Issue Tracking System

Was ist ein Issue Tracking System (ITS) und wie funktioniert das?

Ralph Bockisch
13.11.2020

Eine unzählige Menge an Kundenanfragen flattert pro Tag in die Kundenservice-Abteilungen der Unternehmen. Dabei den Überblick zu bewahren, alle gleichermaßen zu behandeln und die Anfragen darüber hinaus adäquat zu lösen, ist nicht einfach. Doch nicht nur die Bearbeitung der Kundenanfrage ist wichtig. Im besten Falle werden Inhalt und Lösung der Anfrage in der Kundenkartei gespeichert, um beim nächsten Kontakt den aktuellen Wissensstand beider Parteien vorliegen zu haben. Wie genau das unkompliziert funktioniert, lesen Sie im folgenden Artikel.

Definition: Was ist ein Issue Tracking System (ITS)?

Ein Issue Tracking System (ITS) ist eine Software innerhalb eines Unternehmens, mit der eingehende Kundenanfragen gesammelt, geclustert und an die richtige Funktionsstelle weitergeleitet werden. „Kundenanfragen“ steht auch für innerbetriebliche Anfragen, da die Anfragenden als Kunden betrachtet werden. Selbst Anfragen oder besser Meldungen von Systemen, Maschinen, Anlagen und Geräten können hier mit einbezogen werden. In der jeweiligen Funktionsstelle werden diese Kundenanfragen dann bearbeitet. Das Issue-Tracking-System hat dabei viele Namen, zum Beispiel wird es auch Helpdesk-System, Support-Ticketing-System und Request-Tracking-System genannt.

Ziel des Issue Trackings ist es, dass keine Kundenanfrage verloren geht und alle so bearbeitet werden, dass der Kunde zeitnah eine Antwort bekommt. Dabei ist es egal, über welchen Kanal die Anfrage im Unternehmen ankommt – Mail, Chat, Fax, Brief oder ähnliches. Hochwertige und moderne ITS haben zudem eine Schnittstelle zum Customer Relationship Management (CRM), um dort den Kundenkontakt festzuhalten. So wird beim nächsten Kontakt direkt an den letzten Informationsstand angeknüpft.

Wie funktioniert ein Issue-Tracking-System?

Ein Issue Tracking System funktioniert in den meisten Fällen über ein Ticket-System. Die Kundenanfrage kommt über unterschiedliche Wege ins Unternehmen, wird dort umgewandelt in ein Ticket, in eine Dringlichkeitsstufe eingeteilt und daraufhin an die zuständige Funktionsstelle / Fachabteilung weitergeleitet, wo es dann bearbeitet wird. Erst dann, wenn die Anfrage des Kunden vollständig beantwortet wurde, endet die Funktion des ITS.

Neben der Erfassung und Verteilung der Anfragen, erfüllen Issue-Tracking-Systeme unter anderem auch folgende Funktionen:

  • Überwachung der Bearbeitungsdauer und -qualität
  • Analysen und Reporting über das Ticketaufkommen
  • Einhaltung von Service-Versprechen
  • Sammeln von Fragen und Antworten für FAQs
  • U. v. m.

Ein ITS ist somit ein nützliches und vor allem arbeitserleichterndes Tool im Kundenservice. Wenn sich ein Unternehmen nun dazu entscheidet, solch ein ITS zu implementieren – worauf muss es achten?

Auswahl eines Issue-Tracking-Systems

Wie bei allen geplanten Software- oder Systemimplementierungen ist es auch vor der Einführung eines Issue Tracking Systems wichtig, dass sich die Verantwortlichen im Unternehmen unter anderem über folgende Fragen Gedanken machen:

  • Welche technischen Voraussetzungen bringen wir im Unternehmen mit und wie lassen sich diese mit einer neuen Software vereinen?
  • Welche Schnittstellen sind notwendig oder gewünscht?
  • Welche Zeit-, Mitarbeiter- und Budgetressourcen können wir stellen?
  • Was genau sind die Probleme, die ein ITS lösen soll, und welche Anforderungen haben wir daher an das System?

Zu den notwendigen Anforderungen können die Kompatibilität mit unterschiedlichen Kommunikationskanälen, die schnelle und unkomplizierte Installation, eine angebotene Testversion und die Anbindung an das betriebseigene CRM zählen.

Anbieter von Issue Tracking Systemen gibt es viele. Den für das eigene Unternehmen passenden auszuwählen, ist daher nicht einfach und die Fülle an unterschiedlichen Funktionen oft unübersichtlich. Daher ist es hilfreich, wenn Ihnen geschulte Servicekräfte mit Rat und Tat zur Seite stehen und unverbindliche Hilfe leisten.  

Issue-Tracking und EcholoN

EcholoN bietet mit seiner Ticket-Lösung ein Tool an, das zur Erfassung und Verwaltung von Anfragen, Störungsmeldungen und den sogenannten Issues geeignet ist. Dabei ermöglicht es die strukturierte und unkomplizierte Abarbeitung der Anfragen, indem es die Tickets für die jeweiligen Funktionsstellen oder Abteilungen bündelt und zuweist. Service-Ressourcen werden perfekt genutzt und dabei Zeit gespart.

Jeder Vorgang wird dokumentiert und dem jeweiligen Kunden zugewiesen. So ist es beim nächsten Gespräch mit diesem Kunden möglich, den aktuellen Stand zu kennen und direkt dort anknüpfen zu können. Dabei ist es egal, über welchen Kanal die Kundenanfrage das Unternehmen erreicht: Sowohl Telefonanlage als auch Chatsysteme und Mailaccounts können in EcholoNs Ticket System integriert werden. Die Kopplung von Systemen, Maschinen und Anlagen etc. erfolgt über das Data Workflow System.

Bei der Fülle an Issue Tracking System Anbieter am Markt werden Sie sich unsicher sein, welche Lösung für Sie die richtige ist. Die Mitarbeiter von EcholoN sind Ihr freundlicher Ansprechpartner, wenn es um unverbindliche Hilfestellung zu diesem Thema geht. Rufen Sie einfach an und lassen Sie sich beraten – wir freuen uns auf Ihre Anfrage.