Mit der EcholoN Service Desk Software erfassen und steuern Sie Incidents, Service Requests und weitere Servicevorgänge über eine zentrale Plattform. Konfigurierbare Workflows, klare Zuständigkeiten und eine durchgängige SLA-Überwachung unterstützen Ihre Serviceteams bei der strukturierten Bearbeitung sämtlicher Anfragen.
EcholoN ist dabei nicht auf den klassischen IT Service Desk begrenzt. Auf derselben Plattform lassen sich auch technischer Support, Kundenservice sowie weitere interne und externe Serviceprozesse abbilden.
Made in Germany - Cloud, On-Premises oder hybrid - Schrittweise erweiterbar - Individuelle Demo anhand Ihrer Prozesse
Servicevorgänge zentral steuern
Anfragen erreichen Unternehmen über unterschiedliche Kanäle: per E-Mail, telefonisch, über ein Portal oder aus angebundenen Systemen. Ohne eine gemeinsame Plattform entstehen schnell Medienbrüche, unklare Zuständigkeiten und fehlende Informationen.
EcholoN führt Vorgänge, Kommunikation, Zuständigkeiten, Fristen und Prozessschritte in einer gemeinsamen Arbeitsumgebung zusammen.
Ihre Serviceorganisation profitiert von:
- einer zentralen Erfassung von Anfragen und Störungen
- klar definierten Zuständigkeiten
- automatisierten Zuweisungs- und Eskalationsregeln
- transparenter Überwachung von SLAs und Fristen
- weniger manuellen Routinetätigkeiten
- nachvollziehbarer Kommunikation
- direkt verfügbarem Prozess- und Lösungswissen
- aussagekräftigen Kennzahlen zur Servicequalität
So entsteht ein durchgängiger Serviceprozess vom ersten Kontakt bis zum dokumentierten Abschluss.
Eine Plattform für IT, Support und weitere Servicebereiche
Der Service Desk ist häufig der erste Einsatzbereich. Unternehmen benötigen jedoch nicht nur eine Lösung für klassische IT-Tickets. Auch technische Kundenanfragen, interne Services, Freigabeprozesse und fachbereichsübergreifende Supportabläufe müssen strukturiert bearbeitet werden.
EcholoN verbindet diese Prozesse auf einer gemeinsamen Service-Management-Plattform. Formulare, Rollen, Workflows, Service Levels und Arbeitsoberflächen können für unterschiedliche Einsatzbereiche konfiguriert werden.
IT Service Management
Incidents, Service Requests, Problems und Changes werden mit den zugehörigen Services, Configuration Items, Zuständigkeiten und SLAs verbunden.
Weitere Informationen bietet die Seite zur EcholoN IT Service Management Software.
Technischer Support und Kundendienst
Kundenmeldungen können mit Produkten, Geräten, Anlagen, Standorten oder Verträgen verknüpft werden. Aufgaben, Fristen und Eskalationen werden abhängig vom jeweiligen Servicefall gesteuert.
Kunden- und Partnerservices
Anfragen von Kunden, Lieferanten oder Geschäftspartnern lassen sich über definierte Eingangskanäle aufnehmen und kontrolliert an interne Fachbereiche weiterleiten.
Interne Unternehmensservices
Auch Leistungen aus HR, Verwaltung, Facility Management oder Shared Services können über Formulare und Servicekataloge bereitgestellt werden.
Der konkrete Einstieg kann auf einen einzelnen Service Desk begrenzt bleiben. Weitere Teams und Prozesse lassen sich anschließend schrittweise auf derselben technischen Basis ergänzen.
EcholoN positioniert seine Lösung entsprechend als modulare Service-Management-Plattform für IT, technischen Service und Kundenmanagement.
EcholoN im praktischen Einsatz
ITSM und Servicekatalog bei Aveniq
Aveniq setzt EcholoN als strategisches Instrument zur Verbesserung der Zusammenarbeit mit Kunden und der Servicequalität ein. Im Rahmen der Lösung wurde auch der Servicekatalog für Großkunden ausgebaut.
Vom IT-Service zum Logistik-Service bei HORNBACH
HORNBACH ersetzte ein veraltetes Ticketsystem durch die prozessorientierte EcholoN Service-Management-Plattform. Nach der Einführung im IT Service Management wurde die Erweiterung auf den Logistik-Service vorgesehen.
Das Beispiel zeigt, wie ein zunächst klar abgegrenzter ITSM-Einsatz auf weitere Servicebereiche ausgedehnt werden kann.
So funktioniert der Service Desk in sechs Schritten
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1. Anfrage zentral erfassen
1Anfragen können per E-Mail, Telefon, Self-Service-Portal oder über angebundene Systeme eingehen.
EcholoN führt die relevanten Informationen in einem zentralen Vorgang zusammen. Anwender, Kunden, betroffene Services oder technische Objekte können unmittelbar zugeordnet werden.
Individuell konfigurierbare Formulare stellen sicher, dass die für den jeweiligen Vorgang benötigten Angaben vollständig und strukturiert erfasst werden.
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2. Vorgang kategorisieren und priorisieren
2Eingehende Vorgänge werden anhand definierter Kriterien kategorisiert und priorisiert. Dabei können beispielsweise Vorgangstyp, betroffener Service, Auswirkung, Dringlichkeit oder Anwendergruppe berücksichtigt werden.
Kritische Störungen erhalten dadurch einen anderen Bearbeitungsweg als reguläre Service Requests oder allgemeine Rückfragen.
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3. Zuständigkeit automatisch bestimmen
3EcholoN kann Tickets abhängig von Teams, Rollen, Standorten, Kunden, Services oder anderen organisatorischen Kriterien zuweisen.
Unnötige manuelle Weiterleitungen werden reduziert. Der Vorgang erreicht schneller die zuständige Stelle und bleibt auch bei Übergaben vollständig dokumentiert.
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4. SLAs und Eskalationen überwachen
4Reaktions-, Bearbeitungs- und Lösungszeiten können abhängig von Service, Priorität, Vertrag, Kunde oder Supportzeit gesteuert werden.
EcholoN überwacht die Fristen und kann bei drohenden Überschreitungen automatisch informieren oder einen definierten Eskalationsweg starten.
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5. Bearbeitung gezielt unterstützen
5Arbeitsanweisungen, Checklisten, bekannte Lösungen und Wissensinhalte können direkt in den Bearbeitungsprozess eingebunden werden.
Aufgaben, Freigaben, Rückfragen und Benachrichtigungen werden passend zum jeweiligen Prozessschritt ausgelöst.
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6. Abschluss dokumentieren und auswerten
6Lösungsweg, Bearbeitungszeiten, Kommunikation und Tätigkeiten werden strukturiert dokumentiert.
Die erfassten Daten stehen anschließend für Reports, Dashboards, Qualitätsanalysen und die kontinuierliche Verbesserung der Serviceprozesse zur Verfügung.
EcholoN Service Desk Cockpit: Ticketerfassung mit Anfrager, Kategorie, Service und Priorität.
EcholoN Service Desk Cockpit: Übersicht und Arbeitsliste mit SLA-Status und gefährdeten Vorgängen
Zentrale Funktionen der EcholoN Service Desk Software
Ticket- und Vorgangsmanagement
EcholoN stellt alle relevanten Informationen eines Servicefalls in einer zentralen Vorgangsansicht bereit:
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Status und Priorität,
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Anfrager und betroffene Organisation,
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zuständige Teams und Bearbeiter,
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Kommunikationsverlauf,
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Aufgaben und Freigaben,
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Reaktions- und Lösungsfristen,
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betroffene Services und Objekte,
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Anhänge und Dokumente,
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verknüpfte Vorgänge.
Im Unterschied zu einem einfachen Ticketsystem verbindet der Service Desk einzelne Tickets mit Services, Workflows, Wissen, Zuständigkeiten und weiterführenden Prozessen.
Incident Management
Das EcholoN Incident Management unterstützt die strukturierte Aufnahme und Bearbeitung von Störungen.
Anfrager, betroffener Service und Configuration Item können dem Incident zugeordnet werden. Auswirkung und Dringlichkeit unterstützen die Priorisierung. Vorgangsvorlagen, frühere Lösungen und Wissensinhalte helfen bei der schnellen Wiederherstellung des betroffenen Services.
Kann ein Incident nicht direkt gelöst werden, wird er kontrolliert an das zuständige Fachteam weitergegeben.
Service Request Management
Standardisierte Anforderungen wie Berechtigungen, Bestellungen, Zugriffsanfragen oder interne Dienstleistungen lassen sich über definierte Request-Prozesse bearbeiten.
Für jeden Service können eigene Formulare, Aufgaben, Genehmigungen und Bearbeitungswege hinterlegt werden. Dadurch werden wiederkehrende Anfragen einheitlich und nachvollziehbar abgewickelt.
SLA- und Eskalationsmanagement
Service Level Agreements können abhängig von Service, Priorität, Vertrag, Kunde oder Supportkalender abgebildet werden.
Automatische Überwachung und Eskalation unterstützen die Einhaltung vereinbarter Reaktions- und Lösungszeiten.
Dashboards können unter anderem zeigen:
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offene und gefährdete Vorgänge,
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bevorstehende SLA-Verletzungen,
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überfällige Aufgaben,
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Ticketvolumen nach Zeitraum oder Kategorie,
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Bearbeitungs- und Lösungszeiten,
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Auslastung von Teams und Mitarbeitern.
Workflow-Automatisierung
Die EcholoN Workflow Engine übernimmt wiederkehrende Prozessschritte.
Abhängig von Status, Priorität, Rolle oder vorherigen Eingaben lassen sich unter anderem:
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Aufgaben erzeugen und zuweisen,
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Genehmigungen einholen,
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Bedingungen prüfen,
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Benachrichtigungen versenden,
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Fristen berechnen,
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Eskalationen auslösen,
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Folgeprozesse starten,
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Entscheidungen dokumentieren.
EcholoN verbindet konfigurierbare Prozesse mit einer updatefähigen Standardsoftware. Anpassungen können über dafür vorgesehene Erweiterungsbereiche berücksichtigt werden.
Self-Service-Portal und Servicekatalog
Über das EcholoN Self-Service-Portal erhalten Kunden, Mitarbeiter und Partner einen zentralen Zugang zu Services und Informationen.
Anwender können:
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Services auswählen,
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geführte Formulare ausfüllen,
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Störungen und Anforderungen melden,
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eigene Vorgänge einsehen,
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Rückfragen beantworten,
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Bearbeitungsstände verfolgen,
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freigegebene Wissensinhalte nutzen.
Das Portal ist direkt mit Ticketbearbeitung, Workflow Engine sowie Rollen und Berechtigungen verbunden. Eine Anfrage wird daher nicht nur entgegengenommen, sondern unmittelbar in den vorgesehenen Bearbeitungsprozess überführt.
Wissensmanagement
Die EcholoN Wissensdatenbank stellt Anleitungen, bekannte Lösungen, Checklisten und Prozesswissen zentral bereit.
Inhalte können Servicemitarbeitern während der Bearbeitung oder Anwendern im Self-Service zur Verfügung gestellt werden.
Das unterstützt:
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eine höhere Erstlösungsquote,
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einheitliche Bearbeitungsqualität,
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schnellere Einarbeitung neuer Mitarbeiter,
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weniger wiederkehrende Rückfragen,
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den Ausbau des Self-Service-Angebots.
Problem und Change Management
Wiederkehrende Incidents können im Problem Management gebündelt und auf gemeinsame Ursachen untersucht werden.
Bekannte Fehler und Workarounds stehen anschließend für weitere Vorgänge zur Verfügung. Ist eine technische oder organisatorische Änderung erforderlich, kann daraus ein definierter Change-Prozess entstehen.
Incident, Problem und Change bleiben miteinander verbunden, anstatt in getrennten Werkzeugen bearbeitet zu werden.
Asset- und Configuration-Informationen
Tickets können mit Geräten, Anwendungen, Anlagen, Standorten oder anderen Configuration Items verknüpft werden.
Der Bearbeiter erkennt dadurch:
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welches Objekt betroffen ist,
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welche früheren Vorgänge dazu vorliegen,
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welche Organisation oder welcher Anwender zugeordnet ist,
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welche Services oder Verträge gelten,
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welche weiteren Komponenten in Beziehung stehen.
Reporting und Dashboards
EcholoN bereitet operative Serviceinformationen für unterschiedliche Rollen auf.
Zu den möglichen Auswertungen gehören:
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offene Vorgänge nach Priorität und Status,
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Ticketvolumen nach Zeitraum und Kategorie,
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durchschnittliche Reaktions- und Lösungszeiten,
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Einhaltung vereinbarter Service Levels,
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gefährdete und eskalierte Vorgänge,
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wiederkehrende Störungsursachen,
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Auslastung von Teams und Bearbeitern,
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Nutzung von Self-Service und Wissensinhalten.
Einsatzmöglichkeiten auf einer gemeinsamen Plattform
Die Breite von EcholoN entsteht nicht durch eine beliebige Sammlung einzelner Funktionen. Unterschiedliche Servicebereiche arbeiten auf einer gemeinsamen technischen Grundlage, erhalten jedoch jeweils eigene Formulare, Rollen, Prozesse und Arbeitsoberflächen.
Interner IT Service Desk
Ein Mitarbeiter meldet eine Störung. EcholoN ordnet Service, Priorität, SLA und zuständiges Team zu. Bearbeitung, Kommunikation und Lösung werden im Vorgang dokumentiert.
Technischer Kundenservice
Eine Kundenmeldung wird mit Vertrag, Produkt, Anlage oder Standort verknüpft. Prüfungen, Aufgaben und Eskalationen werden abhängig vom betroffenen Objekt und vereinbarten Service gesteuert.
Interner Unternehmensservice
Mitarbeiter beantragen eine Leistung über einen Servicekatalog. Das Formular, die erforderlichen Genehmigungen und die Folgeaufgaben richten sich nach dem ausgewählten Service.
Managed Services
Mehrere Kunden, Verträge, Supportzeiten, Service Levels und Zuständigkeiten werden innerhalb einer Plattform getrennt gesteuert.
Shared Service Center
Unterschiedliche Fachbereiche stellen ihre Leistungen über gemeinsame Eingangskanäle bereit. Fachlich getrennte Rollen und Prozesse sorgen dafür, dass jeder Vorgang an der richtigen Stelle bearbeitet wird.
Flexible Konfiguration statt starrem Standardmodell
Serviceorganisationen unterscheiden sich hinsichtlich ihrer Zuständigkeiten, Services, Freigaberegeln und vertraglichen Anforderungen.
Mit EcholoN lassen sich unter anderem konfigurieren:
- Formulare und Pflichtfelder
- Statusmodelle und Prozessschritte
- Aufgaben und Genehmigungen
- Rollen und Berechtigungen
- Teams und Zuständigkeiten
- Service Levels und Eskalationen
- Kunden und Organisationseinheiten
- Standorte und Sprachen
- Servicekataloge und Portalrollen
Dadurch können verschiedene Unternehmensbereiche auf einer Plattform arbeiten, ohne dass ihre fachlichen Anforderungen in einen identischen Standardprozess gezwungen werden.
Integrationen und Datenanbindung
Ein Service Desk benötigt aktuelle Informationen aus Benutzerverwaltung, Infrastruktur, Geschäftssystemen und Kommunikationskanälen.
EcholoN kann unter anderem mit folgenden Bereichen verbunden werden:
- E-Mail-Systeme
- Benutzer- und Verzeichnisdienste
- Monitoring- und Meldesysteme
- ERP- und CRM-Anwendungen
- Asset- und Configuration-Datenquellen
- Telefonie- und Kommunikationslösungen
- weitere Fachanwendungen
Für Datenmigrationen und systemübergreifende Abläufe steht das EcholoN Data Workflow System zur Verfügung. Es unterstützt die Übernahme, Bereinigung und Transformation von Daten aus vorhandenen Systemen.
Je nach Anforderung kann die Anbindung über eine vorhandene Standardkomponente, eine definierte Schnittstelle oder eine projektspezifische Integration erfolgen.
Warum EcholoN als Service Desk Software?
Plattform statt isolierter Einzellösung
Tickets, Services, Prozesse, Wissen, Assets, Verträge, Kommunikation und Auswertungen werden miteinander verbunden.
Konfiguration statt starrem Standardschema
Unterschiedliche Fachbereiche, Kunden, Rollen und Prozessmodelle lassen sich innerhalb einer gemeinsamen Plattform abbilden.
IT und weitere Servicebereiche auf einer Basis
Die Einführung kann mit dem IT Service Desk beginnen und anschließend auf Kundenservice, technischen Support oder interne Unternehmensservices erweitert werden.
Durchgängige Prozessverbindungen
Incidents, Service Requests, Problems, Changes, Wissen und Configuration Items bleiben über den gesamten Bearbeitungsprozess miteinander verknüpft.
Schrittweise Einführung
Unternehmen können mit einem abgegrenzten Einsatzszenario starten und den Funktionsumfang später um weitere Prozesse, Teams oder Portale ergänzen.
Flexible Betriebs- und Integrationsmodelle
Cloud-, On-Premises- und hybride Szenarien sowie die Einbindung vorhandener Systeme unterstützen unterschiedliche organisatorische Anforderungen.
Service Desk, Helpdesk und Ticketsystem kompakt eingeordnet
| Lösung | Primärer Schwerpunkt |
|---|---|
| Ticketsystem | Vorgänge erfassen, verteilen und nachverfolgen |
| Helpdesk-Software | Operative Unterstützung bei Fragen und Störungen |
| Service Desk | Incidents, Service Requests, SLAs und weitere Serviceprozesse zentral steuern |
| IT Service Management | IT-Services übergreifend planen, bereitstellen und verbessern |
| Service Management Software | IT- und Non-IT-Serviceprozesse auf einer Plattform verbinden |
Ein Service Desk nutzt üblicherweise Funktionen eines Ticketsystems, geht organisatorisch und funktional jedoch darüber hinaus. Er verbindet einzelne Vorgänge mit definierten Services, Verantwortlichkeiten, Service Levels und weiterführenden Prozessen.
Kommunikation im Service Desk
Häufige Fragen zur Service Desk Software
Ist EcholoN nur für den IT Service Desk geeignet?
Nein. Der IT Service Desk ist ein typischer Einstiegspunkt. Auf derselben Plattform können auch technischer Support, Kundenservice und weitere interne oder externe Serviceprozesse abgebildet werden.
Können mehrere Fachbereiche auf einer Plattform arbeiten?
Ja. Unterschiedliche Bereiche können eigene Formulare, Rollen, Berechtigungen, Workflows und Arbeitsoberflächen erhalten. Gleichzeitig lassen sich bereichsübergreifende Prozesse und Übergaben zentral steuern.
Kann EcholoN schrittweise eingeführt werden?
Die Einführung kann mit einem abgegrenzten Prozess oder Team beginnen. Weitere Services, Fachbereiche, Portalrollen und Prozesse lassen sich anschließend ergänzen.
Wie individuell können Workflows konfiguriert werden?
Workflows können unter anderem Aufgaben, Bedingungen, Freigaben, Benachrichtigungen, Fristen und Eskalationen enthalten. Der konkrete Aufbau richtet sich nach dem jeweiligen Serviceprozess.
Können bestehende Prozesse übernommen werden?
Vorhandene Formulare, Statusmodelle, Zuständigkeiten und Eskalationswege können analysiert und in EcholoN abgebildet werden. Dabei sollte geprüft werden, welche Abläufe übernommen, vereinfacht oder standardisiert werden können.
Welche Betriebsmodelle stehen zur Verfügung?
Je nach technischer und organisatorischer Anforderung kann EcholoN als Cloud-, On-Premises- oder hybride Lösung eingesetzt werden.
Welche Systeme können angebunden werden?
Die Anbindung hängt vom jeweiligen System und dem benötigten Datenaustausch ab. Möglich sind vorhandene Standardkomponenten, definierte Schnittstellen oder projektspezifische Integrationen.
Unterstützt EcholoN ITIL-orientierte Prozesse?
EcholoN unterstützt unter anderem Prozesse für Incident, Problem, Change, Service Request und Service Level Management. Die konkrete Ausgestaltung kann an die Organisation angepasst werden.
Service-Desk-Demo anhand Ihrer Prozesse
Eine Service Desk Software sollte nicht ausschließlich anhand einer Funktionsliste bewertet werden. Entscheidend ist, ob sie Ihre Zuständigkeiten, Services und Bearbeitungswege nachvollziehbar abbilden kann.
In einer individuellen Demo prüfen wir anhand eines ausgewählten Szenarios beispielsweise:
- die Erfassung eines Incidents oder Service Requests,
- Kategorisierung und automatische Zuweisung,
- SLA-Berechnung und Eskalation,
- Einbindung von Wissen und Configuration-Informationen,
- Aufgaben und Genehmigungsworkflows,
- Self-Service und Statuskommunikation,
- Reports und Dashboards,
- Erweiterungsmöglichkeiten auf weitere Servicebereiche.
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