Denken Sie einmal an Ihren letzten Online-Einkauf – worauf haben Sie bei der Entscheidungsfindung unter anderem Wert gelegt? Höchstwahrscheinlich auf die Bewertungen und Empfehlungen der anderen Käufer. Diese beschreiben Nutzen und Qualität des Produkts, meistens schonungslos ehrlich. Das ist ein Grund dafür, warum die Qualität der Produkte in Ihrem Unternehmen stetig verbessert werden sollte: Sie wird weitererzählt. Lesen Sie im Folgenden, was das Qualitätsmanagement ist und wie Sie die Implementierung unkompliziert durchlaufen können.
Definition: Was ist das Qualitätsmanagement in Unternehmen?
Das Qualitätsmanagement – kurz: QM – ist ein Managementansatz, der in Betrieben immer mehr an Bedeutung gewinnt. Er beschreibt alle Maßnahmen, die zur Optimierung von Leistungen, Prozessen oder Produkten innerhalb eines Unternehmens beitragen. Schwerpunkt dabei ist die Qualität der Produkte und Dienstleistungen, die an den Kunden verkauft werden. Davon leitet sich das Hauptziel des Qualitätsmanagements in Unternehmen ab, die Kundenzufriedenheit.
Während in manchen Betrieben extra ein Qualitätsmanagementbeauftragter bzw. Qualitätsmanager die Umsetzung kontrolliert und sicherstellt, sind es in anderen Unternehmen mehrere oder alle Mitarbeiter, die zur Qualität beitragen. Hier stellt sich nun aber die Frage, was genau „Qualität“ eigentlich ist, denn jeder definiert Qualität ein wenig anders. Sie ist schwer objektiv zu beurteilen oder zu messen.
„Qualität ist kein Zufall, sie ist immer das Ergebnis angestrengten Denkens.“ John Ruskin
Die ISO 9000 liefert Antworten: Was ist Qualität?
Es existieren grundlegend zwei Normen, deren Umsetzung für die Qualitätssicherung maßgeblich sind: die DIN EN ISO 9000:2015-11 und die DIN EN ISO 9001:2015-11.
Die international gültige Norm ISO 9000 definiert sieben Grundsätze, nach denen Qualitätskriterien festgelegt und somit messbar gemacht werden können. Diese sind:
- Kundenorientierung: Die Hauptzielsetzung des Qualitätsmanagements liegt darin, Kundenerwartungen zu erkennen und zu erfüllen.
- Führung und Leadership: Sämtliche Führungskräfte im Unternehmen müssen als Vorbild voran gehen und dafür sorgen, dass alle Mitarbeiter die Qualitätsansprüche an die Produkte und Dienstleistungen verstanden haben. Zur Führung gehört es außerdem, alle Mitarbeiter mit den zur Qualitätssicherung notwendigen Ressourcen auszustatten.
- Engagement einzelner Personen: Mitarbeiter, die sich engagiert und zuverlässig um die Erreichung der Unternehmensziele bemühen, sollten ins Qualitätsmanagement einbezogen werden. Zum einen lassen sich so Eigeninitiative und Leistung honorieren, zum anderen werden durch sie Qualitätsziele einfacher erreicht.
- Prozessorientierter Ansatz: Alle Prozesse im Unternehmen sollten aufeinander abgestimmt sein, da nur so ein gutes Endergebnis erzielt werden kann.
- KVP Prozess – der Kontinuierliche Verbesserungsprozess: Unternehmen müssen ihren Schwerpunkt darauf legen, bestehende Abläufe, Produkte und Dienstleistungen stetig zu hinterfragen und zu optimieren. Nur so lässt sich das Leistungsniveau des aktuellen Marktes halten und auf Veränderungen eingehen.
- Faktengestützte Entscheidungsfindung: Um die richtigen Entscheidungen im Unternehmen zu treffen, müssen diese genau durchdacht werden. Alle Einflussfaktoren, mögliche Auswirkungen, Chancen und Risiken sollten miteinbezogen werden, um am Ende richtig zu handeln.
- Beziehungsmanagement: Neben Kunden gibt es weitere Beziehungen, die für eine Unternehmung von großer Bedeutung sind. Diese sollten erkannt werden. Zum Beispiel können Partnerschaften mit anderen Unternehmen eine große Chance sein, in der eigenen Entwicklung weiterzukommen. Der eigene Betrieb profitiert von deren Erfahrung und durch die gemeinsame Arbeit am gleichen Ziel kann mehr erreicht werden.
Die zweite Norm, die ISO 9001, legt die Mindestanforderungen an ein QM-System fest. Diese werden heruntergebrochen auf die Bereiche Organisation, Planung, Führung, Betrieb, Bewertung der Leistung und Verbesserung. Die ISO 9001 ist somit die Weiterführung der ISO 9000. Unternehmen haben die Möglichkeit, sich nach ISO 9001 zertifizieren zu lassen. Dieses Zertifikat bescheinigt, dass das Unternehmen die grundlegenden Qualitätsanforderungen erfüllt. Dank des allgemeinen Bekanntheitsgrads ist das Zertifikat selbst schon zum Qualitätsmerkmal eines Unternehmens geworden.
Unterm Strich bedeutet das, dass Qualität das Ergebnis daraus ist, welche Anforderungen ein Unternehmen an seine eigenen Produkte und Dienstleistungen hat und durch welche Art von Abläufen diese erreicht wird.
Wie funktioniert das Qualitätsmanagement in der Praxis?
Die ISO 9001 formuliert auch hier eine klare Empfehlung, wie in der Praxis vorgegangen werden soll. Durch den inhaltlichen Aufbau der Norm lassen sich Parallelen zum bekannten PDCA Zyklus erkennen. Demnach werden folgende Schritte im Qualitätsmanagement durchlaufen:
- Plan: Im ersten Schritt der Umsetzung wird die Struktur des Unternehmens genauer unter die Lupe genommen, das Umfeld und potentielle Stakeholder analysiert, die Ziele und Kennzahlen festgelegt und die Abläufe vorbereitet und geplant. Wichtig hier ist vor allem der Einbezug aller möglichen Risiken, um sich wappnen zu können.
- Do: Daraufhin werden diese Pläne umgesetzt. Alle Beteiligten im Unternehmen sind geschult und tragen zur Zielerreichung bei. Jeder Ablauf muss ordentlich dokumentiert und gespeichert werden, um eine genaue Nachverfolgung der Vorgehensweise zu garantieren.
- Check: Die Umsetzung der Prozesse wird im nächsten Schritt auf Herz und Nieren geprüft. Das heißt, es wird ein Soll-/Ist-Vergleich getätigt und die jeweiligen Leistungen werden bewertet.
- Act: Im nächsten Step werden die Abweichungen zwischen Soll und Ist analysiert und Optimierungsmaßnahmen ausgearbeitet. Daraufhin geht es wieder zurück zu Schritt 1, in dem die neuen Abläufe geplant und vorbereitet werden.
siehe auch: EcholoN und der Demingkreis
Die Norm ISO 9001 spricht im Zuge der Umsetzung des QMs immer wieder von einem sogenannten Audit. Das Audit beschreibt den Vorgang, Soll und Ist im Unternehmen zu vergleichen, Verbesserungsmaßnahmen abzuleiten und diese umzusetzen. Das Audit ist deshalb so wichtig, da durch dieses die eigentliche Qualität garantiert wird. Es ist der aufwendigste Schritt im QM-System, da es eine große Menge an Dokumentationen, Berichte und Vergleiche mit sich bringt. Die Maßnahmen, die abgeleitet werden, müssen der Belegschaft verkündet und die Umsetzung muss wiederum kontrolliert werden.
Nur speziell dafür geschulte Mitarbeiter können die Aufgaben eines Auditors übernehmen. Sie werden nach der jeweiligen Norm, in diesem Fall der ISO 9001, ausgebildet und sind daraufhin befähigt, Audits in Unternehmen durchzuführen.
So kompliziert das alles klingt, es gibt einige Hilfestellungen, die die Arbeit im Qualitätsmanagement erleichtern und vereinfachen. Vor allem empfiehlt es sich, eine geeignete QM-Software zu implementieren.
QM-Software: Welchen Nutzen hat sie?
Der wichtigste Vorteil einer QM-Software ist die digitale Dokumentation aller Prozesse und Abläufe. Es nimmt sehr viel Zeit in Anspruch, wenn jeder Handgriff manuell oder gar handschriftlich dokumentiert werden muss. Vor allem deshalb, weil die einzelnen Schritte aufeinander aufbauen und daher nachträglich oftmals noch modifiziert werden müssen. Das funktioniert wesentlich einfacher, wenn digital dokumentiert wird, da die Berichte so mit geringem Aufwand nachträglich editierbar bleiben.
Einen weiteren, großen Vorteil bietet die Qualitäts Management Software von EcholoN: Sie beinhaltet eine abteilungsübergreifende Wissensdatenbank. Diese lernt nicht nur sukzessive mit jedem Arbeitsschritt automatisch mit, sie kann auch manuell gespeist werden, beispielsweise mit wichtigen Normen und Regelwerken aus dem Qualitätsmanagement. Die Einhaltung der Vorgaben und der Weg zur Zertifizierung nach ISO 9001 werden so wesentlich vereinfacht.
Auch die ständig wiederkehrenden Audits können durch eine geeignete Qualitätsmanagement-Software wie der von EcholoN unkompliziert strukturiert werden. Planungen, Berichte, Kontrollen und Verantwortlichkeiten werden übersichtlich vergeben und sind somit jederzeit abrufbar. Letztendlich werden so nicht nur Zeit, sondern auch Kosten und Mitarbeiterressourcen gespart.
Sollten Sie sich auf dem Weg zu Ihrem Qualitätsmanagement unsicher sein oder vor einer der folgenden Fragen stehen, kontaktieren Sie uns einfach.
Wir helfen Ihnen gern.
- Benötigt mein Unternehmen überhaupt ein QM-System?
- Wie kann ich ein Qualitätsmanagementsystem implementieren?
- Welche Hilfsmittel benötige ich dazu?
- Wie schaffe ich die Zertifizierung nach ISO 9001?
- Was bringt mir diese Zertifizierung?
- usw.