Eine Wissensdatenbank, auch als Knowledge Base bekannt, ist eine umfassende Sammlung von Informationen, Ressourcen und bewährten Methoden, die Unternehmen dabei unterstützt, effizient auf relevante Daten, Anleitungen und Verfahrensweisen zuzugreifen, um ihre Geschäftsprozesse zu optimieren und den Support zu verbessern.
"Wissen zu haben, aber nicht die Fähigkeit, es klar auszudrücken, ist nicht besser, als überhaupt keine Ideen zu haben" - Perikles
Was ist eine Wissensdatenbank und warum ist sie relevant?
Der praktische Einsatz einer Wissensdatenbank ist in der heutigen Organisationsstrukturen von Unternehmen und Institutionen von großer Bedeutung. Eine Wissensdatenbank unterstützt Unternehmen dabei, ihr Wissen, ihre Best Practices und standardisierten Vorgehensweisen zu organisieren und zugänglich zu machen, um die Effizienz zu steigern.
Die Nutzung einer Wissensdatenbank kann Unternehmen dabei helfen, die Ressourcen und Informationen, die sie benötigen, effizient zu verwalten und zugänglich zu machen. Dadurch können Unternehmen Zeit und Geld sparen und ihre Unternehmensprozesse optimieren.
Effiziente Wissensdatenbanken basieren auf strukturierten Verfahren und bieten eine zentrale Plattform, auf der Benutzer leicht auf die benötigten Informationen zugreifen können, um die Qualität der Unternehmensprozesse zu steigern, während gleichzeitig der Support für Kunden und das interne Management verbessert wird.
Wie kann man eine Wissensdatenbank gut erstellen und verwalten?
Die Erstellung und Verwaltung einer Wissensdatenbank ist ein Prozess, der je nach Anwendungsfall und Einsatz unterschiedlich ausfällt. Der Prozess erfordert die Auswahl der richtigen Systeme und Tools, die eine benutzerfreundliche und effiziente Erfassung, Speicherung und Bereitstellung von Wissensinhalten unterschiedlichsten Formates ermöglichen. Hierbei ist es wichtig, die Bedürfnisse des Unternehmens, die Anwendungsfälle und die Anforderungen des Mitarbeiterteams zu berücksichtigen.
Prozessbeispiel der Wissensgenerierung:
Durch die Erstellung einer strukturierten Wissensdatenbank kann der Zugriff auf relevante Informationen vereinfacht werden. Eine klare und durchdachte Bereitstellung und Verwaltung von Wissensdatenbanken ist entscheidend, um sicherzustellen, dass die Benutzer auf die benötigten Informationen zugreifen können, um ihre Aufgaben effizient zu erledigen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Best Practices zur Bereitstellung und Verwaltung von Wissensdatenbanken umfassen die Implementierung neuer Inhalte, die regelmäßige Aktualisierung der Datenbank und die Sicherstellung, dass die Informationen auffindbar und benutzerfreundlich strukturiert sind.
Wie kann eine Wissensdatenbank den Kundenservice verbessern?
Eine gut strukturierte Wissensdatenbank kann den Kundendienst erheblich verbessern, indem sie die Anfragebearbeitung zentralisiert und zeiteffizienter gestaltet. Durch die zentrale Speicherung von unterstützenden Inhalten können Support Teams leicht auf relevante Informationen zugreifen, um Kundenanfragen effizient zu beantworten und Problemlösungsprozesse zu beschleunigen.
Die Verwendung der richtigen Technologie für die Erstellung einer Wissensdatenbank in einer Support-Abteilung ist entscheidend, um sicherzustellen, dass die Informationen korrekt und leicht zugänglich sind. Effektive Wissensdatenbanken können dazu beitragen, Support-Prozesse zu optimieren und Fehlerbehebungszeiten zu verkürzen, was wiederum zu einer verbesserten Kundenserviceerfahrung führt.
Die Implementierung einer Wissensdatenbank in der Support-Abteilung ermöglicht es, häufig gestellte Fragen (FAQs), Anleitungen, Dokumentationen und Richtlinien, Lösungsansätze, und andere relevante Inhalte an einem zentralen Ort zu verwalten und konsistent zu veröffentlichen. Dadurch wird die Effizienz des Support-Teams erheblich gesteigert und und der Supportprozess optimiert.
Die Vorteile einer zentralen Wissensdatenbank für Unternehmen
Die Vorteile einer Wissensdatenbank für Unternehmen sind vielfältig. Durch die zentrale Speicherung von Wissen und Informationen können Mitarbeiter schnell und einfach auf relevante Daten zugreifen, was die Effizienz und Produktivität im Unternehmen steigert. Zudem ermöglicht es eine konsistente und einheitliche Wissensbasis, die die Qualität von Entscheidungsprozessen verbessert und das Risiko von Fehlern reduziert. Eine zentrale Wissensdatenbank fördert auch die Zusammenarbeit und den Wissensaustausch zwischen den Mitarbeitern, da alle auf denselben Informationspool zugreifen können. Darüber hinaus ermöglicht sie eine bessere Kontrolle über vertrauliche Informationen und schützt vor dem Verlust von Wissen bei Mitarbeiterwechseln oder Austritt von Mitarbeitern. Nicht zuletzt trägt eine zentrale Wissensdatenbank zur Förderung einer lernenden Organisation bei, da sie die kontinuierliche Weiterentwicklung und Nutzung von Wissen im Unternehmen unterstützt.
Die Bedeutung von Benutzerfreundlichkeit und Navigation in Wissensdatenbanken
Die Bedeutung von Benutzerfreundlichkeit und Navigation in Wissensdatenbanken kann nicht unterschätzt werden. Eine gut gestaltete und benutzerfreundliche Oberfläche ermöglicht es den Nutzern, schnell und effizient auf die benötigten Informationen zuzugreifen. Klare und gut strukturierte Navigationswege helfen den Benutzern, sich in der Datenbank zurechtzufinden und die gewünschten Inhalte zu finden. Dies führt zu einer erhöhten Produktivität und Effizienz bei der Nutzung der Wissensdatenbank. Eine schlechte Benutzerfreundlichkeit und mangelhafte Navigation können dagegen zu Frustration und Zeitverlust führen, da die Benutzer Schwierigkeiten haben, die gesuchten Informationen zu finden. Daher ist es unerlässlich, bei der Entwicklung einer Wissensdatenbank besonderes Augenmerk auf die Benutzerfreundlichkeit und Navigation zu legen. Dies beinhaltet die Verwendung von klaren Kategorien und Schlagworten, eine logische Strukturierung der Inhalte und die Implementierung geeigneter Suchfunktionen. Eine gute Benutzererfahrung in der Wissensdatenbank kann maßgeblich zum erfolgreichen Wissensmanagement in einem Unternehmen beitragen.
Tipps zur Erstellung und Pflege einer hochwertigen Wissensdatenbank
Eine hochwertige Wissensdatenbank zu erstellen und zu pflegen, erfordert einige wichtige Schritte.
- klare und verständliche Inhalte zu erstellen, die in der Datenbank leicht zu finden sind.
- klare Strukturierung der Informationen und die Verwendung von geeigneten Stichwörtern und Tags.
- regelmäßig zu Überprüfungen und Updates, um sicherzustellen, dass die Informationen immer auf dem neuesten Stand sind. Eine regelmäßige Überprüfung kann auch dabei helfen, veraltete oder irrelevante Informationen zu entfernen und Platz für neue und relevante Inhalte zu schaffen.
- Benutzerfreundlich Datenbank, so dass Mitarbeiter leicht darauf zugreifen und die Informationen finden können, die sie benötigen.
- Unternehmensübergreifender Einsatz: Darüber hinaus sollte die Datenbank so organisiert sein, dass sie auch von verschiedenen Abteilungen genutzt werden kann und nicht nur auf eine spezielle Gruppe von Mitarbeitern beschränkt ist.
Mit diesen Tipps kann eine hochwertige Wissensdatenbank erstellt und gepflegt werden, die einen echten Mehrwert für das Unternehmen bietet.
"Wenn du Wissen hast, lass andere ihre Kerzen daran anzünden" - Margaret Fuller
Die EcholoN Knowledge Base
Zentrales Element von EcholoN ist die integrierte, multidimensionale und assoziative Knowledge Base. Bereits in der günstigen Express Edition für kleine und mittlere Unternehmen ist sie mit einem Ticketsystem verbunden, das eine schnelle Erfassung von Störungen, Anfragen oder anderen Meldungen von Kunden und Mitarbeitern ermöglicht. Alle für die Bearbeitung notwendigen Informationen werden hier übersichtlich aufgeführt, etwa zum Anfragesteller, zum Prozess oder zu möglichen Lösungen.
Ungepflegtes Wissen
Wird die Anfrage bearbeitet und das Ticket geschlossen, wird das so gewonnene Erfahrungswissen direkt in die Wissensdatenbank übernommen und steht unmittelbar auch anderen Mitarbeitern im System zur Verfügung. Auf diese Weise lassen sich viele einfache Probleme und Kundenanforderungen lösen. Für komplexere Probleme, bei denen verschiedene Bereiche involviert sind, können Lösungen strukturiert ermittelt und lückenlos dokumentiert werden.
Dieses ungepflegte Wissen, das bisher möglicherweise nur von einzelnen Mitarbeitern im Unternehmen gehalten wurde, wird auf diese Weise systematisch erfasst und für die gesamte Organisation verfügbar gemacht. Dadurch wird die Effizienz gesteigert und die Qualität der Anwender- und Kundenbetreuung verbessert.
Es ist wichtig, dieses Wissen regelmäßig zu aktualisieren und zu pflegen, um sicherzustellen, dass es stets korrekt und aktuell ist. Außerdem sollten Möglichkeiten geschaffen werden, um neues Wissen zu identifizieren und in die Datenbank aufzunehmen. Dies kann beispielsweise durch regelmäßige Schulungen, Team-Meetings oder ein internes Wissensmanagement-System erfolgen.
Durch die systematische Nutzung und Pflege von Erfahrungswissen können Unternehmen sicherstellen, dass sie über eine wertvolle Ressource verfügen, um Probleme schnell und effektiv zu lösen und gleichzeitig die Zufriedenheit ihrer Kunden zu erhöhen.
Der Knowledge Base Prozess - Wie wird ungepflegtes Wissen zu gepflegtem Wissen?
Der Ablauf, wie Daten und Informationen zum Wissen werden ist in EcholoN als Prozessablauf frei definierbar. Je nach Anwendungsfall aus unterschiedlichen Branchen und Bereichen kann dieser Prozess variieren. Im Allgemeinen kann der standard Knowledge Base-Prozess wie folgt aussehen:
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1. Daten sammeln
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Informationen und Datenquellen werden identifiziert und gesammelt. Dies kann aus internen Unternehmensdatenbanken, externen Quellen, Expertenwissen über Produkte und Services, anderen Informationsquellen oder einfach aus gelösten Tickets erfolgen.
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2. Filtern und Sortieren
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Die gesammelten Daten und Informationen werden auf ihre Relevanz und Qualität geprüft. Unwichtige oder falsche Informationen werden aussortiert, während relevante und korrekte Informationen erhalten bleiben.
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3. Klassifizieren und Strukturieren
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Die gesammelten und gefilterten Informationen werden in Kategorien oder Themen eingeteilt und strukturiert, um eine übersichtliche und leicht zugängliche Wissensbasis zu schaffen.
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4. Wissen generieren
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Basierend auf den analysierten Daten werden neue Erkenntnisse und Wissen generiert. Dies kann in Form von Berichten, Dokumentationen, Best Practices oder anderen Wissensquellen erfolgen.
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5. Wissen speichern
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Das generierte Wissen wird in einer Wissensdatenbank oder einer Knowledge Base gespeichert, um für zukünftige Verwendung verfügbar zu sein.
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6. Wissen bereitstellen
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Das gespeicherte Wissen wird intern in der Organisation oder auch externen Partnern und Kunden zugänglich gemacht. Dies kann durch Schulungen, Dokumentationen, Online-Portale oder anderen Kommunikationsmittel erfolgen.
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7. Pflege und Aktualisierung
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Das gepflegte Wissen wird regelmäßig aktualisiert und überprüft, um sicherzustellen, dass es immer aktuell und relevant bleibt.
Durch diesen Workflow von der Datensammlung bis zur gepflegten Wissensbasis wird ungepflegtes Wissen zu gepflegtem Wissen transformiert, das für die Nutzung und Anwendung in verschiedenen Bereichen und Branchen bereitsteht.
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8. Wissensmanagement
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Ein kontinuierlicher Prozess des Wissensmanagements wird etabliert, um sicherzustellen, dass Wissen effektiv genutzt, geteilt und weiterentwickelt wird.
Durch die Definition und Implementierung eines Knowledge Base-Prozesses können Unternehmen ihr Wissen besser organisieren, verwalten und nutzen, um ihre Geschäftsprozesse zu verbessern und erfolgreich zu sein.
EcholoN Data Workflow System als Datensammler für sämtliche Datenquellen
Möglich ist das, weil EcholoN eine eigene Workflow Engine bietet, mit der beliebige Unternehmensprozesse modelliert und abgebildet werden können. Zudem lassen sich beliebige interne und externe Datenquellen nahtlos über das Data Workflow System in den Knowledge Base Prozess einbinden.
Weil alle Workflows auch mit der integrierten Knowledge Base verbunden ssind, wächst die Wissendatenbank des Unternehmens mit jedem durchlaufenen Arbeitsschritt und erweitert sich um prozessrelevante Informationen. Dies kann im täglichen Arbeitsumfeld genutzt werden, um etwa Kundenanfragen per E-Mail, ChatBot oder Telefon schneller zu bearbeiten. Ebenso lassen sich Auszüge der KNB auch direkt für Kunden, Lieferanten oder andere Stakeholder aufbereiten, etwa in Form von webbasierten FAQ im Self-Service. So können häufig auftretende Fragen oder Probleme schneller und ohne Zeitverzögerung geklärt werden, während bei komplizierteren Anliegen nach wie vor die Option besteht, diese im direkten Kontakt zu lösen, etwa per Telefon oder E-Mail.
Ein entscheidender Vorteil von EcholoN als zentraler Wissensdatenbank ist die umfangreiche Flexibilität: Die Software ist in Module aufgeteilt und kann jederzeit während des Betriebs erweitert werden, um neue Funktionen zu integrieren. Dabei bleibt der Zugriff auf das bisherige Wissen in der oder den Wissensdatenbanken natürlich erhalten. Auf diese Weise kann das Wissensmanagement in der gesammten Organisation schrittweise eingeführt und in immer mehr Unternehmensbereichen genutzt werden.
Die EcholoN Suche - intelligente Suchfunktion für alle Anwendungsfälle
EcholoN verfügt über eine mächtige und flexible Suchengine mit Volltextsuche, welche über Suchconnetoren individuell konfigurierbar ist. Über die Konfiguration kann eingestellt werden, nach welchen Objekten und Eigenschaften gesucht werden soll. Daraus ergeben sich dann Suchschemata, welche dem Anwendungsfall und der nutzenden Rolle punktgenaue Informationen liefern. Bei der Darstellung der Ergebnisse werden auch mit dem Objekt verknüpfte Datensätze angezeigt. Bspw. werden beim Kontakt direkt die dazugehörigen Vorgänge (Tickets), Verträge, CIs etc. präsentiert.
Die Darstellung der Suchergebnisse erfolgt in einer Trefferliste, aus der in einer Vorschau weitere Details angezeigt werden. Die Ergebnisse können mit Facetten und Filter verfeinert, gefundene Objekte können „geparkt“ oder direkt geöffnet werden.
Durch die leistungsstarke Suchengine von EcholoN ist es möglich, auch innerhalb von Dokumenten, E-Mails und anderen Dateiformaten zu suchen und relevante Informationen zu finden. Die Suchergebnisse können auch in Kombination mit anderen Modulen von EcholoN genutzt werden, um beispielsweise direkt Aktionen auszuführen oder Berichte zu erstellen.
Die EcholoN Suche bietet somit eine effektive und benutzerfreundliche Möglichkeit, um gezielt nach Informationen innerhalb des Systems zu suchen und diese zu nutzen.
Die EcholoN Suche bietet auch die Möglichkeit, nach ähnlich klingenden Begriffen - Phonetische Suche - zu suchen, wobei Suchvorschläge wie "Meinten Sie xy" angezeigt werden. Zudem können logische Operatoren wie AND, OR, "+", "-" etc. verwendet werden. Die Suche verfügt außerdem über einen Fuzzy-Logic-Algorithmus, der Wortfamilien und Wortfragmente miteinander vergleicht und gewichtet. Dadurch wird das Finden durch Suchen erleichtert.
