Effektives Incident Management Beispiel - Vorteile

Incident Management Prozess

Das Incident Management dient der Behandlung von Vorfällen (Incidents). Es handelt sich um einen systematischen Ansatz zur Identifizierung, Bewertung, Eindämmung und Lösung von Einflüssen auf den Geschäftsbetrieb.

Dieser ist darauf ausgerichtet, den Betrieb so schnell wie möglich wieder auf den Normalzustand zu bringen. Idealerweise ohne negative Auswirkungen auf das Kerngeschäft. Das bedeutet, dass die Bearbeitung manchmal über kurzfristige Workarounds erfolgt, während das eigentliche Problem des Vorfalls nachträglich identifiziert wird. Primäre Ziel ist, dass der ordnungsgemäße Betrieb wiederhergestellt ist.

Der Vorfall wird registriert und der Lösungsweg dokumentiert. Wurde dem Anfrager geholfen oder funktionieren das betroffene System wieder nach der Unterbrechung? Dann kann der Vorfall gelöst und abgeschlossen werden.

Effektives Incident Management | ITSM Incident Management Prozess
Beispielprozess aus dem Incident Management
  • Identifizierung (wer oder was)? 1

    Identifizierung des Anfragers / des Auslösers: Je nach Eingangskanal (Telefon, Live Chat, E-Mail, Selfhelp, Service Portal) wird der Anfragende automatisch identifiziert. Über seine Telefonnummer, E-Mail-Adresse, den Namen oder eine Benutzerkennung. Schnell, einfach und zuverlässig.

    Auslöser: Im nächsten Schritt wird im System erfasst, um welches Objekt es sich handelt -etwa um eine Komponente, ein Gerät, eine Anlage oder um ein System. Dazu haben Ihre Mitarbeiter direkten Zugriff auf die Konfigurationsdatenbank CMDB.

  • Erfassung 2

    Erfassung Request: Ob es sich um ein Störung handelt, einen Bedarf oder eine andere Anforderung, die integrierten Ticket- und Vorgangsvorlagen ermöglichen eine schnelle Störungserfassung mit einem Klick.

  • Bewertung und Analyse 3

    Kausale Untersuchung: Was genau ist geschehen? Welchen Einfluss hat der Vorfall mit seinen potenziellen Auswirkungen auf den Betrieb?

  • Lösungsfindung 4

    Lösungsfindung: Ausgehend von dem zugeordneten Objekt und den erfassten Informationen können die Mitarbeiter im First Level Support auf die Wissensdatenbank zugreifen. Sollte das nicht ausreichen, um das Problem zu lösen, kann die Anfrage ohne Zeitverzögerung an den Fachbereich weitergeleitet werden.

Effektives Incident Management ist wichtig weil?

Incidents können den Betrieb stören oder zeitweilige Ausfälle herbeiführen. Ebenfalls können Sie zu Produktivitätsverlusten führen. Unternehmen haben erkannt, dass das Incident Management und die beteiligten Prozesse immer wichtiger werden. und die damit verbundenen Prozesse ernst zu nehmen, da dies zahlreiche Vorteile mit sich bringt:

Produktivität und Effizienz verbessern sich

Integrieren Sie bewährte Methoden und Prozesse um besser auf Incidents zu reagieren und künftige vermeiden.

Ein optimierter Workflow kann die Lösung beschleunigen, wenn dieser z.B. auf Basis von Machine Learning (ML) die Incidents mit den passenden Lösungen verbindet und automatisch an die richtigen Gruppen delegiert. Service-Desk-Mitarbeiter können direkt auf alle notwendigen Informationen zugreifen und empfohlene Lösungen unmittelbar umsetzen. Ein Serviceportal für die Major Incidents beschleunigt die Problemlösung, wenn die fachmännisch richtigen Arbeitsgruppen zur Wiederherstellung der Dienste mit den verantwortlichen eng zusammenarbeiten.

Transparenz und Zusammenarbeit

Kunden können sich einfach an den Support wenden, um Vorgänge nachzuverfolgen und ggf. auch selber z.B. mit vorgefertigten Checklisten zu beheben. Sie können den Support von überall und mit jedem Gerät kontaktieren und auch den Status ihrer Vorgänge detailliert von Anfang bis zum Ende mit der Lösung einsehen. Ein besseres Kunden - Erlebnis erreicht man durch ein übersichtliches Serviceportal als zentrale Plattform. Sie unterstützt den transparenten und wechselseitigen Austausch.

Stellschraube Servicequalität

Die Servicequalität erschließt sich für den Kunden durch eine verbesserte Kommunikation und entsprechende Schulung der Mitarbeiter. Eine Belohnung von Servicequalität anstatt Quantität mit einer starken Kundenorientierung ist der Schlüssel zum Erfolg. Die Bearbeiter werden Schritt für Schritt in die Lage versetzt, mehr Verantwortung zu übernehmen.

Die Mitarbeiter sind dann in der Lage, Vorfälle auf der Grundlage etablierter Prozesse schneller zu beheben.

Servicelevel Agreements (SLAs)

Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein Vertrag zwischen einem Dienstleister und einem Kunden, in dem Art und Qualität der zu erbringenden Dienstleistung festgelegt sind. In der Vereinbarung kann auch das Maß an Unterstützung festgelegt werden, dass der Dienstleister dem Kunden gewährt. SLAs werden häufig im IT-Service Management (ITSM) verwendet, können aber auf jede Art von Dienstleistung angewendet werden. Die Implementierung bietet Vorteile für Kunde und Dienstleister, da Service-Anfragen vom Benutzer priorisiert abgearbeitet werden können.

AIOPs können Incidents verhindern

Um Incidents zu verhindern, ist es wichtig, ein robustes AIOPs-System (Artificial Intelligence Operations) zu haben. Dieses System kann dazu beitragen, potenzielle Probleme zu erkennen und Abhilfemaßnahmen zu ergreifen, bevor sie auftreten. Außerdem können gut ausgebildete und erfahrene Mitarbeiter dazu beitragen, Probleme zu erkennen und zu lösen, bevor sie sich zu größeren Problemen auswachsen.

Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung (MTTR)

Einer der Vorteile einer niedrigeren MTTR (Mean Time to Resolution) ist, dass sie dazu beitragen kann, die Ausfallzeit Ihres Systems zu verringern. Dies kann in vielen Situationen von Vorteil sein, z. B. wenn Sie versuchen, Ausfallzeiten während eines kritischen Zeitraums zu vermeiden oder die Auswirkungen eines Ausfalls zu minimieren. Darüber hinaus kann eine Senkung der MTTR auch die Gesamtverfügbarkeit Ihres Systems verbessern.

Reporting und KPI's der Servicequalität

Aus den vorstehenden ergeben sich Messparameter für ein Servicereporting. Die Servicequalität ist oft schwer zu messen, aber es ist wichtig, sie zu verfolgen und Abweichungen schnell zu erkennen. Zwei wichtige Möglichkeiten zur Verfolgung sind Berichte und KPIs (Key Performance Indicators). Berichte können intern oder extern erstellt werden und bieten einen guten Einblick in die Leistung. KPIs sind in der Regel eher auf bestimmte Aspekte der Servicequalität ausgerichtet und bieten eine schnelle Möglichkeit, um festzustellen, ob es Bereiche gibt, die verbessert werden müssen. Sowohl die Berichterstattung als auch die KPIs sind wichtige Instrumente zur Verfolgung der Servicequalität. Mit beiden können sich Unternehmen ein vollständiges Bild von der Leistung ihres Dienstes machen und Bereiche identifizieren, die besondere Aufmerksamkeit erfordern.

"Good Practices" für das Incident Management

Inhalte vollständig hinterlegen

Achten Sie darauf, dass Sie alle relevanten Daten im 1st Level eingeben, damit genügend Informationen für den spätere Review und das Reporting vorhanden sind.

Laufende Kommunikation und Informationsverteilung

Die Prozesse für alle Anwender sollten standardisiert werden. Stellen Sie sicher, dass jedes Teammitglied die gleiche Methodik nutzt und gleiche Quellen verwendet. So sorgen Sie für beständige und einheitliche Qualität.

Entwicklung von Kommunikationsspielregeln

Kommunikations- und Dokumentationsspielregeln sind die Grundlage für effektive Zusammenarbeit. Hier sollte ebenfalls festgelegt werden welche Kommunikationskanäle die Mitarbeiter nutzen und wie die Dokumentation festgehalten wird.

Ohne diese Rahmenbedingungen kommt es häufiger zu Missverständnissen und damit letztendlich zu Unzufriedenheit im Team und auch beim Endbenutzer (Kunde).

Ausführliche Protokollierung

Unabhängig von der Dringlichkeit des Vorfalls oder wie hoch / niedrig die Priorität ist, sollten Sie einfach alles im Tool nachhalten – und das so detailliert wie möglich. Das ist der beste Weg, um alle Ihre Incidents im Auge zu behalten. Automatisierungen können Protokolle aus unterschiedlichen Systemen zusammenfassen und an den Vorgang dokumentieren.

Kategorisierungen und Priorisierung sind wichtig

Die Kategorisierung sollte wohl bedacht zum Thema passen. Zum Start ist weniger mehr. Die Optimierung sollte mit wachsendem Reifegrad erfolgen. "Sonstiges" sollte es nicht geben. Das gilt ebenfalls für die Bestimmung der Priorität eines Vorfalls. Hilfsmittel sind hier die Definition einer Matrix von Dringlichkeit und Auswirkung.

Standard - Lösungen für den (Major) Incident

Um den Geschäftsbetrieb effizient und effektiv zu unterstützen sind Standard - Lösungen ein weiterer Schlüssel. Hier geht es darum aus vergangenen Requests zu schöpfen und die gefundenen Lösungen einer Überprüfung zu unterziehen, nachdem ein Incident geschlossen wurde. Die Effektivität von Lösungen sollte gemessen werden um daraus dann Standard Lösungen für den Incident oder auch den Major Incidents zu entwickeln.

Wissensdatenbank

Standard Incident Management-Prozesse bilden die Grundlage für eine Knowledge Database (KNB). Aus dem Incident Record werden alle relevanten Informationen bereitgestellt. Die KNB ist Garant für die schnelle Lösung von Problemen. Die Lösungszeit kann dadurch dramatisch gesenkt werden. Ebenfalls dies für das Bereitstellen von Übergangslösungen z.B. bei Known Errors.

Schulungen

Mitarbeiter brauchen Unterstützung z.B. durch einheitliche Schulung. Das gilt für die Tool - Anwender, es unterstützt den Incident Manager und sollte auch für weitere Rollen als Standardprozess für die kontinuierliche Verbesserung (CSI). Gut geschulte Mitarbeiter sind auch zufriedene Mitarbeiter, ein weiterer Schlüssel für effektive Kollaboration und kompetente Kommunikation.

Bedeutsame Ereignisse und Notifizierungen

Ein weiterer wichtiger Gesichtspunkt ist es, unnötigen Benachrichtigungen zu vermeiden. Gute Planung und kategorisieren Sie Ereignisse so, dass Sie diese sofort identifizieren und besser verfolgen können. Wichtiges vom nicht so wichtigem trennen. Was ist schnell zu beheben, wo sind wichtige IT-Service betroffen, was sind ggf. Themen die man gleich dem 3rd Level Support zuweisen kann? Nicht jeder Incident ist eine Störung die den Servicebetrieb behindert oder Einfluss auf eine laufende Infrastructure haben.

Das System kann durch Erfahrung verbessert werden.

Untersuchen Sie Vorfälle und analysieren Sie deren Ursachen. Legen Sie auf der Grundlage früherer Vorfälle Präventivmaßnahmen fest, die in Zukunft für diese Art von Vorfällen ergriffen werden können. Dadurch wird eine vollständige Dokumentation sichergestellt.

Incident Management einfach nach ITIL: schneller und einfacher Standard mit EcholoN

In einer komplexen technischen Umgebung lassen sich Störungen nicht gänzlich ausschließen. Wichtig ist jedoch, dass Unternehmen Störungen und Probleme schnell und strukturiert angehen. Das effiziente Incident Management von EcholoN unterstützt Ihre Mitarbeiter im Service Desk optimal: Bereits vor dem ersten direkten Kontakt erfolgt eine automatisierte Kontaktidentifizierung. Im weiteren Verlauf gewährleisten Vorlagen einen strukturierten, flexiblen und sicheren Workflow.

Und im Nachgang lassen sich datenbasierte Analyse von Kosten und Leistungen auf Knopfdruck erstellen. Hierfür stehen eine Vielzahl von fertigen Reports für das Incident Management zur Verfügung. Zudem können Sie eigene Reports erstellen, um bestimmte KPI zu ermitteln. So können Sie die Leistungen Ihres Support-Teams objektiv einschätzen und gegenüber internen und externen Kunden belegen.

Der prozessorientierte Workflow sorgt für maximale Transparenz und Struktur im Bereich Incident Management. Er erleichtert die Lösung, Nachverfolgung und Dokumentation von Störungen aller Art. Davon profitieren am Ende alle Beteiligten: Die Mitarbeiter im Service Desk, die zeitlich entlastet werden wie die Kunden, deren Anfragen schnell, kompetent und zuverlässig bearbeitet und beantwortet werden.

Folgende Vorteile bietet der Einsatz von EcholoN im Incident Management:

  • Übersichtliche und strukturierte Vorgangs-Annahme mittels Assistenten
  • Transparenz der Prozesse durch Protokollierung, Zeit- und Aufwandserfassung, einfache Eskalation
  • Steigerung der Erst-Lösungsquote kurze Lösungsdauer durch integrierte Wissensdatenbank
  • Umfangreiches Reporting zur Kosten-Nutzenanalyse
  • Schnelle, effiziente Vorgangs-Erfassung mit Hilfe von Vorgangs- und Prozessvorlagen
  • Direkte Verbindung zum Netzwerkmanagement (PRTG, Nagios etc.)
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit