Problem Management nach ITIL – Beispiel & Vorteile

Strukturiertes und interaktives Problem Management mit EcholoN

Problem Management ohne Probleme

Die dauerhafte Verfügbarkeit von Services und eine durchgehend hohe Servicequalität sind maßgeblich für die Kundenzufriedenheit. Das gilt sowohl für externe als auch für interne Kunden. Ein gutes Problem Management muss daher flexibel genug sein, um bei der Ermittlung und Definition potenzieller Probleme mehrere Perspektiven abzubilden.

Das Problem Management nach ITIL beschäftigt sich mit den Ursachen tatsächlicher oder möglicher Störungen (Incidents) in allen Bereichen der IT-Services - und natürlich mit deren Behebung. Dabei geht es im Problem Management sowohl darum, bei einem auftretenden Problem richtig zu reagieren, als auch um die proaktive Problemlösung und -vermeidung. Denn Probleme sollen nicht nur einmalig oder zeitweise, sondern dauerhaft und nachhaltig gelöst werden. Hierfür ist Transparenz in Bezug auf die Prozesse und Ressourcen notwendig, doch auch die Sicherung von Wissen über bekannte Problemursachen ist wichtig.

Beispielprozess für proaktives Problem Management
  • Netzwerküberwachung 1

    Über SNMP-Traps oder via direkter Kopplung aller gängigen Monitoring-Tools (PRTG, Nagios etc.).

  • Auswertung Incident Reports 2

    Echtzeitreports und Trendanalysen liefern Information über alle Einflüsse des Systembetriebes.

  • Kategorisierung 3

    Ein Problem wird automatisch oder durch den Problem Manager generiert.

  • Analyse 4

    Das Problem kan mit Hilfe von EcholoN genauestens analysiert werden. Auswirkungen auf die Infrastruktur lassen sich sofort erkennen und bewerten.

  • Lösung 5

    Das Problem Management initiiert einen Request for Change zur Lösung des Problems.

Problem Management mit EcholoN

EcholoN bedient standardisierte Vorgehensmodelle wie ITIL durch „out of the box“ Prozessvorlagen. Das trägt dazu bei, die Geschäftsprozesse optimal zu unterstützen und deren Qualität kontinuierlich zu verbessern. Dazu werden alle Prozesse strukturiert und präzise nach ITIL definiert und verwaltet. Das funktioniert ganz intuitiv und mit wenigen Klicks. Für zahlreiche Prozesse wie Problemmeldung, Incident etc. stehen außerdem gut durchdachte Standard Prozessvorlagen zur Verfügung.

So unterstützt Sie EcholoN beim Problem Management

Ticket System mit Wissensdatenbank

Das Ticket System lässt sich besonders schnell installieren und nutzen. Damit ist es auch kurzfristig verfügbar und einsatzbereit. Es ermöglicht die Nutzung verschiedener Kanäle (z. B. Telefon, Chat oder Mail), wobei der Anrufer direkt identifiziert werden kann. Ein einfacher, logisch aufgebauter Dialog stellt sicher, dass alle relevanten Informationen erfasst werden. Dazu steht in EcholoN eine Wissensdatenbank mit einer einfach zu bedienenden Suchfunktion zur Verfügung. Die Datensammlung wird kontinuierlich erweitert, und die Problemlösungen werden zentral gesichert. So sind sie gut geschützt und lassen sich immer wieder abrufen.

Qualitätsmanagement

Um Probleme schnell zu identifizieren und zu lösen, brauchen Sie klare Strukturen und abgegrenzte Verantwortlichkeiten. Mit dem Qualitätsmanagement von EcholoN können Prozesse und Abläufe grafisch dargestellt und damit sofort transparent gemacht werden. Interne wie externe Verknüpfungen und Verantwortlichkeiten lassen sich integrieren, ebenso Chancen- und Risikoanalysen oder Feedback von Kunden, Lieferanten und Mitarbeitern.

Service Desk

Das Service Desk wird für die ein- wie ausgehende Kommunikation mit dem Kunden verwendet. Vor allem dient es der Aufnahme von Kundenanfragen. EcholoN bietet hierfür eine strukturierte Vorgangserfassung, die den Mitarbeiter im Service Desk optimal bei der Erfassung unterstützt. Die Daten lassen sich dann in dynamischen Reports auswerten, die zudem individuell erstellt und angepasst werden können.

Modular aufgebaut, flexibel einzusetzen

Mit EcholoN individualisieren Sie Ihr Problem Management mit verschiedenen Erweiterungen und Modulen. Sie können neue Funktionen, Prozesse und Verbindungen wie beispielsweise neue Geschäftsbereiche oder Kundengruppen integrieren und profitieren von den vielen Vorteilen eines ganzheitlichen Service Managements.

Folgende Vorteile bietet der Einsatz von EcholoN im Problem Management:

  • Proaktives Problem-Management: Sie vermeiden Incidents und erhöhen dauerhaft die Verfügbarkeit Ihrer IT-Services und die Kundenzufriedenheit.
  • Übersichtliche Darstellung aller Zusammenhänge für eine effektive Problem-Analyse
  •  Mehr schnelle Lösungen: Durch die Nutzung der mitwachsenden Wissensdatenbank gibt es immer mehr rasche Lösungen beim ersten Kontakt mit der Serviceabteilung.
  • Besser lernen: Bekannte Fehler lassen sich quantitativ (Anzahl, Häufigkeit) und qualitativ (Auswirkung) auswerten. So können Unternehmen zeit- und personenunabhängig aus ihren Fehlern lernen.