Was umfasst ein Service Level Management (SLM) und welche Vorteile bringt es?
Die Anforderungen und Erwartungen an die IT nehmen stetig zu. Für Dienstleister bedeutet das, dass sie das eigene Leistungsportfolio genau definieren und mit dem Kunden kommunizieren müssen. Ein Service Level Management zielt darauf ab, die Zufriedenheit der Kunden durch eine konsequente Serviceorientierung zu erhöhen. Erreicht wird das z. B. durch Service Level Agreements (SLA), die mit externen Kunden vereinbart werden, sowie durch Underpinning Contracts (UC) mit externen Dienstleistern. Ebenfalls Teil des Service Level Managements sind Operation Level Agreements (OLA), die mit unternehmensinternen Leistungsträgern vereinbart werden. Daneben zählt auch das Service Level Reporting zu den Kernaufgaben im SLM. Wie IT-Dienstleister davon profitieren und wie ein SLM im Unternehmen realisiert werden kann, erfahren Sie in diesem Artikel.
Definition: Was ist Service Level Management (SLM)?
Das Service Level Management dient der Definition, Optimierung und Überwachung von IT-Dienstleistungen. Es handelt sich um eine ITIL-Prozess-Disziplin, deren wesentliches Ziel es ist, die Leistungen der IT-Services dauerhaft in Einklang mit den Erwartungen der Kunden zu bringen. Hierdurch soll eine stetig hohe Kundenzufriedenheit sichergestellt werden. In diesem Zusammenhang werden interne Kunden, externe Kunden und Dienstleister unterschieden, deren Leistungen jeweils mit eigenen Verträgen oder Vereinbarungen definiert werden.
Zu den wesentlichen Aufgaben im Service Level Management zählen:
- Ermittlung der geschäftlichen Anforderungen der Servicenehmer (interne und externe Kunden)
- Definition, Kontrolle und kontinuierliche Optimierung von IT-Services
- Erstellung von Qualitätsplänen (Sollvorgaben) für IT-Services
- Definition und Verwaltung des IT-Service-Katalogs
- Entwicklung und Verwaltung von unterstützenden Vereinbarungen, sowohl mit unternehmensinternen Dienstleistern (in Form von OLAs) als auch mit externen Lieferanten und Dienstleistern (als UCs)
- regelmäßige und kontinuierliche Kontrolle, Überwachung und Analyse der SLA in Bezug auf Zielerreichung, Kosten und andere wesentliche Parameter
- Definition, Erstellung und Verteilung von Berichten über die Einhaltung der vereinbarten Service Levels
- Evaluierung, Anpassung und Optimierung von bestehenden Service Level Agreements
Auch wenn das Service Level Management in den Zuständigkeitsbereich des IT-Dienstleisters fällt, ist vor allem zu Beginn die Mitarbeit des Kunden unverzichtbar. Dieser muss die Geschäftsprozesse aus seiner Perspektive so genau wie möglich beschreiben und klar benennen, welche IT-Services (Hard- und Software, Dienste, Personal etc.) konkret benötigt werden. Auch muss der Kunde bei sich die erforderlichen Voraussetzungen schaffen, um IT-Services zu implementieren und zu nutzen (z. B. durch Betriebsvereinbarungen, Schulungen, interne Abstimmungen etc.). Ist ein SLM dann eingeführt, sollte (zumindest in der Startphase) ein regelmäßiger Jour Fixe zur Abstimmung stattfinden. Ebenso muss der Kunde bei relevanten Veränderungen in seinem Haus, die die Durchführung der IT-Services betreffen, den IT-Dienstleister rechtzeitig informieren.
Welche Vorteile bietet ein SLM?
Ein Service Level Management bietet sechs wesentliche Vorteile, die wir Ihnen hier genauer vorstellen:
1. Kundenzufriedenheit
Die Entwicklung und Definition von Service Level Agreements stellt sicher, dass der Kunde seine Anforderungen und Erwartungen in Bezug auf IT-Services genau benennt. Dies sorgt für wichtige Transparenz und ermöglicht es, Leistungen und Kosten genau zu messen und objektiv zu bewerten. Werden die vereinbarten Ziele nachweisbar erreicht, erhöht das die Kundenzufriedenheit - und falls nicht, können gezielt Maßnahmen eingeleitet werden, die einen Missstand beseitigen.
2. Erwartungsmanagement
Die Erwartungen und Anforderungen von Kunde und IT-Service können durch SLAs genau dokumentiert werden. Das schafft Klarheit und Sicherheit. Zudem stellt es sicher, dass neue Anforderungen in einem kontrollierten Prozess geprüft und ggf. neu verhandelt werden.
3. Überwachen und Steuerung der IT-Ressourcen
Durch das aktive Management und die Installation eines regelmäßigen Reportings lassen sich IT-Ressourcen einfacher und genauer steuern und regulieren. Zusätzliche oder veränderte Bedarfe werden früher erkannt, Investitionen oder Desinvestitionen können bedarfsbasiert vorgenommen werden.
4. Marketing-Unterstützung
Eine durchgehend hohe IT-Servicequalität ist ein starkes Marketingargument, das sowohl zur Akquise neuer Kunden als auch für Verhandlungen mit Bestandskunden genutzt werden kann. Durch die objektive Darstellung der Leistungen (z. B. Antwortzeiten, Systemverfügbarkeiten) werden Diskussionen über Leistungen und Kosten der IT versachlicht.
5. Kostensicherheit
Durch die Vereinbarung von SLA lassen sich aktuelle und zukünftige Bedarfe sehr viel genauer ermitteln und so die Kosten begrenzen. Ohne ein funktionierendes SLM können weder technische noch personelle Ressourcen in der IT genau geplant werden, was entweder zu einer Unterausstattung (die zulasten der Kundenzufriedenheit und Qualität geht) oder Unterauslastung (die die Kosten unnötig erhöht) führt.
6. Risikominimierung
Die eindeutige Definition von IT-Dienstleistungen in einem SLA und die daraus abgeleiteten konkreten Aufgabenpakete für die involvierten IT-Ressourcen verringern das Risiko, dass einzelne Aufgaben vergessen oder übersehen werden. Dazu ermöglichen es das regelmäßige Reporting und die Nutzung von KPI als Frühwarnindikatoren, schnell auf Unre gelmäßigkeiten zu reagieren und diese abzustellen.
ITIL und SLM
ITIL - Information Technology Infrastructure Library
ITIL, die Abkürzung für Information Technology Infrastructure Library, ist ein umfassendes Framework für das IT Service Management (ITSM). Es bietet bewährte Good Practices und Methoden, um IT-Services effizient zu planen, implementieren, überwachen und verbessern.
ITIL besteht aus einer Sammlung von Büchern, die verschiedene Aspekte des ITSM abdecken, darunter auch das Service-Level-Management. Das SLM ist ein zentraler Prozess in ITIL, der sicherstellt, dass die vereinbarten Service Levels zwischen dem Dienstleister und dem Kunden erfüllt werden.
Service-Level-Management im ITIL
Im Rahmen des ITIL-Frameworks spielt das SLM eine entscheidende Rolle bei der Erbringung von qualitativ hochwertigen IT-Services. Es definiert einen strukturierten Ansatz für die Vereinbarung, Überwachung und Verbesserung der Service Levels, um den maximalen Nutzen und die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
Das SLM umfasst die folgenden Kernprozesse:
- Service-Level-Management Prozessdesign: Hier werden die Rollen, Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten innerhalb des SLM festgelegt. Es wird definiert, wie die Service Levels, SLAs, UCs und OLAs entwickelt und verwaltet werden.
- Service-Level-Überwachung und Berichterstattung: Dieser Prozess umfasst die kontinuierliche Überwachung der Service Levels und die Erstellung von Berichten über die Performance und Einhaltung der vereinbarten SLAs und OLAs.
- Service-Level-Review und Verbesserung: In regelmäßigen Abständen werden die vereinbarten Service Levels und die Prozesse des SLM überprüft und gegebenenfalls an veränderte Anforderungen oder geschäftliche Ziele angepasst.
SLM und ITIL - Zusammenhänge und Vorteile
Das SLM im ITIL-Framework hat verschiedene Vorteile und Zusammenhänge:
- Integration mit anderen ITIL-Prozessen: Das SLM ist eng mit anderen wichtigen ITIL-Prozessen wie dem Incident Management, dem Problem Management und dem Change Management verknüpft. Es gewährleistet eine nahtlose Integration und Koordination zwischen den verschiedenen Prozessen, um einen effektiven Servicebetrieb sicherzustellen.
- Kundenorientierung: Das SLM fokussiert sich stark auf die Bedürfnisse und Anforderungen des Kunden. Es stellt sicher, dass die gelieferten IT-Services die Erwartungen und Geschäftsanforderungen des Kunden erfüllen. Die Kundenperspektive steht im Mittelpunkt des SLM.
- Messbare Service Levels: Durch den Einsatz von SLAs, SLOs und SLIs im SLM können Service Levels quantifiziert und messbar gemacht werden. Das ermöglicht eine kontinuierliche Überwachung und Bewertung der Servicequalität.
- Kontinuierliche Verbesserung: Das SLM fördert eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung. Durch die Überwachung und Auswertung der Service Levels können Schwachstellen identifiziert und Maßnahmen ergriffen werden, um die Servicequalität zu verbessern.
Durch die Implementierung des SLM im Rahmen von ITIL können Dienstleister effektive Service-Level-Vereinbarungen treffen, die den Anforderungen des Kunden entsprechen und eine hohe Servicequalität gewährleisten. Es bietet einen strukturierten Ansatz für das Management von Service Levels und trägt zur Effizienz, Zuverlässigkeit und Kundenzufriedenheit bei.
Was ist ein SLA (Service Level Agreement)?
Bei der Implementierung von Service Level Management spielt das Service Level Agreement eine entscheidende Rolle. Das SLA ist ein Vertrag zwischen einem Kundendienstleister und einem Kunden, der die Leistungsverpflichtungen und Erwartungen in Bezug auf den Service definiert.
Definition und Funktion
Das Service-Level-Management ist ein Prozess im IT Service Management, der sicherstellt, dass die vereinbarten Dienstleistungsstandards zwischen einem Dienstleister und seinem Kunden eingehalten werden. Das Ziel des SLM ist es, den Service so zu gestalten und zu überwachen, dass er den Bedürfnissen des Kunden entspricht.
Ein SLA dient als Grundlage für die Vereinbarung über die Servicequalität und definiert die erbrachten Services sowie die zugehörigen Service Level Objectives. Es legt auch die zu erbringenden Leistungen, den Umfang des Supports, die vereinbarten Reaktionszeiten und die Verfügbarkeit der Services fest.
Erstellung und Implementierung
Die Erstellung und Implementierung eines SLA erfolgt in enger Zusammenarbeit zwischen dem Kundendienstleister und dem Kunden. Zunächst müssen die Anforderungen des Kunden erfasst und dokumentiert werden. Dabei ist es wichtig, dass die vereinbarten Service Level realistisch und erreichbar sind.
Während der Erstellung des SLAs sollten auch rechtliche Aspekte berücksichtigt werden, wie beispielsweise Haftungsbeschränkungen und Vertraulichkeitsvereinbarungen. Das SLA sollte klar und verständlich formuliert sein und sollte auch die Prozesse für die Eskalation von Problemen und die Berichterstattung über die Service Level enthalten.
Nach der Erstellung des SLA muss dieser implementiert und in den Unternehmensprozessen verankert werden. Die Ziele und Service Level müssen den Mitarbeitern bekannt gemacht werden, damit sie ihre Aktivitäten entsprechend ausrichten können. Eine klare Kommunikation und Schulungen sind entscheidend, um sicherzustellen, dass alle Beteiligten die Bedeutung und die Anforderungen des SLA verstehen.
Überwachung und Einhaltung
Die Überwachung und Einhaltung des SLA ist ein wichtiger Teil des Service-Level-Managements. Es ist entscheidend, dass die vereinbarten Service Level kontinuierlich überwacht werden, um sicherzustellen, dass die Dienstleistungen den erwarteten Standards entsprechen.
Hierfür werden Service Level Indicators (SLIs) und Key Performance Indicators (KPIs) verwendet, um die Leistung der Services zu messen und zu überwachen. Diese Kennzahlen ermöglichen es, Abweichungen von den vereinbarten Standards frühzeitig zu erkennen und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen.
Die Einhaltung des SLAs kann auch durch regelmäßige Bewertungen und Überprüfungen sichergestellt werden. Dabei wird überprüft, ob die vereinbarten Ziele erreicht wurden und ob Anpassungen oder Verbesserungen erforderlich sind.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass das Service-Level-Management und das SLA dazu dienen, transparente und messbare Standards für die Dienstleistungen zu definieren und sicherzustellen, dass diese Standards eingehalten werden. Durch eine klare Kommunikation, Überwachung und regelmäßige Überprüfungen können Kundendienstleister und Kunden sicherstellen, dass ihre Service-Level-Vereinbarungen erfüllt werden und der Service den Anforderungen des Kunden gerecht wird.
Was sind Service Levels?
Definition und Arten
Unter einem Service Level versteht man dabei eine messbare Eigenschaft oder Merkmal eines Services, wie zum Beispiel die Reaktionszeit, die Verfügbarkeit oder die Durchlaufzeit.
Es gibt verschiedene Arten von Service Levels, die je nach Art des Services und den Anforderungen des Kunden variieren können. Zu den gängigen Service Levels gehören:
- Reaktionszeit: Die Zeit, die der Dienstleister benötigt, um auf eine Anfrage oder ein Problem des Kunden zu reagieren.
- Verfügbarkeit: Die maximale Akzeptanzzeit, in der der Service für den Kunden verfügbar sein muss.
- Durchlaufzeit: Die Zeit, die benötigt wird, um einen bestimmten Service oder eine bestimmte Aufgabe abzuschließen.
- Performance: Die Leistungsfähigkeit des Services in Bezug auf Geschwindigkeit, Kapazität oder Durchsatz.
- Fehlerbehebungszeit: Die Zeit, die benötigt wird, um einen Fehler oder eine Störung zu beheben.
- Kundenzufriedenheit: Die Bewertung der Kundenzufriedenheit mit dem Service.
Die genauen Service Levels und deren Definition werden im Service Level Agreement festgelegt, um sicherzustellen, dass sowohl der Dienstleister als auch der Kunde ein klares Verständnis davon haben, welche Leistungen erbracht werden sollen.
Kennzahl und Messung
Um die Einhaltung der vereinbarten Service Levels zu überwachen, werden spezifische Kennzahlen und Messverfahren eingesetzt. Diese Kennzahlen dienen dazu, die Leistung des Services zu bewerten und Abweichungen von den vereinbarten Standards zu identifizieren.
Beispiele für Service-Level-Kennzahlen sind:
- Reaktionszeit: Die gemessene Zeit von der Anfrage bis zur ersten Reaktion.
- Verfügbarkeit: Der Prozentsatz der Zeit, in der der Service für den Kunden verfügbar war.
- Durchlaufzeit: Die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um einen bestimmten Service abzuschließen.
- Fehlerhäufigkeit: Die Anzahl der aufgetretenen Fehler oder Störungen innerhalb eines bestimmten Zeitraums.
- Kundenzufriedenheit: Die Bewertung der Kundenzufriedenheit durch Umfragen oder Feedback.
Die Messung der Service-Level-Kennzahlen erfolgt in der Regel mithilfe von Monitoring-Tools und Systemen, die kontinuierlich Daten sammeln und auswerten. Dadurch wird eine objektive und aussagekräftige Bewertung der Serviceperformance ermöglicht.
Monitoring und Reporting
Das Monitoring und Reporting der Service-Level-Kennzahlen ist ein essentieller Bestandteil des Service-Level-Managements. Durch regelmäßiges Monitoring können Abweichungen von den vereinbarten Standards frühzeitig erkannt werden. Dies ermöglicht es dem Dienstleister, proaktiv Maßnahmen zu ergreifen, um die Servicequalität zu verbessern.
Das Monitoring umfasst die Überwachung der relevanten Kennzahlen in Echtzeit oder in festgelegten Intervallen. Durch den Einsatz von IT-Systemen und Tools können Service-Level-Verantwortliche einen genauen Überblick über die Leistung des Services erhalten.
Das Reporting beinhaltet die regelmäßige Berichterstattung über die Service-Level-Performance an alle relevanten Stakeholder, einschließlich des Kunden. Die Berichte enthalten in der Regel Informationen über die erreichten Ziele, Abweichungen von den vereinbarten Standards und gegebenenfalls Maßnahmen zur Verbesserung.
Ein effektives Monitoring und Reporting trägt dazu bei, die Transparenz und Kommunikation zwischen Dienstleister und Kunde zu verbessern und sicherzustellen, dass die vereinbarten Service Levels erfüllt werden.
Was sind Vereinbarungen?
Eine wichtige Komponente des Service-Level-Managements sind Vereinbarungen, die zwischen dem Dienstleister und dem Kunden getroffen werden. Diese Vereinbarungen stellen sicher, dass die festgelegten Service Level und Leistungsstandards erfüllt werden. Es gibt verschiedene Arten von Vereinbarungen, darunter Verträge, Underpinning Contracts und Operation Level Agreements.
Unterscheidung zwischen Vertrag und Vereinbarung
Ein Vertrag ist eine rechtlich bindende Vereinbarung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden, die die Bedingungen, Rechte und Pflichten beider Parteien festlegt. In einem Vertrag werden in der Regel alle Aspekte der Beziehung zwischen Dienstleister und Kunde geregelt, einschließlich der vereinbarten Service Levels, der Laufzeit, der Zahlungsmodalitäten und anderer relevanter Bedingungen.
Eine Vereinbarung hingegen bezieht sich eher auf eine informellere Absprache zwischen Dienstleister und Kunde. Sie kann mündlich oder schriftlich getroffen werden und enthält oft spezifische Details zu bestimmten Service Levels, Prozessen oder anderen Vereinbarungen. Obwohl eine Vereinbarung möglicherweise keine rechtliche Bindung hat, ist es dennoch wichtig, dass beide Parteien sie einhalten.
UC - Underpinning Contract
Ein Underpinning Contract ist ein Vertrag zwischen dem Dienstleister und einem Dritten, der die Lieferung oder den Support bestimmter Komponenten oder Dienste ermöglicht, die für den Hauptservice des Dienstleisters erforderlich sind. Ein UC kann beispielsweise den Kauf von Softwarelizenzen oder den Zugang zu einer externen Datenbank umfassen. Der UC legt die vereinbarten Service Levels und Verantwortlichkeiten für diese Unterstützungsleistungen fest.
OLA - Operation Level Agreement
Ein Operation Level Agreement ist eine Vereinbarung zwischen verschiedenen internen Abteilungen oder Funktionseinheiten eines Dienstleisters. Es definiert die Verantwortlichkeiten, Prozesse und Service Levels, die innerhalb dieser Abteilungen gelten. Ein OLA regelt die Zusammenarbeit und Koordination zwischen den internen Bereichen, um sicherzustellen, dass der Service für den Kunden effektiv erbracht wird.
SLA vs OLA
Der Hauptunterschied zwischen einem Service Level Agreement und einem Operation Level Agreement liegt in der Art der Vereinbarung und den beteiligten Parteien. Ein SLA ist eine Vereinbarung zwischen dem Dienstleister und dem Kunden, in der die vereinbarten Service Levels und Leistungserwartungen festgelegt sind. Ein OLA hingegen ist eine Vereinbarung zwischen internen Abteilungen des Dienstleisters, die die internen Prozesse und Verantwortlichkeiten definiert.
Während ein SLA die Erwartungen des Kunden hinsichtlich der gelieferten Services festlegt, konzentriert sich ein OLA darauf, wie die verschiedenen internen Abteilungen zusammenarbeiten, um diese Services zu erbringen. Beide Vereinbarungen sind jedoch wesentliche Bestandteile des SLM und tragen zur effektiven Bereitstellung der Services bei.
Erstellung und Implementierung von Vereinbarungen
Die Erstellung und Implementierung von Vereinbarungen erfordert eine sorgfältige Planung und Zusammenarbeit zwischen dem Dienstleister und dem Kunden oder den internen Abteilungen. Hier sind einige bewährte Verfahren für die Erstellung und Implementierung von Vereinbarungen:
- Klare und eindeutige Kommunikation: Stellen Sie sicher, dass alle Parteien ein gemeinsames Verständnis der erwarteten Leistungen, Service Levels und Prozesse haben.
- Definition der Inhalte und Struktur: Legen Sie die Inhalte und Struktur der Vereinbarung fest, einschließlich der spezifischen Service Levels, Messverfahren, Eskalationsprozesse und Berichterstattung.
- Einbeziehung relevanter Stakeholder: Beteiligen Sie alle relevanten Stakeholder, einschließlich der internen Abteilungen oder des Kunden, um sicherzustellen, dass alle Anforderungen und Erwartungen berücksichtigt werden.
- Fortlaufende Überwachung und Anpassung: Stellen Sie sicher, dass die Vereinbarungen regelmäßig überprüft und bei Bedarf angepasst werden, um sicherzustellen, dass sie den sich ändernden Anforderungen und Bedingungen gerecht werden.
Best Practices
Einige bewährte Verfahren für die Erstellung und Implementierung von Vereinbarungen umfassen:
- Eindeutige Definition der Service Levels und Ziele: Stellen Sie sicher, dass die Service Levels klar definiert sind und den Bedürfnissen und Erwartungen des Kunden entsprechen.
- Realistische und erreichbare Ziele: Legen Sie realistische und erreichbare Service Levels fest, die sowohl für den Dienstleister als auch für den Kunden machbar sind.
- Transparente Berichterstattung und Kommunikation: Sorgen Sie für eine klare und regelmäßige Berichterstattung über die Leistung der Services und halten Sie alle relevanten Parteien auf dem Laufenden.
- Eskalationsprozesse und Konfliktlösung: Definieren Sie klare Eskalationsprozesse für den Umgang mit Problemen oder Konflikten, die auftreten können, um eine schnelle und effektive Lösung zu gewährleisten.
Vertragsrechtliche Aspekte
Bei der Erstellung von Vereinbarungen sollten auch vertragsrechtliche Aspekte berücksichtigt werden. Dazu gehört die Sicherstellung, dass die Vereinbarungen rechtsgültig und durchsetzbar sind. Es kann ratsam sein, rechtliche Unterstützung hinzuzuziehen, um sicherzustellen, dass die Vereinbarungen den gesetzlichen Anforderungen entsprechen und im Zweifelsfall durchgesetzt werden können.
Darüber hinaus sollten vertragsrechtliche Aspekte wie Haftungsbeschränkungen, Vertraulichkeitsvereinbarungen und andere rechtliche Klauseln in die Vereinbarungen aufgenommen werden, um die rechtliche Seite der Vereinbarungen zu regeln.
Eine sorgfältige Berücksichtigung und Einhaltung dieser vertragsrechtlichen Aspekte ist entscheidend, um die Rechte und Pflichten beider Parteien zu gewährleisten und rechtliche Konflikte zu vermeiden.
Was sind Service Level Objectives (SLO)?
Definition und Zweck von SLOs
Service Level Objectives sind konkrete Ziele oder Messgrößen, die innerhalb eines Service Level Agreements festgelegt werden. Sie definieren die spezifischen Leistungserwartungen eines Dienstleisters in Bezug auf bestimmte Service Levels.
Der Zweck von SLOs besteht darin, die gewünschte Servicequalität klar zu definieren und sicherzustellen, dass sowohl der Dienstleister als auch der Kunde ein gemeinsames Verständnis der erwarteten Leistungen haben. SLOs dienen als Maßstab für die Bewertung der Servicequalität und bilden die Grundlage für die Überwachung und Messung der erbrachten Leistungen.
SLOs erstellen und verhandeln
Die Erstellung und Verhandlung von SLOs erfordert eine enge Zusammenarbeit zwischen dem Dienstleister und dem Kunden. Hier sind einige Schritte, die bei der Erstellung und Verhandlung von SLOs beachtet werden sollten:
- Anforderungen identifizieren: Erfassen Sie die spezifischen Anforderungen des Kunden hinsichtlich Service Levels und Leistungserwartungen. Besprechen Sie, welche Art von Service Levels wichtig sind und welche Messgrößen verwendet werden sollen.
- Realistische und erreichbare Ziele setzen: Stellen Sie sicher, dass die SLOs realistisch und erreichbar sind. Berücksichtigen Sie dabei Ressourcen, Kosten und technische Einschränkungen, um sicherzustellen, dass die SLOs machbar sind.
- Messbarkeit sicherstellen: Stellen Sie sicher, dass die SLOs messbar sind und dass klare Kriterien und Standards festgelegt werden, anhand derer die Leistung bewertet werden kann. Definieren Sie geeignete Messverfahren und Kennzahlen, um den Fortschritt und die Einhaltung der SLOs zu überwachen.
- Verhandlungen führen: Diskutieren Sie die SLOs mit dem Kunden und nehmen Sie gegebenenfalls Anpassungen vor. Klären Sie alle offenen Fragen und stellen Sie sicher, dass beide Parteien die SLOs und deren Auswirkungen verstehen.
- Schriftliche Dokumentation: Halten Sie die vereinbarten SLOs schriftlich im SLA fest. Formulieren Sie die SLOs klar und präzise, einschließlich der Definitionen, Messverfahren und der vereinbarten Leistungsniveaus.
Während der Verhandlung von SLOs ist es wichtig, dass sowohl der Dienstleister als auch der Kunde ihre Anforderungen und Erwartungen offen kommunizieren. Eine gute Kommunikation und ein gegenseitiges Verständnis tragen dazu bei, realistische und zufriedenstellende SLOs festzulegen, die den Bedürfnissen beider Parteien entsprechen.
Was sind Service Level Indicators (SLIs)?
Definition und Funktion
Service Level Indicators sind messbare Metriken oder Kennzahlen, die verwendet werden, um die Leistung eines Services zu bewerten. Sie dienen dazu, objektive Daten über den Service bereitzustellen und sind ein wichtiger Bestandteil des Service-Level-Managements.
SLIs stellen eine Verbindung zwischen den Service Level Objectives und den tatsächlichen Leistungsmessungen her. Sie helfen dabei, die Erfüllung der SLOs zu überwachen und ermöglichen es, Abweichungen von den vereinbarten Service Levels frühzeitig zu erkennen.
Die Funktion von SLIs besteht darin, Daten zu liefern, die zur Beurteilung des Serviceniveaus verwendet werden können. Sie unterstützen die Überwachung der Servicequalität, die Identifizierung von Schwachstellen und die kontinuierliche Verbesserung.
Auswahl und Messung von SLIs
Die Auswahl und Messung von SLIs erfordert eine sorgfältige Planung und Abstimmung mit dem Dienstleister und dem Kunden. Hier sind einige Schritte, die bei der Auswahl und Messung von SLIs beachtet werden sollten:
- Anforderungen und Prioritäten verstehen: Klären Sie welche Aspekte des Services für den Kunden am wichtigsten sind und welche Metriken verwendet werden sollen, um diese Aspekte zu messen. Zum Beispiel Reaktionszeit, Verfügbarkeit oder Durchlaufzeit.
- Verfügbarkeit von Daten und Messmöglichkeiten: Stellen Sie sicher, dass die erforderlichen Daten für die Messung der SLIs verfügbar sind und dass angemessene Messverfahren existieren, um die gewünschten Metriken zu erfassen. Es kann erforderlich sein, interne Systeme oder Überwachungstools einzurichten, um kontinuierlich Daten zu sammeln.
- Klar definierte Messkriterien: Legen Sie klare Kriterien und Standards fest, die zur Messung der SLIs verwendet werden. Definieren Sie, wie die Daten erfasst, ausgewertet und interpretiert werden sollen.
- Regelmäßige Messungen und Überwachung: Führen Sie regelmäßige Messungen der SLIs durch und überwachen Sie kontinuierlich die Leistung des Services. Verwenden Sie Monitoring-Tools oder Systeme, um die Daten zu sammeln und auszuwerten.
- Vergleich mit SLOs: Vergleichen Sie regelmäßig die gemessenen SLIs mit den vereinbarten SLOs, um festzustellen, ob die Service Levels erreicht werden. Identifizieren Sie Abweichungen, analysieren Sie deren Ursachen und ergreifen Sie gegebenenfalls Maßnahmen zur Verbesserung.
SLIs in Verbindung mit SLOs
SLIs spielen eine wichtige Rolle bei der Umsetzung der SLOs. Sie dienen als objektive Maßstäbe, um zu überprüfen, ob die vereinbarten Leistungsziele erreicht werden.
SLIs ermöglichen es, die Performance eines Services zu quantifizieren und basierend auf den gemessenen Daten Rückschlüsse auf die Erfüllung der SLOs zu ziehen. Wenn zum Beispiel das SLO eine Reaktionszeit von 30 Minuten vorsieht, kann ein entsprechendes SLI gemessen werden, um festzustellen, ob diese Anforderung erfüllt wird.
Die Messung und Auswertung von SLIs in Bezug auf die SLOs ermöglichen es Dienstleistern und Kunden, die Servicequalität zu überwachen, Engpässe zu identifizieren und bei Bedarf Anpassungen vorzunehmen, um die Service Levels zu erreichen oder zu übertreffen. Eine kontinuierliche Messung und Überwachung der SLIs im Zusammenhang mit den SLOs ist daher von großer Bedeutung für ein effektives SLM.
Häuftig gestellte Fragen - FAQ - zum Service-Level-Management
Was ist Service Level Management (SLM)?
A: Service Level Management (SLM) ist ein Prozess im IT Service Management (ITSM), der sich mit der Vereinbarung, Überwachung und dem Reporting von Service Level Agreements (SLAs) zwischen dem IT-Dienstleister und dem internen Kunden beschäftigt.
Was ist ein Service Level Agreement (SLA)?
A: Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine Vereinbarung zwischen dem IT-Dienstleister und dem internen Kunden, in der die vereinbarten Service Level Ziele, Leistungsmessungen, Verantwortlichkeiten und andere spezifizierte Parameter festgelegt werden.
Welchen Nutzen hat das Service Level Management?
A: Das Service Level Management ermöglicht es dem IT-Dienstleister, den Servicequalitätsstandards gerecht zu werden, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, klare Verantwortlichkeiten festzulegen und die Service Level Ziele messbar zu machen.
Welche Rolle spielt das Service Level Management im IT-Service Management (ITSM)?
A: Das Service Level Management ist ein wichtiger Prozess im IT-Service Management (ITSM), da es die Grundlage für die Vereinbarung, Überwachung und das Reporting der Service Level Agreements (SLAs) bildet.
Was sind KPIs im Service Level Management?
A: KPIs (Key Performance Indicators) im Service Level Management sind messbare Kennzahlen, die verwendet werden, um die Leistung und Effizienz des IT-Dienstleisters bei der Bereitstellung von IT-Services zu bewerten.
Welche Checklisten können im Service Level Management verwendet werden?
A: Im Service Level Management können Checklisten verwendet werden, um sicherzustellen, dass alle erforderlichen Schritte und Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität berücksichtigt werden.
Welche Verantwortlichkeiten hat der IT-Dienstleister im Service Level Management?
A: Der IT-Dienstleister ist dafür verantwortlich, die Service Level Ziele gemäß den vereinbarten SLAs zu erfüllen, die Servicequalität zu überwachen, KPIs zu messen und das Service Reporting durchzuführen.
Was ist ITIL im Zusammenhang mit Service Level Management?
A: ITIL (IT Infrastructure Library®) ist ein Framework für das IT-Service Management, das bewährte Praktiken und Prozesse empfiehlt. Auch das Service Level Management ist ein Bestandteil von ITIL.
Wie erfolgt die Implementierung von Service Level Management?
A: Die Implementierung von Service Level Management erfolgt durch die Festlegung von Service Level Zielen, die Definition von SLAs, die Erstellung von KPIs, die Einrichtung von Monitoring-Systemen und das regelmäßige Service Reporting.
Was ist der Rahmen der vereinbarten Service Level Agreements (SLAs)?
A: Der Rahmen der vereinbarten SLAs umfasst die spezifizierten Service Level Ziele, Leistungsmessungen, Verantwortlichkeiten, Zeiträume, Eskalationsprozesse und andere relevante Parameter.
Wie kann mit EcholoN ein Service Level Management abgebildet werden?
SLM ist ein Kernbestandteil von EcholoN und somit in allen Editionen verfügbar. Es basiert auf einer Vertragsverwaltung, auf welche dann die sogenannten Service Niveau Vereinbarungen aufsetzen. Über Servicekataloge mit den spezifischen Services können dann die individuellen Vereinbarungen definiert werden.
Basis ist das EcholoN Ticket System mit Wissensdatenbank und der Configuration Management Data Base (CMDB). Beide sind bereits in der EcholoN Express-Edition enthalten. In der CMDB können alle Geräte, Systeme und Anlagen (mit ihrem Teilestamm und Ersatzteilen) verwaltet werden. Alle Komponenten werden mit Abhängigkeiten abgebildet, sodass sich selbst komplexe IT-Services maximal transparent darstellen lassen.
Im Ticketsystem stehen dem Mitarbeiter im Service- oder Helpdesk alle relevanten Informationen zu einem Kunden zur Verfügung. Das sind z. B. offene oder geschlossene Tickets, die Vertragsverwaltung (SLA) oder Produkte. Anfragen eines Kunden können zentral erfasst, beantwortet, an die Fachabteilung oder einen konkreten Ansprechpartner weitergeleitet werden. Bei der Ticketerfassung lassen sich alle notwendigen Parameter (z. B. Prioritäten, Zeitplan, SLA etc.) sowie Schlagwörter erfassen und später jederzeit auswerten.
Für weniger komplexe Anforderungen kann für Kunden mit EcholoN ein Service Portal mit Selfhelp eingerichtet werden. Dort ist es z. B. möglich, FAQs zu hinterlegen, die der Kunde selber einsehen kann. Hierdurch werden die Mitarbeiter im Support zeitlich entlastet.
Da alle Anfragen und Meldungen zentral im Ticketsystem verbucht werden, können die erbrachten Leistungen zuverlässig und auf Knopfdruck abgerechnet werden. Das umfasst auch die Abbildung, Verwaltung und Umsetzung der mit dem Kunden vereinbarten Service Level Agreements, die im Ticketsystem jeweils ebenso direkt mit dem Kontakt verknüpft werden, wie offene und erledigte Tickets und Produkte. Alle abrechnungsrelevanten Informationen zu eingesetzten Ressourcen (Zeit, Personal, Material) stehen in EcholoN vollständig zur Verfügung, was die Abrechnung vereinfacht, beschleunigt und sicherer macht.
Auch das Field Service Management, also die Mitarbeiter im Außendienst vor Ort beim Kunden, wird durch eine SLM mit EcholoN optimal unterstützt, und das sowohl bei der Inbetriebnahme und der Wartung als auch bei Reparaturen: Weg- und Auftragszeiten sowie Materialverbrauch werden direkt bei der Leistungserbringung gebucht und in einem digitalen Servicebericht transparent zusammengefasst. Das ist sowohl on- als auch offline möglich, dank der EcholoN App (für iOS, Android). Die nachträgliche, zeitintensive und fehleranfällige Erfassung oder Übertragung von Papier ins System entfällt somit komplett - der volle Servicebericht liegt bereits im System vor, wenn der Field Service noch auf dem Rückweg ist. Wichtige Informationen lassen sich automatisch an die angebundene interne Wissensdatenbank übertragen, um bei späteren Einsätzen darauf zugreifen zu können.
Lesen Sie hier weiter, um mehr über Vorteile und Beispiele unserer Service Level Management Software zu erfahren.
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