Kommunikationswege und -mittel der Mitarbeiter mit den Kunden und der Kollegen untereinander haben sich drastisch weiterentwickelt. Während vor noch nicht allzu langer Zeit Telefonate oder Meetings das Mittel zum Austausch waren, sind heute unter anderem Videocalls, Chatgespräche oder sogar Soziale Medien-Plattformen führende Kommunikationsmittel – sowohl mit Mitarbeitern als auch mit Kunden. Was fortschrittlich klingt, ist oftmals gar nicht so gut durchdacht. Denn für jedes Kommunikationsmittel existieren unterschiedliche Anbieter, deren Kommunikationslösungen untereinander nicht kombinierbar sind. Wie schaffen Betriebe es, die unterschiedlichen Systeme zu vereinen? Wie machen sie es möglich, dass von überall aus über denselben Service miteinander kommuniziert werden kann? Die Lösung lautet UCC. Was das genau ist und wie auch Sie diese für sich nutzen können, erfahren Sie im folgenden Artikel.
Definition: Was bedeutet UCC?
UCC steht für Unified Communications & Collaboration und beschreibt die Bündelung mehrerer Kommunikationswege bzw. Kommunikationsdienste. Das soll gleich mehrere Vorteile mit sich bringen, unter anderem:
- Verteilte Teams arbeiten besser und effektiver zusammen
- Anwender der Kommunikationswege sind besser erreichbar
- Geschäftsprozesse werden effizienter
- Kunden sind zufriedener
Schauen wir uns die einzelnen Begriffe des UCC aber genauer an: „Unified Communications“ schließt jede Form des Messagings ein, das heißt sowohl asynchrone Nachrichten, beispielsweise über ein Portal, als auch synchrone Kommunikationsformen, also in Echtzeit. Dabei müssen die Anwender die Möglichkeit haben, zur stattfindenden Kommunikation neue Anwendungen, zum Beispiel Video oder Chat, hinzuzufügen. Darüber hinaus kann durch UCC unabhängig vom Aufenthaltsort kommuniziert werden. Das funktioniert, indem der Anwender eine einheitliche Rufnummer für Mobiltelefon, Festnetz und Fax erhält.
„Collaboration“ fügt der Art und Weise der Kommunikation nun noch das Werkzeug für die Zusammenarbeit hinzu. Damit sind Videokonferenzen, virtuelle Whiteboards und Notizfunktionen gemeint, die Übergänge sind aber fließend.
Nachdem nun die Definition des UCC klar ist, stellt sich eine weitere Frage: Welche Funktionen muss ein UCC-Tool erfüllen, um die erwünsche Kostenersparnis und eine gleichzeitige Beschleunigung der Arbeitsabläufe tatsächlich zu realisieren?
Was macht eine geeignete UCC-Lösung aus?
Hochwertige Softwares sorgen dafür, dass ein Unternehmen von den Vorteilen einer hochwertigen UCC-Lösung profitieren kann. Damit dies so unkompliziert wie möglich geschieht, muss diese Software in der Lage sein, die unterschiedlichen Kommunikationswege ohne Performance-Einbußen zu verbinden. Dazu gehört beispielsweise auch, dass jeweils eine Adresse und eine Telefonnummer ausreichen, um als Anwender alle Services bedienen zu können.
Die Oberfläche der Software muss intuitiv bedienbar sein und darf keine unnötigen Ablenkungen beinhalten. Was selbstverständlich klingt, ist tatsächlich überdurchschnittlich wichtig, da das Ziel einer Unified Communications & Collaboration zum einen ist, die Arbeit – insbesondere von Teams – effizienter und effektiver zu gestalten, zum anderen die Anfragen der Kunden in kurzer Zeit zur vollen Zufriedenheit zu beantworten. Dies funktioniert nur, wenn die Software eine zeitsparende und somit zielorientierte Bendienerführung aufweist und allen Mitarbeitern dementsprechend leichtfällt, mit der Anwendung zu arbeiten.
Eine weitere wichtige Anforderung an ein UCC ist außerdem, alle Arbeitsabschnitte mit allen Endgeräten zu synchronisieren. Das funktioniert am besten, wenn die UCC-Lösung zentral von einem Server aus verwaltet wird. Auf diesen wiederum greifen dann alle Mitarbeiter mit ihren jeweiligen Geräten zu und arbeiten alle vom gleichen Stand aus weiter.
Viele Unternehmen beschäftigen sich derzeit mit UCC. Die Vorteile liegen auf der Hand. Doch wie kompliziert ist die Implementierung einer UCC-Software? Und wie funktioniert diese genau?
Wie wird eine UCC-Lösung implementiert?
Bevor eine UCC Software im Unternehmen implementiert wird, ist es zunächst wichtig, die Mitarbeiter davon in Kenntnis zu setzen und deren mögliche Bedenken ausreichend zu behandeln. Einige Mitarbeiter haben beispielsweise Angst vor Überwachung – das muss ernst genommen werden, denn sie sind letztendlich diejenigen, die die neue Software ohne Scheu nutzen sollen. Zum relevanten Personenkreis, der von der Umstellung zu UCC erfahren sollte, gehört darüber hinaus auch der Datenschutzbeauftragte, ohne dessen Rat nichts entschieden werden sollte.
Sind alle Mitarbeiter im Boot, geht’s an die Umsetzung. Dazu sollte eine ausgiebige Ist-Analyse durchgeführt werden, um genau zu wissen, welch technisches Setup gegeben ist und welche Anforderungen die neue UCC-Lösung mitbringen muss. Auch die Arbeitsweise der Mitarbeiter ist ein entscheidender Faktor zur Auswahl der Software – wird beispielsweise fast ausschließlich über E-Mail kommuniziert oder funktioniert der Großteil der Abstimmung über Videokonferenzen? Auf Basis der Ist-Analyse werden dann Ziele festgelegt, die durch die Implementierung erreicht werden. Mögliche Ziele sind zum Beispiel:
- Weniger bzw. kürzere, dafür effektivere Meetings
- Höhere Mitarbeiterzufriedenheit
- Reduzierung unnötiger E-Mails
- Bessere Bearbeitung der Kundenanfragen
Nun geht es an die Auswahl des geeigneten UCC-Systems. Dieses sollte alle zuvor definierten Anforderungspunkte berücksichtigen und zudem die Verbindung der unterschiedlichen Kommunikationswege einfach möglich machen. Darüber hinaus müssen die verantwortlichen Personen entscheiden, ob eine preislich attraktive Cloud- oder eine spezifische und sichere on-premise-Lösung infrage kommt. Hier empfiehlt es sich, sich vom Anbieter selbst ausgiebig beraten zu lassen.
Ist die Auswahl getroffen, sind die IT-Spezialisten und Entwickler gefragt. Sie setzen das UCC-Konzept technisch um und achten währenddessen auf die detailgenaue Berücksichtigung aller zuvor definierten Anforderungen. Wurde die Lösung umgesetzt, wird sie erneut auf Herz und Nieren geprüft, bevor es dann an den Roll-out für das gesamte Unternehmen geht. Dieser kann stufenweise erfolgen: Schritt für Schritt über mehrere Abteilungen oder nach und nach über mehrere Niederlassungen. Auch hier gilt es, die Umsetzungsschritte und den bisherigen Stand kontinuierlich zu prüfen, ob tatsächlich alles funktioniert.
Nun ist es vollbracht: Die UCC-Lösung kann vollumfänglich eingesetzt werden. Doch auch jetzt hört die Arbeit damit nicht auf, denn selbst eine erfolgreich implementierte Lösung muss fortwährend kontrolliert und gegebenenfalls optimiert werden. Dazu sollte sichergestellt sein, dass Ihr Dienstleister den Betrieb und die Optimierung der UCC-Software begleiten kann.
Die Zahl der hochwertigen UCC-Lösungen wächst stetig. Welche lohnt es sich, genauer zu begutachten und letztendlich zu wählen?
EcholoN als Unified Communications Anbieter
Einer der führenden Anbieter von UCC-Systemen ist EcholoN. Diese näher zu begutachten lohnt sich, denn sie bringt eine Reihe an Vorteilen mit sich.
EcholoN bedient mit seiner UCC-Lösung alle möglichen Kommunikationsmittel in einer Software. Dabei sorgt der Prozess des „Skill based Routings“ dafür, dass kein Kunde lange in der Warteschleife hängt, sondern er schon nach kurzer Zeit zum richtigen Gesprächspartner durchgestellt wird. So können vorhandene Ressourcen perfekt genutzt, Kosten gesenkt und Kunden zufrieden gestellt werden.
Unabhängig von der bestehenden Infrastruktur kann die EcholoN UCC Lösung unternehmensweit eingesetzt werden – national wie international. Sie bündelt dabei sowohl asynchrone als auch synchrone Kommunikationsmittel in einer unkomplizierten und übersichtlichen Anwendungsumgebung und erfasst obendrein sämtliche, wichtige Kenngrößen zur erfolgreichen Nutzung eines Customer Service Centers, die in detailreichen Reportings ausgewertet werden können.
Sollten Sie nicht genau wissen, inwiefern eine UCC Lösung für Ihr Unternehmen von Vorteil sein kann, scheuen Sie sich nicht, uns zu kontaktieren. Unsere Mitarbeiter können individuell mit Ihnen eine bedarfsgerechte Lösung erarbeiten – wir freuen uns auf Ihre Anfrage.