ITIL - IT Service Operation: Das Herzstück des Servicebetrieb

Zweck und Ziele

Als zentraler Teil des IT-Service-Managements hat Service Operation einen klaren und definierten Zweck: Dieser zielt darauf ab, die Lieferung und Unterstützung von IT-Leistungen zu koordinieren und zu steuern. Hiermit wird die Garantie gegeben, dass Unternehmen ihre Leistungen effektiv und effizient an ihre Nutzer liefern können.

Der Zweck der Service Operation wird durch eine Reihe von klar definierten Zielen unterstützt. Diese Ziele sind:

• Effektive und effiziente Zurverfügungstellung und Unterstützung: Im Mittelpunkt der Beziehung zwischen dem IT-Dienstleister und den Endnutzern steht die Service Operation. Sie befasst sich mit der Verwaltung, Überwachung und Steuerung der IT-Dienste und stellt sicher, dass diese mit den Unternehmenszielen übereinstimmen.
• Rechtzeitige Reaktion auf Serviceausfälle und -störungen: Sie ist dafür verantwortlich, dass ein effektives Vorfall Management implementiert wird. Dies bedeutet, bei Serviceunterbrechungen schnell zu reagieren und Lösungen zu finden, um Ausfallzeiten zu minimieren.
• Sicherstellung der Qualität und kontinuierlichen Verbesserung: Ein zentrales Ziel der Service Operation ist es, die Qualität und Leistung der bereitgestellten Services zu überwachen und kontinuierlich zu verbessern. Sie stellt sicher, dass den Anforderungen und Erwartungen entsprochen wird.
• Bereitstellung eines klaren und effektiven Kommunikationskanals: Ein effektiver Service Desk sorgt für eine schnelle und effiziente Kommunikation zwischen den IT-Nutzern und dem Serviceprovider. Es ermöglicht dem Provider, auf die Bedürfnisse und Anfragen der Nutzer zu reagieren und effektive Lösungen bereitzustellen, häufig auch mithilfe von Automatisierung.

Die zentralen Elemente der Service Operation nach IT Infrastructure Library: Ein tiefer Einblick

Service Operation hat fünf Hauptelementen, die alle entscheidende Rollen im Prozess der Verwaltung der IT spielen:

• Incident Management: Das Incident Management befasst sich mit der effizienten und schnellen Wiederherstellung von Systemen (IT-Service), nachdem ein Vorfall die normale Funktion gestört hat. Es ist eine zentrale Aufgabe und hat zum Ziel, den normalen Betrieb so schnell wie möglich wiederherzustellen, um die Auswirkungen auf das Geschäft zu minimieren.
• Problem Management: Dieses Element widmet sich der Identifizierung und Beseitigung wiederkehrender oder größere Störungen. Durch das Problem Management sollen langfristige Lösungen gefunden werden, um zu verhindern, dass sich ähnliche Vorfälle in der Zukunft wiederholen.
• Event Management: Event Management überwacht und steuert alle Ereignisse, die während des Lebenszyklus eines Services auftreten. Es ist darauf ausgerichtet, Veränderungen des Status quo zu erkennen und geeignete Reaktionen auszuführen. Ein Ereignis kann jede Veränderung sein, die sich auf einen Service-Lifecycles auswirken könnte.
• Request Fulfilment: Es handelt sich um das Management von Anwender-Anfragen. Diese Anfragen können vielfältig sein - von der Bitte um Informationen oder Beratung, bis hin zu Routineanfragen wie Passwortänderungen oder die Zurverfügungstellung von Standard-Services.
• Access Management: Es gewährleistet, dass nur autorisierte Benutzer Zugang zu den Anwendungen haben. Es ist verknüpft mit dem Informationssicherheitsmanagement und beschäftigt sich mit der Implementierung der Richtlinien und Maßnahmen für den Zugang zu Services.

Diese fünf Hauptelemente der Service Operation arbeiten nahtlos zusammen, um sicherzustellen, dass effektiv und mit minimalem Risiko und Unterbrechungen, über den gesamten Lebenszyklus die IT-Dienste geliefert werden können. Jedes Element spielt eine entscheidende Rolle in der Gesamtstrategie des IT Service Management (ITSM), um den Wert für das Unternehmen zu maximieren und die Servicequalität zu gewährleisten.

Das Bewertungsmanagement ist dafür verantwortlich, die interne und externe Leistung und Qualität der IT-Dienste zu messen, zu überwachen und zu bewerten. Dies beinhaltet unter anderem die Erstellung von Leistungskennzahlen (KPIs), anhand derer die Serviceleistung beurteilt werden kann. Diese KPIs können beispielsweise die Verfügbarkeit, die Reaktionszeit bei Störungen oder die Performance der IT-Systeme umfassen.

Zusätzlich ist das Bewertungsmanagement auch für die Durchführung von regelmäßigen Audits verantwortlich. Dabei werden Prozesse und Verfahren überprüft, um sicherzustellen, dass sie den Anforderungen und Standards entsprechen. Durch Audits können mögliche Schwachstellen oder Verbesserungspotenziale aufgedeckt werden, die zu einer effektiveren Servicebereitstellung führen können.

Die Berichterstattung ist ein weiterer wichtiger Baustein der Service Operation. Hierbei werden die Ergebnisse der Bewertungen und Audits zusammengefasst und an die relevanten Stakeholder kommuniziert. Dabei ist es wichtig, die Berichte verständlich und aussagekräftig zu gestalten, um ein klares Bild von der Serviceleistung zu vermitteln. Die Berichte sollten sowohl quantitativ, also zahlenbasiert, als auch qualitativ, also aus Benutzersicht, sein.

Die Berichterstattung dient nicht nur dazu, den aktuellen Status darzustellen, sondern auch um Trends und Muster zu erkennen. Auf diese Weise können frühzeitig potenzielle Engpässe oder wiederkehrende Probleme identifiziert werden. Die Ergebnisse der Bewertung und Berichterstattung dienen als Grundlage für die kontinuierliche Verbesserung des IT Service Management und des IT-Betriebs.

Beispiel für typische Kennzahlen aus dem Service-Operation-Prozess

Kennzahlen Incident Management

• Anzahl der Incidents: Anzahl der vom Service Desk bearbeiteten Incidents - Wahlweise aufgeschlüsselt nach Typ und Kategorien
• Anzahl doppelter Incidents: Anzahl wiederholt auftretender Incidents (mit bereits bekannten Lösungs­wegen)
• Incident-Lösung durch Fernzugriff: Anzahl der Incidents, die vom Service Desk ausgelöst wurden (d.h. ohne Durch­führung von Arbeiten vor Ort bei den Anwendern)
• Anzahl Eskalationen: Anzahl von Eskalationen durch Incidents, die nicht in der verein­barten Zeit gelöst werden konnten
• Antwortzeit: Durch­schnittliche und Absolute Zeitspanne von der Meldung eines Incidents bis zu einer ersten Antwort vom Service Desk
• Incident-Lösungszeit: Mittlere Lösungs­zeit eines Incidents
• Erstlösungsrate: Prozentualer Anteil der Incidents, die vom Service Desk unmittelbar beim ersten Anruf gelöst werden können
• Lösung innerhalb SLA: Prozentualer Anteil von Incidents, die innerhalb der in den SLAs vereinbarten Lösungszeiten gelöst werden
• Aufwand pro Incident: Durch­schnittlicher und absoluter Arbeits­aufwand für die Lösung eines Incidents

Kennzahlen Problem Management

• Anzahl der Probleme: Anzahl der vom Problem Management bearbeiteten Problems
• Problem-Lösungszeit: Mittlere Lösungs­zeit eines Problems
• Anzahl ungelöster Probleme: Anzahl von Problems zu einem bestimmten Zeit­punkt, bei denen die zugrundeliegende Ursache nicht bekannt ist
• Anzahl Incidents pro Known Problem (bekanntem Problem): Mittlere Anzahl gleichartiger Incidents aufgrund desselben bekannten Problems, nachdem das zugrunde liegende Problem identifiziert wurde
• Zeit bis zur Problem-Identifizierung: Mittlere Zeit­spanne zwischen dem ersten Auftreten eines Incidents und der Identifizierung des zugrunde liegenden Problems
• Aufwand pro Problem: Durch­schnittlicher Arbeits­aufwand für Erarbeitung von Problemlösungen

Den Platz der Service Operation im Gesamtgefüge von IT Infrastructure Library verstehen

Im umfangreichen und vielschichtigen Konzept des Frameworks spielt die operative Durchführung der IT-Dienste eine entscheidende Rolle. Als Phase, die sich darauf konzentriert, die tägliche Bereitstellung und Unterstützung der IT zu gewährleisten, ist sie essenziell für ein stabiles und effizientes IT-Service-Management.

Die Durchführung der IT-Dienste repräsentiert den Punkt im ITIL-Service-Lebenszyklus, an dem die strategische Planung und Gestaltung lebendig werden. Sie ermöglicht den Übergang von der Theorie zur Praxis und sorgt dafür, dass bewährte Methoden effektiv und effizient umgesetzt werden, um geschäftlichen Mehrwert zu bieten.

Schlussfolgernd ist die operative Durchführung integraler Bestandteil des ITIL-Frameworks und bietet eine detaillierte Anleitung zur Verwaltung und Umsetzung der IT-Dienste. Sie hilft den Organisationen dabei, das Optimum herauszuholen, indem sie sich auf wirksame und wirtschaftliche Prozesse konzentriert und kontinuierliche Verbesserungen fördert. Sie ist unentbehrlich für ein höchstmögliches Servicelevel und ermöglicht es Unternehmen, ihre Geschäftsziele durch optimiertes Service Management zu erreichen.

Kurzum, ohne die operative Durchführung wären ITIL unvollständig. Sie ist ein maßgeblicher Bestandteil für IT-Organisationen, die nach betrieblicher Exzellenz streben und den Benutzern erstklassige IT-Dienste bieten möchten. In diesem Konzept nimmt sie daher eine entscheidende Bedeutung ein, die weit über ihren operativen Charakter hinausgeht.