Warum wird es immer wichtiger, Wissen zu managen, und welche Vorteile bieten Wissensmanagement-Tools für Unternehmen?
In einer zunehmend vernetzten digitalen Welt ist das Management von Wissen längst ein erfolgskritischer Faktor. Kunden wollen schnelle und kompetente Auskünfte, wenn sie mit dem Kundendienst Kontakt aufnehmen. Mitarbeiter brauchen zeitnah und termingerecht alle relevant notwendigen Daten für die Erledigung ihrer Aufgaben, und strategische wie operative Entscheidungen erfordern ebenfalls die richtigen Informationen zur richtigen Zeit.
Im Folgenden erfahren Sie, wie Wissensmanagement Tools arbeiten, was sich hinter den Begriffen Service Knowledge Management System (SKMS) und Knowledgebase verbirgt und wie Ihr Unternehmen durch eine Wissensmanagement-Software Prozesse optimieren und den Kundenservice verbessern kann.
Definition: Was ist eine Wissensmanagement-Software?
Um Services optimal und effizient zu managen, ist es von entscheidender Bedeutung, das Wissen im Unternehmen so zu organisieren, dass alle involvierten Mitarbeiter jederzeit alle erforderlichen Informationen erhalten. Eine Wissensmanagement-Software übernimmt hierbei eine zentrale Funktion. Damit können sowohl Dokumente (z. B. Arbeits- und Verfahrensanweisungen, Anleitungen, Dokumentationen, Stücklisten etc.) als auch Informationen aus beliebigen anderen Quellen (z. B. E-Mail-Verkehre, Telefonnotizen, Besuchsprotokolle) in digitaler Form hinterlegt, archiviert und genutzt werden.
Ursprünglich wurden solche Wissensmanagement Tools im Rahmen von ITIL (IT Infrastructure Library) als "Service Knowledge Management Systeme" (SKMS) mit dem Ziel eingeführt, Daten, Informationen und Wissen, was eine IT-Organisation benötigt, zentral bereitzustellen. Ein wesentliches Element von SKMS ist die sogenannte Knowledgebase (KNB), eine dynamische Datenbank, in der alle Informationen gespeichert werden.
Heute werden Wissensmanagement-Tools nicht nur in der IT, sondern auch in anderen Bereichen von Unternehmen eingesetzt, etwa im Personalmanagement, im Kundenservice, im Qualitätsmanagement und im Notfallmanagement. Auch hier kommt es darauf an, Wissen effizient zu verwalten und verfügbar zu machen, um Prozesse abzusichern, zu beschleunigen und das Service Level insgesamt zu erhöhen.
Eine moderne Wissensmanagement Software mit integrierten Wissensdatenbanken bietet jedoch längst nicht nur die Möglichkeit, Dokumente manuell zu integrieren. Vielmehr zeichnen sich moderne, leistungsfähige SKMS dadurch aus, dass sie dynamisch mitwachsen, indem etwa erfolgreiche Lösungsansätze automatisch dokumentiert und archiviert werden. So kann z. B. eine Störung, die per Ticketsystem gemeldet und vom Kundendienst gelöst wurde, in die Wissensdatenbank Software übernommen werden, damit sie bei einem ähnlichen Fall dem Sachbearbeiter oder auch dem Kunden selber angezeigt wird.
"Information wird nur zu Wissen in den Händen von jemandem, der weiß, was er damit anfangen kann." Peter Drucker
Welche Vorteile bietet eine Wissensmanagement-Software?
Der wichtigste Vorteil aller Wissensmanagement-Tools ist sicherlich, dass das Fach- und Erfahrungswissen im Unternehmen damit zentral gespeichert und dezentral verfügbar ist. In der einfachsten Form geschieht das häufig über ein Intranet oder eine Unternehmens-Wiki, wobei ein integriertes SKMS im Vergleich deutlich flexibler und vor allem zuverlässiger ist. Denn während Intranet und Wiki vor allem manuell gepflegt werden müssen - mit der Gefahr, dass Informationen nur unvollständig gespeichert oder nicht regelmäßig aktualisiert werden -, leistet eine integrierte Wissensmanagement-Software mehr.
Moderne Wissensmanagement-Tools sind keine isolierten Lösungen, sondern werden in die betrieblichen Abläufe integriert. Sie lassen sich damit nicht nur manuell wie ein Intranet mit Daten, Informationen und Wissen speisen, sondern generieren aus hinterlegten Workflows, die täglich mehrfach durchlaufen werden, neues Wissen, das direkt gespeichert und verfügbar gemacht wird. So können auch dezentral aufgestellte Unternehmen neues Wissen des Außendienstes, der Kundenbetreuung oder Auftragsabwicklung direkt nutzen und damit ihren Kundenservice immer weiter verbessern.
Wie profitieren Unternehmen vom Wissensmanagement?
Von einer modernen Wissensmanagement-Software profitieren Unternehmen jeder Größe auf unterschiedliche Weise:
- Kundenanfragen können schneller zielführend beantwortet werden.
- Reklamationen werden strukturiert erfasst und Lösungen zentral dokumentiert.
- Weniger interner Abstimmungsbedarf aufgrund unklarer Daten- oder Informationslage.
- Weniger Kosten für vermeidbare Doppel- oder Blindarbeiten aufgrund von fehlenden oder unvollständigen Informationen.
- Die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern erhöht sich.
- Abteilungsübergreifende Prozesse erfordern weniger manuelle Abstimmung, da alle Beteiligten alle erforderlichen Informationen jederzeit nutzen können.
Wie unterstützt EcholoN das Wissensmanagement im Unternehmen?
Zentrales Element von EcholoN ist die integrierte, multidimensionale Wissensdatenbank, die in allen Editionen zur Verfügung steht. Bereits in der günstigen Express Edition für kleine und mittlere Unternehmen ist sie mit einem Ticketsystem verbunden, das eine schnelle Erfassung von Störungen, Anfragen oder anderen Meldungen von Kunden oder Mitarbeitern ermöglicht. Alle für die Bearbeitung notwendigen Informationen werden hier übersichtlich aufgeführt, etwa zum Anfragesteller, zum Prozess oder zu möglichen Lösungen.
Wird die Anfrage bearbeitet und das Ticket geschlossen, wird das so gewonnene Erfahrungswissen direkt in die KNB übernommen und steht unmittelbar auch anderen Mitarbeitern im System zur Verfügung. Auf diese Weise lassen sich viele einfache Probleme und Kundenanforderungen lösen. Für komplexere Probleme, bei denen verschiedene Bereiche involviert sind, können Lösungen strukturiert ermittelt und lückenlos dokumentiert werden.
Durch zusätzliche Module lässt sich EcholoN um weitere SKMS-Funktionalitäten erweitern und wird so zum Software-Maßanzug für Unternehmen aus ganz unterschiedlichen Branchen und Bereichen. Möglich ist das, weil EcholoN eine eigene Workflow Engine bietet, mit der nahezu beliebige Unternehmensprozesse modelliert und abgebildet werden können. Zudem lassen sich externe Systeme wie SAP über Konnektoren einbinden.
Weil alle Workflows auch mit der integrierten Knowledgebase verbunden sind, wächst die Wissensdatenbank des Unternehmens mit jedem durchlaufenen Arbeitsschritt und erweitert sich um prozessrelevante Informationen. Dies kann im täglichen Arbeitsumfeld genutzt werden, um etwa Kundenanfragen per E-Mail oder Telefon schneller zu bearbeiten. Ebenso lassen sich Auszüge der KNBN auch direkt für Kunden, Lieferanten oder andere Stakeholder aufbereiten, etwa in Form von webbasierten FAQ im Self Service. So können häufig auftretende Fragen oder Probleme schneller und ohne Zeitverzögerung geklärt werden, während bei komplizierteren Anliegen nach wie vor die Option besteht, diese im direkten Kontakt zu lösen, etwa per Telefon oder E-Mail.
Ein wesentlicher Vorteil von EcholoN als SKMS ist der hohe Grad an Flexibilität: Die Software ist modular aufgebaut und lässt sich auch im laufenden Betrieb jederzeit erweitern, um neue Funktionalitäten zu integrieren. Dabei kann auf das bisherige Wissen, das in der Wissensdatenbank gespeichert ist, natürlich auch weiterhin zugegriffen werden. Auf diese Weise lässt sich das Wissensmanagement im Unternehmen schrittweise ausrollen und in immer mehr Unternehmensbereichen nutzen.
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