Um die Prozesse rund um den konzernweiten IT-Service zu professionalisieren, führte die KTR Systems GmbH 2016 die IT Service Management Plattform EcholoN als zentrales Drehkreuz für die Steuerung der Service-Abläufe ein. Damit legte der weltweit aufgestellte Hersteller hochwertiger Antriebstechnik, Brems- und Kühlsysteme für den Maschinen- und Anlagenbau den Grundstein für eine umfassende Reorganisation der IT-Abteilung. Heute ist das Team um IT-Leiter Olaf Korbanek damit nicht nur in der Lage, das Ticket- und Incident Management wie auch die Verwaltung der zahlreichen Change Requests über eine integrierte Lösung abzubilden. Es trägt auch maßgeblich dazu bei, Schwachpunkte schneller zu identifizieren, Prozesse flexibler zu gestalten und Incidents sowie Change Requests ganzheitlich im Sinne eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses zu bewerten.
1959 gegründet gehören heute zur KTR-Gruppe 23 Tochtergesellschaften und 90 Vertriebspartner weltweit. An insgesamt sieben Produktionsstandorten in Deutschland, Polen, den USA, Brasilien, Indien und China fertigt das Unternehmen Jahr für Jahr Millionen von Standardprodukten sowie über 20.000 maßgeschneiderte Produkte und Komponenten nach Kundenspezifikationen. Die Zahl der KTR-Beschäftigten beläuft sich aktuell auf mehr als 1.100 Mitarbeiter weltweit, knapp 450 davon am Stammsitz im nordrhein-westfälischen Rheine. Das Produktportfolio des Familienunternehmens umfasst unter anderem mechanische Kupplungen und Überlastsysteme, Drehmomentmesswellen, Spannsätze und Wellengelenke, hydraulische und elektromechanische Bremssysteme, Hydraulik-Komponenten und Kühlsysteme für industrielle Anwendungen im Maschinen- und Anlagenbau.
Bis 2015 gab es bei KTR keine dedizierte Lösung, die die internen Service Management Prozesse der IT-Abteilung abbildet. „Ohne den Einsatz eines IT-gestützten Werkzeuges ist es ab einer gewissen Unternehmensgröße heute kaum möglich, die IT-Abteilung effektiv zu organisieren“, erklärt Olaf Korbanek, der seit nunmehr 2014 für die KTR Systems GmbH als IT-Leiter tätig ist und bei früheren Arbeitgebern bereits über Jahre Erfahrungen mit professionellen Service Management Lösungen gesammelt hat. Ein erster Anlauf zur Einführung einer IT-Service-Management-Software vor gut fünf Jahren verlief bei KTR aufgrund mangelnder Akzeptanz auf Anwenderseite ergebnislos. Die Implementierung eines geeigneten, bedarfsgerechten und nutzerorientierten Ticketsystems zur Unterstützung der Serviceabläufe war daher ein zentrales Anliegen auf der Agenda der IT-Abteilung.
„EcholoN erlaubt es uns, einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess strukturiert umzusetzen, und zwar über einen gesicherten, sinnvollen Workflow”, so KTR IT-Leiter Olaf Korbanek.
Fehlende Übersicht machte Incident-Bewertung und Kapazitätsplanung unmöglich
Die Service-Vorgänge wurden bis dato noch mit Hilfe von Outlook und Excel-Listen zur Verwaltung der vorgangsspezifischen Anforderungsprofile abgearbeitet und dokumentiert, wodurch es den Mitarbeitern an Transparenz und Automatismen bei der Vorgangsbearbeitung fehlte. Eine valide Ressourcenplanung innerhalb der IT war damit ebensowenig möglich, wie eine effektive Katalogisierung und Auswertung der Incidents. So mangelte es im Tagesgeschäft an einer klaren Sicht auf die Incidents, um etwa Rückschlüsse abzuleiten und nachhaltigere Lösungsansätze zu forcieren. Anfragen erreichten die einzelnen Service-Techniker früher entweder telefonisch oder per Mail und wurden dann zumeist nacheinander abgearbeitet. Eine zuverlässige Einschätzung zur Auslastung der Abteilung sowohl für die jeweiligen Mitarbeiter in der IT wie auch für die Anwender war damit kaum möglich, was für alle Prozessbeteiligten ein recht unbefriedigender Zustand war. Wann der Anwender Rückmeldung zu seiner Service-Anfrage erhält, war damit in erster Linie abhängig von der Auslastung und Organisationsfähigkeit des jeweiligen Mitarbeiters.
Auf zwei großen Monitoren erhalten die Mitarbeiter der IT-Abteilung einen sofortigen Überblick über das Ticketaufkommen und den aktuellen Status von Systemen und Leitungen.
Auf zwei großen Monitoren erhalten die Mitarbeiter der IT-Abteilung einen sofortigen Überblick über das Ticketaufkommen und den aktuellen Status von Systemen und Leitungen
Smarte Integration von Incident und Change Management
Nach der Entscheidung in 2015 zur Einführung einer zentralen Plattform für den IT-Service, startete ein internes Projektteam mit der Marktrecherche anhand eines vorab definierten Anforderungskataloges sowie einer gewichteten Bewertungsmatrix. Die auf der „Short-List“ favorisierten Lösungen wurden schließlich auf der CeBIT im Rahmen von Demo-Präsentationen auf ihre Eignung überprüft. Während ein Anbieter aufgrund fehlender Rahmenbedingungen bereits in dieser Phase aus dem Raster fiel, konzentrierte man sich im Folgenden auf zwei Lösungsanbieter. Die größte Zustimmung fand am Ende die mIT solutions mit ihrer Service-Management-Plattform EcholoN, die insbesondere durch ihre Fähigkeit überzeugen konnte, sowohl das Change Management als auch das Incident Management in einer mittelstandstauglichen Weise abzubilden, ohne hohe Anforderungen an einen ITIL-Prozessansatz zu stellen. Die Change Requests mit Verbesserungsvorschlägen aller Abteilungen wurden bislang in einem Sammelsurium von acht Excel-Listen dokumentiert, die insgesamt mehr als 280 unbearbeitete Anforderungen aus den letzten Jahren enthielten. Daher bestand eine wesentliche Anforderung im Auswahlprozess darin, auch das Change Management in die zentrale Service-Plattform zu integrieren.
IT Service Management - In vier Monaten in den Echtbetrieb
In einem gemeinsamen Workshop des Projektteams mit den mIT solutions Beratern wurden im Herbst 2015 zunächst die wesentlichen Anforderungen der KTR aufgenommen: welche Kategorien werden benötigt, wie definiert sich eine Anfrage, ein Change Request und ein Incident, welche Kritikalität soll zugrunde gelegt werden, welche Prioritäten sind systemseitig zu berücksichtigen, Festlegung der Nutzergruppen sowie der Kanäle, über die die Tickets geroutet werden. In einem zweiten Workshop wurden schließlich noch offene Punkte abgearbeitet. Im Anschluss wurde dann für die IT-Mitarbeiter ein Testsystem aufgesetzt, um erste Praxiserfahrungen zu sammeln und anhand definierter Guidelines alltägliche Anforderungen in EcholoN zu simulieren. Der Start im Echtbetrieb erfolgte dann schließlich nach vier Monaten Einführungszeit im April 2016 nicht sukzessive, sondern im sogenannten „Big Bang“-Verfahren, so dass schon zu Beginn sämtliche Module genutzt werden konnten.
Im Zuge der Implementierung wurde auch eine Anbindung an das Inventarisierungs- und Softwareverteilungssystem SCCM von Microsoft realisiert, samt Übernahme der Active-Directory-Daten. Damit können die Mitarbeiter nun auf einen Blick ersehen, welche Incidents es bereits im Lebenszyklus einzelner Entitäten wie z.B. eines Netzwerkdruckers gegeben hat. Im Mai 2016 stellte die IT-Abteilung das neue System auch außerhalb des Unternehmenssitzes in Rheine, im Rahmen eines Management-Forums, auf Geschäftsführungsebene aller KTR Tochtergesellschaften vor, was quasi den Startschuss für den Einsatz auf internationaler Ebene darstellte. So hat nun jeder Nutzer die Möglichkeit, über ein Web-Portal Tickets zu erstellen und bis zur Lösung online nachzuverfolgen. Seit Januar 2017 bildet KTR auch das Change Management über EcholoN ab, was fortan die aufwändig per Excel geführte Dokumentation der Change Requests obsolet macht.
Hohe Akzeptanz und Anpassungsfähigkeit von EcholoN ist der Schlüssel
Mit dem neuen System wurden bereits über 4.000 Tickets angelegt, was auch den hohen Akzeptanzgrad von EcholoN im Unternehmen widerspiegelt. „Was das Tool in der Praxis besonders auszeichnet, ist seine enorme Flexibilität. Dank des Baukastenprinzips lassen sich die Vorgänge so umstricken, dass Tickets und Incidents sehr ähnliche Prozessschritte durchlaufen, was dem Handling und der Bedienung im Tagesgeschäft sehr zugute kommt. Gerade im Hinblick auf die Umsetzung unseres Change Managements, wo es um die künftige Prozessentwicklung unserer gesamten Unternehmensgruppe geht, sind die Anforderungen an die Anpassungsfähigkeit der Software ungleich höher“, betont Olaf Korbanek. „Hier ein Tool an der Hand zu haben, welches uns die Flexibilität zur freien, im Sinne der KTR-Gruppe sinnvollen Gestaltung unserer Abläufe ermöglicht, ist für uns der größte Mehrwert der Lösung.“
Dabei hat sich die Vorgehensweise, die Reihenfolge von Workflows vom Fachanwender vorgeben und von einem IT-Mitarbeiter nachjustieren zu lassen, als sehr bewährt erwiesen. „Überspitzt formuliert hatten wir noch bis vor einem Jahr anstelle eines zuverlässigen Change Managements ein ungefiltertes „wünsch dir was“ in Verbindung mit einem überarbeitungsbedürftigen Key-User-Konzept, da nicht alle Change Requests unserer Mitarbeiter mit der verantwortlichen Abteilungsleitung abgestimmt waren. Das ist heute nicht mehr möglich: Heute werden die Change Requests in unserem Tool zentral erfasst und spezifiziert. Je nach Umfang wird dabei eine Freigabe der Abteilungsleiter über einen automatisierten Workflow angefordert. Dies erlaubt es uns, einen KVP Prozess strukturiert umzusetzen, und zwar über einen gesicherten, sinnvollen Workflow, der alle Prozessverantwortlichen berücksichtigt“, so Olaf Korbanek weiter.
Organisationsziel mit EcholoN erreicht
KTR hat mit EcholoN das gesteckte organisatorische Ziel erreicht, die IT-internen Abläufe von Grund auf zu verbessern. Betritt ein Mitarbeiter heute bei KTR die IT-Abteilung, erhält er auf zwei großen Monitoren einen sofortigen Überblick über eine Art „IT-Heatmap“, wie z.B. der Gesamtstatus von Systemen und Leitungen in entlang der Wertschöpfungskette ist, wie hoch die Anzahl der neu ankommenden Tickets pro Tag ist oder wie viele Tickets am Ende des Tages noch offen oder nicht zugeordnet sind. So lassen sich nicht nur der Ressourceneinsatz besser koordinieren, sondern auch kritische Probleme gezielter angehen und die Tickets entsprechend der jeweiligen Mitarbeiter-Auslastung zuverlässig delegieren. Eine Funktion, die bei den KTR Mitarbeitern im Tagesgeschäft sehr gut ankommt, ist die intelligente Suchfunktion in EcholoN. So können die Mitarbeiter heute etwa auf einen Blick sehen, welche Geräte welche Probleme verursacht haben.
Auf diese Weise ließen sich bereits diverse problematische Geräteserien identifizieren und austauschen, um einen reibungslosen Geschäftsbetrieb sicherzustellen. Die Auswertungen sind für KTR ein ganz zentrales Element in der täglichen Arbeit, mit deren Hilfe nicht nur die Probleme gelöst, sondern auch deren Ursachen behoben werden können. „Mit EcholoN sind wir in der Lage, von einer ganz anderen Ebene auf unsere Prozesse zu blicken, Probleme schneller zu lösen und uns nachhaltig zu verbessern“, so das Fazit des Projekt-Teams um Olaf Korbanek.
Weitere Ausbaustufen ITSM geplant
Mittelfristig soll den rund 450 Mitarbeitern, die mit EcholoN arbeiten, auf Basis der gelösten Tickets eine stetig wachsende „Knowledge-Base“ zur Verfügung gestellt werden. Über eine Volltextsuche können Anwender künftig noch vor der Ticketerfassung bequem nach vorhandenen Lösungsansätzen suchen, was über kurz oder lang die Anzahl der Tickets nochmals reduzieren dürfte. Darüber hinaus soll eine Schnittstelle den IT-Mitarbeitern einen direkten Zugriff auf die Datenbank ermöglichen, um Auswertungen maßschneidern und in automatisierte Prozesse einbinden zu können. Damit soll etwa in bestimmten Bereichen bereits bei Erscheinen einer Fehlermeldung automatisch ein Ticket erzeugt werden.