Eine unzählige Menge an Kundenanfragen flattert pro Tag in die Kundenservice-Abteilungen der Unternehmen. Dabei den Überblick zu bewahren, alle gleichermaßen zu behandeln und die Anfragen darüber hinaus adäquat zu lösen, ist nicht einfach. Doch nicht nur die Bearbeitung der Kundenanfrage ist wichtig. Im besten Falle werden Inhalt und Lösung der Anfrage in der Kundenkartei gespeichert, um beim nächsten Kontakt den aktuellen Wissensstand beider Parteien vorliegen zu haben. Wie genau das unkompliziert funktioniert, lesen Sie im folgenden Artikel.
Definition: Was ist ein Issue Tracking System (ITS)?
Ein Issue-Tracking-System (ITS) ist eine Software innerhalb eines Unternehmens, mit der eingehende Kundenanfragen gesammelt, geclustert und an die richtige Funktionsstelle weitergeleitet werden. „Kundenanfragen“ steht auch für innerbetriebliche Anfragen, da die Anfragenden als Kunden betrachtet werden. Selbst Anfragen oder besser Meldungen von Systemen, Maschinen, Anlagen und Geräten können hier mit einbezogen werden. In der jeweiligen Funktionsstelle werden diese Kundenanfragen dann bearbeitet. Das Issue-Tracking-System hat dabei viele Namen, zum Beispiel wird es auch Helpdesk-System, Support Ticketsystem, Ticketing-System und auch Request-Tracking-System genannt.
Ziel des Issue Trackings ist es, dass keine Kundenanfrage verloren geht und alle so bearbeitet werden, dass der Kunde zeitnah eine Antwort bekommt. Dabei ist es egal, über welchen Kanal die Anfrage im Unternehmen ankommt – E-Mail, Chat, Fax, Brief oder ähnliches. Hochwertige und moderne Issue-Tracking-Software haben zudem Schnittstellen zu Bug Tracker, GitHub und auch CRM-Systemen. Standardisierte Workflows automatisieren den Datenaustausch mit dem GitHub Request und dem Helpdesk. Bugs, Feature Request und die weitere Kommunikation auch zum Customer Relationship Management bieten allen Teammitgliedern einen umfassenden Überblick.
Wie funktioniert ein Issue Tracking Software?
Ein Issue Tracking System funktioniert in den meisten Fällen über ein Ticket-System. Die Kundenanfrage kommt über unterschiedliche Wege ins Unternehmen, wird dort umgewandelt in ein Ticket, in eine Dringlichkeitsstufe eingeteilt und daraufhin an die zuständige Funktionsstelle / Fachabteilung weitergeleitet, wo es dann bearbeitet wird. Erst dann, wenn die Anfrage des Kunden vollständig beantwortet wurde, endet die Funktion des ITS.
Neben der Erfassung und Verteilung der Anfragen, erfüllen Issue-Tracking-Systeme unter anderem auch folgende Funktionen:
- Überwachung der Bearbeitungsdauer und -qualität
- Analysen und Reporting über das Ticketaufkommen im Dashboard
- Einhaltung von Service-Versprechen auch mit SLA
- Sammeln von Fragen und Antworten für FAQs
- U. v. m.
Ein ITS ist somit ein nützliches und vor allem arbeitserleichterndes Tool im Kundenservice. Wenn sich ein Unternehmen nun dazu entscheidet, solch ein ITS zu implementieren – worauf muss es achten?
Auswahl eines Issue-Tracking-Systems
Wie bei allen geplanten Software- oder Systemimplementierungen ist es auch vor der Einführung eines Issue Tracking Systems wichtig, dass sich die Verantwortlichen im Unternehmen unter anderem über folgende Fragen Gedanken machen:
- Welche technischen Voraussetzungen bringen wir im Unternehmen mit und wie lassen sich diese mit einer neuen Software vereinen?
- Welche Schnittstellen sind notwendig oder gewünscht?
- Welche Zeit-, Mitarbeiter- und Budgetressourcen können wir stellen?
- Was genau sind die Probleme, die eine Top Issue Tracking Software lösen soll, und welche Anforderungen haben wir daher an das System?
Zu den notwendigen Anforderungen können die Kompatibilität mit unterschiedlichen Kommunikationskanälen, die schnelle und unkomplizierte Installation, eine angebotene Testversion und die Anbindung an das betriebseigene CRM zählen.
Anbieter von Issue Tracking Systemen gibt es viele. Den für das eigene Unternehmen passenden auszuwählen, ist daher nicht einfach und die Fülle an unterschiedlichen Funktionen oft unübersichtlich. Daher ist es hilfreich, wenn Ihnen geschulte Servicekräfte mit Rat und Tat zur Seite stehen und unverbindliche Hilfe leisten.
Häufig gestellte Fragen - FAQs
Welche Funktionen bietet ein ITS in Bezug auf Projekte?
Ein ITS ermöglicht das Verwalten von Ressourcen, die Verfolgung des Fortschritts, das Erstellen von Berichten und das Zuweisen von Aufgaben in Projekten.
Wie können Dashboards in einem ITS genutzt werden?
Dashboards dienen dazu, wichtige Metriken, wie den Fortschritt von Aufgaben und Projekten, übersichtlich darzustellen.
Was sind Bugs im Zusammenhang mit einem ITS?
Bugs sind Fehler oder Probleme in der Software, die durch die Verwendung eines ITS erfasst, verfolgt und behoben werden können.
Wie können Features mit einem ITS verwaltet werden?
Ein ITS ermöglicht die Zuordnung, Verwaltung und Verfolgung von neuen Features oder Funktionalitäten in einem Softwareprojekt.
Welche Rolle spielt Issue-Tracking in einem ITS?
Issue-Tracking bezieht sich auf das systematische Erfassen, Verwalten und Beheben von Problemen oder Fehlern im Rahmen eines Projekts oder einer Software.
Wie unterstützt ein ITS bei der Benachrichtigung über Aktivitäten und Updates?
Ein ITS kann Benachrichtigungen und Aktualisierungen über Projektfortschritte, Aufgabenstatus und andere relevante Informationen verwalten und senden.
Wie werden SLAs (Service Level Agreements) in einem ITS verwaltet?
Ein ITS ermöglicht die Definition, Überwachung und Einhaltung von SLAs zur Sicherstellung der Kundenzufriedenheit und Leistungsniveaus.
Issue Tracking, Helpdesk alles einheitlich in EcholoN
EcholoN bietet mit seinem Ticketsystem ein Tool an, das zur Erfassung und Verwaltung von Anfragen, Störungsmeldungen und den sogenannten Issues geeignet ist. Dabei ermöglicht es die strukturierte und unkomplizierte Abarbeitung der Anfragen, indem es die Tickets für die jeweiligen Funktionsstellen oder Abteilungen bündelt und zuweist. Service-Ressourcen werden perfekt genutzt und dabei Zeit gespart.
Jeder Vorgang wird dokumentiert und dem jeweiligen Kunden zugewiesen. So ist es beim nächsten Gespräch mit diesem Kunden möglich, den aktuellen Stand zu kennen und direkt dort anknüpfen zu können. Dabei ist es egal, über welchen Kanal die Kundenanfrage das Unternehmen erreicht: Sowohl Telefonanlage als auch Chatsysteme und Mailaccounts können in EcholoNs Trouble-Ticket-System integriert werden. Die Kopplung von Systemen, Maschinen und Anlagen etc. erfolgt über das Data Workflow System.
Bei der Fülle an Issue-Tracking System Anbieter am Markt werden Sie sich unsicher sein, welche Lösung für Sie die richtige ist. Die Mitarbeiter von EcholoN sind Ihr freundlicher Ansprechpartner, wenn es um unverbindliche Hilfestellung zu diesem Thema geht. Rufen Sie einfach an und lassen Sie sich beraten – wir freuen uns auf Ihre Anfrage.