Eine Anlage, die nicht oder nicht störungsfrei läuft, kostet Geld und Reputation. Um das zu vermeiden, müssen Serviceprozesse im Aftermarket strukturiert, effizient, flexibel und transparent gemanagt werden. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um eine turnusmäßige Wartung oder Inspektion oder um ungeplante Reparaturen und Instandsetzungsmaßnahmen handelt. Eine modular aufgebaute Service Management Software ermöglicht die Nutzung prozessorientierter Workflows und leistet so einen wichtigen Beitrag zur Erreichung einer hohen Service Excellence und Kundenzufriedenheit.
Definition: Aftermarket
Langlebige Konsumgüter wie Automobile oder Investitionsgüter wie Maschinen und Anlagen bieten dem Hersteller im sogenannten Aftermarket Chancen auf zusätzlichen Umsatz und eine stärkere Kundenbindung. Der Aftermarket umfasst dabei alle Waren und Dienstleistungen, die nach dem ursprünglichen Kauf eines primären Objektes geliefert oder erbracht werden.
Beispiele hierfür sind etwa Wartung und Reparaturleistungen, der Vertrieb von Ersatzteilen und Betriebsstoffen oder Zubehör. Der Aftermarket stellt damit für Unternehmen eine zusätzliche Erlösquelle dar - und das ohne den auf dem Primärmarkt herrschenden Wettbewerbsdruck. Zudem besteht im Aftermarket die Chance, die Kundenloyalität und -bindung zu steigern, indem Sie Ihre Kunden durch herausragenden, effizienten Service begeistern.
"Ein Unternehmen, das sich uneingeschränkt dem Service widmet, hat nur eine Sorge bezüglich der Gewinne: Sie sind peinlich groß." Henry Ford
Welche Unterstützung bietet eine Service Management Software für den Aftermarket?
Eine SMS als zentrale Service-Plattform sollte offen, flexibel anpassbar und prozessorientiert aufgebaut sein. In dieser werden die Anforderungen von allen Service-Bereichen in einem Unternehmen zentral abgebildet - unabhängig davon, ob es sich um eine geplante Wartung oder Inspektion oder eine kurzfristig erforderliche Reparatur und Instandsetzung handelt.
Auswertung aus unterschiedlichen Perspektiven
Die Auswertung der erbrachten Leistungen, der eingesetzten zeitlichen, finanziellen und personellen Ressourcen und Materialien sorgt für Transparenz. Das ist auf Knopfdruck möglich und durch wird durch vordefinierte, sofort nutzbare Standardreports unterstützt werden. Die Daten lassen sich dabei aus unterschiedlichen Perspektiven (z. B. Process Owner, Kunde, externer Dienstleister) und zeitlichen Dimensionen auswerten. Damit das gewonnene Erfahrungswissen nicht verloren geht, empfiehlt sich die Pflege einer sukzessiv wachsenden Servicedatenbank des Unternehmens. So lassen sich die Ressourcensteuerung und das Wissensmanagement kontinuierlich optimieren.
Workflowkonzept
Ein durchgehendes Workflowkonzept sorgt dafür, dass Sie Prozesse im Aftermarket nicht isoliert, sondern als unternehmerische Gesamtleistung planen, organisieren und steuern können. Damit nehmen Sie die gleiche Perspektive wie der Kunde ein, dem es bei einem Instandsetzungsauftrag in erster Linie darauf ankommt, dass der Service schnell und zielführend funktioniert - und nicht, wie dieser im Hintergrund organisiert wird. Dazu kommen sinnvolle Automatisierungen, mit denen Sie Prozessstandards (z. B. die Ticketerstellung, Delegation und Nachverfolgung, Reporting) beschleunigen und absichern.
So profitiert der First Level Support
Wenn Ihr Kunde ein Problem mit einer Maschine, Anlage oder Dienstleistung hat und sich daher an den First Level Support wendet, will er vor allem schnelle Hilfe. Mit einem Ticket-System kann der Anrufende direkt identifiziert werden. Dem Mitarbeiter im Support werden dazu alle kundenrelevanten Informationen angezeigt und in einem kundenspezifischen Vorgang zusammengeführt. Dabei spielt es keine Rolle, ob die Anfrage per Telefon, Chat, E-Mail, Portal oder Netzwerk eingeht.
Durch vorkonfigurierte Checklisten kann der First Level Support die Meldung schnell erfassen und strukturieren. Lässt sich die Anfrage des Kunden nicht ohne Unterstützung beantworten, kann der Mitarbeiter die relevanten Details zu Störungen und Ausfällen in digitaler Form an interne oder externe Dienstleister übermitteln. So kann die Bearbeitung ohne Zeitverzögerung fortgesetzt werden.
Optimale Unterstützung für Field Service und Außendienst
Die Mitarbeiter im Field Service werden vom Kunden als Repräsentanten Ihres Unternehmens wahrgenommen. Mit einem Service Management System stellen Sie sicher, dass sie immer über alle notwendigen Informationen verfügen, die für die zügige und effiziente Bearbeitung erforderlich sind. Rückfragen mit der Zentrale oder Kollegen in Lager, Produktion oder anderen Bereichen sind in Echtzeit über das System möglich, ebenso die Bereitstellung von Dateien und Unterlagen. Und ebenso kann auch der Mitarbeiter im Field Service direkt auf die zentrale Wissensdatenbank zugreifen und diese ergänzen, sodass dem Unternehmen alle Learnings dauerhaft zur Verfügung stehen.
Effiziente und transparente Prozesse
Der Zugriff auf das zentrale System erfolgt per mobilem Endgerät. Auf diese Weise wird bereits während der Tätigkeiten vor Ort automatisch der Arbeitsbericht erstellt, werden Zeit- und Materialverbräuche exakt und ohne manuelle Eingaben dokumentiert. Das erspart dem Mitarbeiter im Field Service nicht nur viel Zeit, auch Mehrfacherfassungen oder Lücken in der Dokumentation werden sicher vermieden.
Der Kunde erhält quasi mit dem Handschlag zum Abschied bereits den digitalen Servicebericht und auch die Rückmeldung an die Zentrale erfolgt, schon bevor der Mitarbeiter wieder im Betrieb oder zum nächsten Kunden unterwegs ist. Die Nacherfassung von Protokollen und Berichten entfällt damit komplett, da diese im Serviceprozess direkt miterfasst und aggregiert werden.
Genauso schnell und einfach ist die Rechnungserzeugung: Basis sind die mobil erfassten Leistungen, Zeiten und Arbeitsmittel, die zum Zwecke der Rechnungserstellung nach beliebigen Zeiträumen (z. B. Einsatz, Monat, Quartal etc.) ausgewertet und verdichtet werden können. Das bedingt nicht nur erheblich kürzere Bearbeitungszeiten im Außendienst, sondern auch die deutlich bessere Auswert- und Optimierbarkeit von Serviceprozessen, die natürlich auch über Standorte oder Kunden hinweg zu verdichten sind.
Ein weiterer Benefit: Für jeden Lieferanten kann auf Knopfdruck eine lückenlose Historie der Lebensdauer, Einsatzintensität etc. seiner Teile generiert werden. Das ermöglicht es, Verhandlungen und Zielgespräche faktenbasiert zu führen, und erhöht die Transparenz auf beiden Seiten.
Service Management mit EcholoN
Die ganzheitliche Service Management Software EcholoN ist modular aufgebaut und beliebig skalierbar. Sie verfügt über eine Basisarchitektur mit offenen Schnittstellen, integrierten Web-Services sowie einer einfachen Anpassbarkeit. Alle relevanten Funktionsbereiche werden komplett integriert im System abgebildet. Das ermöglicht ein übergreifendes Reporting und die Nutzung "out-of-the-box", also ohne kundenindividuelle Anpassungen.
Was EcholoN von anderen Lösungsanbietern unterscheidet, ist ein hohes Maß an Flexibilität: Verschiedene Editionen (Express, Standard, Professional und Enterprise) stellen für jeden Einsatzbereich und Anwendungsfall die passenden Funktionen und Prozess-Schemata bereit. So profitieren KMU ebenso wie internationale Konzerne, die ihren Kunden maßgeschneiderte Service- und Aftermarketleistungen anbieten wollen.
Sie können EcholoN sowohl für eigene Serviceleistungen nutzen als auch, um externe Dienstleister einzubinden. Service-, Reparatur-, Instandhaltungs- oder Wartungsaufträge lassen sich im System erfassen, nachverfolgen, auswerten und abrechnen - so können Einsätze besser geplant und Reaktionszeiten verkürzt werden. Alle Prozesse im Aftermarket - von turnusmäßigen Wartungen bis zu ungeplanten Reparatureinsätzen - werden zentral dokumentiert und sind damit vollkommen transparent.
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