Wie funktioniert das Field Service Management? Und wie werden Unternehmen der komplexen Organisation herr?
Die Art der internen Kommunikation in Unternehmen hat sich in den letzten Jahren – glücklicherweise – rasant geändert: Aus der ehemals ausufernden E-Mail-Flut ergab sich die effizienten Digitalisierung von Prozessen und damit eine signifikante Fehlerminimierung. So auch im Bereich Außendienst, dem sogenannten Field Service. Hier entwickelte sich ein komplett eigenständiger Managementbereich, der einen großen Stellenwert in Unternehmen einnimmt, da er maßgeblich an der Kundenzufriedenheit beteiligt ist. Doch wie funktioniert das Field Service Management? Und wie werden Unternehmen der komplexen Organisation herr? Das und mehr lesen Sie in den folgenden Abschnitten.
Definition: Was ist ein Field Service Management?
Der Begriff des Field Service Managements (FSM) ist ein äußerst weitläufiger Begriff. Das wird unter anderem dann deutlich, wenn man sich die Definition von Gartner, ein bekannter Anbieter von Marktforschungsergebnissen und Analysen über Entwicklungen in der IT, durchliest. Laut Gartner umfasst das FSM folgende Bereiche:
- Ermittlung der Aufgaben des Field Service mittels Fernüberwachung
- Präventive Wartungen und Inspektionen durch Field Service Mitarbeiter beim Kunden
- Fehlerermittlungen und -behebungen
- Planung, Kontrolle und Optimierung der eingesetzten Ressourcen, dazu gehören beispielsweise verbrauchtes Material, Nutzung der Fahrzeuge und die Einsatzplanung der Servicemitarbeiter
- Übermittlung von Informationen an den Außendienst
Die Einsatzbereiche eines Field Service Managements reichen vom Facility Management über die Immobilienverwaltung bis hin zum Service-Außendienst von Technikanbietern.
Zur unkomplizierten und vor allem schnellen Organisation der jeweiligen Aufgabenfelder nutzen Unternehmen heutzutage meist effiziente Software-Lösungen, sogenannte Field Service Management Softwares. Vorbei sind damit die Tage der unübersichtlichen und oftmals unstrukturierten E-Mail-Kommunikation, heute sind digitalisierte Prozesse der wahre Weg zur Effektivität und vor allem Kostenersparnis.
„Tue nie etwas halb, sonst verlierst du mehr, als du je wieder einholen kannst.“ Louis Armstrong
Welche Aufgaben umfasst das Field Service Management?
Field Service Management umfasst eine Vielzahl von Aufgaben. Dazu gehören die Einsatzplanung und -koordination von Außendienstmitarbeitern, die Optimierung von Arbeitsabläufen und Prozessen, die Verwaltung von Service Level Agreements (SLAs), die Planung und Disposition von Arbeitsaufträgen, das Enterprise Asset Management (EAM), die Rechnungsstellung und vieles mehr.
Warum ist Field Service Management wichtig?
Field Service Management ist für Unternehmen unerlässlich, die Außendienstleistungen erbringen. Es ermöglicht eine effiziente Nutzung der Ressourcen, minimiert Ausfallzeiten, verbessert die Kundenzufriedenheit und steigert den Umsatz. Durch eine effektive Planung und Koordination können Unternehmen ihre Servicequalität verbessern, Compliance-Anforderungen erfüllen und wiederkehrende Kunden gewinnen.
Wozu genau dient eine Software und auf was muss man achten?
Die Herausforderung im Field Service Management ist die optimale Einsatzplanung der unterschiedlichen Ressourcen. Diese sogenannte Disposition wird meist von Mitarbeitern im Innendienst vorgenommen, die Faktoren wie Fahrtstrecken, Terminvereinbarungen, Qualifikation der Mitarbeiter, Arbeitszeitmodelle oder Materialverbrauch bedenken müssen.
Auf der anderen Seite stehen die Mitarbeiter im Außendienst, die oftmals allein unterwegs sind und daher eine Menge Zeit damit verbrauchen, Serviceberichte zu verfassen, Materialeinsätze zu notieren und nebenbei noch ihre Arbeitszeit festzuhalten.
Hier kommt nun die Software zum einfachen Strukturieren und Planen des Field Services ins Spiel. Sie hilft zum einen dank funktionaler Algorithmen dabei, die Disposition für die Innendienstmitarbeiter so einfach wie möglich zu gestalten. Sie bezieht sämtliche Faktoren in die Planung mit ein und auch spontane Aufträge tagsüber sind durch eine Software kein Problem mehr. Sie erkennt freie Zeiträume und kann das passende Service-Personal direkt zuweisen. Zum anderen ist eine gute Field Service Management Software auch direkt vor Ort nutzbar. Der Außendienstmitarbeiter kann mithilfe des Tools Aufträge einspielen, Serviceberichte erstellen, seine Arbeitszeit erfassen und seinen Materialverbrauch protokollieren. Wofür er ohne Software noch eine Menge an Zeit benötigte, geht jetzt fast nebenbei.
Um eine FSM-Lösung einzuführen, sollten Unternehmen auf ihre jeweiligen Anforderungen und Gegebenheiten achten. Das heißt, die technisch benötigte Infrastruktur muss gegeben sein und Fragen, ob beispielsweise eine Cloud- oder eine on-premise-Lösung mehr Sinn macht, müssen beantwortet werden. Weitere Faktoren wie Unternehmensgröße und Mitarbeiteranzahl, Zahl der Niederlassungen, Sprachen und rechtliche Grundlagen müssen außerdem geklärt sein.
Wie kann Field Service Management den Außendienst optimieren?
Field Service Management kann den Außendienst durch verschiedene Maßnahmen optimieren:
Effiziente Einsatzplanung
Mit einem Field Service Management-System können Arbeitsaufträge effizienter geplant werden. Durch die Berücksichtigung von Faktoren wie Standort, Fähigkeiten und Verfügbarkeit der Techniker kann das FSM-System automatisch die besten Zuweisungen erstellen, um sicherzustellen, dass die Aufträge zur richtigen Zeit erledigt werden.
Automatisierung von Prozessen
Field Service Management-Systeme automatisieren verschiedene Prozesse, wie beispielsweise die Generierung von Arbeitsaufträgen, die Zuweisung von Technikern, die Überwachung von Arbeitszeiten und die Rechnungsstellung. Durch die Automatisierung dieser Aufgaben können Unternehmen ihre Geschäftsabläufe optimieren und die Bearbeitungszeiten reduzieren.
Minimierung von Einsatzzeiten
Durch eine effiziente Einsatzplanung und Optimierung der Routen können Unternehmen die Einsatzzeiten ihrer Außendienstmitarbeiter minimieren. Dies führt zu einer höheren Produktivität, geringeren Reisekosten und einer schnelleren Reaktionszeit bei Kundenanfragen.
Welche Herausforderungen gibt es im Field Service Management?
Field Service Management bringt auch einige Herausforderungen mit sich, die Unternehmen bewältigen müssen.
Effizienzsteigerung in der Branche
Die Konkurrenz in der Field Service-Branche ist groß. Unternehmen stehen unter Druck, effizientere Arbeitsabläufe zu implementieren und besseren Service zu bieten, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Effizientes Field Service Management kann Unternehmen dabei helfen, ihre Effizienz zu steigern und wettbewerbsfähig zu bleiben.
Echtzeitkommunikation und -daten
Eine effektive Kommunikation und Echtzeitzugriff auf Daten sind für den Außendienst entscheidend. Field Service Management-Systeme ermöglichen die Echtzeitkommunikation zwischen Technikern, Disponenten und Kunden. Durch den Zugriff auf Echtzeitdaten können Techniker Probleme schnell identifizieren und Lösungen bereitstellen.
Optimierung der Wartungsprozesse
Die Optiand optimierte Wartungsprozesse spielen eine zentrale Rolle im Field Service Management. Effiziente Wartungsprozesse ermöglichen es Unternehmen, die Lebensdauer von Assets zu maximieren, Ausfallzeiten zu minimieren und ihre Kunden zufriedenzustellen.
Wie kann Field Service Management unseren Geschäftserfolg steigern?
Field Service Management kann den Geschäftserfolg auf verschiedene Weise steigern.
Umsatzsteigerung durch effiziente Abläufe
Durch effizientes Field Service Management können Unternehmen ihre Abläufe optimieren und ihre Effizienz steigern. Dies führt zu einer schnelleren Bearbeitung von Aufträgen, einer besseren Auslastung der Techniker und letztendlich zu einer Umsatzsteigerung.
Verbesserung der Kundenzufriedenheit
Effektives Field Service Management ermöglicht es Unternehmen, den Kundenservice zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Durch eine schnellere Reaktionszeit, präzise Terminplanung und eine hohe Servicequalität können Unternehmen das Vertrauen und die Zufriedenheit ihrer Kunden gewinnen.
Produktivitätssteigerung der Außendienstmitarbeiter
Field Service Management-Systeme bieten den Außendienstmitarbeitern Tools und Technologien, um ihre Arbeit effizienter zu erledigen. Durch den Einsatz von mobilen Anwendungen, automatisierten Arbeitsaufträgen und Workflow-Optimierung können Techniker ihre Produktivität steigern und mehr Aufträge pro Tag abwickeln.
Wie kann Field Service Management die Effizienz steigern?
Field Service Management kann die Effizienz steigern, indem es verschiedene Aspekte des Serviceprozesses optimiert.
Koordination von Mitarbeitern und Ressourcen
Field Service Management ermöglicht die effektive Koordination von Mitarbeitern und Ressourcen. Durch die zentrale Verwaltung von Arbeitsaufträgen, Technikerfähigkeiten und Verfügbarkeit können Unternehmen sicherstellen, dass die richtigen Techniker zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind.
Effektive Disposition von Arbeitsaufträgen
Mit einem Field Service Management-System können Arbeitsaufträge effektiv disponiert werden. Das System berücksichtigt die Verfügbarkeit der Techniker, Standortinformationen und die Dringlichkeit der Aufträge, um optimale Dispositionen zu erstellen.
Optimierung der Assets-Verwaltung
Field Service Management umfasst auch die Verwaltung und Optimierung von Assets. Durch die Überwachung von Wartungsintervallen, Verfügbarkeit von Ersatzteilen und die effektive Verwaltung des Asset-Lebenszyklus können Unternehmen ihre Asset-Auslastung optimieren und Ausfallzeiten minimieren
Field Service Management in der Wartung und Instandhaltung
Field Service Management spielt eine entscheidende Rolle in der Wartung und Instandhaltung von Anlagen und Maschinen. Es bezieht sich auf die Organisation, Koordinierung und Optimierung von Serviceaktivitäten vor Ort. Das Ziel von FSM ist es, sicherzustellen, dass Wartungs- und Instandhaltungsarbeiten effizient und effektiv durchgeführt werden, um die Betriebszeit der Anlagen zu maximieren und Unterbrechungen zu minimieren. FSM-Software ermöglicht es den Unternehmen, Aufträge zu planen, Techniker zuzuweisen, den Status der Aufträge in Echtzeit zu verfolgen und eine schnellere Reaktionszeit bei Serviceanfragen zu gewährleisten. Darüber hinaus können mithilfe von FSM-Lösungen Wartungshistorien, Ausrüstungsinventar und Kosten verfolgt werden, um eine fundierte Entscheidungsfindung zu ermöglichen.
Field Service Management in der Wartung
In der Wartung spielt Field Service Management eine entscheidende Rolle, um die Effizienz und Produktivität der Techniker zu maximieren. Mit Hilfe von automatisierten Planungstools und mobilen Apps können Wartungsaufträge effizient organisiert, verteilt und überwacht werden. Techniker können vor Ort auf wichtige Informationen wie Wartungshistorie und Ersatzteilbestände zugreifen, um eine schnelle und effektive Reparatur durchzuführen. Dadurch können Ausfallzeiten reduziert und die Kundenzufriedenheit gesteigert werden. Zudem ermöglicht Field Service Management die Erfassung von wichtigen Daten wie Arbeitszeiten und Materialverbrauch, um eine genaue Abrechnung und Statistiken zur Leistungsfähigkeit des Wartungsteams zu erstellen.
Field Service Management in der Instandhaltung
Field Service Management ermöglicht es Unternehmen, ihre Instandhaltungsteams effizient einzusetzen, Ressourcen zu maximieren und die Kosten zu minimieren. Es umfasst die Planung von Aufträgen, die Disposition von Technikern, die Überwachung der Arbeitsabläufe und die Erfassung von Informationen. Eine effektive Field Service Management-Strategie ist entscheidend, um den reibungslosen Betrieb und die hohe Leistungsfähigkeit der Instandhaltung sicherzustellen.
Wie spielt Field Service Management mit CMMS zusammen?
Field Service Management und Computerized Maintenance Management System (CMMS) sind zwei miteinander verbundene Systeme, die in der Instandhaltungsbranche eingesetzt werden. Ein CMMS ist eine Softwarelösung, die die Planung, Überwachung und Verwaltung von Wartungsaktivitäten in einem Unternehmen unterstützt. FSM hingegen bezieht sich auf die effiziente Koordination von Außendiensttechnikern und deren Arbeitseinsätze vor Ort. Die Integration von FSM und CMMS ermöglicht eine nahtlose Kommunikation zwischen Büro- und Außendienstteams. Außendiensttechniker können dank FSM die erforderlichen Informationen über Instandhaltungsanforderungen erhalten und direkt in das CMMS eingeben, um Aktivitäten zu verfolgen und den Kundenservice zu verbessern. Diese Integration steigert die Effizienz und Produktivität des gesamten Instandhaltungsprozesses.
Welche Tools und Technologien werden im Field Service Management eingesetzt?
Im Field Service Management werden verschiedene Tools und Technologien eingesetzt, um die Arbeitsabläufe zu optimieren.
Cloud-basierte Field Service Management Services
Cloud-basierte FSM-Services ermöglichen es Unternehmen, ihre Field Service-Operationen effizient zu verwalten. Durch den Zugriff auf die Cloud können Field Service-Manager von überall aus auf Arbeitsaufträge, Technikerzeiten, Wartungshistorien und weitere relevante Daten zugreifen.
Mobile Applikationen für Techniker
Techniker können mobile Applikationen verwenden, um Arbeitsaufträge zu erhalten, Kundendaten einzusehen, Zeiten zu protokollieren und Informationen in Echtzeit mit dem Büro zu teilen. Mobile Applikationen ermöglichen eine nahtlose Kommunikation und verbessern die Effizienz der Außendienstmitarbeiter.
Automatisierte Arbeitsaufträge und Workflows
Field Service Management-Lösungen automatisieren Arbeitsaufträge und Workflows, um die Effizienz zu steigern. Durch die Automatisierung von Auftragszuweisungen, Eskalationsregeln und Genehmigungsprozessen können Unternehmen Zeit sparen und Aufträge schneller bearbeiten.
EcholoN - Field Service Management Lösung
EcholoN entwickelte für den Field Service eine mobile Anwendung. Sie ist dank modernster Technologie auf jedem beliebigen Endgerät einsetzbar, online wie offline. Das heißt, selbst wenn abschnittsweise das Netzwerk ausfällt, kann der Servicetechniker auf die Software zugreifen, Aufträge dokumentieren und abschließen und hat dabei alle nötigen Informationen zur Hand.
Übrigens: Die kursierende Meinung, eine Field Service Management Software würde sich erst lohnen, wenn Sie mehr als fünf Servicemitarbeiter koordinieren müssten, stimmt so nicht ganz. Sie sparen selbst mit nur einem eigenen oder ausschließlich extern engagierten Field Service Mitarbeiter eine Menge Zeit und Geld, wenn Sie die Einsatzplanung über ein Tool steuern.
Optimieren Sie also Ihren Field Service, unabhängig von dessen Größe oder Komplexität, und starten Sie damit, die Ressourcen- und Einsatzplanung zu automatisieren. Sie werden Zeit, Ressourcen und Nerven sparen!
Unterschied zu anderen Lösungen
Die EcholoN Field Service Management Software verfügt über eine Reihe an Funktionen, die sie von anderen Software-Lösungen unterscheiden. Neben dem im letzten Abschnitt schon genannten Offlinemodus, arbeitet auch dieses Tool von EcholoN mit einem Ticketsystem. Dadurch können Aufgaben sehr einfach erfasst und delegiert werden. Der aktuelle Bearbeitungsstatus ist damit jederzeit nachvollziehbar.
Neben der standardmäßigen Zeiterfassung bietet EcholoN eine Standorterfassung als integrierte Funktion an. Diese hilft, bei spontan eingehenden Aufträgen Routenänderungen vorzunehmen und festzulegen, welcher Servicemitarbeiter in der Nähe ist.
Doch was ist, wenn im eigenen Unternehmen keine oder nicht die Servicetechniker verfügbar sind, die für die jeweiligen Anfragen nötig sind? Auch hierfür bietet die EcholoN Software eine einfache Lösung: Sie binden Ihre Partner- oder Subunternehmen einfach mit ein. Sparen Sie sich so unnötigen Schriftverkehr oder Wartezeiten, greifen Sie stattdessen unkompliziert auf externe Ressourcen zu.
Je mehr Sie von EcholoN und seinen Software-Lösungen schon gelesen haben, desto besser kennen Sie die Wissensdatenbank, die in jeder Software im Hintergrund immer mitarbeitet. Sie verknüpft und verarbeitet Informationen, Dokumente und Dateien, um sie dann im richtigen Moment an den Mitarbeiter auszuspielen. Diese zentrale Form der Speicherung spart nicht nur Zeit, sie macht den ständigen Zugriff auf einen immer größer werdenden Wissensberg möglich.
Um die Software abzurunden, bietet sie last but not least die Möglichkeit, jedem Mitarbeiter eigene Berechtigungen zu übertragen. Das ist vor allem dann wertvoll, wenn sie aus Datenschutz-, Kompetenz- oder Statusgründen auf jeweils unterschiedliche Informationen zugreifen können müssen.