Was ist SLA Monitoring für Business Services?
Erfahren Sie, wie SLA Monitoring die Einhaltung von Service Level Agreements für Business Services sicherstellt und die Verfügbarkeit von Dienstleistungen überwacht.
Überwachung und Kontrolle von Service Level Agreements
Das Überwachen von Vereinbarungen gehört zum Kern jeder Management-Aufgabe.
Die Vereinbarungen zur Nutzung von Systemen sind in Service Level Agreements (SLAs) geregelt. In jedem größeren Unternehmen existiert eine Vielzahl von SLAs für die Services, die im Unternehmen genutzt werden.
Diese SLAs halten die Dienstgüte der Business Services als Teil von Verträgen fest, in separaten Vertragsdokumenten, Tabellen oder technischen Spezifikationen. Ziel ist es immer, den reibungslosen und produktiven Einsatz aller Business Services für eine ausreichende Anzahl Nutzer sicherzustellen – bei möglichst geringen Kosten. Vorgaben für Verfügbarkeit, Reaktionsgeschwindigkeit, Support und mehr müssen so festgelegt sein, dass Produktivitätseinbußen wegen Problemen im Betrieb auch bei Kostendruck so weit wie möglich vermieden werden.
SLAs sind die Basis für Übersicht, Qualität und Kostenkontrolle bei Business Services.
Viel zu oft jedoch fehlt gerade dem Management in Unternehmen, die viele Services nutzen, eine Übersicht über die bestehenden SLAs und deren Erfüllungsgrade. Die einzelnen Vorgaben und deren Auslegung geraten in Vergessenheit. Wird unnötig Geld ausgegeben für Software, die niemals von der vereinbarten Anzahl Nutzer genutzt wird? Leiden die Nutzer unter Software-Ausfällen, weil die Verfügbarkeit zu niedrig vereinbart wurde oder weil der Betreiber die vereinbarte Qualität nicht erbringt? Beziehen sich die 99,5% Verfügbarkeit eines SaaS-Angebots auf Pings zur IP-Adresse oder durchweg funktionierende Software?
Diese und viele Fragen mehr müssen geklärt und in einer Monitoring-Lösung umgesetzt werden, um Dienstgütemängel und Einsparpotenziale bei Business Services zu erkennen. Gerade dem IT-Management / IT-Service-Management fehlt ansonsten trotz existierender Vorgaben die Übersicht beim Kostensparen, bei Beschwerdewellen, Beschaffung von neuen Systemen oder Neuverhandlung von Verträgen. Entscheidern fehlt eine belastbare Entscheidungsgrundlage. Die Nutzer werden häufig im laufenden Betrieb als Monitoring missbraucht, können naturgemäß aber weder einen objektiven noch ganzheitlichen Überblick über die Qualität eines Business Services liefern - geschweige denn über eine ganze Landschaft der Services.
Ohne Messung sinkt die Qualität, Kosten können ausufern. Nutzer werden unzufrieden.
Das Resultat fehlender Transparenz sind kaum zu rechtfertigende und teilweise falsche Entscheidungen der Verantwortlichen, unnötige Ausgaben für nicht mehr genutzte oder zu teuer bezahlte Services und Unzufriedenheit bei den Nutzern.
Dabei liegen die Grundlagen für eine fundierte und fortlaufende Überwachung von Services bereits im Unternehmen. Ein konsistentes konsumentenseitiges Monitoring kann das schlummernde Potenzial von SLAs wecken, um Qualität und Kosten von Services in den Griff zu bekommen:
- SLAs aus den Schubladen holen, sammeln und aufbereiten
- Business Services an den entscheidenden Stellen überwachen
- Service Levels in der Gesamtübersicht darstellen
- Übersicht als Entscheidungsgrundlage nutzen
Die wesentlichen Herausforderungen dabei sind, dass die verteilten SLAs und sonstigen Vorgaben zusammengezogen, heterogene SLAs einheitlich aufbereitet, treffende Metriken abgeleitet und die Ergebnisse prägnant aufbereitet werden. Das Monitoring zielt nicht klassisch auf die technische Infrastruktur oder Business Intelligence ab sondern zieht aus der SLA-gerechten Überwachung von Business Services entscheidungsrelevante Key Performance Indicators (KPIs) für das Management.
Die wichtigsten Vorteile von SLA Monitoring
Qualitätssicherung bei Services
Durch die Messung kann Aufmerksamkeit für die Qualität der Services bei Anbietern, Nutzern und Managern erzeugt werden. Alleine dieses gesteigerte Qualitätsbewusstsein vermag es, die Qualität des Service zu erhöhen. Durch saubere Messung und prägnante Aufbereitung können Probleme zudem präzise erfasst werden. Services, die die erforderliche Dienstgüte nicht erfüllen, können ausgetauscht oder in einer höheren Gütestufe bezogen werden.
Deutliche Kostenersparnisse
Das Abschalten überflüssiger Business Services durch Erkennen der „verwaisten Vertreter“ reduziert die Kosten für eine Service-Landschaft drastisch. Das punktgenaue Identifizieren schwacher und ungenutzter Systeme ermöglicht ein zielgerichtetes Vorgehen, wenn Vorgaben zu Kosteneinsparungen umgesetzt werden müssen. Benötigte aber überteuerte Services können durch fortlaufende Analyse des Kosten-Dienstgüte-Verhältnisses immer wieder gegen preiswertere ausgetauscht werden. Weitere Kostenreduktion erfolgt beim Herabsetzen zu hoher und teurer Dienstgütevereinbarungen in SLAs bei weiterbestehenden Services.
Akzeptanz bei Nutzern
Durch Transparenz in den Services und der zugehörigen Dienstgüte wird bei den Nutzern Vertrauen in die Dienste und deren Anbieter geschaffen. Rechtzeitige Erkennung von Fehlern, systematisches Management der Dienstgüte sowie fundierte und nachdrückliche Rückmeldung an Anbieter untermauern auch nach der Einführung die Akzeptanz. Auch Sichten für bestimmte Nutzergruppen sind beim SLA-Monitoring möglich und können Skeptiker gezielt überzeugen.
Starke Position bei Neuverhandlung oder Neukauf
Eine ganzheitliche Sicht auf die Qualität von Services liefert eine fundierte Verhandlungs- und Entscheidungsgrundlage, wenn Verträge und SLAs neu verhandelt oder neue Systeme eingekauft werden. Die Entscheider können sich auf die SLA-gerechte, konsistent gemessene Qualität berufen und diese nachvollziehbar darstellen.
Durchsetzung von Vertragsstrafen
Ein systematisches SLA-Monitoring macht SLA-Verletzungen, die Vertragsstrafen bedingen, sofort sichtbar. Die Monitoring-Daten liefern eine nachvollziehbare Begründung für die Vertragsstrafen. So werden Vertragsstrafen systematisch erkannt und können selbstbewusst durchgesetzt oder als Argumente im Dialog mit dem Anbieter eingesetzt werden
Check-Liste: Welche individuellen Ziele sprechen für SLA Monitoring?
Angesichts der unternehmensspezifischen Bedingungen können sehr unterschiedliche Nutzenerwartungen im Vordergrund stehen.
Die individuelle Bewertung der nachfolgend genannten Ziele und des Status Quo kann den Entscheidungsprozess unterstützen:
- Übersicht über Services durch bessere Strukturierung und Segmentierung
- Dienstgüte vorhandener Business Services verstehen
- Kostenreduktion durch Ausmustern verwaister Systeme
- Zielgerichtete Umsetzung von Vorgaben zur Kostenreduktion durch Identifikation der schwächsten Services
- Bessere Nutzung der vorhandenen IT-Infrastruktur
- Kosten-Dienstgüte-Analyse zur Identifikation von Einsparpotenzial
- Motivation von Anbietern durch Identifikation und Auszeichnung der besten Services und Anbieter
- Verbesserung des Dialogs zwischen Einkäufern und Anbietern von Services durch fundierte Gesprächsgrundlage
- Bessere Nutzung der zur Verfügung stehenden Ressourcen (Budget für Einkauf, Pflege, Steuerung von IT-Infrastruktur etc.)
- Erhöhung des Qualitätsbewusstseins bei den Anbietern von Systemen und Lösungen
- Erhöhung des Qualitätsniveaus von Services durch Problemidentifikation und Enforcement der Problembehebung
- Erkennung von potenziellen Vertragsstrafen
- Durchsetzung von Vertragsstrafen
- Verständnis und Fähigkeit zur Formulierung von benötigter Dienstgüte im IT- Management verbessern
- Verständnis und Fähigkeit zur Formulierung von benötigter Dienstgüte in den Fachabteilungen schaffen
- Kostenbewusstsein für Dienstgüte in den Fachabteilungen schaffen
- Stärkung der Position bei Neuverhandlungen zu Systemen-Lösungen und deren SLAs
- Benchmarking zwischen Services verschiedener Anbieter
- Schnelles Reaktionsvermögen auf Marktveränderungen (z.B. neue Angebote)
- Sind SLAs existent oder besteht die Absicht, Dienstgüteanforderungen strukturiert festzuhalten?
- Existiert ein zentrales Service Repository oder ist geplant, eine zentrale Übersicht über Services zu erstellen?
- Gibt es bereits vereinzelte Monitoring-Ansätze, die in ein Gesamtsystem integriert werden sollen?
- Existiert ein strukturiertes Kostenmanagement für Services oder besteht die Absicht es einzuführen?
Vorgehensmodell
Für die Einführung von SLA-Monitoring für Services umfasst unser Vorgehensmodell fünf Phasen. Sie sind in der folgenden Abbildung dargestellt und im Anschluss beschrieben.
Vorgehensmodell für die Einrichtung von SLA-Monitoring
-
Zusammenstellung
1
Grundlage im Unternehmen schaffen
- KPIs, IT - Governance, SLA-M-spezifisch
- Service - Katalog & Services
- SLAs, Verträge, Spezifikationen
-
Aufbereitung
2
Informationen sammeln
- Metriken festlegen
- Monitoring einrichten
-
Messung
3
Messung und Messpunkte einrichten
-
Aggregation
4
Einrichtung Reporting - Software Metrikberechnung
-
Darstellung
5
Live-Dashboards, Reports und Benachrichtungen einrichten
In der ersten Phase geht es darum, die vorhandene Grundlage im Unternehmen zusammenzustellen. Dazu werden die wesentlichen KPIs und Vorgaben aus der IT Governance, alle zu überwachenden Services und die zugehörigen SLAs gesammelt. Lücken in SLAs können in dieser Phase geschlossen werden.
Die Aufbereitung der gesammelten Informationen erfolgt in der zweiten Phase. Geeignete Metriken und zugehörige Kennzahlensysteme werden erstellt. Ihre grafische Aufbereitung kann in Dashboard-Mockups konzipiert und festgehalten werden.
In Phase drei wird die Messung, die für die Metriken an verschiedenen Stellen notwendig ist, eingerichtet. Die Möglichkeit auf bestehende Monitoring-Daten zuzugreifen sollte hier immer berücksichtigt werden.
Die vierte Phase umfasst die Einrichtung der Software, die die Messwerte aggregiert, vorhält und die Metrikenberechnung vornimmt.
In der fünften Phase wird die Darstellung der Metrikenberechnung in Live-Dashboards und Reports aufgesetzt. Benachrichtigungen für akute SLA-Verletzungen können hier ebenfalls eingerichtet werden.
Die Phasen eins und zwei sind reine Konzeptionsphasen. In den Phasen drei bis fünf wird schrittweise eine zusammenhängende Software-Lösung für das Monitoring aufgebaut.
SLA Monitoring mit EcholoN
Das SLA-Monitoring Services wird über vier Bereiche umgesetzt, die in der folgenden Grafik dargestellt sind.
Vier Bereiche des SLA - Monitoring
-
Services
1
EcholoN Process Server - Lesemodelle
-
Messwerterfassung
2
Warehouse Aggregation
-
Service Level Objectives
3
Report Designer
-
Service Level Agreement
4
EcholoN Dashboard / Cockpits
Im untersten Bereich der Abbildung, EcholoN Process Server, werden Messwerte an den Services erfasst und verbucht. Hier überwacht EcholoN alle im Services hinterlegten Parameter standardmäßig.
Der Bereich Warehouse sammelt die Messwerte über die Zeit und die verschiedenen Services hinweg. Hierbei können Agenten und Datenquellen von Drittanbietern ohne Einschränkung z.B. über das EcholoN Data Workflow System integriert werden.
Metriken werden auf Basis der gesammelten Daten im Warehouse berechnet. Aus einer Vielzahl von Rohdaten werden prägnante KPIs.
In den EcholoN Dashboards / Cockpits werden die erzeugten Informationen nach zusammengehörigen SLA-Clustern dargestellt. Die Web-Oberfläche zeigt diese live und in einer Historie. Reports können erzeugt und Benachrichtigungen für SLA-Verletzungen eingerichtet werden.
FAQ: Was ist SLA Monitoring für Business Services?
1. Was sind SLAs im Kontext von Business Services?
Service Level Agreement sind vertragliche Vereinbarungen zwischen Service-Provider und deren Kunden, um die Service-Level sowie die Verfügbarkeit und Qualität der erbrachten Dienstleistungen festzulegen und zu gewährleisten. SLAs enthalten metrische Kennzahlen, die die Dienstleistungsqualität messen und überwachen.
2. Was beinhaltet das Monitoring von SLAs für Business Services?
Das Monitoring von SLAs für Business Services umfasst die Überwachung und das Reporting der vereinbarten Service-Level zwischen Service-Anbietern und deren Kunden. Es dient dazu, die vereinbarten Dienstleistungen zu automatisieren und sicherzustellen, dass die festgelegten Kennzahlen eingehalten werden.
3. Welche Rolle spielt das SLA Monitoring im Bereich des Service Managements?
Das SLA Monitoring ist ein wesentlicher Bestandteil des Service-Level Managements. Es hilft dabei, vertragliche Verpflichtungen detailliert zu überwachen und zu reporten, um sicherzustellen, dass die vereinbarten Service Level zwischen beiden Parteien zuverlässig eingehalten werden.
4. Warum ist das SLA Monitoring für Business Services wichtig?
Das SLA Monitoring ist wichtig, um die Servicequalität zu gewährleisten und Ausfallzeiten zu reduzieren. Durch das Monitoring können Unternehmen sicherstellen, dass die vereinbarten Service Level Agreements eingehalten werden und Kunden zufrieden gestellt werden. Durch die Überwachung und das Reporting von Service-Level-Metriken können Unternehmen potenzielle Probleme frühzeitig erkennen und beheben, bevor sie sich auf die Business-Services auswirken.
Zusätzlich ermöglicht das SLA Monitoring Unternehmen, ihre IT-Ressourcen effizienter zu nutzen und Engpässe zu identifizieren, um die Servicequalität zu verbessern. Dies kann zu einer höheren Produktivität, niedrigeren Betriebskosten und einer besseren Kundenzufriedenheit führen. Insgesamt trägt das SLA Monitoring also maßgeblich dazu bei, die Business-Services auf einem hohen Qualitätsniveau zu halten und die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens zu stärken.
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