Field Service Management (FSM) bezeichnet die Organisation von Servicearbeiten, die mobile Teams außerhalb des Unternehmensstandorts ausführen. Dazu gehören typischerweise die Erfassung eines Auftrags, die Einsatzplanung, die Arbeit vor Ort und die anschließende Dokumentation.
FSM kann Wartung und Reparatur umfassen, aber auch Installation, Inspektion und andere technische Dienstleistungen. Welche Aufgaben dazugehören, hängt vom Serviceangebot und den Abläufen des jeweiligen Unternehmens ab.
Der Field Service Management Software Guide von SourceForge beschreibt FSM-Software als Unterstützung für Serviceabläufe mit mobilen Teams. Als typische Funktionen nennt er unter anderem Einsatzplanung, Arbeitsauftragsverwaltung und mobile Anwendungen für Techniker. Auch EcholoN ist in der FSM-Kategorie von SourceForge gelistet.
Welche Aufgaben umfasst Field Service Management?
FSM verbindet mehrere Schritte, die sonst häufig über getrennte Werkzeuge, Nachrichten und manuelle Übergaben organisiert werden:
- Servicebedarf aufnehmen: Eine Störung, Wartungsanforderung oder andere Serviceaufgabe wird erfasst und einem Kunden, Standort oder Objekt zugeordnet.
- Auftrag vorbereiten: Relevante Informationen wie Fehlerbeschreibung, Gerätehistorie, benötigte Qualifikation oder Materialbedarf werden zusammengestellt.
- Einsatz planen und disponieren: Aufträge werden Mitarbeitenden oder Teams zugewiesen. Dabei gelten die Einsatzanforderungen und Regeln des jeweiligen Unternehmens.
- Arbeit vor Ort ausführen: Techniker prüfen, installieren, warten oder reparieren ein Gerät beziehungsweise erledigen die beauftragte Dienstleistung.
- Ergebnis dokumentieren: Status, erledigte Arbeiten, Arbeitszeit, verwendetes Material und gegebenenfalls offene Punkte werden festgehalten.
- Auftrag abschließen oder weitergeben: Backoffice, Kundenservice oder ein angrenzender Prozess erhält die Rückmeldung und kann den Vorgang abschließen oder Folgearbeiten veranlassen.
Nicht jedes FSM-System bildet alle diese Schritte gleich ab. Zum Umfang können außerdem Serviceverträge, Garantien, Ersatzteile, Kundenkommunikation, Abrechnung oder die Einbindung externer Dienstleister gehören. Das sind mögliche angrenzende Funktionen, aber nicht in jedem Unternehmen der Kern des Field Service Managements.
Wie läuft ein Serviceeinsatz typischerweise ab?
Ein Maschinenhersteller erhält die Meldung, dass eine Anlage bei einem Kunden nicht mehr ordnungsgemäß arbeitet. Der Innendienst erfasst die Störung und verknüpft sie mit der Anlage und ihrer Servicehistorie. Die Disposition prüft, welche Qualifikation und welches Zeitfenster benötigt werden, und weist den Auftrag einem verfügbaren Techniker zu.
Der Techniker erhält die Auftragsinformationen mobil, prüft die Anlage vor Ort und führt die Reparatur aus. Anschließend dokumentiert er die durchgeführten Arbeiten, benötigte Zeit und gegebenenfalls verwendete Ersatzteile. Ist die Anlage wieder betriebsbereit, wird der Auftrag abgeschlossen. Sind weitere Arbeiten erforderlich, geht der Vorgang mit der Rückmeldung an die zuständige Stelle zurück.
Das Beispiel zeigt den Zusammenhang zwischen Auftrag, Planung, Ausführung und Rückmeldung. Die konkreten Schritte unterscheiden sich je nach Serviceorganisation, Vertrag und Art des Einsatzes.
Welche Rolle spielt die Einsatzplanung?
Disposition bringt Aufträge, Zeitfenster und verfügbare Ressourcen zusammen. Je nach Serviceprozess müssen dabei etwa Qualifikationen, Einsatzorte, benötigte Teile und kurzfristige Änderungen berücksichtigt werden.
Wie Unternehmen diese Planungsfragen angehen und welche Kriterien bei der Technikerdisposition eine Rolle spielen, erläutert der Beitrag Effiziente Disposition – Einsatzplanung und Technikerdisposition.
Welche Aufgaben übernimmt FSM-Software?
FSM-Software unterstützt die digitale Bearbeitung der genannten Prozessschritte. Je nach Produkt und Konfiguration kann sie Arbeitsaufträge verwalten, Disponenten eine Übersicht zu Aufträgen und Ressourcen geben, mobile Anwendungen für Techniker bereitstellen und Rückmeldungen strukturiert dokumentieren.
Bei der Auswahl sollten Unternehmen den eigenen Ablauf prüfen und nicht nur eine Funktionsliste vergleichen. Wichtige Fragen sind:
- Auftrag und Objekt: Lassen sich Serviceaufträge mit Kunden, Standorten, Geräten oder Anlagen verbinden?
- Disposition: Welche Regeln muss die Planung berücksichtigen, und welche Entscheidungen bleiben beim Disponenten?
- Mobile Arbeit: Welche Auftragsinformationen und Dokumentationsschritte brauchen Techniker vor Ort?
- Verbindung: Muss die mobile Anwendung auch bei fehlender Netzverbindung funktionieren? Wenn ja, welche Funktionen müssen offline verfügbar sein?
- Übergaben: Welche Informationen sollen an Kundenservice, ERP, CRM, CMMS oder andere Systeme übergeben werden?
- Auswertung: Welche Daten braucht das Unternehmen, um Aufkommen, Bearbeitungsstatus oder Ressourceneinsatz zu überblicken?
Der Umfang der Planungsunterstützung unterscheidet sich je nach Software. Unternehmen sollten anhand ihrer Abläufe prüfen, welche Planungsfunktionen sie benötigen und welche Entscheidungen automatisiert werden sollen.
Worin unterscheiden sich FSM, CMMS und EAM?
Die Begriffe beschreiben unterschiedliche Schwerpunkte, die sich in der Praxis überschneiden können:
| Begriff | Typischer Schwerpunkt |
|---|---|
| Field Service Management (FSM) | Planung und Steuerung mobiler Servicearbeiten – vom Auftrag über Disposition und Ausführung bis zur Rückmeldung. |
| CMMS | Verwaltung von Instandhaltungsaufgaben, Wartungsplänen, Anlageninformationen und der dazugehörigen Arbeitshistorie. |
| Enterprise Asset Management (EAM) | Verwaltung von Anlagen über ihren Lebenszyklus hinweg, häufig einschließlich Beschaffung, Betrieb, Instandhaltung und Ausmusterung. |
Ein CMMS oder EAM kann einen Wartungs- oder Reparaturbedarf verwalten und einen mobilen Einsatz auslösen. FSM organisiert dann die Ausführung durch ein Außendienstteam. Je nach Systemlandschaft können diese Funktionen in einer Lösung zusammenlaufen oder über Schnittstellen verbunden werden.
Eine ausführlichere Einführung bietet der Beitrag Was ist ein CMMS?.
Field Service Management mit EcholoN
Unternehmen, die eine Software für Disposition, mobile Auftragsbearbeitung und die Dokumentation von Außendiensteinsätzen suchen, können sich den konkreten Funktionsumfang auf der EcholoN-Lösungsseite für Field Service Management ansehen.