Standardisiert in Ticketing und Serviceprozesse starten
Mit EcholoN Express erhalten Organisationen einen klar definierten Einstieg in die strukturierte Bearbeitung von Tickets, Anfragen und Servicevorgängen.
Die Edition stellt bewährte Standardfunktionen für Ticketerfassung, Bearbeitung, Kommunikation, Wissensmanagement und Dokumentation bereit. Damit eignet sich Express für Service-Teams, die schnell mit vorhandenen Funktionen und etablierten Abläufen arbeiten möchten, ohne bereits einen weitreichenden individuellen Konfigurations- oder Entwicklungsumfang zu benötigen.
EcholoN Express ist eine Ausbaustufe der gemeinsamen EcholoN Software-Plattform. Ticketing und Helpdesk sind typische Anwendungsszenarien – Express definiert den dafür verfügbaren Produktumfang.
Ist EcholoN Express die passende Edition?
Die wichtigste Frage ist nicht, ob Sie Tickets oder Serviceanfragen bearbeiten möchten. Entscheidend ist, wie viel Funktionalität und individuelle Gestaltung Sie dafür benötigen.
Express passt, wenn Sie …
- Tickets und Serviceanfragen strukturiert erfassen und bearbeiten möchten
- mit vorhandenen Standardfunktionen und Abläufen starten möchten
- eine integrierte Wissensdatenbank für Recherche und Lösungsfindung benötigen
- Anfragen mit Personen, Geräten, Produkten oder anderen Objekten verknüpfen möchten
- Kommunikation und Bearbeitung nachvollziehbar dokumentieren möchten
- Bearbeitungszeiten und Aktivitäten zu Vorgängen erfassen möchten
- grundlegende Auswertungen und Übersichten benötigen
- eine Software einsetzen möchten, die später funktional erweitert werden kann
Eine höhere Edition sollten Sie prüfen, wenn Sie …
- zusätzliche umfangreiche Prozessmodelle benötigen
- Prozesse und Workflows weitreichend selbst gestalten möchten
- Masken, Felder, Rollen oder Datenstrukturen umfassend individuell konfigurieren möchten
- eigene Fachanwendungen, Module oder Softwarekomponenten entwickeln möchten
Kurz gesagt:
Express = standardisiert starten
Standard = zusätzliche standardisierte Prozesse nutzen
Professional = weitreichend selbst konfigurieren
Enterprise = eigene Anwendungen und Komponenten entwickeln
Was Sie mit EcholoN Express konkret abbilden können
Express unterstützt einen durchgängigen Arbeitsablauf von der eingehenden Anfrage bis zur dokumentierten Lösung.
-
1. Anfrage erfassen
Anfragen und Störungen werden zentral als Ticket beziehungsweise Vorgang erfasst.
Standardisierte Eingaben und Ticketvorlagen unterstützen dabei, wiederkehrende Anliegen vollständig und einheitlich aufzunehmen.
Informationen befinden sich damit nicht mehr verteilt in persönlichen Postfächern, Dokumenten oder individuellen Ablagen, sondern stehen für die weitere Bearbeitung zentral zur Verfügung.
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2. Person und betroffenes Objekt zuordnen
Zu einer Anfrage können vorhandene Informationen zum Anfragenden sowie zu betroffenen Geräten, Produkten, Komponenten oder anderen Configuration Items herangezogen werden.
Dadurch wird unmittelbar erkennbar:
• wer die Anfrage gestellt hat
• worauf sich die Anfrage bezieht
• welche Informationen zum jeweiligen Objekt vorliegen
• welche bisherigen Vorgänge für die Bearbeitung relevant sein können
So entsteht ein strukturierter Zusammenhang zwischen Anfrage, Benutzer und betroffenem Objekt.
-
3. Wissen für die Lösung nutzen
Die integrierte EcholoN Wissensdatenbank unterstützt Mitarbeiter bei der Recherche nach bekannten Lösungen und vorhandenen Informationen.
Wiederkehrende Probleme müssen dadurch nicht jedes Mal vollständig neu analysiert werden. Vorhandenes Wissen kann direkt in die Bearbeitung einbezogen und weiter genutzt werden.
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4. Bearbeitung und Kommunikation dokumentieren
Aktivitäten, Kommunikation, Bearbeitungsschritte und Lösungsinformationen werden dem jeweiligen Vorgang zugeordnet.
Damit bleibt nachvollziehbar, was bereits erfolgt ist und welche Informationen für die weitere Bearbeitung relevant sind.
Auch Arbeits- und Bearbeitungszeiten können im Zusammenhang mit Tickets und Aktivitäten dokumentiert werden.
Zentrale Funktionen der Express Edition
EcholoN Express bündelt die wesentlichen Funktionen für einen standardisierten Einstieg in Ticketing und Serviceprozesse.
Ticketbearbeitung und Ticketvorlagen
Tickets werden zentral erfasst, kategorisiert, bearbeitet und dokumentiert.
- Vorlagen unterstützen wiederkehrende Anfragen und erleichtern eine konsistente Erfassung. Bearbeitungsverlauf und zugehörige Aktivitäten bleiben direkt mit dem Vorgang verbunden.
E-Mail-Verarbeitung
E-Mail-Anfragen können in die strukturierte Ticketbearbeitung einbezogen werden.
- Dadurch wird aus einer eingehenden Nachricht ein nachvollziehbarer Vorgang, dessen Bearbeitung und weitere Kommunikation zentral dokumentiert werden können.
Wissensdatenbank
Die integrierte Knowledge Base stellt vorhandenes Wissen für Support- und Service-Mitarbeiter bereit.
- Bekannte Lösungen, Dokumentationen und weitere Informationen können während der Bearbeitung recherchiert und wiederverwendet werden.
Mehr über die EcholoN Knowledge Base →
Suche
Zentrale Suchfunktionen helfen dabei, vorhandene Tickets, Informationen und weitere für die Bearbeitung relevante Inhalte schnell wiederzufinden.
- Gerade bei wiederkehrenden Anfragen können dadurch bereits vorhandene Informationen effizienter genutzt werden.
Configuration Items und Objektinformationen
Tickets können mit relevanten Configuration Items und zugehörigen Informationen verbunden werden.
- Damit lässt sich ein Vorgang beispielsweise einem Gerät, Produkt, System oder einer anderen dokumentierten Komponente zuordnen.
Aktivitäten und Zeiterfassung
Ein Ticket kann aus mehreren Bearbeitungsschritten bestehen.
- Aktivitäten und zugehörige Zeiten lassen sich dokumentieren, sodass nachvollziehbar bleibt, welche Tätigkeiten im Rahmen eines Vorgangs durchgeführt wurden.
Standard-Reports und Übersichten
Für die operative Arbeit stehen grundlegende Übersichten und Standardauswertungen zur Verfügung.
- Damit können Bearbeitungsstände und relevante Informationen aus der laufenden Ticket- und Servicebearbeitung ausgewertet werden.
Self-Service-Portal
Das EcholoN Self-Service-Portal kann Anwendern einen zusätzlichen digitalen Zugang zu Serviceanfragen, Informationen und Wissensinhalten bieten.
- Welche Portalprozesse und weitergehenden Konfigurationen für ein konkretes Szenario benötigt werden, sollte anhand der jeweiligen Anforderungen betrachtet werden.
Typische Einsatzbereiche für EcholoN Express
Express definiert die Produktausbaustufe. Die folgenden Bereiche sind typische Anwendungsszenarien, in denen die Standardfunktionen von Express eingesetzt werden können.
Ticketing
Wenn Anfragen zentral erfasst, zugewiesen, bearbeitet und nachvollziehbar abgeschlossen werden sollen, bildet Express einen strukturierten Einstieg.
Die fachliche Vertiefung zu Erfassung, Bearbeitung und Verwaltung von Tickets finden Sie auf der Lösungsseite:
Helpdesk und Support
Für Helpdesk-Teams können Anfragen zentral aufgenommen, bearbeitet und mit vorhandenen Wissenseinträgen verbunden werden.
Damit entsteht eine gemeinsame Arbeitsgrundlage für die strukturierte Bearbeitung von Supportfällen.
Interner IT-Support
Auch interne IT-Anfragen können mit Express strukturiert erfasst und dokumentiert werden.
Werden darüber hinaus umfassendere ITSM-Prozesse wie Incident, Problem, Change, Configuration oder Service Level Management benötigt, sollte geprüft werden, welche höhere Edition für den gewünschten Prozessumfang erforderlich ist.
IT Service Management mit EcholoN →
Kunden- und Produktsupport
Kundenanfragen sowie Fragen zu Produkten, Geräten oder Leistungen können ebenfalls strukturiert aufgenommen und den entsprechenden Informationen zugeordnet werden.
Für umfassendere Customer-Service-Prozesse stehen innerhalb der EcholoN Plattform zusätzliche Funktionen und Ausbaustufen zur Verfügung.
Express oder eine höhere EcholoN Edition?
Express ist bewusst für einen standardisierten Einstieg ausgelegt.
Wenn die Anforderungen steigen, stehen mit Standard, Professional und Enterprise zusätzliche Funktions-, Konfigurations- und Entwicklungsmöglichkeiten zur Verfügung.
| Wenn Sie benötigen … | Edition prüfen |
|---|---|
| Standardisierte Ticket- und Servicebearbeitung | Express |
| Zusätzliche standardisierte Prozesse und Funktionen | Standard |
| Prozesse, Workflows, Masken und Datenstrukturen weitreichend selbst konfigurieren | Professional |
| Eigene Anwendungen, Module und Softwarekomponenten entwickeln | Enterprise |
Mit Express starten und später erweitern
Die Anforderungen an Serviceprozesse können mit der Zeit wachsen.
EcholoN Express bleibt deshalb vollständig ausbaufähig. Wenn zusätzliche Funktionen, Prozesse oder Konfigurationsmöglichkeiten benötigt werden, kann auf eine höhere EcholoN Edition gewechselt werden.
Bereits vorhandene Daten bleiben beim Wechsel auf eine höhere Edition erhalten. Der verfügbare Funktionsumfang wird um die Möglichkeiten der jeweiligen Ausbaustufe ergänzt.
Damit kann eine Organisation beispielsweise zunächst mit einer strukturierten Ticket- und Servicebearbeitung beginnen und EcholoN später für weitergehende Prozesse und Anwendungen ausbauen.
Express → Standard → Professional → Enterprise
Alle Editionen basieren auf derselben EcholoN Software-Plattform. Dadurch erfordert ein späterer Ausbau keinen Wechsel auf eine separate technische Produktbasis.
Häufige Fragen zur EcholoN Express Edition
FAQs
Was ist EcholoN Express?
EcholoN Express ist die Einstiegsausbaustufe der EcholoN Software-Plattform für standardisierte Ticket- und Serviceprozesse.
Die Edition stellt Funktionen für die Erfassung und Bearbeitung von Tickets, Wissensmanagement, Kommunikation, Aktivitäten, Objektzuordnung, Zeiterfassung und grundlegende Auswertungen bereit.
Für welche Anforderungen eignet sich EcholoN Express?
Express eignet sich für Organisationen, die Tickets und Serviceanfragen mit vorhandenen Standardfunktionen strukturiert erfassen, bearbeiten und dokumentieren möchten.
Werden umfangreiche individuelle Prozessmodelle, weitreichende Konfigurationen oder eigene Fachanwendungen benötigt, sollte eine höhere Edition geprüft werden.
Was ist der Unterschied zwischen Express und Standard?
Express bildet den standardisierten Einstieg in Ticketing und Serviceprozesse.
Standard erweitert diesen Umfang um zusätzliche Funktionen und Prozessmöglichkeiten für weitergehende standardisierte Service- und Geschäftsprozesse.
Die vollständige Funktionsabgrenzung zeigt der:
Kann ich später von Express auf eine höhere Edition wechseln?
Ja. EcholoN ist so ausgelegt, dass der verfügbare Funktionsumfang bei steigenden Anforderungen über eine höhere Edition erweitert werden kann.
Damit kann eine Organisation mit Express beginnen und später auf Standard, Professional oder Enterprise ausbauen.
Was passiert beim Wechsel mit vorhandenen Daten?
Bereits vorhandene Daten bleiben beim Wechsel auf eine höhere EcholoN Edition erhalten.
Der vorhandene Datenbestand kann weiter genutzt werden, während zusätzliche Funktionen und Möglichkeiten der höheren Edition zur Verfügung gestellt werden.
Was ist bei einem Wechsel von EcholoN Express auf eine höhere Edition zu beachten?
Es ist lediglich ein neuer Lizenzschlüssel einzutragen. Ihre erfassten Daten und den hinterlegten Workflows bleiben erhalten und stehen direkt zur weiteren Bearbeitung zur Verfügung, Nachdem die Lizenz eingetragen wurde können Sie direkt mit den neuen Möglichkeiten starten.
Reicht EcholoN Express für Ihre Anforderungen?
Express ist die passende Ausbaustufe, wenn Sie standardisiert mit Ticketing und Serviceprozessen starten und zunächst auf vorhandene EcholoN Funktionen setzen möchten.
Wenn bereits heute zusätzliche Prozesse, weitreichende individuelle Konfigurationen oder eigene Anwendungen erforderlich sind, sollte direkt geprüft werden, ob Standard, Professional oder Enterprise besser zu Ihren Anforderungen passt.
In einer individuellen Demo können Sie EcholoN anhand Ihres konkreten Anwendungsszenarios kennenlernen und gleichzeitig klären, welcher Editionsumfang tatsächlich benötigt wird.