Mit der EcholoN Kundenservice-Software verbinden Sie Kundenanfragen mit Tickets, Wissen, Workflows sowie Kunden-, Produkt- und Servicedaten.
Vom ersten Kontakt über Support und Reklamationen bis zu Reparatur, Wartung oder Außendiensteinsatz bleibt der gesamte Servicevorgang auf einer gemeinsamen Plattform nachvollziehbar.
EcholoN eignet sich besonders für B2B-Serviceorganisationen, technischen Support und Unternehmen mit erklärungsbedürftigen Produkten, bei denen Kundenservice nicht mit der Beantwortung einer E-Mail endet.
400+ Kunden · Ø 15,7 Jahre im Einsatz · Made in Germany
Kundenservice endet nicht am Ticket
EcholoN verbindet den aktuellen Vorgang mit weiterem relevantem Servicekontext.
Kundenservice wird komplex, sobald zur eigentlichen Anfrage weitere Informationen und Folgeprozesse gehören.
Ein Kunde meldet beispielsweise eine technische Störung. Für die Bearbeitung reicht dann nicht allein der Inhalt einer E-Mail. Der Service benötigt Informationen zum Kunden, zum betroffenen Produkt oder Gerät, zu früheren Vorgängen und gegebenenfalls zu Servicevereinbarungen, Wartungen oder bereits erfolgten Einsätzen.
Aus dem Supportfall können anschließend weitere Aufgaben entstehen: Rückfragen, Eskalationen, Reparaturen, Freigaben oder ein Außendiensteinsatz.
EcholoN führt diese Informationen und Arbeitsschritte in einem gemeinsamen Serviceprozess zusammen:
- Kundenanfragen strukturiert erfassen
- Zuständigkeiten und Prioritäten steuern
- Kunden-, Produkt- und Servicedaten einbeziehen
- Wissen direkt für die Bearbeitung nutzen
- Workflows, Fristen und Eskalationen steuern
- Self-Service und persönlichen Support verbinden
- technischen Kundendienst und Field Service einbinden
- Serviceleistung und Bearbeitungsstände auswerten
Damit entsteht nicht nur ein Ticketsystem, sondern eine Plattform für durchgängige Kundenserviceprozesse.
So läuft Kundenservice mit EcholoN
Ein Kundenserviceprozess kann mit EcholoN vom Eingang einer Anfrage bis zum Abschluss und zur Auswertung durchgängig abgebildet werden.
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1. Anfrage erfassen
Kundenanfragen werden strukturiert als Vorgang beziehungsweise Ticket aufgenommen.
Anfragen können beispielsweise über Chat, E-Mail, Telefon, Self-Service sowie angebundene Systeme und automatische Meldungen in die Bearbeitung übernommen werden.
Relevante Angaben und vorhandene Kundeninformationen stehen anschließend für die weitere Bearbeitung zur Verfügung.
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2. Einordnen und priorisieren
Kategorie, Kunde, Produkt, Dringlichkeit, Servicevereinbarung oder weitere Merkmale können die weitere Behandlung des Vorgangs bestimmen.
So lassen sich unterschiedliche Anliegen strukturiert voneinander unterscheiden und mit passenden Bearbeitungswegen verbinden.
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3. Zuständigkeit steuern
Der Vorgang wird dem vorgesehenen Mitarbeiter, Team oder Fachbereich zugeordnet.
Regeln und Workflows unterstützen die strukturierte Weiterleitung und verhindern, dass Anfragen zwischen Postfächern oder Zuständigkeitsbereichen verloren gehen.
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4. Informationen und Wissen nutzen
Frühere Vorgänge, Dokumente, Wissenseinträge und weitere Serviceinformationen stehen direkt im Bearbeitungskontext zur Verfügung.
Bei technischen Servicefällen können zusätzlich Informationen zum betroffenen Produkt, Gerät oder zur Anlage einbezogen werden.
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5. Folgeprozesse auslösen
Rückfragen, Aufgaben, Freigaben, Eskalationen, Reparaturen oder Außendiensteinsätze können aus dem Kundenserviceprozess heraus weitergeführt werden.
Dadurch endet die Bearbeitung nicht an der Grenze eines klassischen Supporttickets.
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6. Ergebnis dokumentieren und auswerten
Kommunikation, Tätigkeiten und Ergebnisse bleiben dem jeweiligen Vorgang zugeordnet.
Die strukturierten Daten stehen anschließend für Reporting, Wissensmanagement und die weitere Verbesserung der Serviceprozesse zur Verfügung.
Kundenservice mit EcholoN in der Praxis: Karcher AG
Wie sich die Verbindung aus Kundenservice, Support und technischem Kundendienst praktisch einsetzen lässt, zeigt die Karcher AG.
EcholoN wird dort als zentrale Anlaufstelle unter anderem für klassischen Kundenservice, Kundensupport, Kundendienst, 1st- und 2nd-Level-Support, B2B-Kundenservice sowie Shop- und Logistikprozesse eingesetzt. Auch technische Abläufe rund um Reparatur und Wartung werden einbezogen.
Zu den in der Kundenreferenz beschriebenen Vorteilen gehören insbesondere:
- schnellere Ticketbearbeitung
- 360-Grad-Sicht auf Kundeninformationen
- zentrale Informationen innerhalb des jeweiligen Vorgangs
- Verbindung mit Disposition und technischen Serviceprozessen
Die Referenz zeigt damit einen wesentlichen Unterschied zu einer isolierten Supportlösung: Der Kundenkontakt lässt sich mit den nachgelagerten Service- und Technikprozessen verbinden.
Erfahrungsbericht: Kundenservice mit EcholoN bei der Karcher AG
Zentrale Funktionen der EcholoN Kundenservice-Software
EcholoN verbindet die wesentlichen Funktionen für die Bearbeitung von Kundenanfragen auf einer gemeinsamen technischen Plattform.
Kundenservice für technischen Kundendienst und After Sales
Bei erklärungsbedürftigen Produkten reicht ein klassisches Kontakt- oder Ticketsystem häufig nicht aus.
Ein Service-Mitarbeiter muss nicht nur wissen, wer der Kunde ist, sondern auch, welches Produkt, Gerät oder welche Anlage betroffen ist und welche Servicevorgänge bereits dazu existieren.
Je nach Serviceprozess gehören dazu beispielsweise:
- Produkt- und Geräteinformationen
- Standort und Ansprechpartner
- frühere Support- und Servicevorgänge
- Dokumente und technische Informationen
- Reparaturen und Wartungen
- Servicevereinbarungen
- laufende oder abgeschlossene Serviceeinsätze
EcholoN kann diese Informationen mit dem jeweiligen Kundenservicevorgang verbinden.
Entsteht aus einer Supportanfrage ein Vor-Ort-Einsatz, lässt sich der Prozess in das Field Service Management überführen.
Damit bleiben Kundenservice, technischer Kundendienst und Außendienst Teil einer zusammenhängenden Prozesskette.
Beispiel eines durchgängigen Serviceprozesses
Damit wird aus einer einzelnen Kundenanfrage ein durchgängiger technischer Serviceprozess.
Mehr dazu:
Kundenservice mit bestehenden CRM-, ERP- und Unternehmenssystemen verbinden
Eine Kundenservice-Lösung muss nicht sämtliche bestehenden Systeme ersetzen.
In vielen Unternehmen bleiben CRM, ERP, SAP oder andere Fachanwendungen führend für bestimmte Daten und Geschäftsprozesse.
Für den Kundenservice müssen relevante Informationen jedoch im richtigen Bearbeitungskontext verfügbar sein.
EcholoN bindet Fremdsysteme über Schnittstellen, Konnektoren und Datenworkflows in die Serviceprozesse ein.
In einer typischen Systemarchitektur kann die Aufgabenverteilung beispielsweise so aussehen:
CRM
Ein CRM stellt typischerweise Kunden-, Kontakt- und Vertriebsinformationen bereit.
ERP oder SAP
ERP- oder SAP-Systeme können beispielsweise Auftrags-, Produkt-, Vertrags- oder weitere Geschäftsdaten bereitstellen.
EcholoN
EcholoN steuert den Kundenservicevorgang, Zuständigkeiten, Ticketbearbeitung, Wissen, Workflows, Eskalationen und nachgelagerte Serviceprozesse.
So müssen Mitarbeiter Informationen nicht für jeden Servicefall manuell aus voneinander getrennten Anwendungen zusammentragen.
EcholoN wird zur verbindenden Prozessplattform, während bestehende Systeme ihre jeweilige fachliche Aufgabe behalten.
Warum EcholoN für Kundenservice und Kundendienst?
Klassische Kundenservice- und Helpdesk-Szenarien konzentrieren sich häufig zunächst auf Kommunikation und Ticketbearbeitung.
EcholoN verbindet diese Aufgaben zusätzlich mit technischen Service- und Geschäftsprozessen.
Kundenanfrage und technischer Kontext auf einer Plattform
Kunden, Produkte, Geräte, Vorgänge, Wissen und Serviceprozesse können miteinander in Beziehung gesetzt werden.
Das ist insbesondere für technischen B2B-Service und After Sales relevant.
Ticketing und individuelle Prozesse verbinden
Standardisierte Serviceabläufe bilden die Grundlage.
Wo Unternehmensprozesse davon abweichen, können Formulare, Datenstrukturen und Workflows abhängig von Edition und Projektanforderung an die jeweilige Organisation angepasst werden.
Vom Kundenservice bis zum Field Service
Aus einer Kundenanfrage können weitere Prozesse entstehen: technischer Support, Reparatur, Wartung oder Außendiensteinsatz.
Diese Abläufe müssen nicht in voneinander getrennten Insellösungen enden.
Self-Service als Bestandteil des Gesamtprozesses
Kunden erhalten nicht nur Informationen.
Über das Self-Service-Portal können strukturierte Anfragen und vollständige Workflows direkt aus dem Portal gestartet werden.
Bestehende Systeme einbeziehen
CRM-, ERP-, SAP- und weitere Fachsysteme lassen sich in die Prozesslandschaft integrieren, statt sie für die Einführung einer Kundenservice-Lösung grundsätzlich ersetzen zu müssen.
Eine Plattform für weitere Geschäftsprozesse
EcholoN ist nicht auf Kundenservice beschränkt.
Die Plattform bildet zugleich die technische Grundlage für weitere Service-Management-Prozesse und individuelle Fachanwendungen.
Mehr zur Plattform:
EcholoN – Plattform für digitale Geschäftsprozesse und Fachanwendungen
Die verfügbaren Funktionen und Konfigurationsmöglichkeiten unterscheiden sich nach Einsatzszenario und Edition.
Was ist Kundenservice-Software?
Kundenservice-Software unterstützt Unternehmen dabei, Kundenanfragen und die daraus entstehenden Serviceprozesse strukturiert zu erfassen, zu bearbeiten, zu steuern und auszuwerten.
Typische Bestandteile sind Ticket- und Vorgangsmanagement, Zuständigkeiten, Kommunikation, Wissensmanagement, Workflows, Self-Service, Service Levels und Reporting.
Bei technischem Kundenservice kommen Produkt-, Geräte- und Servicedaten sowie gegebenenfalls Reparatur-, Wartungs- und Außendienstprozesse hinzu.
Kundenservice, Kundensupport und Kundendienst im Vergleich
| Schwerpunkt | Typische Vorgänge | EcholoN-Kontext |
|---|---|---|
| Kundenservice | Fragen, Reklamationen, allgemeine Serviceanliegen | Tickets, Kundenhistorie, Kommunikation, Workflows |
| Kundensupport | fachliche und technische Probleme | Wissen, Produktinformationen, Supporthistorie, Eskalationen |
| Kundendienst / After Sales | Reparatur, Wartung, technischer Service, Vor-Ort-Einsatz | Produkt-/Gerätebezug, Serviceauftrag, Disposition, Field Service |
Die Bereiche überschneiden sich in der Praxis.
Entscheidend ist deshalb nicht die Bezeichnung der Abteilung, sondern ob die eingesetzte Software den gesamten benötigten Serviceprozess unterstützt.
Mehr zu organisatorischen Grundlagen und gutem Kundenservice:
Was ist guter Kundenservice? Definition und Praxistipps
Mehr zu Customer Service Management als Managementansatz:
Kundenservice-Software oder CRM – was ist der Unterschied?
CRM und Kundenservice-Software arbeiten beide mit kundenbezogenen Informationen, erfüllen jedoch unterschiedliche Schwerpunkte.
Ein CRM-System unterstützt typischerweise Vertrieb, Marketing, Kontaktmanagement und die Entwicklung der Kundenbeziehung.
Eine Kundenservice-Software konzentriert sich auf die operative Bearbeitung von Kundenanfragen und Servicevorgängen:
- Wer übernimmt eine Anfrage?
- Welche Informationen werden für die Bearbeitung benötigt?
- Welche Fristen gelten?
- Welche Lösung existiert bereits?
- Muss ein weiterer Serviceprozess gestartet werden?
In einer typischen Architektur kann die Aufgabenverteilung deshalb lauten:
CRM für Kunden- und Vertriebsinformationen + EcholoN für die durchgängige Steuerung des Serviceprozesses.
Über Integrationen werden die für den jeweiligen Vorgang benötigten Informationen zusammengeführt.
Ein bestehendes CRM muss dafür nicht grundsätzlich ersetzt werden.
Häufige Fragen zur Kundenservice-Software
Was ist der Unterschied zwischen Kundenservice-Software und Ticketsystem?
Ein Ticketsystem konzentriert sich auf die strukturierte Erfassung, Zuweisung und Nachverfolgung von Anfragen.
Eine umfassendere Kundenservice-Software verbindet diese Ticketbearbeitung zusätzlich mit Kunden- und Serviceinformationen, Wissensmanagement, Self-Service, Workflows, Service Levels, Reporting und nachgelagerten Prozessen.
Das EcholoN Ticketsystem bildet deshalb einen wichtigen Bestandteil einer umfassenderen Kundenservice-Lösung.
Kann EcholoN vorhandene CRM-, ERP- oder SAP-Systeme integrieren?
Ja.
EcholoN unterstützt die Einbindung externer Systeme über Schnittstellen, Konnektoren und Datenworkflows.
Welche Integration für den konkreten Anwendungsfall sinnvoll ist, wird anhand der vorhandenen Systemlandschaft und der benötigten Prozesse festgelegt.
Eignet sich EcholoN für technischen Kundendienst?
Ja.
Gerade dort liegt eine Stärke des EcholoN-Ansatzes.
Kundenanfragen lassen sich mit Produkt-, Geräte- und Serviceinformationen sowie nachgelagerten Prozessen verbinden.
Dadurch können Support, Reparatur, Wartung und Field Service Management innerhalb einer durchgängigen Prozesslandschaft zusammenarbeiten.
Welche Betriebsmodelle und Editionen gibt es?
EcholoN kann On-Premises, als Cloud-/SaaS-Lösung, im Managed Service oder in hybriden Szenarien betrieben werden.
Zusätzlich stehen unterschiedliche EcholoN Editionen mit verschiedenem Funktions- und Konfigurationsumfang zur Verfügung.
Welche Kombination geeignet ist, richtet sich nach den fachlichen Anforderungen, der vorhandenen IT-Infrastruktur und dem gewünschten Grad der Individualisierung.
Eine Übersicht bietet der Vergleich der EcholoN Editionen.
Kundenservice mit EcholoN anhand Ihrer eigenen Prozesse kennenlernen
Kundenservice ist nicht in jedem Unternehmen gleich.
Ein klassischer Supportprozess benötigt andere Informationen und Abläufe als technischer Kundendienst mit Maschinen, Geräten, Wartungen oder Außendiensteinsätzen.
Deshalb sollte Kundenservice-Software nicht nur anhand einer allgemeinen Funktionsliste bewertet werden.
In einer individuellen Demo können wir einen typischen Prozess Ihrer Serviceorganisation betrachten und beispielsweise zeigen, wie EcholoN:
Kundenanfragen erfasst → Informationen zusammenführt → Zuständigkeiten steuert → Wissen bereitstellt → Workflows ausführt → Folgeprozesse verbindet → Ergebnisse dokumentiert und auswertet.
Dabei können auch vorhandene CRM-, ERP- oder weitere Fachsysteme sowie zukünftige Anforderungen an Self-Service, technischen Service oder Field Service berücksichtigt werden.
