Field Service Management

Doch wie funktioniert das Field Service Management? Und wie werden Unternehmen der komplexen Organisation Herr?

Jochen Möller
30.04.2020

Die Art der internen Kommunikation in Unternehmen hat sich in den letzten Jahren – glücklicherweise – rasant geändert: Aus der ehemals ausufernden E-Mail-Flut ergab sich die effizienten Digitalisierung von Prozessen und damit eine signifikante Fehlerminimierung. So auch im Bereich Außendienst, dem sogenannten Field Service. Hier entwickelte sich ein komplett eigenständiger Managementbereich, der einen großen Stellenwert in Unternehmen einnimmt, da er maßgeblich an der Kundenzufriedenheit beteiligt ist. Doch wie funktioniert das Field Service Management? Und wie werden Unternehmen der komplexen Organisation Herr? Das und mehr lesen Sie in den folgenden Abschnitten.

Definition: Was ist ein Field Service Management?

Der Begriff des Field Service Managements (FSM) ist ein äußerst weitläufiger Begriff. Das wird unter anderem dann deutlich, wenn man sich die Definition von Gartner, ein bekannter Anbieter von Marktforschungsergebnissen und Analysen über Entwicklungen in der IT, durchliest. Laut Gartner umfasst das FSM folgende Bereiche:

  • Ermittlung der Aufgaben des Field Service mittels Fernüberwachung
  • Präventive Wartungen und Inspektionen durch Field Service Mitarbeiter beim Kunden
  • Fehlerermittlungen und -behebungen
  • Planung, Kontrolle und Optimierung der eingesetzten Ressourcen, dazu gehören beispielsweise verbrauchtes Material, Nutzung der Fahrzeuge und die Einsatzplanung der Servicemitarbeiter
  • Übermittlung von Informationen an den Außendienst

Die Einsatzbereiche eines Field Service Managements reichen vom Facility Management über die Immobilienverwaltung bis hin zum Service-Außendienst von Technikanbietern.  

Zur unkomplizierten und vor allem schnellen Organisation der jeweiligen Aufgabenfelder nutzen Unternehmen heutzutage meist effiziente Software-Lösungen, sogenannte Field Service Management Softwares. Vorbei sind damit die Tage der unübersichtlichen und oftmals unstrukturierten E-Mail-Kommunikation, heute sind digitalisierte Prozesse der wahre Weg zur Effektivität und vor allem Kostenersparnis.

„Tue nie etwas halb, sonst verlierst du mehr, als du je wieder einholen kannst.“ Louis Armstrong

Wozu genau dient eine Software und auf was muss man achten?

Die Herausforderung im Field Service Management ist die optimale Einsatzplanung der unterschiedlichen Ressourcen. Diese sogenannte Disposition wird meist von Mitarbeitern im Innendienst vorgenommen, die Faktoren wie Fahrtstrecken, Terminvereinbarungen, Qualifikation der Mitarbeiter, Arbeitszeitmodelle oder Materialverbrauch bedenken müssen.

Auf der anderen Seite stehen die Mitarbeiter im Außendienst, die oftmals allein unterwegs sind und daher eine Menge Zeit damit verbrauchen, Serviceberichte zu verfassen, Materialeinsätze zu notieren und nebenbei noch ihre Arbeitszeit festzuhalten.

Hier kommt nun die Software zum einfachen Strukturieren und Planen des Field Services ins Spiel. Sie hilft zum einen dank funktionaler Algorithmen dabei, die Disposition für die Innendienstmitarbeiter so einfach wie möglich zu gestalten. Sie bezieht sämtliche Faktoren in die Planung mit ein und auch spontane Aufträge tagsüber sind durch eine Software kein Problem mehr. Sie erkennt freie Zeiträume und kann das passende Service-Personal direkt zuweisen. Zum anderen ist eine gute Field Service Management Software auch direkt vor Ort nutzbar. Der Außendienstmitarbeiter kann mithilfe des Tools Aufträge einspielen, Serviceberichte erstellen, seine Arbeitszeit erfassen und seinen Materialverbrauch protokollieren. Wofür er ohne Software noch eine Menge an Zeit benötigte, geht jetzt fast nebenbei.    

Um eine FSM-Lösung einzuführen, sollten Unternehmen auf ihre jeweiligen Anforderungen und Gegebenheiten achten. Das heißt, die technisch benötigte Infrastruktur muss gegeben sein und Fragen, ob beispielsweise eine Cloud- oder eine on-premise-Lösung mehr Sinn macht, müssen beantwortet werden. Weitere Faktoren wie Unternehmensgröße und Mitarbeiteranzahl, Zahl der Niederlassungen, Sprachen und rechtliche Grundlagen müssen außerdem geklärt sein.

 

EcholoNs Field Service Management-Lösung

EcholoN entwickelte für den Field Service eine mobile Anwendung. Sie ist dank modernster Technologie auf jedem beliebigen Endgerät einsetzbar, online wie offline. Das heißt, selbst wenn abschnittsweise das Netzwerk ausfällt, kann der Servicetechniker auf die Software zugreifen, Aufträge dokumentieren und abschließen und hat dabei alle nötigen Informationen zur Hand.
 
Übrigens: Die kursierende Meinung, eine Field Service Management Software würde sich erst lohnen, wenn Sie mehr als fünf Servicemitarbeiter koordinieren müssten, stimmt so nicht ganz. Sie sparen selbst mit nur einem eigenen oder ausschließlich extern engagierten Field Service Mitarbeiter eine Menge Zeit und Geld, wenn Sie die Einsatzplanung über ein Tool steuern.

Optimieren Sie also Ihren Field Service, unabhängig von dessen Größe oder Komplexität, und starten Sie damit, die Ressourcen- und Einsatzplanung zu automatisieren. Sie werden Zeit, Ressourcen und Nerven sparen!

Unterschied zu anderen Lösungen

Die EcholoN Field Service Management Software verfügt über eine Reihe an Funktionen, die sie von anderen Software-Lösungen unterscheiden. Neben dem im letzten Abschnitt schon genannten Offlinemodus, arbeitet auch dieses Tool von EcholoN mit einem Ticketsystem. Dadurch können Aufgaben sehr einfach erfasst und delegiert werden. Der aktuelle Bearbeitungsstatus ist damit jederzeit nachvollziehbar.

Neben der standardmäßigen Zeiterfassung bietet EcholoN eine Standorterfassung als integrierte Funktion an. Diese hilft, bei spontan eingehenden Aufträgen Routenänderungen vorzunehmen und festzulegen, welcher Servicemitarbeiter in der Nähe ist.

Doch was ist, wenn im eigenen Unternehmen keine oder nicht die Servicetechniker verfügbar sind, die für die jeweiligen Anfragen nötig sind? Auch hierfür bietet die EcholoN Software eine einfache Lösung: Sie binden Ihre Partner- oder Subunternehmen einfach mit ein. Sparen Sie sich so unnötigen Schriftverkehr oder Wartezeiten, greifen Sie stattdessen unkompliziert auf externe Ressourcen zu.

Je mehr Sie von EcholoN und seinen Software-Lösungen schon gelesen haben, desto besser kennen Sie die Wissensdatenbank, die in jeder Software im Hintergrund immer mitarbeitet. Sie verknüpft und verarbeitet Informationen, Dokumente und Dateien, um sie dann im richtigen Moment an den Mitarbeiter auszuspielen. Diese zentrale Form der Speicherung spart nicht nur Zeit, sie macht den ständigen Zugriff auf einen immer größer werdenden Wissensberg möglich.

Um die Software abzurunden, bietet sie last but not least die Möglichkeit, jedem Mitarbeiter eigene Berechtigungen zu übertragen. Das ist vor allem dann wertvoll, wenn sie aus Datenschutz-, Kompetenz- oder Statusgründen auf jeweils unterschiedliche Informationen zugreifen können müssen.