Effektives Incident Management Beispiel - Vorteile

Incident Management Prozess

Das Incident Management dient der Behandlung von Vorfällen (Incidents). Es handelt sich um einen systematischen Ansatz zur Identifizierung, Bewertung, Eindämmung und Lösung von Einflüssen auf den Geschäftsbetrieb.

Dieser ist darauf ausgerichtet, den Betrieb so schnell wie möglich wieder auf den Normalzustand zu bringen. Idealerweise ohne negative Auswirkungen auf das Kerngeschäft. Das bedeutet, dass die Bearbeitung manchmal über kurzfristige Workarounds erfolgt, während das eigentliche Problem des Vorfalls nachträglich identifiziert wird. Primäre Ziel ist, dass der ordnungsgemäße Betrieb wiederhergestellt ist.

Der Vorfall wird registriert und der Lösungsweg dokumentiert. Wurde dem Anfrager geholfen oder funktionieren das betroffene System wieder nach der Unterbrechung? Dann kann der Vorfall gelöst und abgeschlossen werden.

Effektives Incident Management ist wichtig weil?

Incidents können den Betrieb stören oder zeitweilige Ausfälle herbeiführen. Ebenfalls können Sie zu Produktivitätsverlusten führen. Unternehmen haben erkannt, dass das Incident Management und die beteiligten Prozesse immer wichtiger werden. und die damit verbundenen Prozesse ernst zu nehmen, da dies zahlreiche Vorteile mit sich bringt:

Produktivität und Effizienz verbessern sich

Integrieren Sie bewährte Methoden und Prozesse um besser auf Incidents zu reagieren und künftige vermeiden.

Ein optimierter Workflow kann die Lösung beschleunigen, wenn dieser z.B. auf Basis von Machine Learning (ML) die Incidents mit den passenden Lösungen verbindet und automatisch an die richtigen Gruppen delegiert. Service-Desk-Mitarbeiter können direkt auf alle notwendigen Informationen zugreifen und empfohlene Lösungen unmittelbar umsetzen. Ein Serviceportal für die Major Incidents beschleunigt die Problemlösung, wenn die fachmännisch richtigen Arbeitsgruppen zur Wiederherstellung der Dienste mit den verantwortlichen eng zusammenarbeiten.

Transparenz und Zusammenarbeit

Kunden können sich einfach an den Support wenden, um Vorgänge nachzuverfolgen und ggf. auch selber z.B. mit vorgefertigten Checklisten zu beheben. Sie können den Support von überall und mit jedem Gerät kontaktieren und auch den Status ihrer Vorgänge detailliert von Anfang bis zum Ende mit der Lösung einsehen. Ein besseres Kunden - Erlebnis erreicht man durch ein übersichtliches Serviceportal als zentrale Plattform. Sie unterstützt den transparenten und wechselseitigen Austausch.

Stellschraube Servicequalität

Die Servicequalität erschließt sich für den Kunden durch eine verbesserte Kommunikation und entsprechende Schulung der Mitarbeiter. Eine Belohnung von Servicequalität anstatt Quantität mit einer starken Kundenorientierung ist der Schlüssel zum Erfolg. Die Bearbeiter werden Schritt für Schritt in die Lage versetzt, mehr Verantwortung zu übernehmen.

Die Mitarbeiter sind dann in der Lage, Vorfälle auf der Grundlage etablierter Prozesse schneller zu beheben.

Servicelevel Agreements (SLAs)

Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein Vertrag zwischen einem Dienstleister und einem Kunden, in dem Art und Qualität der zu erbringenden Dienstleistung festgelegt sind. In der Vereinbarung kann auch das Maß an Unterstützung festgelegt werden, dass der Dienstleister dem Kunden gewährt. SLAs werden häufig im IT-Service Management (ITSM) verwendet, können aber auf jede Art von Dienstleistung angewendet werden. Die Implementierung bietet Vorteile für Kunde und Dienstleister, da Service-Anfragen vom Benutzer priorisiert abgearbeitet werden können.

AIOPs können Incidents verhindern

Um Incidents zu verhindern, ist es wichtig, ein robustes AIOPs-System (Artificial Intelligence Operations) zu haben. Dieses System kann dazu beitragen, potenzielle Probleme zu erkennen und Abhilfemaßnahmen zu ergreifen, bevor sie auftreten. Außerdem können gut ausgebildete und erfahrene Mitarbeiter dazu beitragen, Probleme zu erkennen und zu lösen, bevor sie sich zu größeren Problemen auswachsen.

Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung (MTTR)

Einer der Vorteile einer niedrigeren MTTR (Mean Time to Resolve) ist, dass sie dazu beitragen kann, die Ausfallzeit Ihres Systems zu verringern. Dies kann in vielen Situationen von Vorteil sein, z. B. wenn Sie versuchen, Ausfallzeiten während eines kritischen Zeitraums zu vermeiden oder die Auswirkungen eines Ausfalls zu minimieren. Darüber hinaus kann eine Senkung der MTTR auch die Gesamtverfügbarkeit Ihres Systems verbessern.

Reporting und KPI's der Servicequalität

Aus den vorstehenden ergeben sich Messparameter für ein Servicereporting. Die Servicequalität ist oft schwer zu messen, aber es ist wichtig, sie zu verfolgen und Abweichungen schnell zu erkennen. Zwei wichtige Möglichkeiten zur Verfolgung sind Berichte und KPIs (Key Performance Indicators). Berichte können intern oder extern erstellt werden und bieten einen guten Einblick in die Leistung. KPIs sind in der Regel eher auf bestimmte Aspekte der Servicequalität ausgerichtet und bieten eine schnelle Möglichkeit, um festzustellen, ob es Bereiche gibt, die verbessert werden müssen. Sowohl die Berichterstattung als auch die KPIs sind wichtige Instrumente zur Verfolgung der Servicequalität. Mit beiden können sich Unternehmen ein vollständiges Bild von der Leistung ihres Dienstes machen und Bereiche identifizieren, die besondere Aufmerksamkeit erfordern.

Incident Management einfach nach ITIL: schneller und einfacher Standard mit EcholoN

In einer komplexen technischen Umgebung lassen sich Störungen nicht gänzlich ausschließen. Wichtig ist jedoch, dass Unternehmen Störungen und Probleme schnell und strukturiert angehen. Das effiziente Incident Management von EcholoN unterstützt Ihre Mitarbeiter im Service Desk optimal: Bereits vor dem ersten direkten Kontakt erfolgt eine automatisierte Kontaktidentifizierung. Im weiteren Verlauf gewährleisten Vorlagen einen strukturierten, flexiblen und sicheren Workflow.

Und im Nachgang lassen sich datenbasierte Analyse von Kosten und Leistungen auf Knopfdruck erstellen. Hierfür stehen eine Vielzahl von fertigen Reports für das Incident Management zur Verfügung. Zudem können Sie eigene Reports erstellen, um bestimmte KPI zu ermitteln. So können Sie die Leistungen Ihres Support-Teams objektiv einschätzen und gegenüber internen und externen Kunden belegen.

Der prozessorientierte Workflow sorgt für maximale Transparenz und Struktur im Bereich Incident Management. Er erleichtert die Lösung, Nachverfolgung und Dokumentation von Störungen aller Art. Davon profitieren am Ende alle Beteiligten: Die Mitarbeiter im Service Desk, die zeitlich entlastet werden wie die Kunden, deren Anfragen schnell, kompetent und zuverlässig bearbeitet und beantwortet werden.