Mit der EcholoN IT Service Management Software verbinden Sie Incidents, Service Requests, Problems, Changes, Configuration Items, Service Levels und Wissen auf einer gemeinsamen Plattform.
Der Unterschied zu einem klassischen Ticketsystem: EcholoN betrachtet nicht nur den einzelnen Vorgang. Services, technische Abhängigkeiten, Zuständigkeiten, SLAs und Folgeprozesse werden miteinander verknüpft und über konfigurierbare Workflows gesteuert.
Dabei verbindet EcholoN die Vorteile einer anpassbaren Standardsoftware mit einer flexibel konfigurierbaren Plattform. Prozesse, Formulare, Rollen und Datenmodelle können an Ihre Organisation angepasst werden, ohne für jede Anforderung eine separate Individualsoftware aufzubauen.
Für IT-Organisationen, die über reine Ticketbearbeitung hinausgehen, mehrere ITSM-Prozesse verbinden und ihre Lösung an bestehende Organisations- und Systemstrukturen anpassen möchten.
Deutscher Hersteller · Anpassbare Standardsoftware · Workflow- und Datenintegration · ITIL-orientiert
Warum EcholoN für IT Service Management?
Eine ITSM-Plattform muss nicht nur einzelne Prozesse abbilden. Sie muss zur vorhandenen Organisation, Infrastruktur und Arbeitsweise passen.
EcholoN verbindet dafür sechs zentrale Eigenschaften.
ITSM-Prozesse miteinander verbinden
Incident, Service Request, Problem, Change Enablement, Service Level Management, Service Configuration Management und Knowledge Management greifen auf einer gemeinsamen Plattform ineinander.
- Informationen müssen dadurch nicht für jeden Prozess neu erfasst oder zwischen isolierten Anwendungen übertragen werden.
Prozesse flexibel konfigurieren
Formulare, Statusmodelle, Rollen, Aufgaben, Genehmigungen, Zuständigkeiten und Eskalationsregeln lassen sich auf unterschiedliche Services und Organisationsbereiche abstimmen.
- Die integrierte EcholoN Workflow Engine steuert die daraus entstehenden Abläufe.
Services und technische Abhängigkeiten transparent machen
Die EcholoN CMDB verbindet Configuration Items, Anwendungen, Infrastruktur und IT-Services.
- So lässt sich beispielsweise erkennen, welche Komponenten durch einen Incident betroffen sind oder welche Services vor einer Änderung berücksichtigt werden müssen.
Bestehende Systeme und Daten einbinden
Das EcholoN Data Workflow System unterstützt die Übernahme, Prüfung, Transformation und Weitergabe von Daten.
- Damit können vorhandene Informationsquellen in ITSM-Prozesse eingebunden sowie Migrations- und Integrationsaufgaben kontrolliert umgesetzt werden.
Anpassbare Standardsoftware statt starrer Prozessvorgaben
EcholoN ist als Standardsoftware darauf ausgelegt, Prozesse, Formulare, Rollen und Anwendungen an unterschiedliche Anforderungen anzupassen.
- Konfigurationen innerhalb der vorgesehenen EcholoN-Plattformmechanismen bleiben Bestandteil der Standardplattform. Bei individuellen Skripten oder Pro-Code-Erweiterungen können im Zuge von Produktupdates technische Anpassungen erforderlich werden.
ITSM später auf weitere Servicebereiche erweitern
Unternehmen können mit IT Service Management beginnen und dieselbe Plattform später für weitere Serviceprozesse einsetzen.
- Damit lässt sich ITSM schrittweise in Richtung Enterprise Service Management ausbauen, ohne für jeden Fachbereich zwingend eine separate Prozessplattform einzuführen.
Dokumentierte ITSM-Projekte mit EcholoN
Die folgenden Kennzahlen stammen aus veröffentlichten EcholoN-Referenzberichten und beziehen sich jeweils auf den dort dokumentierten Projektzeitpunkt. Sie sind keine als aktuell bestätigten Kennzahlen für 2026 zu verstehen.
HORNBACH: Ablösung des vorhandenen Ticketsystems
240 Supporter und Techniker · rund 17.500 betreute IT-Anwender
Projektstand laut veröffentlichtem Referenzbericht: 2016
HORNBACH löste das vorherige Ticketsystem direkt durch EcholoN ab. Die Einführung wurde laut Referenzbericht in weniger als sechs Monaten umgesetzt und umfasste unter anderem Datenbereinigung, Migration und Self-Service.
Aveniq: ITSM, Integration und ISO-Ausrichtung
Rund 2.500 Portalnutzer laut Referenzbericht · ISO-20000- und ISO-27001-Zertifizierungen 2017
Aveniq nutzt EcholoN für ITIL-orientierte Serviceprozesse. Das Data Workflow System wird im Referenzprojekt als Datendrehscheibe und Integrationsplattform beschrieben.
Hamburg Messe und Congress: zentraler Servicezugang
Circa 99 % der Anfragen über EcholoN
Historische Projektangabe laut veröffentlichtem Referenzbericht
Der dokumentierte Projektstand zeigt eine hohe Nutzung des zentralen Servicezugangs und damit die Akzeptanz der eingeführten Serviceprozesse.
So verbindet EcholoN Incident, Problem, Change und CMDB
Der Mehrwert von IT Service Management entsteht nicht dadurch, dass möglichst viele einzelne Module vorhanden sind. Entscheidend ist, wie Prozesse und Informationen zusammenarbeiten.
Beispiel: Eine geschäftskritische Anwendung fällt wiederholt aus
Mehrere Anwender melden Störungen derselben Anwendung.
Im Incident Management werden die Vorgänge dem betroffenen Service und den relevanten Configuration Items zugeordnet. Priorität, Zuständigkeit und geltende Service Levels können anhand der hinterlegten Informationen bestimmt werden.
Tritt dieselbe Störung wiederholt auf, können die Incidents im Problem Management zusammengeführt werden.
Das zuständige Team untersucht die Ursache und dokumentiert gegebenenfalls einen Workaround. Dieser kann bei weiteren Incidents direkt genutzt werden.
Erfordert die dauerhafte Behebung eine technische Änderung, entsteht daraus ein Vorgang im Change Enablement / Change Management.
Vor der Umsetzung lässt sich anhand der CMDB prüfen:
- welche Configuration Items betroffen sind,
- welche Services davon abhängen,
- welche Incidents und Problems mit der Änderung verbunden sind,
- welche Risiken berücksichtigt werden müssen,
- welche Aufgaben und Freigaben erforderlich sind.
Nach Umsetzung des Changes bleibt nachvollziehbar, welche Ursache behoben wurde und welche Prozesse miteinander verbunden waren.
Incident → Problem → Change Enablement → Serviceverbesserung
Genau diese Beziehungen unterscheiden durchgängiges IT Service Management von isolierter Ticketbearbeitung.
ITSM Practices mit EcholoN
EcholoN unterstützt zentrale Disziplinen des IT Service Managements. Umfang und Ausgestaltung können schrittweise an den jeweiligen Reifegrad angepasst werden.
Workflow Engine und Datenintegration als zentrale Plattformbausteine
Viele ITSM-Lösungen können Tickets, SLAs und Changes verwalten. Anspruchsvoller wird es, wenn Prozesse von Standardvorlagen abweichen oder Informationen aus mehreren Systemen benötigt werden.
Hier setzt die EcholoN-Plattform an.
Prozesse nicht nur dokumentieren, sondern steuern
Mit der Workflow Engine lassen sich Regeln und Prozessschritte abhängig von den tatsächlich vorhandenen Daten ausführen.
Beispiele:
- Prioritäten anhand definierter Kriterien berechnen
- zuständiges Team automatisch bestimmen
- Genehmigungsprozesse starten
- Aufgaben an unterschiedliche Rollen verteilen
- Eskalationen vor Fristüberschreitung auslösen
- Status automatisch verändern
- Folgeprozesse erzeugen
- Informationen aus angebundenen Systemen verwenden
Damit können Prozesse an die Organisation angepasst werden, statt die Organisation an einen starren Standardworkflow anzupassen.
Daten aus vorhandenen Systemen in den Prozess einbeziehen
ITSM arbeitet selten isoliert.
Benutzerdaten können aus Verzeichnisdiensten stammen, technische Informationen aus Monitoring- oder Asset-Systemen und kaufmännische Informationen aus ERP- oder CRM-Anwendungen.
Das EcholoN Data Workflow System dient dazu, solche Daten zu übernehmen, aufzubereiten, zu transformieren und weiterzugeben.
Dadurch kann die vorhandene Systemlandschaft in ITSM-Prozesse einbezogen werden, ohne sämtliche Informationen manuell doppelt zu pflegen.
Self-Service, Service Levels und Reporting auf einer Plattform
Service Requests und Incidents sauber unterscheiden
Über das EcholoN Self-Service-Portal können Anwender sowohl standardisierte Service Requests auslösen als auch Incidents melden.
Typische Service Requests sind beispielsweise:
- Benutzer oder Arbeitsplatz einrichten
- Softwarezugriff beantragen
- Berechtigungen ändern
- Hardware bestellen
- mobiles Gerät anfordern
Eine technische Störung wird dagegen als Incident erfasst und über den dafür vorgesehenen Incident-Prozess bearbeitet.
Damit können unterschiedliche Anliegen über einen gemeinsamen Zugang erfasst werden, ohne ihre ITSM-Prozesslogik zu vermischen.
Service Levels kontrollieren
EcholoN kann Service Levels mit Services, Prioritäten, Organisationen, Verträgen, Supportzeiten und zuständigen Teams verbinden.
Dadurch wird sichtbar, welche Vorgänge fristgerecht bearbeitet werden und wo eine Eskalation erforderlich wird.
Verbesserungen anhand von Daten steuern
Mit dem EcholoN Reporting Tool lassen sich beispielsweise auswerten:
- Ticketvolumen
- Reaktions- und Lösungszeiten
- SLA-Erfüllung
- gefährdete und eskalierte Vorgänge
- wiederkehrende Incidents
- offene Problems und Changes
- Team- und Bearbeitungslasten
- Nutzung von Self-Service und Wissen
Damit werden operative Prozessdaten zur Grundlage für die kontinuierliche Verbesserung der IT-Services.
Technische und organisatorische Auswahlkriterien
Bei der Auswahl einer ITSM Software entscheidet nicht nur die Funktionsliste. Relevant ist, ob sich die Lösung in die vorhandene IT- und Organisationsstruktur integrieren lässt.
| Auswahlkriterium | EcholoN Ansatz |
|---|---|
| Deployment | Cloud oder On-Premises entsprechend der Projekt- und Betriebsanforderungen |
| Anpassbarkeit | Konfigurierbare Standardsoftware für unternehmensspezifische Prozesse und Anwendungen |
| Updatefähigkeit | Gemeinsame, weiterentwickelbare Produktbasis mit projektbezogenen Anpassungen |
| Integration | Schnittstellen und Data Workflow System für Datenübernahme, Transformation und Synchronisation |
| Prozesse | Workflow Engine für Regeln, Aufgaben, Freigaben, Eskalationen und Folgeprozesse |
| Organisation | Rollen-, Organisations- und Berechtigungsmodelle für unterschiedliche Verantwortungsstrukturen |
| Projektumsetzung | Hersteller-Know-how, Beratung, Konfiguration und Implementierung aus einer Hand bzw. mit qualifizierten Partnern |
| Ausbau | Von IT Service Management zu Enterprise Service Management auf derselben Plattform |
On-Premises, Cloud/SaaS, Managed Service oder hybrid
EcholoN unterstützt On-Premises, Cloud/SaaS, Managed Service und hybride Betriebsszenarien.
Welches Modell geeignet ist, hängt unter anderem von folgenden Anforderungen ab:
- vorhandene Infrastruktur
- Datenhaltung
- Sicherheitsanforderungen
- benötigte Integrationen
- Betriebsverantwortung
- interne IT-Ressourcen
Dadurch kann das Betriebsmodell passend zur technischen und organisatorischen Ausgangssituation gewählt werden.
Integrationen
Entscheidend ist nicht nur, ob eine Schnittstelle vorhanden ist, sondern welche Daten in welchem Prozess benötigt werden.
Zu typischen Integrationsbereichen gehören:
- Verzeichnis- und Benutzerdienste
- E-Mail und Kommunikation
- Monitoring
- Asset- und Discovery-Systeme
- ERP und CRM
- Personal- und Organisationssysteme
- Dokumenten- und Fachanwendungen
Das Data Workflow System kann dabei als Integrations- und Transformationskomponente eingesetzt werden.
Anpassungen und Produktupdates
Individuelle Anforderungen können über die vorgesehenen Konfigurations- und Erweiterungsmechanismen der EcholoN-Plattform umgesetzt werden.
Dabei gilt eine klare technische Unterscheidung: Konfigurationen innerhalb der Standardmechanismen sind Teil der Plattform. Bei individuellen Skripten oder Pro-Code-Erweiterungen können Produktupdates zusätzliche Anpassungen erforderlich machen.
Das schafft eine realistische Grundlage für langfristige Wartung und Weiterentwicklung.
Organisationen und Berechtigungen
Unterschiedliche Organisationen, Kunden, Standorte, Teams, Services und Rollen können über entsprechende Strukturen und Berechtigungen abgebildet werden.
Ob ein konkretes Ausschreibungs- oder Betriebsszenario Anforderungen an echte technische Multi-Tenancy stellt, sollte separat geprüft werden.
Projekt und Support
Mit mIT solutions stehen Softwarehersteller, Beratung und Projektumsetzung direkt miteinander in Verbindung.
Analyse, Konzeption, Implementierung, Integration, Schulung, Service und Softwarepflege können damit aus einem gemeinsamen Produkt- und Projektumfeld erfolgen.
Anpassbare ITSM-Standardsoftware statt starrem Werkzeug
ITSM-Prozesse sind nicht in jedem Unternehmen identisch.
Services, Organisationsstrukturen, Eskalationswege, Formulare, Genehmigungen und Datenquellen unterscheiden sich.
EcholoN setzt deshalb auf eine konfigurierbare Standardplattform, auf der Prozesse und Anwendungen innerhalb eines gemeinsamen Frameworks umgesetzt werden können.
Das ist insbesondere für Organisationen relevant, die:
- vorhandene Prozesse nicht vollständig verwerfen wollen,
- unterschiedliche Servicebereiche integrieren müssen,
- spezielle Daten- oder Workflowanforderungen besitzen,
- ihre Plattform langfristig weiterentwickeln möchten.
Damit entsteht ein Mittelweg zwischen starrer Standardsoftware und vollständig individueller Eigenentwicklung.
Vom IT Service Management zum Enterprise Service Management
ITSM kann der Einstieg sein, ohne die Plattform dauerhaft auf die IT zu begrenzen.
Dieselben Grundmechanismen – Vorgänge, Services, Rollen, Workflows, Eskalationen, Daten und Wissen – werden auch in anderen Unternehmensbereichen benötigt.
Beispiele:
- HR Services
- Facility Management
- Kundenservice
- technischer Service
- interne Genehmigungsprozesse
- Bestell- und Freigabeprozesse
- individuelles Case Management
Der strategische Vorteil liegt nicht darin, möglichst viele Fachbereiche sofort zu digitalisieren.
Die IT kann mit einem klar abgegrenzten ITSM-Szenario starten, ohne für spätere Serviceprozesse zwangsläufig eine zweite Plattform einführen zu müssen.
Mehr dazu unter Enterprise Service Management und Service Management mit EcholoN.
ITSM strukturiert einführen
Eine ITSM-Einführung muss nicht mit allen Practices gleichzeitig beginnen.
Ein sinnvoller Start konzentriert sich auf einen klar abgegrenzten Anwendungsfall.
-
1. Ausgangssituation analysieren
Welche Services, Prozesse, Systeme, Datenquellen und Verantwortlichkeiten existieren bereits?
-
2. Einstieg definieren
Mögliche Startpunkte sind beispielsweise:
• zentraler Service Desk
• Incident Management
• Service Request Management
• Self-Service und Servicekatalog
• SLA- und Eskalationssteuerung
• Ablösung eines vorhandenen Ticketsystems
-
3. Prozesse und Daten modellieren
Rollen, Statusmodelle, Services, Formulare, Zuständigkeiten, Service Levels und benötigte Daten werden festgelegt.
-
4. Systeme anbinden und Daten migrieren
Bestehende Datenquellen und Anwendungen werden entsprechend dem Zielbild integriert.
-
5. Einführung messen und gezielt erweitern
Nach dem Start werden Nutzung, Bearbeitungszeiten, Servicequalität und Verbesserungspotenziale bewertet.
Weitere Practices, Services oder Fachbereiche können anschließend schrittweise ergänzt werden.
ITSM, Service Desk und ITIL kurz eingeordnet
Ein Ticketsystem erfasst und verfolgt einzelne Vorgänge.
Ein Service Desk bildet den zentralen operativen Kontaktpunkt für Anwender und koordiniert unter anderem Incidents und Service Requests.
IT Service Management betrachtet darüber hinaus die Planung, Bereitstellung, Unterstützung und kontinuierliche Verbesserung von IT-Services.
ITIL stellt dafür bewährte Practices bereit. Dazu gehören unter anderem Incident Management, Problem Management, Service Request Management, Change Enablement und Service Configuration Management.
EcholoN unterstützt Unternehmen dabei, solche ITSM-Practices auf die eigene Organisation, Services und vorhandene Systemlandschaft zu übertragen.
Vertiefende Grundlagen:
Häufige Fragen zur EcholoN ITSM Software
Für welche IT-Organisationen eignet sich EcholoN?
EcholoN ist insbesondere für Organisationen interessant, die über reine Ticketbearbeitung hinausgehen, mehrere ITSM-Prozesse verbinden und ihre Software an bestehende Organisations-, Workflow- und Systemstrukturen anpassen möchten.
Welche ITSM Practices unterstützt EcholoN?
Zu den möglichen Einsatzbereichen gehören Incident Management, Service Request Management, Problem Management, Change Enablement beziehungsweise Change Management, Service Level Management, Service Configuration Management und Knowledge Management.
Die Practices können schrittweise eingeführt und an das jeweilige Prozessmodell angepasst werden.
Wie unterscheidet sich EcholoN von einem klassischen Ticketsystem?
Ein Ticketsystem konzentriert sich in erster Linie auf einzelne Vorgänge.
EcholoN verbindet diese zusätzlich mit IT-Services, Service Levels, Configuration Items, Problems, Changes, Wissen, Daten und Workflows. Dadurch werden Zusammenhänge zwischen Vorgang, Service und Infrastruktur nachvollziehbar.
Wie lassen sich bestehende Systeme integrieren?
Abhängig vom Zielsystem können vorhandene Schnittstellen, Integrationskomponenten oder projektspezifische Anbindungen verwendet werden.
Das EcholoN Data Workflow System unterstützt zusätzlich die Übernahme, Prüfung, Transformation und Weitergabe von Daten.
Wie wirken sich individuelle Anpassungen auf Produktupdates aus?
Konfigurationen innerhalb der vorgesehenen EcholoN-Plattformmechanismen bleiben Bestandteil der Standardplattform.
Bei individuellen Skripten, Integrationen oder Pro-Code-Erweiterungen können im Zuge von Produktupdates technische Anpassungen erforderlich werden. Der konkrete Aufwand hängt vom jeweiligen Erweiterungsszenario ab.
Kann EcholoN für unterschiedliche Organisationen und Berechtigungsmodelle eingesetzt werden?
Organisationen, Kunden, Standorte, Teams, Services, Rollen und Berechtigungen können strukturiert abgebildet werden.
Wenn ein konkretes Projekt echte technische Multi-Tenancy oder eine besondere Trennung von Datenbeständen voraussetzt, sollte diese Anforderung im Rahmen der Lösungsbewertung separat geprüft werden.
Welche Betriebsmodelle sind möglich?
EcholoN unterstützt On-Premises, Cloud/SaaS, Managed Service und hybride Betriebsszenarien.
Das passende Modell richtet sich unter anderem nach Infrastruktur, Sicherheitsanforderungen, Integrationen, Datenhaltung und der gewünschten Betriebsverantwortung.
EcholoN ITSM anhand Ihrer Anforderungen prüfen
Eine ITSM Software sollte nicht nur anhand einer allgemeinen Featureliste bewertet werden.
Entscheidend ist, wie gut sie Ihre tatsächlichen Services, Prozesse, Rollen, technischen Abhängigkeiten und bestehenden Systeme abbildet.
In einer individuellen EcholoN-Demo können beispielsweise folgende Punkte anhand eines konkreten Szenarios geprüft werden:
- Incident, Service und Configuration Item miteinander verbinden
- Prioritäten und Zuständigkeiten automatisiert bestimmen
- Service Levels überwachen
- Problem und Change Enablement verknüpfen
- individuelle Workflows und Genehmigungen abbilden
- bestehende Datenquellen integrieren
- Self-Service und Service Requests umsetzen
- Reports und Managementinformationen bereitstellen
- individuelle Anpassungen innerhalb der Plattform realisieren
- Betriebsmodell und Integrationsarchitektur einordnen
- einen möglichen Ausbau in weitere Servicebereiche vorbereiten
Prüfen Sie EcholoN nicht anhand einer abstrakten Featureliste, sondern anhand Ihrer tatsächlichen ITSM-Prozesse.
