Märkte vor allem im gehobenen und Großkundenbereich stiegen auch die kundenseitigen Anforderungen nach ITIL Standards oder ISO-Vorgaben als Nachweis eines intakten Qualitätsmanagements.
„„Die Service Level Reports für unsere Kunden zur regelmäßigen Überwachung können wir heute nahezu vollautomatisiert ausgeben lassen”
Zwar gab es bei GIA bereits in der Vergangenheit ein Helpdesk System nach dem ‚Single Point of Contact‘-Prinzip, mit dem die Kunden grundsätzlich Tickets anlegen und auch nachverfolgen konnten. „Dieses kam vom Design allerdings schon recht ‚altbacken‘ daher und war mit rudimentären Funktionen auch nur bedingt auf die Kundenanforderungen im Hinblick auf Benutzerfreundlichkeit und Transparenz ausgerichtet“, erinnert sich Raymond Grossert, Leiter Platform Technology & Client Support bei GIA Informatik. Das Helpdesk System, welches speziell für die damaligen Anforderungen von GIA konzipiert und über Jahre sukzessive weiterentwickelt wurde, war jedoch ein ‚dummes‘ Ticketsystem, das lediglich der Erfassung und Verwaltung von Tickets oder Störungen diente. Die mangelnde Update- und Releasefähigkeit des Systems schränkte die Möglichkeiten zur effektiven und vor allem wirtschaftlichen Erweiterung des Systems sehr ein. So war GIA damit etwa nicht in der Lage, ber Incidents hinausgehende Anforderungen wie ‚Changes‘ und ‚Problems‘ im Sinne des DIN-ISO-20000 Standards systemgestützt abzubilden. Die fehlende Workflowunterstützung machte die Arbeit mit dem System anfällig für Workarounds und manuelle Nebentätigkeiten. Dies gab schließlich Anfang 2014 den Anstoß dafür, sich nach einem ITIL bzw. ISO-20000 fähigen System zu orientieren. Der Auswahl- und Implementierungsprozess sollte der geplanten ISO-20000 Zertifizierung vorgelagert werden, um damit das Fundament für die nachfolgenden Umstellungsprozesse zu legen.
GIA Firmensitz in Oftringen
Die ITIL-nahe Prozessstruktur, die imstande ist neben „Incidents“ auch „Problems“, „Changes“ oder „Releases“ abzubilden, war daher im Zuge der ISO-Zertifizierung eine der Hauptanforderungen an die künftige Service-Lösung. Darüber hinaus sollte es über offene Schnittstellen zur Integration von Drittsystemen und über ein smartes, einfach zu bedienendes Workflow-System verfügen, das sich auch in Eigenregie flexibel an dem individuellen Bedarf ausrichten lässt. Nicht zuletzt wurde ein mittelständischer Partner gesucht, der durch seine Beratungs- und Lösungskompetenz überzeugt und GIA im Hinblick auf Größe und Kundenklientel auf Augenhöhe begegnet.
Im Rahmen einer studentischen Abschlussarbeit wurde bei GIA zunächst ein erstes Anforderungsprofil erstellt, welches schließlich als Grundlage für die Projektausschreibung an rund 20 Lösungsanbieter diente. Der in dem Zuge als geeignet identifizierte Anbieter-Pool wurde schließlich anhand von Empfehlungen eines ISO-Beraters weiter konsolidiert. Die vier verbleibenden Lösungsanbieter wurden daraufhin zu Softwarepräsentationen bei GIA Informatik eingeladen. Die Entscheidung verdichtete sich am Ende auf zwei Lösungsanbieter, die ein ähnlich breites Funktionsspektrum geboten haben. Den Zuschlag gab das GIA Projektteam am Ende an die Hamburger mIT solutions GmbH, die unterm Strich nicht nur preislich das bessere Angebot ablieferten.
„Das Gesamtpaket aus Chemie, Kosten, flexibler Prozess- und Workflowsteuerung und dem modernen, Office-nahen und benutzerfreundlichem Look & Feel hat einfach gepasst“, so Raymond Grossert. Der Anwender wird in EcholoN quasi durch den Prozess geführt. Diese Bedienlogik ist in EcholoN stets gleich, auch wenn man unterschiedliche Prozesse abbildet, was die tägliche Arbeit sehr komfortabel macht. „Als großen Pluspunkt hat sich zudem das Data Workflow System von mIT solutions herausgestellt, das heute nicht nur als zentrale Datendrehscheibe für EcholoN dient, sondern auch als Integrationsplattform für andere Systeme genutzt wird. Die Anbindung externer Systeme gestaltet sich damit für uns in der Praxis sehr reibungslos, was für uns als IT-Service-Dienstleister bei der Betreuung unserer Kunden einen hohen Stellenwert genießt.“
Anlehnung an Best-Practices und ISO-Standards
Direkt im Anschluss an den Vertragsschluss im Frühjahr 2015 startete die Schulungs-, Migrations- und Einführungsphase mit dem Ziel, zum 01.12.2015 das neue System operativ in Betrieb zu nehmen. So wurden zunächst auf Basis von Best Practices gemeinsam mit den mIT-Beratern die zentralen Abläufe und Workflows festgelegt, die dann als eine Art Schablone über die empfohlene Prozessorganisation der ISO-Berater gelegt wurde. Die sich daraus ergebende Schnittmenge wurde dann am Ende 1:1 in EcholoN umgesetzt. Zeitgleich zur EcholoN-Einführung ist auch das darauf aufsetzende, neue Kundenportal gelauncht worden. Um die notwendigen Informationen zur Leistungsverrechnung der über die Wartung hinaus gehenden Service-Leistungen für die nachgelagerten Prozesse bereitzustellen, wurde EcholoN per Schnittstelle an die Zeiterfassung des SAP-Systems angebunden.
Der Servicedesk ist heute mit mehreren Mitarbeitern im First-Level-Support der Dreh- und Angelpunkt für die Erfassung und Weiterleitung der Tickets an die zuständigen Abteilungen und Mitarbeiter. Im Second-Level-Support arbeiten rund 100 Mitarbeiter mit EcholoN, die sich für die Abwicklung der Tickets verantwortlich zeichnen. Weitere rund 2.500 Anwender greifen über das Service-Portal auf die neue Lösung zu.
Anlehnung an Best-Practices und ISO-Standards
Mit der Einführung des EcholoN Service-Portals hat sich auf der Kundenseite in erster Linie die modernere Bedien-Oberfläche bemerkbar gemacht. „Von den komplexeren ITIL-orientierten Prozessen im Hintergrund haben unsere Kunden wenig bemerkt. Lediglich die Service-Auswahl, die unsere Endkunden auf dem Portal vorfindet, sowie die Möglichkeiten zur Bewertung der Services haben sich deutlich erweitert“, erklärt der zuständige Projektleiter. „Die größten Veränderungen auf Prozessebene waren daher interner Art. So haben wir im Zuge der ISO-Zertifizierung diverse Prozesse über verschiedene Abteilungen hinweg wie etwa Workflows und Eskalationsroutinen reorganisieren müssen, um die vorgesehene Prozesskette zu ermöglichen und gleichzeitig eine komfortablere Steuerung im Backend zu gewährleisten. Die konsequente Prozessorientierung von EcholoN war bei der Realisierung dieses Vorhabens eine große Hilfe, so dass der Aufwand sehr gut händelbar blieb.“
GIA nutzt EcholoN heute als strategisches Instrument zur Verbesserung der Zusammenarbeit mit den Kunden und zur nachhaltigen Erhöhung der Service-Qualität.
360°-Blick auf Service-Leistungen
Die Mails, die früher bei den Mitarbeitern am Servicedesk eingegangen sind, gingen vorwiegend auf klassischem Wege über Outlook ein. Noch bevor diese im Ticketsystem manuell erfasst werden konnten, lief zunächst eine aufwändige Prüfroutine ab, ob etwa das Ticket bereits im System hinterlegt wurde. Mit EcholoN fallen diese händischen Erfassungs- und Prüfprozesse nun gänzlich weg. Dies schlägt sich in einer deutlichen Zeitersparnis bei der Mailverarbeitung am Servicedesk nieder, denn diese Vorfilterung übernimmt EcholoN systemseitig anhand bestimmter, individualisierbarer Kriterien. Die Service-Mitarbeiter können so direkt die verknüpften Einträge oder die Historie aufrufen und sind Kunden gegenüber ad hoc auskunftsfähig. „Dadurch erreichen wir eine durchgängige Nachvollziehbarkeit, wer bei uns was mit welchem Ergebnis bearbeitet hat, und können unseren Kunden jederzeit detaillierte Stellungnahmen ohne großen Aufwand ausgeben“, gibt Raymond Grossert ein Beispiel. „Ohnehin stellen die täglichen Erkenntnisse, KPIs und „Prozess-Triggers“ eine immense Erleichterung für die Planung und Steuerung unserer Service-Abläufe dar. So sind etwa unsere sogenannten „Service-Level-Reports“, die wir unseren Kunden regelmäßig zur Überwachung zur Verfügung stellen, heute nahezu vollautomatisiert möglich. Per Knopfdruck können wir etwa die Erstlösungsquote im First-Level-Support oder die Durchschnittszeit der Störungsbeseitigung in unterschiedlichen Service-Bereichen ermitteln – auch als Nachweis für unsere Kunden. Dies war früher nicht oder nur mit immensem Aufwand möglich.“
Auch geben die vorkonfigurierten, automatisierten Monats-Reports der GIA Geschäftsführung einen fundierten Einblick über die bewerteten Tickets, um etwa bei auffälligen oder sich häufenden negativen Bewertungen frühzeitig gegenzusteuern und die Servicequalität so nachhaltig zu verbessern. Diese unter dem Stichwort „Problem Management“ zusammenzufassende Anforderung ist auch eine zentrale Vorgabe der ISO-20000-Zertifizierung und dient als Grundlage zur Etablierung eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses. Dadurch, dass kleine Anpassungen und Systemerweiterungen heute auch in Eigenregie releasesicher umgesetzt werden können, wird EcholoN zu einem zentralen „Business Enabler“ auch über die Grenzen des Service-Bereichs hinaus.
Das Data Workflow System von mIT solutions, das u.a. für die Integration von Inventardaten, dem Active Directory samt Userdaten, Excel-Dokumenten oder die Anbindung von Partner-Systemen genutzt wird, findet mittlerweile auch bei den Kunden von GIA großen Anklang und kommt bereits bei mehreren Kunden zur Unterstützung der Inventarisierungsabläufe zum Einsatz.
Aufbau einer zentralen Wissensdatenbank auch für Kunden
GIA Informatik nutzt EcholoN heute als strategisches Instrument, um die Zusammenarbeit mit den Kunden zu verbessern, den Service auf eine neue Ebene zu heben und die Kundenbindung zu erhöhen. Auf Basis der stetig mit der Anzahl der Incidents anwachsenden Knowledge-Base-Einträge soll Anwendern wie auch Kunden der Zugriff auf eine zentrale Wissens-Bibliothek in EcholoN ermöglicht werden. Auch weiteren Kunden wurde ein EcholoN Servicedesk mit vielfältigen Möglichkeiten der Delegation eingerichtet, damit die Mitarbeiter beim Kunden vor Ort die Tickets einfach und effektiv zur Bearbeitung an die jeweiligen Abteilungen und Mitarbeiter weiterdelegieren können. So arbeitet der Mitarbeiter beim Kunden mit dem EcholoN System, aber nur mit den Tickets, die ihm vorab zugewiesen wurden. Gleichzeitig wurde der Service-Katalog mit Unterstützung von EcholoN für die GIA Großkunden ausgebaut.
Bildquelle: GIA