Je weiter die Digitalisierung und der technische Fortschritt voranschreiten, umso mehr fordern Kunden Schnelligkeit und sofortige Hilfe bei Fragen oder Problemen. Laut einer Studie zu den wichtigsten Faktoren für Kundenzufriedenheit von CMO Council in Zusammenarbeit mit SAP Hybris, gaben ganze 52 % aller Befragten an, dass für sie die Antwortzeit auf Fragen oder Beschwerden ausschlaggebend ist, um den Service eines Unternehmens gut oder schlecht zu finden. *Die Lösung für diesen Anspruch lautet „Self Service“. Lesen Sie im folgenden Artikel, was das ist und wie Sie auch in Ihrem Unternehmen zeitnahen und somit zufriedenstellenden Kundenservice anbieten können.
Was bedeutet Self Service?
Der englische Begriff „Self Service“ bedeutet auf Deutsch „Selbstbedienung“. Er vereint alle Dienstleistungen, die von Menschen bzw. Kunden eigenständig in Anspruch genommen und genutzt werden können. Self Service Systeme findet man im alltäglichen Leben an jeder Ecke: Einkaufen im Supermarkt, Kaufen eines Bahntickets am Automaten, das Zusammenstellen einer Mahlzeit am Hotelbuffet etc. – die Liste könnte ewig fortgeführt werden. Gleiches gilt für die digitale Welt, in der Kunden und Interessenten durch Angebote wie Versicherungsvergleiche, Hotelbuchungen, FAQ und Chat Bots eigenständig und vor allem zeitunabhängig Antworten auf Fragen erhalten.
Unterschieden werden hier zwei Arten von Self-Services: der vom Nutzer initiierte und der vom Nutzer komplett selbstständig durchführbare. Zu Ersterem gehören alle Tätigkeiten, die zunächst vom Nutzer eigenständig initiiert werden können, im Anschluss aber die Bearbeitung des Dienstleisters benötigen, wie zum Beispiel:
- eine Versicherungsanfrage über ein Vergleichsportal
- das Mieten eines Leihautos
- oder der Wunsch nach einem persönlichen Kundenservice-Mitarbeiters, nachdem der Chat-Bot nicht helfen konnte
Der vom Nutzer selbstständig nutzbare Self-Service hingegen funktioniert völlig unabhängig vom Dienstleister, wie das Lesen der FAQ oder der Chat-Bot, der die Anfrage beantworten kann. Self-Service-Angebote sind somit eine sehr nützliche Serviceleistung in Unternehmen. Welche weiteren Vorteile bringen sie mit?
Vorteile eines Self Service Portals für Unternehmen und Kunden
Die Kürze der Reaktionszeit, die es benötigt, um Anfragen der Kunden zu bearbeiten, ist mittlerweile für über die Hälfte aller Konsumenten ausschlaggebend dafür, ob sie den Service eines Unternehmens als angenehm empfinden oder nicht. Bietet ein Unternehmer einen zügigen Kundenservice an, kann er seine Kunden zufriedenstellen und halten. Falls nicht, wandern die Kunden möglicherweise zu einem Mitbewerber ab, der ihnen diesen Service bietet.
Neben der Kundenzufriedenheit gibt es eine Reihe weiterer Vorteile, die ein Self-Service-System sowohl für Unternehmen als auch für Kunden mit sich bringt. Diese sind zum Beispiel:
- Automatisierung und Standardisierung: Der Prozess des Kundenservice kann auf ein Level gehoben werden, das sowohl eine schnelle Reaktionszeit als auch Servicequalität auf höchstem Niveau beinhaltet. Darüber hinaus kann mittels automatischer Antworten über einen Chat-Bot oder auch dem Bereitstellen einer Wissensdatenbank ein Teil des Kundenservice automatisiert werden.
- Kostenersparnis: Aufgrund der Automatisierung der Prozesse bei gleichzeitig höherer Kundenzufriedenheit können Kosten gespart und Umsätze erhöht werden.
- Zeit- und ortsunabhängiger Kundenservice: Dank des Angebots eines Self-Service kann den Kunden völlig zeit- und ortsunabhängiger Service angeboten werden. Das bringt auch Vorteile für den Dienstleister, da dieser nicht parallel zur Stelle sein muss, um die Anfrage zu bearbeiten.
Die Implementierung einer Self-Service-Software lohnt sich für Unternehmen, um einen optimalen Kundenservice herzustellen. Die Auswahl aus dem großen Angebot an unterschiedlichen Portalen ist jedoch nicht einfach. Um Ihnen eine kleine Hilfestellung zu geben, stellen wir im Folgenden das Self-Service-Portal von EcholoN vor.
EcholoNs Self Service Portal
Das Self Service Portal von EcholoN ist eine browserbasierte Anwendung. Sie erleichtert die Kommunikation zwischen Kunden, Fachbereichen, Support Teams und Spezialisten. Sämtliche Standardprozesse innerhalb der Self Service Software sind frei individualisier- und anpassbar. Ganz so, wie Sie es in Ihrem Unternehmen benötigen.
Die Funktionsweise des Self Service Portals ist denkbar einfach: Zunächst kann der Kunde im Falle einer Frage oder benötigten Lösung auf die FAQ oder die umfangreiche, stetig wachsende Wissensdatenbank zugreifen. Sollte er hierüber noch keine Antwort auf seine Frage bzw. sein Problem finden, meldet er eine Störung.
Diese Störung meldet er über ein Webformular, welches mit dem unternehmensinternen Service Desk verbunden ist. Die Störungsmeldung wird zum Ticket und dank vorgefertigter Kategorien an die richtige Fachabteilung oder die Mitarbeiter im Kundenservice weitergeleitet.
Dort erfolgt die Bearbeitung des Tickets und die Aktualisierung des Status. Der Kunde kann währenddessen den Status seines Tickets zu jedem Zeitpunkt einsehen oder ihn gegebenenfalls auch selbst auf erledigt setzen. Der ganze Prozess läuft zeitnah und für den Kunden höchst transparent ab. So kann trotz benötigter Service-Zeit für Kundenzufriedenheit gesorgt werden.
Darüber hinaus ist das Self Service Portal jederzeit modular erweiterbar, beispielsweise durch die Vergabe unterschiedlicher Anwenderrollen, einen Warenkorb oder ein Bewertungssystem. Inwieweit für Sie weitere Module wichtig und nützlich sind, können Sie gerne mit einem unserer MitarbeiterInnen direkt besprechen, wir beraten Sie gern. Dazu kontaktieren Sie uns unverbindlich – per Mail oder per Telefon.
Wir freuen uns auf Sie!