Was umfasst ein Service Level Management (SLM) und welche Vorteile bringt es?
Die Anforderungen und Erwartungen an die IT nehmen stetig zu. Für Dienstleister bedeutet das, dass sie das eigene Leistungsportfolio genau definieren und mit dem Kunden kommunizieren müssen. Ein Service Level Management zielt darauf ab, die Zufriedenheit der Kunden durch eine konsequente Serviceorientierung zu erhöhen. Erreicht wird das z. B. durch Service Level Agreements (SLA), die mit externen Kunden vereinbart werden, sowie durch Underpinning Contracts (UC) mit externen Dienstleistern. Ebenfalls Teil des Service Level Managements sind Operation Level Agreements (OLA), die mit unternehmensinternen Leistungsträgern vereinbart werden. Daneben zählt auch das Service Level Reporting zu den Kernaufgaben im SLM. Wie IT-Dienstleister davon profitieren und wie ein SLM im Unternehmen realisiert werden kann, erfahren Sie in diesem Artikel.
Definition: Was ist Service Level Management (SLM)?
Das Service Level Management dient der Definition, Optimierung und Überwachung von IT-Dienstleistungen. Es handelt sich um eine ITIL-Prozess-Disziplin, deren wesentliches Ziel es ist, die Leistungen der IT-Services dauerhaft in Einklang mit den Erwartungen der Kunden zu bringen. Hierdurch soll eine stetig hohe Kundenzufriedenheit sichergestellt werden. In diesem Zusammenhang werden interne Kunden, externe Kunden und Dienstleister unterschieden, deren Leistungen jeweils mit eigenen Verträgen oder Vereinbarungen definiert werden.
Zu den wesentlichen Aufgaben im Service Level Management zählen:
- Ermittlung der geschäftlichen Anforderungen der Servicenehmer (interne und externe Kunden)
- Definition, Kontrolle und kontinuierliche Optimierung von IT-Services
- Erstellung von Qualitätsplänen (Sollvorgaben) für IT-Services
- Definition und Verwaltung des IT-Service-Katalogs
- Entwicklung und Verwaltung von unterstützenden Vereinbarungen, sowohl mit unternehmensinternen Dienstleistern (in Form von OLAs) als auch mit externen Lieferanten und Dienstleistern (als UCs)
- regelmäßige und kontinuierliche Kontrolle, Überwachung und Analyse der SLA in Bezug auf Zielerreichung, Kosten und andere wesentliche Parameter
- Definition, Erstellung und Verteilung von Berichten über die Einhaltung der vereinbarten Service Levels
- Evaluierung, Anpassung und Optimierung von bestehenden Service Level Agreements
Auch wenn das Service Level Management in den Zuständigkeitsbereich des IT-Dienstleisters fällt, ist vor allem zu Beginn die Mitarbeit des Kunden unverzichtbar. Dieser muss die Geschäftsprozesse aus seiner Perspektive so genau wie möglich beschreiben und klar benennen, welche IT-Services (Hard- und Software, Dienste, Personal etc.) konkret benötigt werden. Auch muss der Kunde bei sich die erforderlichen Voraussetzungen schaffen, um IT-Services zu implementieren und zu nutzen (z. B. durch Betriebsvereinbarungen, Schulungen, interne Abstimmungen etc.). Ist ein SLM dann eingeführt, sollte (zumindest in der Startphase) ein regelmäßiger Jour Fixe zur Abstimmung stattfinden. Ebenso muss der Kunde bei relevanten Veränderungen in seinem Haus, die die Durchführung der IT-Services betreffen, den IT-Dienstleister rechtzeitig informieren.
Welche Vorteile bietet ein SLM?
Ein Service Level Management bietet sechs wesentliche Vorteile, die wir Ihnen hier genauer vorstellen:
1. Kundenzufriedenheit
Die Entwicklung und Definition von Service Level Agreements stellt sicher, dass der Kunde seine Anforderungen und Erwartungen in Bezug auf IT-Services genau benennt. Dies sorgt für wichtige Transparenz und ermöglicht es, Leistungen und Kosten genau zu messen und objektiv zu bewerten. Werden die vereinbarten Ziele nachweisbar erreicht, erhöht das die Kundenzufriedenheit - und falls nicht, können gezielt Maßnahmen eingeleitet werden, die einen Missstand beseitigen.
2. Erwartungsmanagement
Die Erwartungen und Anforderungen von Kunde und IT-Service können durch SLAs genau dokumentiert werden. Das schafft Klarheit und Sicherheit. Zudem stellt es sicher, dass neue Anforderungen in einem kontrollierten Prozess geprüft und ggf. neu verhandelt werden.
3. Überwachen und Steuerung der IT-Ressourcen
Durch das aktive Management und die Installation eines regelmäßigen Reportings lassen sich IT-Ressourcen einfacher und genauer steuern und regulieren. Zusätzliche oder veränderte Bedarfe werden früher erkannt, Investitionen oder Desinvestitionen können bedarfsbasiert vorgenommen werden.
4. Marketing-Unterstützung
Eine durchgehend hohe IT-Servicequalität ist ein starkes Marketingargument, das sowohl zur Akquise neuer Kunden als auch für Verhandlungen mit Bestandskunden genutzt werden kann. Durch die objektive Darstellung der Leistungen (z. B. Antwortzeiten, Systemverfügbarkeiten) werden Diskussionen über Leistungen und Kosten der IT versachlicht.
5. Kostensicherheit
Durch die Vereinbarung von SLA lassen sich aktuelle und zukünftige Bedarfe sehr viel genauer ermitteln und so die Kosten begrenzen. Ohne ein funktionierendes SLM können weder technische noch personelle Ressourcen in der IT genau geplant werden, was entweder zu einer Unterausstattung (die zulasten der Kundenzufriedenheit und Qualität geht) oder Unterauslastung (die die Kosten unnötig erhöht) führt.
6. Risikominimierung
Die eindeutige Definition von IT-Dienstleistungen in einem SLA und die daraus abgeleiteten konkreten Aufgabenpakete für die involvierten IT-Ressourcen verringern das Risiko, dass einzelne Aufgaben vergessen oder übersehen werden. Dazu ermöglichen es das regelmäßige Reporting und die Nutzung von KPI als Frühwarnindikatoren, schnell auf Unre gelmäßigkeiten zu reagieren und diese abzustellen.
Wie kann mit EcholoN ein Service Level Management abgebildet werden?
SLM ist ein Kernbestandteil von EcholoN und somit in allen Editionen verfügbar. Es basiert auf einer Vertragsverwaltung, auf welche dann die sogenannten Service Niveau Vereinbarungen aufsetzen. Über Servicekataloge mit den spezifischen Services können dann die individuellen Vereinbarungen definiert werden.
Basis ist das EcholoN Ticket System mit Wissensdatenbank und der Configuration Management Data Base (CMDB). Beide sind bereits in der EcholoN Express-Edition enthalten. In der CMDB können alle Geräte, Systeme und Anlagen (mit ihrem Teilestamm und Ersatzteilen) verwaltet werden. Alle Komponenten werden mit Abhängigkeiten abgebildet, sodass sich selbst komplexe IT-Services maximal transparent darstellen lassen.
Im Ticketsystem stehen dem Mitarbeiter im Service- oder Helpdesk alle relevanten Informationen zu einem Kunden zur Verfügung. Das sind z. B. offene oder geschlossene Tickets, die Vertragsverwaltung (SLA) oder Produkte. Anfragen eines Kunden können zentral erfasst, beantwortet, an die Fachabteilung oder einen konkreten Ansprechpartner weitergeleitet werden. Bei der Ticketerfassung lassen sich alle notwendigen Parameter (z. B. Prioritäten, Zeitplan, SLA etc.) sowie Schlagwörter erfassen und später jederzeit auswerten.
Für weniger komplexe Anforderungen kann für Kunden mit EcholoN ein Service Portal mit Selfhelp eingerichtet werden. Dort ist es z. B. möglich, FAQs zu hinterlegen, die der Kunde selber einsehen kann. Hierdurch werden die Mitarbeiter im Support zeitlich entlastet.
Da alle Anfragen und Meldungen zentral im Ticketsystem verbucht werden, können die erbrachten Leistungen zuverlässig und auf Knopfdruck abgerechnet werden. Das umfasst auch die Abbildung, Verwaltung und Umsetzung der mit dem Kunden vereinbarten Service Level Agreements, die im Ticketsystem jeweils ebenso direkt mit dem Kontakt verknüpft werden, wie offene und erledigte Tickets und Produkte. Alle abrechnungsrelevanten Informationen zu eingesetzten Ressourcen (Zeit, Personal, Material) stehen in EcholoN vollständig zur Verfügung, was die Abrechnung vereinfacht, beschleunigt und sicherer macht.
Auch das Field Service Management, also die Mitarbeiter im Außendienst vor Ort beim Kunden, wird durch eine SLM mit EcholoN optimal unterstützt, und das sowohl bei der Inbetriebnahme und der Wartung als auch bei Reparaturen: Weg- und Auftragszeiten sowie Materialverbrauch werden direkt bei der Leistungserbringung gebucht und in einem digitalen Servicebericht transparent zusammengefasst. Das ist sowohl on- als auch offline möglich, dank der EcholoN App (für iOS, Android). Die nachträgliche, zeitintensive und fehleranfällige Erfassung oder Übertragung von Papier ins System entfällt somit komplett - der volle Servicebericht liegt bereits im System vor, wenn der Field Service noch auf dem Rückweg ist. Wichtige Informationen lassen sich automatisch an die angebundene interne Wissensdatenbank übertragen, um bei späteren Einsätzen darauf zugreifen zu können.
Lesen Sie hier weiter, um mehr über Vorteile und Beispiele unserer Service Level Management Software zu erfahren.
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