Incident Management Beispiel & Vorteile

Incident Management mal einfach: schneller und einfacher Standard mit EcholoN

In einer komplexen technischen Umgebung lassen sich Störungen nicht gänzlich ausschließen. Wichtig ist jedoch, dass Unternehmen Störungen und Probleme schnell und strukturiert angehen. Das effiziente Incident Management von EcholoN unterstützt Ihre Mitarbeiter im Service Desk optimal: Bereits vor dem ersten direkten Kontakt erfolgt eine automatisierte Kontaktidentifizierung. Im weiteren Verlauf gewährleisten Vorlagen einen strukturierten, flexiblen und sicheren Workflow.

Und im Nachgang lassen sich datenbasierte Analyse von Kosten und Leistungen auf Knopfdruck erstellen. Hierfür stehen eine Vielzahl von fertigen Reports für das Incident Management zur Verfügung. Zudem können Sie eigene Reports erstellen, um bestimmte KPI zu ermitteln. So können Sie die Leistungen Ihres Support-Teams objektiv einschätzen und gegenüber internen und externen Kunden belegen.

Der prozessorientierte Workflow sorgt für maximale Transparenz und Struktur im Bereich Incident Management. Er erleichtert die Lösung, Nachverfolgung und Dokumentation von Störungen aller Art. Davon profitieren am Ende alle Beteiligten: Die Mitarbeiter im Service Desk, die zeitlich entlastet werden wie die Kunden, deren Anfragen schnell, kompetent und zuverlässig bearbeitet und beantwortet werden.

Beispielprozess aus dem Incident Management
  • Kontaktidentifizierung 1

    Identifizierung des Kontaktes: Je nach Eingangskanal (Telefon, Live Chat, E-Mail, Selfhelp, Service Portal) wird der Anfragende automatisch identifiziert. Über seine Telefonnummer, E-Mail-Adresse, den Namen oder eine Benutzerkennung. Schnell, einfach und zuverlässig.

  • Objektzuordnung 2

    Objektzuordnung: Im nächsten Schritt wird im System erfasst, um welches Objekt es sich handelt -etwa um einen Service oder eine Komponente, ein Gerät, eine Anlage oder um ein System. Dazu haben Ihre Mitarbeiter direkten Zugriff auf die Konfigurationsdatenbank CMDB.

  • Störungserfassung 3

    Erfassung: Ob es sich um ein Problem handelt, einen Bedarf oder eine andere Anforderung, die integrierten Ticket- und Vorgangsvorlagen ermöglichen eine schnelle Störungserfassung mit einem Klick.

  • Lösungsfindung 4

    Lösungsfindung: Ausgehend von dem zugeordneten Objekt und den erfassten Informationen können die Mitarbeiter im First Level Support auf die Wissensdatenbank zugreifen. Sollte das nicht ausreichen, um das Problem zu lösen, kann die Anfrage ohne Zeitverzögerung an den Fachbereich weitergeleitet werden.

Folgende Vorteile bietet der Einsatz von EcholoN im Service Desk und Incident Management:

  • Übersichtliche und strukturierte Vorgangs-Annahme mittels Assistenten
  • Transparenz der Prozesse durch Protokollierung, Zeit- und Aufwandserfassung
  • Steigerung der Erst-Lösungsquote durch integrierte Wissensdatenbank
  • Umfangreiches Reporting zur Kosten-Nutzenanalyse
  • Schnelle, effiziente Vorgangs-Erfassung mit Hilfe von Vorgangs- und Prozessvorlagen
  • Direkte Verbindung zum Netzwerkmanagement (PRTG, Nagios etc.)
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit