Wissensmanagement, Wissensdatenbank, Wiki & Co

Wissensmanagement im Unternehmen mit Software umsetzen

 

Sandra Effenberger
Sandra Effenberger
27.10.2021

Warum wird es immer wichtiger, Wissen zu managen, und welche Vorteile bieten Wissensmanagement-Tools für Unternehmen?

In einer zunehmend vernetzten digitalen Welt ist das Management von Wissen längst ein erfolgskritischer Faktor. Kunden wollen schnelle und kompetente Auskünfte, wenn sie mit dem Kundendienst Kontakt aufnehmen. Mitarbeiter brauchen zeitnah und termingerecht alle relevant notwendigen Daten für die Erledigung ihrer Aufgaben, und strategische wie operative Entscheidungen erfordern ebenfalls die richtigen Informationen zur richtigen Zeit.

Im Folgenden erfahren Sie, wie Wissensmanagement Tools arbeiten, was sich hinter den Begriffen Service Knowledge Management System (SKMS) und Knowledgebase verbirgt und wie Ihr Unternehmen durch eine Wissensmanagement-Software Prozesse optimieren und den Kundenservice verbessern kann.

Der Wert von Wissen in Unternehmen

Wissen ist eine wertvolle Ressource für Unternehmen. Es ermöglicht den Mitarbeitern, ihre Aufgaben effektiv zu erledigen und innovative Lösungen zu entwickeln. Daher ist es wichtig, dieses Wissen zu erkennen, zu organisieren und zu teilen, um den maximalen Nutzen daraus zu ziehen.

Die Rolle des Managements beim Wissensmanagement

Das Management spielt eine entscheidende Rolle beim Wissensmanagement. Es ist dafür verantwortlich, die Tools und Methoden des Wissensmanagements richtig einzusetzen und den Wissenstransfer innerhalb des Unternehmens zu fördern. Der Chief Information Officer (CIO) spielt oft eine wichtige Rolle bei der Umsetzung des Wissensmanagements.

Tools und Methoden des Wissensmanagements

Es gibt eine Vielzahl von Tools und Methoden, die für das Wissensmanagement eingesetzt werden können. Von explizitem Wissen, das in Dokumenten und Datenbanken gespeichert ist, bis hin zu implizitem Wissen, das in den Köpfen der Mitarbeiter existiert, gibt es viele Ansätze, um das Wissen in einem Unternehmen systematisch zu erfassen und zu nutzen. Wissensdatenbanken und Wikis sind zwei Beispiele für Tools, die bei der Organisation und dem Austausch von Wissen helfen können.

Was versteht man unter Wissensmanagement?

Definition von Wissensmanagement

Wissensmanagement bezieht sich auf den Prozess, Wissen in einer Organisation zu identifizieren, sammeln, organisieren, speichern und teilen. Es umfasst das zentrale Management von Informationen und Wissen, um den effektiven Einsatz und die Nutzung des vorhandenen Wissens zu gewährleisten.

Ziele des Wissensmanagements

Die Ziele des Wissensmanagements sind vielfältig. Dazu gehören die Steigerung der Innovationskraft, die effizientere Nutzung von vorhandenem Wissen und die Schaffung eines Wettbewerbsvorteils für das Unternehmen.

Vorteile des Wissensmanagements in Unternehmen

Wissensmanagement bietet eine Reihe von Vorteilen für Unternehmen. Es ermöglicht eine bessere Nutzung der vorhandenen Ressourcen, fördert den Wissenstransfer innerhalb des Unternehmens und unterstützt die kontinuierliche Wissensentwicklung. Durch ein gut funktionierendes Wissensmanagement können Unternehmen ihre Innovationskraft erhöhen und ihre Wettbewerbsfähigkeit verbessern.

Definition: Was ist eine Wissensmanagement-Software?

Um Services optimal und effizient zu managen, ist es von entscheidender Bedeutung, das Wissen im Unternehmen so zu organisieren, dass alle involvierten Mitarbeiter jederzeit alle erforderlichen Informationen erhalten. Eine Wissensmanagement-Software übernimmt hierbei eine zentrale Funktion. Damit können sowohl Dokumente (z. B. Arbeits- und Verfahrensanweisungen, Anleitungen, Dokumentationen, Stücklisten etc.) als auch Informationen aus beliebigen anderen Quellen (z. B. E-Mail-Verkehre, Telefonnotizen, Besuchsprotokolle) in digitaler Form hinterlegt, archiviert und genutzt werden.

Ursprünglich wurden solche Wissensmanagement Tools im Rahmen von ITIL (IT Infrastructure Library) als "Service Knowledge Management Systeme" (SKMS) mit dem Ziel eingeführt, Daten, Informationen und Wissen, was eine IT-Organisation benötigt, zentral bereitzustellen. Ein wesentliches Element von SKMS ist die sogenannte Knowledge Base (KNB), eine dynamische Datenbank, in der alle Informationen gespeichert werden.

Heute werden Wissensmanagement-Tools nicht nur in der IT, sondern auch in anderen Bereichen von Unternehmen eingesetzt, etwa im Personalmanagement, im Kundenservice, im Qualitätsmanagement und im Notfallmanagement. Auch hier kommt es darauf an, Wissen effizient zu verwalten und verfügbar zu machen, um Prozesse abzusichern, zu beschleunigen und das Service Level insgesamt zu erhöhen.

Eine moderne Wissensmanagement Software mit integrierten Wissensdatenbanken bietet jedoch längst nicht nur die Möglichkeit, Dokumente manuell zu integrieren. Vielmehr zeichnen sich moderne, leistungsfähige SKMS dadurch aus, dass sie dynamisch mitwachsen, indem etwa erfolgreiche Lösungsansätze automatisch dokumentiert und archiviert werden. So kann z. B. eine Störung, die per Ticketsystem gemeldet und vom Kundendienst gelöst wurde, in die Wissensdatenbank Software übernommen werden, damit sie bei einem ähnlichen Fall dem Sachbearbeiter oder auch dem Kunden selber angezeigt wird.

"Information wird nur zu Wissen in den Händen von jemandem, der weiß, was er damit anfangen kann." Peter Drucker

Welche Vorteile bietet eine Wissensmanagement-Software?

Der wichtigste Vorteil aller Wissensmanagement-Tools ist sicherlich, dass das Fach- und Erfahrungswissen im Unternehmen damit zentral gespeichert und dezentral verfügbar ist. In der einfachsten Form geschieht das häufig über ein Intranet oder eine Unternehmens-Wiki, wobei ein integriertes SKMS im Vergleich deutlich flexibler und vor allem zuverlässiger ist. Denn während Intranet und Wiki vor allem manuell gepflegt werden müssen - mit der Gefahr, dass Informationen nur unvollständig gespeichert oder nicht regelmäßig aktualisiert werden -, leistet eine integrierte Wissensmanagement-Software mehr.

Moderne Wissensmanagement-Tools sind keine isolierten Lösungen, sondern werden in die betrieblichen Abläufe integriert. Sie lassen sich damit nicht nur manuell wie ein Intranet mit Daten, Informationen und Wissen speisen, sondern generieren aus hinterlegten Workflows, die täglich mehrfach durchlaufen werden, neues Wissen, das direkt gespeichert und verfügbar gemacht wird. So können auch dezentral aufgestellte Unternehmen neues Wissen des Außendienstes, der Kundenbetreuung oder Auftragsabwicklung direkt nutzen und damit ihren Kundenservice immer weiter verbessern.

Warum ist Wissensmanagement im Unternehmen wichtig?

Der Wert von Wissen in Unternehmen

Wissen ist eine wertvolle Ressource für Unternehmen. Es ermöglicht den Mitarbeitern, ihre Aufgaben effektiv zu erledigen und innovative Lösungen zu entwickeln. Daher ist es wichtig, dieses Wissen zu erkennen, zu organisieren und zu teilen, um den maximalen Nutzen daraus zu ziehen.

Die Rolle des Managements beim Wissensmanagement

Das Management spielt eine entscheidende Rolle beim Wissensmanagement. Es ist dafür verantwortlich, die Tools und Methoden des Wissensmanagements richtig einzusetzen und den Wissenstransfer innerhalb des Unternehmens zu fördern. Der Chief Information Officer (CIO) spielt oft eine wichtige Rolle bei der Umsetzung des Wissensmanagements.

Tools und Methoden des Wissensmanagements

Es gibt eine Vielzahl von Tools und Methoden, die für das Wissensmanagement eingesetzt werden können. Von explizitem Wissen, das in Dokumenten und Datenbanken gespeichert ist, bis hin zu implizitem Wissen, das in den Köpfen der Mitarbeiter existiert, gibt es viele Ansätze, um das Wissen in einem Unternehmen systematisch zu erfassen und zu nutzen. Wissensdatenbanken und Wikis sind zwei Beispiele für Tools, die bei der Organisation und dem Austausch von Wissen helfen können.

Wie profitieren Unternehmen vom Wissensmanagement?

Von einer modernen Wissensmanagement-Software profitieren Unternehmen jeder Größe auf unterschiedliche Weise:

  • Kundenanfragen können schneller zielführend beantwortet werden.
  • Reklamationen werden strukturiert erfasst und Lösungen zentral dokumentiert.
  • Weniger interner Abstimmungsbedarf aufgrund unklarer Daten- oder Informationslage.
  • Weniger Kosten für vermeidbare Doppel- oder Blindarbeiten aufgrund von fehlenden oder unvollständigen Informationen.
  • Die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern erhöht sich.
  • Abteilungsübergreifende Prozesse erfordern weniger manuelle Abstimmung, da alle Beteiligten alle erforderlichen Informationen jederzeit nutzen können.

Erhöhung der Innovationskraft durch Wissensmanagement

Indem Unternehmen ihr vorhandenes Wissen optimal nutzen, können sie ihre Innovationskraft steigern. Durch den Austausch von Ideen und Erfahrungen können neue Lösungsansätze entwickelt und bessere Produkte oder Dienstleistungen geschaffen werden.

Effizientere Nutzung von vorhandenem Wissen

Ein effektives Wissensmanagement ermöglicht es Unternehmen, ihr vorhandenes Wissen effizienter zu nutzen. Indem sie auf bereits vorhandene Informationen und Erfahrungen zugreifen, können sie Zeit und Ressourcen sparen und bessere Entscheidungen treffen.

Wissensmanagement als Wettbewerbsvorteil

Unternehmen, die ein gut funktionierendes Wissensmanagement haben, können dies als Wettbewerbsvorteil nutzen. Durch die effiziente Nutzung des vorhandenen Wissens können sie agiler und innovativer sein als ihre Konkurrenten.

Wie kann Wissensmanagement erfolgreich implementiert werden?

Rolle der Mitarbeiter beim Wissensmanagement

Die Mitarbeiter spielen eine entscheidende Rolle beim Wissensmanagement. Sie sind die Wissensträger und sollten aktiv am Wissensaustausch beteiligt sein. Unternehmen sollten eine Kultur schaffen, die den kontinuierlichen Wissensaustausch und die Vernetzung fördert.

Kontinuierlicher Wissensaustausch und Vernetzung

Ein kontinuierlicher Wissensaustausch und die Vernetzung der Mitarbeiter sind entscheidend für ein erfolgreiches Wissensmanagement. Durch den Austausch von Wissen und Erfahrungen können neue Ideen generiert werden, die zur weiteren Entwicklung des Unternehmens beitragen.

Die Bedeutung von implizitem Wissen

Implizites Wissen, das in den Köpfen der Mitarbeiter vorhanden ist, ist genauso wertvoll wie explizites Wissen. Unternehmen sollten Mechanismen schaffen, um dieses implizite Wissen zu identifizieren und zu nutzen, um ihre Leistung zu verbessern.

Wie unterstützt EcholoN das Wissensmanagement im Unternehmen?

Zentrales Element von EcholoN ist die integrierte, multidimensionale Knowledge Base, die in allen Editionen zur Verfügung steht. Bereits in der günstigen Express Edition für kleine und mittlere Unternehmen ist sie mit einem Ticketsystem verbunden, das eine schnelle Erfassung von Störungen, Anfragen oder anderen Meldungen von Kunden oder Mitarbeitern ermöglicht. Alle für die Bearbeitung notwendigen Informationen werden hier übersichtlich aufgeführt, etwa zum Anfragesteller, zum Prozess oder zu möglichen Lösungen.

Wird die Anfrage bearbeitet und das Ticket geschlossen, wird das so gewonnene Erfahrungswissen direkt in die Wissensdatenbank übernommen und steht unmittelbar auch anderen Mitarbeitern im System zur Verfügung. Auf diese Weise lassen sich viele einfache Probleme und Kundenanforderungen lösen. Für komplexere Probleme, bei denen verschiedene Bereiche involviert sind, können Lösungen strukturiert ermittelt und lückenlos dokumentiert werden.

Durch zusätzliche Module lässt sich EcholoN um weitere SKMS-Funktionalitäten erweitern und wird so zum Software-Maßanzug für Unternehmen aus ganz unterschiedlichen Branchen und Bereichen. Möglich ist das, weil EcholoN eine eigene Workflow Engine bietet, mit der beliebige Unternehmensprozesse modelliert und abgebildet werden können. Zudem lassen sich beliebige interne und externe Datenquellen nahtlos über das Data Workflow System in den Wissensprozess einbinden.

Weil alle Workflows auch mit der integrierten Knowledgebase verbunden sind, wächst die Wissensdatenbank des Unternehmens mit jedem durchlaufenen Arbeitsschritt und erweitert sich um prozessrelevante Informationen. Dies kann im täglichen Arbeitsumfeld genutzt werden, um etwa Kundenanfragen per E-Mail oder Telefon schneller zu bearbeiten. Ebenso lassen sich Auszüge der Knowledge Base auch direkt für Kunden, Lieferanten oder andere Stakeholder aufbereiten, etwa in Form von webbasierten FAQ im Self Service. So können häufig auftretende Fragen oder Probleme schneller und ohne Zeitverzögerung geklärt werden, während bei komplizierteren Anliegen nach wie vor die Option besteht, diese im direkten Kontakt zu lösen, etwa per Telefon oder E-Mail.

Ein wesentlicher Vorteil von EcholoN als SKMS ist der hohe Grad an Flexibilität: Die Software ist modular aufgebaut und lässt sich auch im laufenden Betrieb jederzeit erweitern, um neue Funktionalitäten zu integrieren. Dabei kann auf das bisherige Wissen, das in der Wissensdatenbank gespeichert ist, natürlich auch weiterhin zugegriffen werden. Auf diese Weise lässt sich das Wissensmanagement im Unternehmen schrittweise ausrollen und in immer mehr Unternehmensbereichen nutzen.

Häufig gestellte Fragen - FAQs

Was ist Wissensmanagement?

Wissensmanagement bezieht sich auf den Prozess der Identifizierung, Erfassung, Speicherung, Verteilung und Nutzung des Wissens innerhalb einer Organisation, um die Effizienz und Produktivität zu verbessern.

Warum ist Wissensmanagement wichtig?

Wissensmanagement ist wichtig, weil Unternehmen von der effektiven Nutzung von Wissen profitieren können. Durch den Zugriff auf relevantes Wissen können Unternehmen Innovationen fördern, Mitarbeitende befähigen und die Produktivität steigern.

Welche Arten von Tools werden im Wissensmanagement verwendet?

Es gibt eine Vielzahl von Tools für das Wissensmanagement, einschließlich Wissensmanagement-Software, Wissensdatenbanken, Kollaborationstools, Content-Management-Systeme und viele mehr. Diese Tools helfen bei der Erfassung, Organisation und Verteilung von Wissen.

Wie können Unternehmen ihr internes Wissen effizient verwalten?

Unternehmen können ihr internes Wissen effizient verwalten, indem sie Wissensmanagement-Tools verwenden, klare Wissensziele setzen, Wissen codieren, den Wissenstransfer fördern und eine Kultur des Wissensaustauschs schaffen.

Welche Methoden des Wissensmanagements gibt es?

Es gibt verschiedene Methoden des Wissensmanagements, wie z.B. die Erfassung von erfolgreichem Vorwissen, die Kodifizierung von Wissen in Dokumenten, den Wissenstransfer durch Schulungen und Mentoring, die Förderung der Zusammenarbeit und die Nutzung digitaler Tools.

Wie können Unternehmen Wissensmanagement erfolgreich einsetzen?

Unternehmen können Wissensmanagement erfolgreich einsetzen, indem sie eine klare Strategie und Verantwortlichkeiten für das Wissensmanagement festlegen, die Bedürfnisse ihrer Mitarbeitenden berücksichtigen, das Wissen abteilungsübergreifend abstimmen und effektive Kommunikationskanäle etablieren.

Gibt es Standards für das Wissensmanagement?

Ja, es gibt Standards für das Wissensmanagement, wie z.B. die ISO 30401:2018, die Richtlinien und Anforderungen für das Wissensmanagement in Organisationen definiert.

Was sind die Vorteile eines guten Wissensmanagements?

Ein gutes Wissensmanagement kann zu einer verbesserten Produktivität, höherer Innovationsfähigkeit, besserer Entscheidungsfindung, schnellerem Wissenstransfer und effektiverer Zusammenarbeit führen.

Welche Experten haben zum Thema Wissensmanagement geforscht?

Experten wie Nonaka und Takeuchi haben umfangreich zum Thema Wissensmanagement geforscht und wichtige Konzepte wie den Wissenskreislauf und die Bedeutung der sozialen Interaktionen für das Wissensmanagement entwickelt.

Welche Rolle spielen digitale Tools im Wissensmanagement?

Digitale Tools spielen eine wichtige Rolle im Wissensmanagement, da sie Unternehmen dabei unterstützen, Wissen effizient zu organisieren, zu teilen und zu nutzen. Sie ermöglichen den schnellen Zugriff auf Informationen, die Zusammenarbeit und den Wissenstransfer.

 

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