Service Level Management – Beispiel & Vorteile

EcholoN: die Service Level Management (SLM) Software

IT-Services definieren, überwachen und optimieren mit einem effizienten Service Level Management (SLM)

Auch im Bereich der IT-Dienstleistungen müssen Art und Umfang sämtlicher Leistungen im Vorfeld festgelegt und im laufenden Geschäft gesteuert werden. Zudem ist es aus wirtschaftlichen Gesichtspunkten wichtig, die IT-Services kontinuierlich zu optimieren und regelmäßig zu überprüfen, ob die definierten Ziele erreicht wurden und wo ggf. Nachjustierungen am Prozess erforderlich sind. EcholoN vereinfacht das Service Level Management deutlich und unterstützt Sie dabei, die vereinbarten Service-Level-Ziele zu erreichen.

"Wer sich die richtigen Ziele setzt, kann nur gewinnen." Marc M. Galal

Beispiel Aufbau und Einführung Service Level Management
  • Anforderungen festlegen 1

    Ermittlung der geschäftlichen Anforderungen (Service Level Requirement) der Servicenehmer (interne und externe Kunden)

  • Kontinuierliche Verbesserung 2

    Regelmäßige und kontinuierliche Kontrolle, Überwachung und Analyse der SLA in Bezug auf Zielerreichung, Kosten und andere wesentliche Parameter

  • Qualitätsplan definieren 3

    Erstellung von Qualitätsplänen (Sollvorgaben) für Services

  • Dienstleister und Lieferanten einbinden 4

    Entwicklung und Verwaltung von unterstützenden Vereinbarungen, sowohl mit unternehmensinternen Dienstleistern (in Form von OLAs) als auch mit externen Lieferanten und Dienstleistern (als UCs)

  • Reporting => Anpassung 5

    Verteilung von Berichten über die Einhaltung der vereinbarten Service Levels => laufende Evaluierung, Anpassung und Optimierung von bestehenden Service Level Agreements

Serviceorientierung und Qualität gewährleisten können

Um eine hohe Serviceorientierung und -qualität zu gewährleisten, sollten Unternehmen ein Service Level Management (SLM) etablieren. Über das Service Level Requirement (SLR) werden die Anforderungen definiert, die im SLM abgebildet werden sollen. Das SLM umfasst die Erstellung, Überwachung und Optimierung von Services und unterstützt Sie dabei, Ihre Produkte bestmöglich auf die Anforderungen der internen und externen Kunden, Partner und Lieferanten auszurichten. Nach der Definition der Dienstleistungen werden mit jedem Kunden individuelle Service Level Agreements (SLA) abgeschlossen, mit denen die jeweiligen Service-Level-Ziele erreicht werden sollen.

Um die im SLA vereinbarten Ziele zu erreichen, sind in der Regel zahlreiche interne Abstimmungen - z. B. zwischen Field Service, Service Management / Helpdesk - erforderlich. Diese werden in Form von Operation Level Agreements (OLA) vereinbart und im Rahmen des Service Level Managements ebenso betrachtet wie Verträge und Absprachen mit externen Dienstleistern und Lieferanten (Underpinning Contracts, UC).

EcholoN ermöglicht ein effizientes Service Level Management durch die integrierte Knowledge Base, die an das Service Management angebunden ist. Die dort abrufbaren Informationen können mit den Daten der Configuration Management Data Base (CMDB) kombiniert werden, in der alle Geräte, Komponenten, Anlagen sowie sämtliche Teilestämme und Stücklisten zu hinterlegen sind. Die mitwachsende zentrale Informationsressource bietet einen schnellen und effizienten Zugriff auf alle hinterlegten Datensätze und unterstützt damit Servicekräfte im Innen- und Außendienst ebenso wie das Management bei der Definition und Anpassung von Serviceleistungen.

Field Service oder Service Desk

Ob Field Service oder Service Desk: Aus Sicht eines (externen) Kunden ist jede Servicekraft ein Repräsentant des Unternehmens. Umso wichtiger ist es, alle in die Erbringung von Services involvierten Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, kompetent und informiert aufzutreten - und das jederzeit und überall. EcholoN ist als native App (Android, iOS)  überall nutzbar, sowohl on- als auch offline. EcholoN unterstützt bei der Einsatzplanung und Disposition der Techniker ebenso wie bei der Abrechnung der erbrachten Leistungen. Das gilt nicht nur für eigene Mitarbeiter, sondern auch für externe Dienstleister, die z. B. einfach über die progressive Web App angebunden werden können.

Daneben ist mit EcholoN das Service Level Reporting einfach und auf Knopfdruck möglich: Die im System gespeicherten SLA lassen sich schnell mit aktuellen Daten abgleichen und grafisch, tabellarisch oder in Form von übersichtlichen Dashboards darstellen. So können Kosten, Zeiten, KPI und andere Informationen in Echtzeit dargestellt und ausgewertet werden - für maximale Transparenz und Planbarkeit im Bereich der Services

Gründe für ein Service Level Management mit EcholoN:

  • direkter Zugriff auf alle relevanten SLAs, OLAs und UCs
  • einfache Erfassung, Delegation und Nachverfolgung von Aufgaben im Ticketsystem
  • mitwachsende Wissensdatenbank für alle Informationen, Dokumente und Dateien als zentrale Informationsquelle für alle operativen Servicekräfte
  • zentrale Informationen für die Planung, Durchführung und Abrechnung von Services

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