Kundenservice & Kundensupport und Kundendienst

Mit EcholoN zum Service Excellence nach DIN SPEC 77224

Jedes Unternehmen mit Kundenkontakt, betreibt auf die eine oder andere Art Kundenservice bzw. "After-Sales-Management". Gemeint ist die Betreuung Ihrer Kunden nach dem Kauf sowohl per Telefon, Brief, Fax, eMail, Messenger (z.B. WhatsApp,Signal etc.), Chat als auch vor Ort. Ebenso die Inbetriebnahme (oder Implementierung) mit Wartung und Instandhaltung der bei Ihnen erworbenen Geräte, Systeme, Maschinen und Anlagen, fallen in den Bereich Kundenservice und Kundendienst.

Für einen erfolgreichen Vertrieb und eine langfristige Kundenbindung ist guter Kundenservice, möglichst ein Service Excellence, essentiell. Damit keine Anfrage im Nirvana verschwindet und kein Kunde versehentlich übersehen wird, brauchen Sie neben geschulten, motivierten Mitarbeitern auch eine zuverlässige, intelligente und gut strukturierte Software an Ihrer Seite.

EcholoN Kundenservice Customer Service

"Der Kundenservice ist nicht eine Abteilung, sondern eine Haltung, die das gesamte Unternehmen durchdringt." - Shep Hyken

Was ist der Unterschied zwischen Kundenservice, Kundensupport und Kundendienst?

EcholoN Screenshot: Unterschied zwischen Kundenservice, Kundensupport und Kundendienst?

Kundenservice, Kundensupport und Kundendienst sind drei Begriffe, die oft synonym verwendet werden, aber dennoch unterschiedliche Aspekte eines effizienten Kundenmanagements darstellen. In diesem Artikel werden wir die Unterschiede und Schnittmengen zwischen diesen Begriffen erläutern und Tipps zur Verbesserung des Kundenservice und Kundensupports geben.

Definition von Kundenservice

Der Kundenservice umfasst alle Aktivitäten, die darauf abzielen, den Kunden zufrieden zu stellen und eine positive Customer Experience zu gewährleisten. Dies umfasst den direkten Kontakt mit Kunden, sowohl persönlich als auch über verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Self-Service Portal oder Live-Chat.

Definition von Kundensupport

Der Kundensupport konzentriert sich speziell auf die Unterstützung von Kunden bei technischen Problemen oder Fragen zu einem bestimmten Produkt oder einer Dienstleistung. Dies beinhaltet die Bereitstellung von technischem Wissen und Fachkenntnissen, um Probleme effektiv zu beheben und die Zufriedenheit der Kunden sicherzustellen.

Definition von Kundendienst

Der Kundendienst bezieht sich auf alle Aktivitäten, die nach dem Verkauf einer Produkt- oder Dienstleistungserbringung stattfinden. Dies beinhaltet die Inbetriebnahme, Implementierung, Schulung, Wartung und Instandhaltung von Produkten oder Dienstleistungen, um sicherzustellen, dass Kunden die bestmögliche Unterstützung erhalten.

Wie kann man den Kundenservice verbessern?

EcholoN Screenshot: Wie kann man den Kundenservice verbessern?

Effektive Kommunikation

Eine effektive Kommunikation ist der Schlüssel zu einem guten Kundenservice. Mitarbeiter sollten sich klar und verständlich ausdrücken und stets darauf achten, die Bedürfnisse und Anliegen der Kunden zu verstehen und darauf einzugehen. Die Verwendung von Live-Chat und anderen Kommunikationstools kann die Interaktion mit Kunden erleichtern und zu schnellen Lösungen führen.

Schulung der Mitarbeiter

Eine gründliche Schulung der Kundendienstmitarbeiter ist unerlässlich, um sicherzustellen, dass sie über das nötige Fachwissen verfügen, um Kundenfragen zu beantworten und Probleme zu lösen. Schulungen sollten regelmäßig durchgeführt werden, um Mitarbeiter auf dem neuesten Stand zu halten und ihre Fähigkeiten kontinuierlich zu verbessern.

Automatisierung von Prozessen

Die Automatisierung von Kundenservice-Prozessen kann dazu beitragen, die Effizienz zu steigern und die Reaktionszeit auf Kundenanfragen zu verkürzen. Durch die Bereitstellung von Self-Service-Optionen, wie z.B. FAQs oder automatischen Antworten auf häufig gestellte Fragen, können Kunden schnell und einfach Antworten auf ihre Fragen erhalten.

Was sind die wichtigsten Kennzahlen für den Kundenservice?

Kundenzufriedenheit

Die Kundenzufriedenheit ist eine der wichtigsten Kennzahlen für den Kundenservice. Sie misst, wie zufrieden Kunden mit einer Produkt- oder Dienstleistungserbringung sind und ob ihre Bedürfnisse und Anliegen erfüllt werden.

Kundenerlebnis

Das Kundenerlebnis umfasst alle Interaktionen und Berührungspunkte, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat. Ein positives Kundenerlebnis trägt zur Kundenbindung bei und kann zu weiteren Kaufwiederholungen und positiven Weiterempfehlungen führen.

Reaktionszeit

Die Reaktionszeit misst, wie schnell ein Unternehmen auf Kundenanfragen reagiert. Eine schnelle Reaktionszeit ist wichtig, um Kundenbedürfnisse zu erfüllen und ihre Zufriedenheit sicherzustellen.

Welche Soft Skills sind für den Kundenservice wichtig?

Empathie

Empathie ist für den Kundenservice von entscheidender Bedeutung. Mitarbeiter sollten in der Lage sein, sich in die Lage der Kunden zu versetzen und ihre Bedürfnisse und Anliegen zu verstehen. Durch Empathie können Kundenbeziehungen aufgebaut und langfristige Kundenbindungen geschaffen werden.

Geduld

Geduld ist eine weitere wichtige Soft Skill für den Kundenservice. Kunden können frustriert oder verärgert sein, und es ist wichtig, geduldig zu bleiben und ihnen beim Lösen ihrer Probleme zu helfen, ohne sie zu verärgern.

Kommunikationsfähigkeiten

Gute Kommunikationsfähigkeiten sind unerlässlich, um Kundenanliegen effektiv zu vermitteln und klare Informationen zu liefern. Mitarbeiter sollten in der Lage sein, sich klar auszudrücken und Problemlösungen verständlich zu erklären.

Wie beeinflusst der Kundendienst das Kundenverhalten?

EcholoN Screenshot: Wie beeinflusst der Kundendienst das Kundenverhalten?

Kundentreue

Eine exzellente Kundendienstleistung kann zur Kundentreue beitragen. Wenn Kunden zufrieden sind, werden sie eher wiederkommen und ihre positiven Erfahrungen anderen weiterempfehlen.

Weiterempfehlungen

Das positive Kundenerlebnis, das durch guten Kundendienst geschaffen wird, kann zu positiven Weiterempfehlungen führen. Zufriedene Kunden sind eher bereit, ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterzuempfehlen.

Kaufwiederholungen

Kunden, die von einem exzellenten Kundendienst profitiert haben, sind eher geneigt, bei einem Unternehmen erneut einzukaufen. Ein guter Kundendienst stärkt die Kundenbeziehung und fördert wiederholte Käufe.

Wie können Support-Teams den Kundensupport verbessern?

EcholoN Screenshot: Wie können Support-Teams den Kundensupport verbessern?

Echtzeit-Unterstützung

Echtzeit-Unterstützung ist ein wichtiger Aspekt des Kundensupports. Die Möglichkeit, Kunden in Echtzeit zu unterstützen, z.B. durch Live-Chat oder Telefon, ermöglicht es Support-Teams, schnell auf Fragen oder Probleme zu reagieren und eine effiziente Problemlösung zu gewährleisten.

Effiziente Problemlösung

Eine effiziente Problemlösung ist entscheidend für einen guten Kundensupport. Support-Teams sollten über das nötige Fachwissen verfügen, um Kundenprobleme schnell und effektiv zu lösen und sicherzustellen, dass Kunden mit den bereitgestellten Lösungen zufrieden sind.

Kundenfeedback einbeziehen

Kundenfeedback ist eine wertvolle Ressource, um den Kundensupport kontinuierlich zu verbessern. Support-Teams sollten Kunden um Feedback bitten und dieses Feedback nutzen, um ihren Service zu optimieren und die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen.

Kundenservice, Kundensupport und den Kundendienst mit EcholoN verbessern

Dank einer systemischen Unterstützung durch EcholoN wird die gelieferte Servicequalität reproduzierbar. So gehen Sie professionell auf Kundenanfragen ein, denn Ihre Serviceprozesse werden standardisiert. EcholoN unterstützt Sie bei Installationen, Kundenberatungen oder Ihrem Kundensupport.

EcholoN Kundenservice - Qualität des Services führt zu erhöhter Kundenbindung

Basis für den EcholoN Kundenservice ist das EcholoN Ticket System mit Wissensdatenbank (Knowledge Base) und Configuration Management Database (CMDB), mit der sich die Geräte, System und Anlagen mit Teilestamm und Ersatzteilen verwalten lassen. Von der einfachen Baugruppe bis zur komplexen Stückliste, lassen sich alle Komponenten und ihre Abhängigkeiten Abbilden. Mit diesem Modul alleine, das Sie auch in der EcholoN Express-Edition finden, können Sie schon Anfragen Ihrer Melder aufnehmen, beantworten, weiterleiten, bearbeiten, nachverfolgen und dokumentieren. Ebenso lässt sich für Ihre Kunden ein Self-Service Portal mit Selfhelp einrichten. So können bspw. Probleme bereits durch die FAQs Ihres Service Portals gelöst werden, ohne dass der Kunde mit Ihren Mitarbeitern in direkten Kontakt treten muss.

Zuverlässige Abrechnung erbrachter Serviceleistungen

Grundlage für ein optimales Serviceangebot ist die präzise Planung und Abwicklung aller Serviceeinsätze. EcholoN stellt der Auftragsverwaltung alle benötigten Informationen  zentral zur Verfügung. Somit sind bspw. offene Serviceaufträge und Serviceeinsätze oder geleistete Auftragszeiten und verbrauchtes Material stets im Überblick. So unterstützen Sie Ihre Servicemitarbeiter praxisnah und zuverlässig in der Abwicklung und Koordination Ihrer Aufträge.

Auf dem Weg zum Service Excellence wird Ihnen das Ticket System alleine vermutlich nicht reichen. Ergänzend bieten wir Ihnen drei weiterführende Lösungen an:

Beim EcholoN Field Service Management sind Ihre Disposition, sowie Ihre Service-Techniker bzw. Mitarbeiter im Außendienst im Zentrum der Betrachtung.

Von der Einsatzplanung für Inbetriebnahmen, Instandhaltung, Wartung und Reparaturen, über Auftragsmanagement bis hin zum mobilen Zugriff in Echtzeit.

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Im Fokus des EcholoN Service Desk liegt Ihr Service-Center. Üblicherweise zeichnet sich das Service-Desk durch seinen "Single Point Of Contact" (SPOC) aus, welcher dem Nutzer den Vorteil eines zentralen Ansprechpartners bietet.

Das Service Desk als zentrale Funktionseinheit zur Steuerung der Serviceabläufe in mittleren und großen Organisationseinheiten.

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Der EcholoN Helpdesk unterscheidet sich nur in wenigen Punkten vom EcholoN Service Desk. Der Helpdesk mit seinen drei Service-Leveln kommt überwiegend für kleine und mittlere Teams und einfache Arbeitsstrukturen zum Einsatz.

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Diese Lösungen lassen sich nach Belieben kombinieren, konfigurieren und anpassen. Auch ist es möglich, im Nachhinein Module Zu- oder Abzuwählen.

Wir verstehen uns nicht nur als "Lieferant für Software" sondern als langfristiger Ratgeber und Begleiter, der Ihnen dabei hilft, Ihre wirtschaftlichen Ziele zu erreichen. Auf Wunsch helfen wir Ihnen bei der Zertifizierung Ihres Service Excellence nach DIN SPEC 77224.