Mit der EcholoN Enterprise Service Management Software verbinden Sie Services und Geschäftsprozesse aus IT und weiteren Fachbereichen auf einer gemeinsamen Plattform.
Anfragen, Services, Formulare, Aufgaben, Genehmigungen, Wissen und Service Levels lassen sich strukturiert steuern und durch fachbereichsübergreifende Workflows miteinander verbinden.
EcholoN geht dabei über eine klassische ESM-Suite hinaus: Standardfunktionen können genutzt, Prozesse und Datenstrukturen ohne individuelle Softwareentwicklung konfiguriert und komplexere Anforderungen bei Bedarf bis hin zu eigenen Fachanwendungen und Softwarekomponenten erweitert werden.
So kann Enterprise Service Management mit den Anforderungen Ihres Unternehmens wachsen – vom einzelnen Serviceprozess bis zur gemeinsamen Plattform für digitale Service- und Geschäftsprozesse.
Was ist Enterprise Service Management Software?
Enterprise Service Management – kurz ESM – überträgt Service-Management-Prinzipien und strukturierte Servicebereitstellung auf unterschiedliche Unternehmensbereiche.
Während Service Management häufig in der IT etabliert wird, können mit ESM beispielsweise auch HR-Anfragen, Facility-Services, Kundenserviceprozesse, technische Services, Genehmigungen oder administrative Geschäftsprozesse organisiert werden.
Typische ESM-Plattformen stellen dafür Funktionen wie Servicekataloge, Self-Service, Workflows, Rollen und Berechtigungen, Service Levels, Wissen, Integrationen und Reporting bereit.
Ein wesentliches Merkmal einer ESM-Plattform ist, dass unterschiedliche Fachbereiche gemeinsame technische Mechanismen nutzen können, ohne identische Prozesse verwenden zu müssen.
Die einzelnen Services bleiben fachlich unterschiedlich. Übergreifende Abläufe, Daten und Zuständigkeiten können trotzdem miteinander verbunden werden.
Eine ausführliche fachliche Einordnung finden Sie im Beitrag Was ist Enterprise Service Management?.
ESM und ITSM: Was ist der Unterschied?
IT Service Management und Enterprise Service Management sind keine Gegensätze.
IT Service Management (ITSM) konzentriert sich auf die Planung, Bereitstellung, Unterstützung und Weiterentwicklung von IT-Services.
Enterprise Service Management (ESM) überträgt entsprechende Service-Management-Prinzipien auf zusätzliche interne oder externe Services und ermöglicht fachbereichsübergreifende Abläufe.
| IT Service Management | Enterprise Service Management |
|---|---|
| Fokus auf IT-Services | IT und weitere Unternehmensservices |
| ITSM-Prozesse und Practices | Service- und Geschäftsprozesse mehrerer Fachbereiche |
| IT-Servicekatalog | fachbereichsübergreifende Serviceangebote |
| IT-spezifische Verantwortlichkeiten | zusätzliche Service Owner und Fachbereichsverantwortliche |
| IT-Prozesse innerhalb der Serviceorganisation | übergreifende Prozesse zwischen mehreren Bereichen und Systemen |
Ein bestehendes ITSM kann daher ein sinnvoller Ausgangspunkt für Enterprise Service Management sein.
Weitere Informationen zu den IT-spezifischen Prozessen finden Sie unter IT Service Management Software mit EcholoN.
Warum Unternehmen Enterprise Service Management einsetzen
Viele Unternehmen verfügen bereits über leistungsfähige Fachsysteme.
Das Problem entsteht häufig zwischen diesen Systemen, Abteilungen und Verantwortlichkeiten.
Eine Anfrage beginnt beispielsweise per E-Mail. Benötigte Informationen liegen in einem HR-, ERP- oder CRM-System. Eine Genehmigung erfolgt über einen weiteren Kommunikationskanal. Anschließend muss eine andere Abteilung tätig werden.
Für den Antragsteller bleibt häufig unklar, wo sich der Vorgang befindet und wer aktuell verantwortlich ist.
Typische Folgen sind:
- manuelle Übergaben
- Medienbrüche
- unterschiedliche Eingangskanäle
- doppelte Datenerfassung
- fehlende Statusinformationen
- schwer nachvollziehbare Verantwortlichkeiten
- lange Durchlaufzeiten
Enterprise Service Management schafft dafür einen gemeinsamen Service- und Prozessrahmen.
EcholoN kann Anfragen strukturiert erfassen, Verantwortlichkeiten bestimmen, Aufgaben und Genehmigungen steuern, Service Levels überwachen und bestehende Systeme in einen durchgängigen Prozess einbeziehen.
Wann Enterprise Service Management sinnvoll wird
ESM wird insbesondere relevant, wenn Prozesse regelmäßig mehrere Teams, Rollen oder Systeme miteinander verbinden.
Typische Anzeichen sind wiederkehrende Anfragen über gemeinsame Postfächer, häufige manuelle Übergaben, mehrere Formulare für vergleichbare Prozesse, fehlende Transparenz über Bearbeitungsstände, wiederkehrende Freigaben oder Serviceanforderungen, die nicht sauber einem einzelnen System zugeordnet werden können.
ESM muss dabei nicht vorhandene Fachsysteme ersetzen.
Ein HR-System kann beispielsweise weiterhin führend für Mitarbeiterstammdaten bleiben, während EcholoN den dazugehörigen Anfrage-, Genehmigungs- oder Onboarding-Prozess steuert.
ESM kann damit als verbindende Service- und Prozessebene zwischen Fachbereichen und vorhandenen Systemen eingesetzt werden.
Enterprise Services auf einer gemeinsamen EcholoN Plattform
Unterschiedliche Fachbereiche benötigen unterschiedliche Prozesse.
Sie benötigen aber nicht zwangsläufig unterschiedliche technische Grundlagen.
Mit EcholoN können verschiedene Servicebereiche gemeinsame Plattformmechanismen für Benutzer, Rollen, Formulare, Workflows, Daten, Service Levels, Wissen, Integrationen und Auswertungen nutzen.
| Bereich | Typische Prozesse mit EcholoN |
|---|---|
| IT | Incidents, Service Requests, Changes, Berechtigungen, IT-Services |
| HR | Mitarbeiteranfragen, Onboarding, Offboarding, interne Anträge |
| Facility Management | Störungsmeldungen, Arbeitsplatzservices, Gebäude- und Ausstattungsanforderungen |
| Kundenservice | Supportanfragen, Reklamationen, Servicefälle, Kunden- und Gerätehistorien |
| Technischer Service | Wartung, Reparatur, Serviceaufträge, Außendiensteinsätze |
| Verwaltung | Genehmigungen, Informationsanforderungen, Vertrags- und Freigabeprozesse |
| Weitere Fachbereiche | individuelle Case-, Service- und Geschäftsprozesse |
Die einzelnen Bereiche können unterschiedliche Masken, Daten, Rollen und Prozesslogiken besitzen.
Gleichzeitig können gemeinsame Plattformfunktionen und übergreifende Workflows genutzt werden.
Was EcholoN als ESM-Plattform unterscheidet
Standardfunktionen für Tickets, Services, Self-Service und Workflows gehören heute zum Grundumfang vieler Service-Management-Systeme.
Entscheidend wird deshalb, wie weit sich eine Plattform an vorhandene Prozesse anpassen und über klassische ESM-Anwendungsfälle hinaus weiterentwickeln lässt.
EcholoN verbindet dafür mehrere Ebenen: Standardfunktionen nutzen, No-Code konfigurieren, zusätzliche Logik mit Low-Code ergänzen und bei Bedarf eigene Anwendungen mit Pro-Code entwickeln.
Standardfunktionen als Grundlage
EcholoN stellt zentrale Funktionen für die Bearbeitung von Anfragen, Vorgängen und Services bereit.
Dazu gehören unter anderem Service- und Vorgangsmanagement, Servicekataloge, Self-Service, Workflowsteuerung, Rollen und Berechtigungen, Service Levels, Wissen, Reporting sowie Verknüpfungen zu Kunden, Benutzern, Produkten, Geräten und weiteren Datenobjekten.
Vorhandene Funktionen können als Ausgangspunkt genutzt werden, statt grundlegende Service-Management-Mechanismen für jeden Fachbereich neu zu entwickeln.
No-Code: Prozesse, Workflows und Oberflächen konfigurieren
Viele Anforderungen lassen sich innerhalb der EcholoN Plattform durch visuelle Konfiguration umsetzen.
Dazu gehören beispielsweise:
- Datenstrukturen
- Formulare und Masken
- Rollen und Berechtigungen
- Statusmodelle
- Serviceangebote
- Regeln und Bedingungen
- Workflows
- Aufgaben
- Genehmigungen
- Eskalationen und Fristen
Mit der EcholoN Workflow Engine lassen sich Workflows, Aufgaben, Bedingungen, Genehmigungen, Eskalationen und weitere Prozessschritte grafisch konfigurieren und miteinander verbinden.
Auf diese Weise können Fachprozesse an die jeweilige Organisation angepasst werden, ohne für jede Änderung eine individuelle Softwarekomponente entwickeln zu müssen.
Low-Code: zusätzliche Geschäftslogik ergänzen
Wenn die visuelle Konfiguration nicht ausreicht, können zusätzliche Geschäftslogiken über Skripte und Expressions ergänzt werden.
Damit lassen sich beispielsweise spezielle Regeln, Berechnungen oder technische Funktionen umsetzen, ohne für jede Anforderung eine eigenständige Softwarekomponente entwickeln zu müssen.
Low-Code erweitert die vorhandenen Plattform- und Workflowmechanismen dort, wo zusätzliche Logik erforderlich ist.
Pro-Code: eigene Fachanwendungen entwickeln
Für Anforderungen, die über Standardfunktionen, Konfiguration und zusätzliche Geschäftslogik hinausgehen, bietet die EcholoN Enterprise Edition weitergehende Möglichkeiten.
Auf Basis der bestehenden Plattform können eigene Anwendungen, Module und Softwarekomponenten umgesetzt werden.
Damit lassen sich Standardfunktionen für Service Management mit individuellen Fachanwendungen kombinieren.
ESM ist damit ein Anwendungsbereich der EcholoN Plattform – nicht ihre technische Grenze.
EcholoN kann über klassische ESM-Szenarien hinaus als technische Grundlage für individuelle Fachanwendungen und digitale Geschäftsprozesse genutzt werden.
Vorhandene Systeme integrieren
Enterprise Service Management steht nicht isoliert neben der bestehenden Systemlandschaft.
Über die EcholoN Integrations- und Datenfunktionen können vorhandene Anwendungen und Datenquellen in Prozesse einbezogen werden.
Je nach Szenario lassen sich beispielsweise anbinden:
- REST-/JSON-Schnittstellen
- GraphQL, SOAP-Webservices
- SQL-/ODBC-Datenbanken
- LDAP beziehungsweise Active Directory
- SAP-Umgebungen
- weitere Anwendungen und Datenquellen
Weitere Informationen finden Sie unter Datenintegration mit EcholoN.
So kann ein vorhandenes Fachsystem weiterhin führend für seine Daten bleiben, während EcholoN den darüberliegenden Service- oder Geschäftsprozess steuert.
Betriebsmodell passend zur IT-Strategie auswählen
Unternehmen unterscheiden sich bei Infrastruktur, Betrieb und Sicherheitsanforderungen.
EcholoN unterstützt unterschiedliche Betriebsmodelle.
Je nach Szenario kann die Plattform unter anderem On-Premises, als Cloud-/SaaS-Lösung, als Managed Service oder in hybriden Szenarien eingesetzt werden.
Unternehmen können damit ein Betriebsmodell entsprechend ihren jeweiligen Infrastruktur-, Sicherheits- und Betriebsanforderungen auswählen.
So funktioniert ein fachbereichsübergreifender ESM-Prozess
Enterprise Service Management wird besonders relevant, wenn eine Anfrage mehrere Beteiligte oder Systeme betrifft.
Self-Service und strukturierte Anfrage
Mitarbeiter, Kunden oder andere berechtigte Nutzer greifen auf die für sie vorgesehenen Services zu.
Über das EcholoN Self-Service-Portal können passende Services, Formulare und Informationen bereitgestellt werden.
Anstelle einer unstrukturierten E-Mail werden die für den jeweiligen Prozess benötigten Informationen direkt erfasst.
Routing und Zuständigkeiten
Die erfassten Daten können den weiteren Bearbeitungsweg bestimmen.
Abhängig von Service, Kategorie, Priorität, Rolle oder anderen Prozessinformationen lassen sich Aufgaben den vorgesehenen Teams oder Verantwortlichen zuordnen.
Der Nutzer muss dabei nicht wissen, welche interne Abteilung für die Bearbeitung verantwortlich ist.
Workflow und Genehmigungen
Benötigt ein Vorgang mehrere Aufgaben oder Entscheidungen, übernimmt der konfigurierte Workflow die weitere Steuerung.
Aufgaben können automatisch erzeugt, Genehmigungen eingeholt, Fristen überwacht und Folgeprozesse gestartet werden.
Damit bleibt ein fachbereichsübergreifender Prozess als zusammenhängender Ablauf nachvollziehbar.
Integration bestehender Systeme
Benötigte Informationen müssen nicht vollständig in EcholoN gepflegt werden.
Daten aus ERP-, CRM-, HR-, Verzeichnis-, Asset- oder anderen Systemen können abhängig vom jeweiligen Integrationsszenario einbezogen werden.
Service Levels und Reporting
Bearbeitungszeiten, Service Levels, offene Aufgaben und Prozessstatus können ausgewertet werden.
Damit wird sichtbar, wie zuverlässig Services erbracht werden und an welchen Stellen Prozesse verbessert werden können.
Beispielszenario: Mitarbeiter-Onboarding mit ESM
Ein Mitarbeiter-Onboarding zeigt anschaulich, warum Enterprise Service Management mehr sein kann als ein Ticketsystem für mehrere Abteilungen.
Der Prozess beginnt beispielsweise mit einer strukturierten Meldung aus HR.
HR stellt die für den Eintritt benötigten Informationen bereit.
Daraufhin können automatisch die erforderlichen Aufgaben für weitere Beteiligte erzeugt werden.
HR bearbeitet personalbezogene Schritte.
IT erhält Aufgaben für Benutzerkonto, Zugriffsrechte, Arbeitsplatztechnik oder Software.
Facility Management kann Arbeitsplatz, Zutritt oder weitere infrastrukturelle Anforderungen vorbereiten.
Die Führungskraft bestätigt beispielsweise Berechtigungen oder Ausstattungsanforderungen.
Vorhandene Informationen aus angebundenen Systemen können in den Prozess übernommen werden.
Alle Aufgaben bleiben einem übergeordneten Ablauf zugeordnet.
Dadurch lässt sich nachvollziehen, welche Schritte abgeschlossen sind, welche Aufgaben noch offen sind, wer verantwortlich ist, wo Fristen überschritten werden und an welchen Stellen Verzögerungen entstehen.
Nach Abschluss können Prozessdaten ausgewertet werden.
Der Unterschied zu mehreren voneinander getrennten Tickets liegt damit nicht nur in einer gemeinsamen Oberfläche.
EcholoN kann den gesamten fachbereichsübergreifenden Ablauf zusammenhalten.
Interne und externe Services mit EcholoN
Enterprise Service Management muss nicht auf interne Mitarbeiterprozesse beschränkt bleiben.
EcholoN kann interne und externe Services auf derselben technischen Plattform unterstützen.
Interne Unternehmensservices
Dazu gehören beispielsweise IT-Services, HR-Prozesse, Berechtigungsanforderungen, Genehmigungen, Facility-Anfragen und weitere administrative Services.
Kundenservice
Externe Serviceanfragen können mit Kunden-, Produkt-, Geräte- und Serviceinformationen verbunden werden.
Aus einem Supportfall kann beispielsweise ein technischer Folgeprozess entstehen.
Weitere Informationen finden Sie unter Kundenservice Software mit EcholoN.
Technischer Service
Wenn aus einem Servicefall ein Vor-Ort-Einsatz entsteht, kann der Prozess bis zur Einsatzplanung, mobilen Bearbeitung und Dokumentation weitergeführt werden.
Mehr dazu unter Field Service Management Software mit EcholoN.
ESM ergänzt bestehende Fachsysteme
Eine ESM-Strategie bedeutet nicht automatisch, sämtliche vorhandenen Unternehmensanwendungen durch eine zentrale Plattform zu ersetzen.
Spezialisierte Fachsysteme können weiterhin sinnvoll oder notwendig sein.
Entscheidend ist die Frage:
Welches System ist für welche Daten und Funktionen führend – und an welcher Stelle wird ein übergreifender Serviceprozess benötigt?
Ein Fachsystem kann beispielsweise Stammdaten bereitstellen.
EcholoN übernimmt Anfrage, Workflow, Genehmigungen, Aufgaben, Service Level und Statuskommunikation.
Ein weiteres System führt anschließend die eigentliche fachliche Buchung oder Verarbeitung durch.
ESM kann dadurch als verbindende Prozessebene eingesetzt werden, ohne bestehende Unternehmenssoftware grundsätzlich ersetzen zu müssen.
Governance im Enterprise Service Management
Je mehr Fachbereiche dieselbe Plattform nutzen, desto wichtiger werden klare Verantwortlichkeiten.
Enterprise Service Management sollte deshalb nicht ausschließlich als Softwareprojekt betrachtet werden.
Unternehmen sollten insbesondere klären:
- Wer ist fachlicher Owner eines Services?
- Wer darf Prozesse und Workflows verändern?
- Welches System ist für welche Daten führend?
- Wer verantwortet fachbereichsübergreifende Abläufe?
- Welche Rollen und Berechtigungen werden benötigt?
- Welche Service Levels gelten?
- Wie werden Änderungen an gemeinsamen Plattformkomponenten gesteuert?
EcholoN stellt die technische Plattform bereit, auf der entsprechende Regeln und Verantwortlichkeiten abgebildet werden können.
Die Governance selbst bleibt jedoch eine Unternehmensaufgabe.
Enterprise Service Management schrittweise einführen
Eine ESM-Einführung muss nicht sämtliche Unternehmensbereiche gleichzeitig umfassen.
Ein kontrolliertes, schrittweises Vorgehen kann Risiken reduzieren und früh konkrete Ergebnisse liefern.
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1. Geeigneten Startprozess auswählen
Der erste Prozess sollte einen klaren Nutzen besitzen und organisatorisch beherrschbar sein.
Besonders geeignet sind häufig wiederkehrende Services mit mehreren Beteiligten oder vermeidbaren manuellen Übergaben.
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2. Verantwortlichkeiten und Daten klären
Vor der technischen Umsetzung sollte feststehen, wer den Service verantwortet, welche Rollen beteiligt sind, welche Informationen benötigt werden und welches System für welche Daten führend bleibt.
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3. Prozess und Integrationen umsetzen
Formulare, Aufgaben, Rollen, Regeln, Fristen und Genehmigungen werden in EcholoN abgebildet.
Benötigte Systeme werden über geeignete Schnittstellen angebunden.
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4. Erfolg messen
Je nach Prozess können beispielsweise Durchlaufzeiten, SLA-Erfüllung, Anfragevolumen, Automatisierungsgrad, Self-Service-Nutzung, Anzahl manueller Übergaben sowie offene oder überfällige Aufgaben betrachtet werden.
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5. Weitere Services ergänzen
Bewährte Rollenmodelle, Workflowbausteine, Integrationen und Plattformkomponenten können anschließend für weitere Services genutzt werden.
So kann Enterprise Service Management kontrolliert wachsen.
Kriterien für die Auswahl einer ESM Software
Nicht jede ESM-Plattform eignet sich für jede Organisation.
Neben den eigentlichen Service-Management-Funktionen sollte insbesondere geprüft werden, wie gut eine Plattform zur bestehenden Prozess-, Daten- und Systemlandschaft passt.
| Auswahlkriterium | Relevante Frage |
|---|---|
| Service-Management-Funktionen | Sind die benötigten Services, Vorgänge, Service Levels und Rollen abbildbar? |
| Anpassbarkeit | Lassen sich Prozesse, Formulare, Rollen und Datenstrukturen anpassen? |
| Workflow-Fähigkeit | Können fachbereichsübergreifende und bedingte Abläufe umgesetzt werden? |
| Self-Service | Können unterschiedliche Zielgruppen rollenabhängig auf Services zugreifen? |
| Integrationen | Lassen sich vorhandene Fachsysteme und Datenquellen anbinden? |
| Datenmodell | Können neben Tickets auch individuelle Geschäftsobjekte abgebildet werden? |
| Erweiterbarkeit | Sind zusätzliche Prozesse und Fachanwendungen auf derselben Plattform möglich? |
| Betriebsmodell | Passt die Bereitstellung zur eigenen IT- und Betriebsstrategie? |
| Governance | Können Rollen, Verantwortlichkeiten und Berechtigungen sauber getrennt werden? |
| Reporting | Lassen sich Servicequalität und Prozessleistung nachvollziehbar messen? |
| Updatefähigkeit | Wie wirken sich Konfigurationen und individuelle Erweiterungen auf Wartung und Updates aus? |
| Weiterentwicklung | Kann die Plattform mit zusätzlichen Fachbereichen und Anforderungen wachsen? |
Gerade bei umfangreicheren Anpassungen sollte zwischen Konfiguration innerhalb der vorgesehenen Plattformmechanismen und individueller Erweiterung unterschieden werden.
Konfigurationen innerhalb der vorgesehenen Plattformmechanismen oder Individuelle Skripte bleiben Teil der updatefähigen EcholoN Produktbasis. Integrationen oder Pro-Code-Erweiterungen sollten dagegen bei relevanten technischen Änderungen im Rahmen von Updates geprüft und gegebenenfalls angepasst werden.
Diese Unterscheidung sollte bereits bei Architektur, Umsetzung und langfristiger Weiterentwicklung einer ESM-Plattform berücksichtigt werden.
EcholoN im Enterprise-Einsatz
EcholoN wird in unterschiedlichen Organisationen für Service- und Geschäftsprozesse eingesetzt.
Die Einsatzszenarien reichen von IT-Service-Prozessen über Kunden- und technische Services bis zu unternehmensspezifischen Anwendungen.
Einen Überblick finden Sie unter EcholoN Referenzen.
Ein Beispiel ist McDonald’s Deutschland. Dort wird EcholoN als zentrale Service-Management-Plattform eingesetzt, um Serviceprozesse, beteiligte Partner und Auswertungen zusammenzuführen.
Ein weiteres Beispiel ist die Unternehmensgruppe Bünting. Dort bildet EcholoN die Grundlage für eine zentrale, konzernweit eingesetzte Service-Plattform. Standardisierte IT-Service-Prozesse, teilautomatisierte Workflows und ein Self-Service-Portal unterstützen die strukturierte Bearbeitung und Nachverfolgung von Services. Der Ausbau zeigt zugleich, wie eine zentrale Service-Plattform schrittweise auf zusätzliche Prozesse und Nutzergruppen erweitert werden kann.
Das zeigt einen zentralen Aspekt von Enterprise Service Management:
Der Nutzen entsteht nicht allein durch zusätzliche Funktionen, sondern durch die Verbindung von Services, Prozessen, Verantwortlichkeiten, Daten und Systemen.
Von ESM zu individuellen Fachanwendungen
Viele ESM-Projekte beginnen mit einem klar definierten Service-Management-Szenario.
Mit der Zeit können zusätzliche Anforderungen entstehen.
Weitere Fachbereiche benötigen eigene Prozesse. Neue Datenobjekte werden relevant. Unternehmensspezifische Funktionen sollen enger mit bestehenden Services verbunden werden.
Hier setzt der Plattformansatz von EcholoN an.
Vorhandene Service-Management-, Workflow-, Daten- und Integrationsfunktionen können als technische Grundlage für weitere Anwendungen genutzt werden.
Mit der EcholoN Enterprise Edition lassen sich darauf aufbauend eigene Anwendungen, Module und Softwarekomponenten realisieren.
Unternehmen müssen damit für einen neuen digitalen Prozess nicht zwangsläufig eine weitere isolierte Anwendung einführen.
Weitere Informationen zur technischen Basis finden Sie unter EcholoN Software.
Enterprise Service Management mit EcholoN kennenlernen
Sie möchten prüfen, wie sich Enterprise Service Management in Ihrer Organisation umsetzen lässt?
In einer individuellen Demonstration zeigen wir anhand Ihrer Anforderungen, wie sich Services, Fachbereiche, Rollen, Workflows, Integrationen und bestehende Systeme mit EcholoN verbinden lassen.
Dabei kann beispielsweise betrachtet werden, welche Prozesse sich für einen Einstieg eignen, welche Systeme weiterhin führend bleiben sollten, welche Abläufe sich durch Konfiguration umsetzen lassen, wo zusätzliche Low-Code-Logik benötigt wird und wann eine individuelle Fachanwendung sinnvoll sein kann.
Häufige Fragen zu Enterprise Service Management
Was ist Enterprise Service Management?
Enterprise Service Management überträgt Service-Management-Prinzipien auf unterschiedliche Unternehmensbereiche. Neben der IT können beispielsweise HR, Facility Management, Kundenservice, technischer Service oder administrative Bereiche eingebunden werden.
Eine ausführliche fachliche Erklärung finden Sie unter Was ist Enterprise Service Management?.
Was ist Enterprise Service Management Software?
Enterprise Service Management Software unterstützt Unternehmen dabei, Services, Anfragen, Workflows, Rollen, Service Levels und weitere Service-Management-Funktionen für unterschiedliche Fachbereiche zu organisieren.
Eine ESM-Plattform kann darüber hinaus gemeinsame Datenstrukturen, Integrationen und fachbereichsübergreifende Prozesse unterstützen.
Was ist der Unterschied zwischen ESM und ITSM?
ITSM konzentriert sich auf die Bereitstellung und Steuerung von IT-Services.
ESM nutzt entsprechende Service-Management-Prinzipien zusätzlich für weitere Services und Fachbereiche.
ITSM kann deshalb ein Bestandteil und ein möglicher Ausgangspunkt einer ESM-Strategie sein.
Wann lohnt sich Enterprise Service Management?
ESM wird insbesondere interessant, wenn Prozesse regelmäßig mehrere Fachbereiche, Rollen oder Systeme miteinander verbinden und dabei Medienbrüche, manuelle Übergaben oder fehlende Statusinformationen entstehen.
Für isolierte Spezialprozesse ohne fachbereichsübergreifenden Servicebedarf kann dagegen weiterhin eine spezialisierte Fachanwendung sinnvoller sein.
Muss ESM bestehende Fachsysteme ersetzen?
Nein.
HR-, ERP-, CRM-, Facility- oder andere Fachsysteme können weiterhin ihre spezialisierten Aufgaben übernehmen.
EcholoN kann als übergreifende Service- und Prozessebene eingesetzt werden und die benötigten Systeme in Workflows einbeziehen.
Wie unterscheidet sich ESM von einem unternehmensweiten Ticketsystem?
Ein Ticketsystem konzentriert sich primär auf die Erfassung und Bearbeitung von Vorgängen.
Eine ESM-Plattform verbindet darüber hinaus Services, Self-Service, Workflows, Rollen, Service Levels, Integrationen, Datenmodelle und fachbereichsübergreifende Prozesse.
Welche Fachbereiche können mit EcholoN ESM arbeiten?
Typische Bereiche sind IT, HR, Facility Management, Kundenservice, technischer Service und Verwaltung.
Darüber hinaus können weitere individuelle Service- und Geschäftsprozesse auf Basis der EcholoN Plattform umgesetzt werden.
Wie integriert sich EcholoN in bestehende Systeme?
Abhängig vom Szenario können unterschiedliche Schnittstellen und Datenquellen eingebunden werden.
Dazu gehören beispielsweise REST-/JSON- oder SOAP-Schnittstellen, SQL-/ODBC-Datenbanken, LDAP beziehungsweise Active Directory, SAP sowie weitere Anwendungen.
Mehr dazu unter Datenintegration mit EcholoN.
Welche Betriebsmodelle bietet EcholoN?
EcholoN kann abhängig vom jeweiligen Szenario unter anderem On-Premises, als Cloud-/SaaS-Lösung, als Managed Service oder in hybriden Modellen betrieben werden.
Muss ESM unternehmensweit auf einmal eingeführt werden?
Nein.
Ein Unternehmen kann mit einem einzelnen Service oder Fachbereich beginnen und weitere Prozesse anschließend schrittweise auf derselben Plattform ergänzen.
Wie weit lässt sich EcholoN an individuelle Anforderungen anpassen?
EcholoN deckt unterschiedliche Ebenen ab.
Standardfunktionen können direkt eingesetzt werden. Viele Anforderungen lassen sich durch No-Code-Konfiguration umsetzen. Zusätzliche Geschäftslogik kann über Low-Code mit Skripten und Expressions ergänzt werden.
Mit der EcholoN Enterprise Edition können darüber hinaus eigene Anwendungen, Module und Pro-Code-Komponenten entwickelt werden.
Welche Kennzahlen eignen sich für Enterprise Service Management?
Das hängt vom jeweiligen Service ab.
Mögliche Kennzahlen sind beispielsweise Durchlaufzeiten, SLA-Erfüllung, Anfragevolumen, Automatisierungsgrad, Self-Service-Nutzung oder die Anzahl manueller Übergaben.
Entscheidend ist, dass die Kennzahlen aus den Zielen des jeweiligen Services abgeleitet werden.
Weiterführende Informationen
Was ist Enterprise Service Management?
Definition, Grundlagen und fachliche Einordnung von ESM.
IT Service Management Software
ITSM-Prozesse und IT-Services mit EcholoN.
EcholoN Enterprise Edition
Eigene Anwendungen, Module und Softwarekomponenten auf Basis der EcholoN Plattform entwickeln.
EcholoN anhand der eigenen Prozesse und Anforderungen kennenlernen.
