Der Kundenservice ist oft die erste Anlaufstelle, durch die Interessenten und Kunden mit einem Unternehmen in Kontakt treten. Dies ist prägend für das komplette weitere Verhältnis beider Parteien. Für ein Unternehmen ist es überlebensnotwendig, Kunden durch deren Zufriedenheit langfristig an sich zu binden. Das wird maßgeblich vom Service den Kunden gegenüber beeinflusst. Was genau ist also guter Kundenservice? Und wie wird dieser im Unternehmen möglich gemacht?
Was bedeutet Kundenservice?
Die Definition des Kundenservices bzw. des Kundendienstes beschreibt in erster Linie eine Abteilung innerhalb eines Unternehmens, die als Schnittstelle zwischen Kunden und Dienstleistung fungiert. Die Kundendienstmitarbeiter, auch Customer Service Agent oder Kundenbetreuer genannt, kümmern sich um Aufgaben wie
- Fragen zu Lieferungen und Leistungen
- Beschwerden und Reklamationen
- Garantiefälle
- Fragen zu Rechnungen
- Produktproben
- Beratung zur Montage und Inbetriebnahme
- U. v. m.
Gleichzeitig stellt der Begriff „Kundenservice“ neben der Abteilung selbst auch die Aufgaben dieser Abteilung dar. Das Ziel liegt darin, die Kunden eines Unternehmens durch den umfassenden Hilfe-Service stets zufriedenzustellen. Die Folge aus diesem Service ist im besten Falle, Interessenten zu Kunden zu machen, die Kunden halten zu können und zum Kauf von weiteren Produkten bzw. Dienstleistungen zu animieren. Der Fokus liegt also immer auf der Erfüllung von Kundenbedürfnissen. Doch was genau verstehen die Kunden unter gutem Service?
„Ihre unzufriedenen Kunden sind Ihre beste Lernquelle.“ Bill Gates
Was ist guter Kundenservice?
Guter Kundenservice, der auch Customer Service genannt wird, ist das Ergebnis vieler einzelner Maßnahmen innerhalb eines Betriebs. Allen voran ist es wichtig, dass der Dienst am und für den Kunden in die Unternehmensphilosophie integriert wird. Mitarbeiter können nur so viel Kundenorientierung leben, wie sie Teil der Strategie ist und wie es ihnen von den Vorgesetzten vorgelebt wird. In der Strategie wird auch festgelegt, dass Kundenservice lange vor dem Kauf beginnt. Jeder Interessent muss so behandelt werden, als wäre er schon lange Kunde. Dazu gehören Geduld, Kompetenz und ein umfassendes Beratungsangebot. Der Interessent bekommt die Zeit, Vertrauen aufzubauen und wird dadurch gerne bleiben. Darüber hinaus ist es notwendig, den Customer Service an den digitalen Status der heutigen Zeit anzupassen. Herkömmliche Wege, wie der Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt treten kann, werden ergänzt durch neue, viel genutzte Kommunikationswege. Dazu gehören beispielsweise Facebook, Twitter, WhatsApp, Chats oder Videogespräche.
Neben diesen strategischen Maßnahmen leistet die technische Infrastruktur innerhalb eines Betriebs einen maßgeblichen Beitrag zum guten Kundenservice. Hierzu gehört eine gute Software, die es möglich macht, den erhöhten Dokumentationsaufwand unkompliziert meistern zu können. Denn dokumentiert werden muss einiges:
- Kundenhistorie inklusive aller Reklamationen, Anmerkungen oder Sonderwünsche
- Verkäufe und Retouren
- Ansprechpartner und bearbeitende Service-Mitarbeiter
- Etc.
Last but not least die wohl ausschlaggebende Komponente eines guten Customer Services: die Mitarbeiter im Kundendienst. Nur wenn sie zufrieden sind, ist ihnen ein geduldiger, freundlicher Service am Kunden möglich. Entscheidend dafür ist die Wertschätzung, sowohl materiell als auch zwischenmenschlich, die das Unternehmen ihnen entgegenbringt.
Aber warum das alles? Was macht guten Kundenservice so wichtig?
Warum ist guter Kundenservice so wichtig?
Die Antwort ist kurz: Zufriedene Kunden sind zahlende Kunden. Ohne zahlende Kunden kein Umsatz, ohne Umsatz kein Gewinn. Und so weiter. Eine gute Servicestrategie ist somit überlebenswichtig für den Erhalt eines Unternehmens.
Warum sich einzelne Service-Fauxpas schon negativ auswirken können, hat vor allem einen Grund: Unzufriedene Kunden reden darüber. Das Feedback der Kunden ist enorm wichtig, um deren Zufriedenheit zu erfragen und den Service ggf. anpassen zu können. Bleibt die Meinung der Kunden wiederholt ungehört, können Imageschäden entstehen.
Das Ziel sollte jedoch nicht sein, unzufriedene Kunden durch Rabattangebote oder sonstige Entgegenkommen wieder zu besänftigen, sondern im besten Falle kommt es erst gar nicht zu großartigen Beschwerdegründen. Wenn doch, kann das aber dennoch eine Chance sein. Denn je wichtiger die Mitarbeiter im Kundenservice die Anliegen des Kunden nehmen, je mehr sie auf individuelle Beschwerden und Reklamationen eingehen, desto positiver ist das dadurch entstehende Kundenerlebnis wieder.
Wie versteht EcholoN den Kundenservice?
EcholoN war schon früh bewusst, wie essenziell der Kundenservice innerhalb eines Unternehmens ist. Daher wurde eine modulartige Software entwickelt, die exakt auf die Bedürfnisse und Umstände des jeweiligen Unternehmens angepasst werden kann. So entsteht die Chance, den Kundendienst unkompliziert zum Service Excellence zu verbessern.
Durch die baukastenähnliche Kundenservice-Software ist es möglich, ein Customer-Relationship-Management-Tool zusammenzustellen – perfekt angepasst auf den jeweiligen Einzelfall eines Unternehmens. Basis für den EcholoN Customer Service ist zum einen das Ticket System samt zugehöriger Wissensdatenbank, die organisch wächst mit jedem Servicefall, der innerhalb der Software verzeichnet wird. Zum anderen ist die Configuration Management Data Base (CMDB) wesentlicher Bestandteil, durch die sich Geräte und Anlagen verwalten lassen.
Allein durch diese Kombination ist es möglich, Anfragen aufzunehmen, zu beantworten, weiterzuleiten, zu bearbeiten, zu dokumentieren etc. Doch damit nicht genug. Weitere Module, die sofort oder nachträglich implementierbar sind, sind zum Beispiel:
So entsteht eine ganzheitliche Service-Lösung, die Unternehmen alle Möglichkeiten bieten, einen guten Customer Service anzubieten und Kunden so langfristig an sich zu binden. Die Unterstützung einer geeigneten Software ist dabei unerlässlich, da allein der Dokumentationsaufwand, der nötig ist, um Kunden adäquat beraten zu können, den Rahmen einer manuellen Eingabe sprengen würde.
Wie immer gilt: Wenn Sie Fragen zur Software-Lösung von EcholoN haben, scheuen Sie sich nicht, uns zu kontaktieren – unverbindlich und unkompliziert.