Der Kundenservice ist oft die erste Anlaufstelle, durch die Interessenten und Kunden mit einem Unternehmen in Kontakt treten. Dies ist prägend für das komplette weitere Verhältnis beider Parteien. Für ein Unternehmen ist es überlebensnotwendig, Kunden durch deren Zufriedenheit langfristig an sich zu binden. Das wird maßgeblich vom Service den Kunden gegenüber beeinflusst. Was genau ist also guter Kundenservice? Und wie wird dieser im Unternehmen möglich gemacht?
Was bedeutet Kundenservice?
Die Definition des Kundenservices bzw. des Kundendienstes beschreibt in erster Linie eine Abteilung innerhalb eines Unternehmens, die als Schnittstelle zwischen Kunden und Dienstleistung fungiert. Die Kundendienstmitarbeiter, auch Customer Service Agent oder Kundenbetreuer genannt, kümmern sich um Aufgaben wie
- Fragen zu Lieferungen und Leistungen
- Beschwerden und Reklamationen
- Garantiefälle
- Fragen zu Rechnungen
- Teststellung, Produktproben
- Beratung zur Montage und Inbetriebnahme
- U. v. m.
Gleichzeitig stellt der Begriff „Kundenservice“ neben der Abteilung selbst auch die Aufgaben dieser Abteilung dar. Das Ziel liegt darin, die Kunden eines Unternehmens durch den umfassenden Hilfe-Service stets zufriedenzustellen. Die Folge aus diesem Service ist im besten Falle, Interessenten zu Kunden zu machen, die Kunden halten zu können und zum Kauf von weiteren Produkten bzw. Dienstleistungen zu animieren. Der Fokus liegt also immer auf der Erfüllung von Kundenbedürfnissen. Doch was genau verstehen die Kunden unter gutem Service?
„Ihre unzufriedenen Kunden sind Ihre beste Lernquelle.“ Bill Gates
Was ist guter Kundenservice?
Guter Kundenservice, der auch Customer Service genannt wird, ist das Ergebnis vieler einzelner Maßnahmen innerhalb eines Betriebs. Allen voran ist es wichtig, dass der Dienst am und für den Kunden in die Unternehmensphilosophie integriert wird. Mitarbeiter können nur so viel Kundenorientierung leben, wie sie Teil der Strategie ist und wie es ihnen von den Vorgesetzten vorgelebt wird. In der Strategie wird auch festgelegt, dass Kundenservice lange vor dem Kauf beginnt. Jeder Interessent muss so behandelt werden, als wäre er schon lange Kunde. Dazu gehören Geduld, Kompetenz und ein umfassendes Beratungsangebot. Der Interessent bekommt die Zeit, Vertrauen aufzubauen und wird dadurch gerne bleiben. Darüber hinaus ist es notwendig, den Customer Service an den digitalen Status der heutigen Zeit anzupassen. Herkömmliche Wege per Telefon oder E-Mail, wie der Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt treten kann, werden ergänzt durch neue, viel genutzte Kommunikationswege.
Dazu gehören beispielsweise
- Shop-Systeme von Amazon, eBay und Co. oder
- Soziale Medien wie Facebook oder Twitter und auch direkte Kanäle der
- Nachrichtendienste wie WhatsApp, Signal oder Telegram,
- Chatbot und Live-Chats oder Videogespräche direkt über die Webseite des Unternehmens.
Neben diesen strategischen Maßnahmen leistet die technische Infrastruktur innerhalb eines Betriebs einen maßgeblichen Beitrag zum guten Kundenservice. Hierzu gehört eine gute Software, die es möglich macht, den erhöhten Dokumentationsaufwand unkompliziert meistern zu können. Denn dokumentiert werden muss einiges:
- Kundenhistorie inklusive aller Reklamationen, Anmerkungen oder Sonderwünsche
- Verkäufe und Retouren
- Ansprechpartner und bearbeitende Service-Mitarbeiter
- Etc.
Last but not least die wohl ausschlaggebende Komponente eines guten Customer Services: die Mitarbeiter im Kundendienst. Nur wenn sie zufrieden sind, ist ihnen ein geduldiger, freundlicher Service am Kunden möglich. Entscheidend dafür ist die Wertschätzung, sowohl materiell als auch zwischenmenschlich, die das Unternehmen ihnen entgegenbringt.
Aber warum das alles? Was macht guten Kundenservice so wichtig?
Warum ist guter Kundenservice so wichtig?
Die Antwort ist kurz: Zufriedene Kunden sind zahlende Kunden. Ohne zahlende Kunden kein Umsatz, ohne Umsatz kein Gewinn. Und so weiter. Eine gute Servicestrategie ist somit überlebenswichtig für den Erhalt eines Unternehmens.
Warum sich einzelne Service-Fauxpas schon negativ auswirken können, hat vor allem einen Grund: Unzufriedene Kunden reden darüber. Das Feedback der Kunden ist enorm wichtig, um deren Zufriedenheit zu erfragen und den Service ggf. anpassen zu können. Bleibt die Meinung der Kunden wiederholt ungehört, können Imageschäden entstehen.
Das Ziel sollte jedoch nicht sein, unzufriedene Kunden durch Rabattangebote oder sonstige Entgegenkommen wieder zu besänftigen, sondern im besten Falle kommt es erst gar nicht zu großartigen Beschwerdegründen. Wenn doch, kann das aber dennoch eine Chance sein. Denn je wichtiger die Mitarbeiter im Kundenservice die Anliegen des Kunden nehmen, je mehr sie auf individuelle Beschwerden und Reklamationen eingehen, desto positiver ist das dadurch entstehende Kundenerlebnis wieder.
10 Tipps für einen außergewöhnlichen Kundenservice
Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, um hervorragenden Kundenservice zu bieten. Hier sind 10 Tipps, die Unternehmen dabei helfen können, die Qualität ihres Kundenservice zu verbessern:
- Effiziente Kommunikationsfähigkeit entwickeln
- Automatisierung im Kundenservice nutzen, z. B. durch die Implementierung eines Chatbots
- Die Schulung und Entwicklung der Mitarbeiter im Kundenservice fördern
- Multikanalfähigen Kundenservice anbieten, um Kunden auf verschiedenen Kanälen zu erreichen
- Kundenanfragen effizient und qualitativ bearbeiten
- Das Kundenerlebnis durch Automatisierung und Kundenbeziehungsmanagement verbessern
- Individuelle Anliegen und Lösungen im Kundenservice bieten
- Kundenfeedback nutzen, um den Kundenservice kontinuierlich zu verbessern
- Effektive Kundenbetreuung sicherstellen, um zufriedene Kunden zu gewinnen
- Durch hervorragenden Kundenservice die Kundenerwartungen übertreffen
Die Rolle von Software im Kundenservice
Software spielt eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung der Kundenzufriedenheit und des Kundenservice. Durch den Einsatz von Softwarelösungen können Unternehmen effiziente Kommunikationskanäle bereitstellen, die es ermöglichen, Kundenanfragen schnell und qualitativ zu bearbeiten. Zudem können Automatisierungstools wie Chatbots dabei helfen, den Kundenservice zu optimieren und so die Customer Experience zu steigern.
Moderne Softwarelösungen bieten auch Funktionen zur Steigerung des Vertriebs und Umsatzes, indem sie Unternehmen dabei unterstützen, den Kontakt zum Kunden zu pflegen und deren Anliegen effektiv zu lösen. Durch die Nutzung von Software im Kundenservice können viele Unternehmensprozesse automatisiert und vereinfacht werden, was zu einer Steigerung der Effizienz und der Qualität des Kundenservice führt.
Darüber hinaus ermöglicht Software eine ganzheitliche Betrachtung der Kundenbeziehung und kann Unternehmen dabei helfen, die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden besser zu verstehen und zu erfüllen. Dies trägt maßgeblich zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und der Kundenbeziehungen bei.
Customer Relationship Management (CRM) und Kundenservice
CRM-Software spielt eine wichtige Rolle im Bereich des Kundenservice. Sie ermöglicht eine effektive Verwaltung von Kundenbeziehungen und unterstützt die Mitarbeiter bei der Bereitstellung adäquater Dienstleistungen. Jedoch ist auch die Schulung von Kundenservice-Mitarbeitern von großer Bedeutung, um sicherzustellen, dass sie die Software effektiv einsetzen können, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und somit die Umsätze und den Vertrieb zu fördern.
Kundenservice-Mitarbeiter sollten in der Lage sein, die CRM-Plattform zu nutzen, um Kundenanfragen effizient zu bearbeiten, Informationen über Kundenpräferenzen und vergangene Interaktionen abzurufen und personalisierte Dienstleistungen anzubieten. Eine effektive Schulung hilft den Mitarbeitern, die Funktionalitäten der CRM-Software voll auszuschöpfen und so die Kundenbindung zu stärken.
Zusätzlich zur Schulung ist es wichtig, dass Kundenservice-Mitarbeiter über gute kommunikative Fähigkeiten verfügen und in der Lage sind, auf verschiedene Kundenbedürfnisse einzugehen. Sie sollten in der Lage sein, konstruktives Feedback zu bieten, Problemlösungen anzubieten und Kundenbeschwerden professionell zu behandeln. Eine positive Kundeninteraktion kann dazu beitragen, das Markenimage zu stärken und das Vertrauen der Kunden zu gewinnen.
CRM-Software allein kann den Kundenservice nicht verbessern. Es bedarf einer gut ausgebildeten und engagierten Kundenservice-Belegschaft, um die Software optimal nutzen zu können und die Kundenzufriedenheit zu maximieren. Unternehmen sollten daher in Schulungen für ihre Kundenservice-Mitarbeiter investieren, um sicherzustellen, dass sie mit den Tools und Fähigkeiten ausgestattet sind, um erstklassigen Service zu bieten und letztendlich das Wachstum des Unternehmens zu fördern.
Maßnahmen zur Verbesserung der Erreichbarkeit und Kundenbeziehungen
Eine effektive Schulung und Entwicklung der Mitarbeiter im Kundenservice ist entscheidend, um die Erreichbarkeit und Kundenbeziehungen zu verbessern. Gut geschulte Mitarbeiter können Kundenanfragen effizient und kundenorientiert bearbeiten, was zu zufriedenen Kunden und einer positiven Kundenbeziehung führt.
Die Nutzung eines multikanalfähigen Kundenservice ermöglicht es Unternehmen, Kunden auf verschiedenen Kanälen zu erreichen und deren Anliegen effizient zu bearbeiten. Dies trägt maßgeblich zur Verbesserung der Erreichbarkeit und Kundenbeziehungen bei, da Kunden auf dem Kanal kontaktiert werden können, der für sie am bequemsten ist.
Darüber hinaus ist es wichtig, Kundenanfragen effizient zu bearbeiten, um Kunden zufriedenzustellen und ihre Erwartungen zu erfüllen. Effektive Maßnahmen zur Bearbeitung von Kundenanfragen können dazu beitragen, die Kundenbeziehung zu stärken und langfristig erfolgreiche Kundenbindungen zu schaffen.
Verbesserung des Kundenerlebnisses durch modernen Kundenservice
Moderne Softwarelösungen ermöglichen die Automatisierung von Prozessen im Kundenservice und ein effizientes Kundenbeziehungsmanagement. Durch die Automatisierung können Kundenanfragen schneller bearbeitet und individuelle Lösungen bereitgestellt werden, was zu einem verbesserten Kundenerlebnis führt.
Die Berücksichtigung individueller Anliegen und Bedürfnisse der Kunden im Kundenservice ist entscheidend, um ein exzellentes Kundenerlebnis zu bieten. Dies kann durch den Einsatz von Softwarelösungen unterstützt werden, die es ermöglichen, Kundenbedürfnisse zu analysieren und maßgeschneiderte Lösungen anzubieten.
Außerdem spielt das Kundenfeedback eine wichtige Rolle bei der kontinuierlichen Verbesserung des Kundenservice. Durch die Analyse von Kundenfeedback können Unternehmen Schwachstellen im Kundenservice identifizieren und Maßnahmen zur Optimierung ergreifen, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.
Häufig gestellte Fragen - FAQs
Warum spielt die Kommunikationsfähigkeit eine wichtige Rolle beim Kundenservice?
Kommunikationsfähigkeit ist entscheidend, um Kundenanliegen zu verstehen, hilfreiche Hilfestellung zu leisten und eine positive Customer Journey zu gewährleisten.
Welche Kanäle können Kunden nutzen, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten?
Kunden können verschiedene Kanäle, wie Telefon, Live-Chat oder E-Mail, nutzen, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten und Unterstützung zu erhalten.
Wie können Unternehmen sicherstellen, dass sie beim Kundenservice hervorragend sind?
Unternehmen können hervorragenden Kundenservice bieten, indem sie die Kundenbedürfnisse verstehen, effiziente Prozesse implementieren und innovative Technologien zur Unterstützung nutzen.
Warum ist es wichtig, Schritt zu halten mit den Kundenanliegen und -erwartungen?
Indem Unternehmen Schritt halten mit Kundenanliegen und -erwartungen, können sie sicherstellen, dass sie wettbewerbsfähig bleiben und die Bedürfnisse ihrer Kunden erfüllen.
Wie können Unternehmen sicherstellen, dass sie beim Kundenservice die Kunden nicht unterbrechen?
Unternehmen können Kundenkontaktpunkte identifizieren und Prozesse implementieren, um sicherzustellen, dass Kunden nicht unterbrochen werden, wenn sie Unterstützung suchen.
Warum sind Kundendaten wichtig für einen guten Kundenservice?
Kundendaten liefern wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten und die Präferenzen, die Unternehmen nutzen können, um personalisierten und effektiven Kundenservice zu bieten.
Warum ist es wichtig, dass der Kunde den Kanal seiner Wahl für den Kundenservice nutzen kann?
Indem Kunden den Kanal ihrer Wahl nutzen können, fühlen sie sich besser unterstützt und verstanden, was zu einer positiven Kundenerfahrung beiträgt.
Wie können Unternehmen sich von Mitbewerbern abheben durch guten Kundenservice?
Unternehmen können sich von Mitbewerbern abheben, indem sie erstklassigen Kundenservice bieten, der über die bloße Produkt- oder Dienstleistungsbereitstellung hinausgeht und positive Kundenbeziehungen aufbaut.
Wie versteht EcholoN den Kundenservice?
EcholoN Kundenservice beinhaltet die Koordination von Aktivitäten zwischen Kunden, dem Kundenservice und anderen Teams, um Probleme und Anforderungen schnell zu lösen. Als modulartige Software, die exakt auf die Bedürfnisse und Umstände des jeweiligen Unternehmens angepasst werden kann. So entsteht die Chance, den Kundenservice unkompliziert zur Service Excellence zu verbessern.
Durch Standard - Prozessvorlagen kann EcholoN je nach Bedarf und Anforderung z.B. durch ein 360° - Cockpit im technischen Kundenservice als auch bei der vertrieblichen Ausrichtung als Customer-Relationship-Management (CRM) Software eingesetzt werden – perfekt angepasst auf den jeweiligen Anwendungsfall des Unternehmens. Basis für den EcholoN Customer Service ist zum einen das Ticket System samt zugehöriger Wissensdatenbank, die organisch wächst mit jedem Servicefall, der innerhalb der Software verzeichnet wird. Zum anderen ist die Configuration Management Data Base (CMDB) wesentlicher Bestandteil, durch die sich das gesamte Enterprise Asset, wie Services, Maschinen, Geräte und Anlagen etc. verwalten lassen.
Allein durch diese Kombination ist es möglich, Anfragen aufzunehmen, zu beantworten, weiterzuleiten, zu bearbeiten, zu dokumentieren etc. Doch damit nicht genug. Weitere Module, die sofort oder nachträglich implementierbar sind, sind zum Beispiel:
- Das Self-Service-Portal
- Das Field Service Management
- Der Helpdesk oder Service Desk als Single Point of Contact
So entsteht eine ganzheitliche Service-Lösung, die Unternehmen alle Möglichkeiten bieten, einen guten Customer Service anzubieten und Kunden so langfristig an sich zu binden. Die Unterstützung einer geeigneten Software ist dabei unerlässlich, da allein der Dokumentationsaufwand, der nötig ist, um Kunden adäquat beraten zu können, den Rahmen einer manuellen Eingabe sprengen würde.
Wie immer gilt: Wenn Sie Fragen zur Software-Lösung von EcholoN haben, scheuen Sie sich nicht, uns zu kontaktieren – unverbindlich und unkompliziert.
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