Enterprise Service Management

Was ist Enterprise Service Management (ESM)?

Ralph Bockisch
20.02.2020

Was ist ein Enterprise Service Management?

Kurz gesagt versteht man unter einem Enterprise Service Management (ESM) die Organisation und Kontrolle aller Prozesse und Services in sämtlichen Fachbereichen innerhalb eines Unternehmens. Dazu gehören zum Beispiel die Einstellung von neuen Mitarbeitern in der Personalabteilung, die Aufgabenverteilung im Facility Management oder die Abarbeitung von Kundenanfragen im Kundenservice.
Was zunächst mal einfach klingt, ist in der Umsetzung alles andere als trivial . ESM basiert auf der Idee, all jene angesprochenen Services über ein einziges Management-Tool zu steuern. Die Implementierung und Digitalisierung der unterschiedlichen Fachbereiche bedeuten eine Menge Aufwand, der sich jedoch lohnt. Über die Hälfte aller deutschen Unternehmen sind sich der Vorteile eines funktionierenden ESM bewusst und haben daher vor, dieses in den kommenden Jahren einzuführen. Doch wie entstand das Enterprise Service Management eigentlich und wie genau funktioniert es?

 

Wie entstand und funktioniert ESM?

Ursprünglich gab es das Service Management hauptsächlich in der IT. Das sogenannte IT Service Management (ITSM) beinhaltete die zentrale Organisation der Prozesse und sorgte damit für eine höhere Ressourcennutzung. Mittels eines Anforderungskatalogs, der IT Infrastructure Library (ITIL), wurde das ITSM über die Jahre hinweg branchenübergreifend angepasst und erweitert, wodurch die Effektivität immer mehr zunahm. Im Laufe der Zeit stellte sich die Frage, wieso eigentlich nur Prozesse in der IT standardisiert werden sollten. Wieso können nicht auch andere Unternehmensbereiche vom Vorteil der Prozessoptimierung profitieren? So entstand die Idee des Enterprise Service Management.

Die Idee und die Funktionsweise des ESM definieren sich durch den Service Lifecycle. Dieser beinhaltet fünf Phasen:

  1. Die Service-Strategie: In der ersten Phase wird die Strategie festgesetzt, mit der der Service umgesetzt werden soll. Zu beachtende Faktoren sind dabei die Kundenbedürfnisse, Stärken und Schwächen des Unternehmens und das technische Setup.
  2. Das Service-Design: Im zweiten Schritt wird zum einen überlegt, welche Ergebnisse das Service Management bringen soll, zum anderen, wie das Service Angebot implementiert werden kann.
  3. Die Service-Erstellung: Im nächsten Step wird umgesetzt, was bisher beschlossen wurde. Die Auswahl der geeigneten, technischen Infrastruktur wird durchgeführt und die Services werden digitalisiert.
  4. Der Service-Betrieb: In der vierten Phase werden die Services in Betrieb genommen und dabei ausgiebig getestet. Entsprechen sie den Erwartungen, sind sie effektiv und effizient? Und am Wichtigsten: Bringen sie den Kunden den gewünschten Mehrwert?
  5. Die Service-Verbesserung: Im fünften und letzten Schritt wird für die kontinuierliche Verbesserung gesorgt. Bisher festgestellte Mängel werden angegangen und bearbeitet.

Was bietet EcholoN?

Aufgrund der beschriebenen Entwicklungen sind ITSM und ESM heute zwei unterschiedliche Service-Angebote, die beide im Unternehmen zum Einsatz kommen können. Den Entwicklern von EcholoN war genau das bewusst, weswegen Lösungen in beiden Bereichen entwickelt wurden: Die EcholoN IT Service Management Lösung und das EcholoN Service Management System.

EcholoN IT Service Management Lösung – was ist das und wie funktioniert es?

Bill Gates drückte es vor einiger Zeit treffend aus:
„Die erste Regel jeder Unternehmenstechnologie ist, dass die Automatisierung einer effizienten Operation die Effizienz stärkt. Die zweite Regel ist, dass die Automatisierung einer ineffizienten Operation die Inneffizienz verstärken wird.“

Nach dieser Aussage wurde das EcholoN IT Service Management Tool entwickelt. Es ist modular aufgebaut, wodurch es speziell auf die jeweiligen Bedürfnisse im Unternehmen angepasst und dabei ständig erweitert werden kann. Es deckt sämtliche durch die ITIL definierten Anforderungen an ein ITSM ab, um die optimale Effizienz zu gewährleisten. Die EcholoN IT Service Management Lösung bietet außerdem folgende Vorteile:

  • Unterstützung der Geschäftsprozesse: Um die jeweiligen Prozesse tatsächlich effizient abwickeln zu können, ist es wichtig, auf alle nötigen Informationen jederzeit zugreifen zu können. EcholoN sorgt für die nötige Transparenz und unterstützt so die Servicearbeiter in der Abwicklung und Koordination ihrer Servicetätigkeiten. Durch den modularen Aufbau kann das Tool an die jeweiligen Geschäftsprozesse eines Unternehmens angepasst werden.
  • Zugriff über einen Web Client / Web App: Durch die EcholoN Web App entfällt die oftmals sehr aufwendige Nachbearbeitung der Serviceberichte, da die jeweiligen Arbeitsschritte sofort ins System zurückgemeldet werden können. Zudem ist die Browser-Anwendung auf jedem beliebigen Endgerät einsetzbar.    
  • Unkomplizierte Organisationsverwaltung: Mit EcholoN können sämtliche Organisationseinheiten angelegt und verwaltet werden. So ist alles auf einen Blick ersichtlich.

Für Ihre IT ist die Software somit eine effiziente und rentable Lösung, um Prozesse   zu standardisieren und zu vereinfach. Doch was ist der Unterschied zum allgemeinen EcholoN Service Management System?

Das EcholoN Service Management System – was ist das und was ist daran anders?

Während sich das ITSM speziell an die Prozesse innerhalb der IT-Abteilung richtet, werden durch das EcholoN Service Management System sämtliche Serviceaktivitäten im Unternehmen zentralisiert. Es erfüllt somit den Charakter eines Enterprise Service Managements, welches die ressourcenschonende und effektive Organisation aller Service-Prozesse zum Ziel hat. Dank der individualisierbaren Service Management Lösung können Aufträge verwaltet und abgewickelt und die Steuerung der Wartungs- oder Reparatureinsätze optimiert werden. Die Reaktionszeit auf Kundenanfragen wird damit verkürzt, was die Zufriedenheit deutlich erhöht. Unterm Strich profitieren sämtliche Prozessschritte von diesem einheitlichen System.

Fazit

Entscheiden sich Unternehmen, aus den Erfahrungen des IT-Service-Managements zu lernen und sämtliche Fachbereiche im Unternehmen zu digitalisieren und zu standardisieren, wird aus ITSM das ESM. Dieses bringt ein hohes Maß an Effizienz, Komfort und Qualität mit sich, sofern es richtig implementiert und eine tatsächlich dafür geeignete Software Lösung genutzt wird.

Wenden Sie sich bei Fragen gerne an unsere Servicemitarbeiter von EcholoN – wir helfen Ihnen mit Freude gerne.