Mit der EcholoN Helpdesk Software erfassen, koordinieren und bearbeiten Sie interne und externe Supportanfragen über eine zentrale Plattform. Tickets, Kommunikation, Zuständigkeiten, Fristen und Lösungswissen bleiben vom Eingang einer Anfrage bis zur dokumentierten Lösung nachvollziehbar miteinander verbunden.
EcholoN verbindet bewährte Helpdesk-Funktionen mit konfigurierbaren Formularen, Rollen, Datenstrukturen und Workflows. So kann aus einem Helpdesk später ein Service Desk, eine ITSM-Lösung oder eine individuelle Fachanwendung entstehen – auf derselben technischen Plattform.
400+ Kunden · Ø 15,7 Jahre im Einsatz · Made in Germany
Helpdesk starten. Plattform behalten.
Viele Unternehmen beginnen mit einer klaren Anforderung: Supportanfragen sollen zentral erfasst, schnell an die richtige Stelle weitergeleitet und zuverlässig bearbeitet werden.
Mit zunehmender Nutzung steigen häufig die Anforderungen. Weitere Supportteams kommen hinzu, Self-Service soll integriert werden, Prozesse unterscheiden sich nach Kunde oder Organisation, Daten aus anderen Anwendungen werden benötigt oder aus einem operativen Helpdesk entstehen weiterführende Service-Management-Prozesse.
EcholoN verbindet deshalb standardisierte Helpdesk-Funktionen mit einer konfigurierbaren Software-Plattform.
Mit vorhandenen Funktionen starten
Ticketbearbeitung, Wissensmanagement, Zuständigkeiten, Eskalationen, Self-Service, Workflows und Auswertungen bilden eine vorhandene Grundlage für den operativen Support.
Unternehmen müssen damit nicht jede Helpdesk-Anwendung von Grund auf neu entwickeln.
An die eigene Organisation anpassen
Supportorganisationen unterscheiden sich bei Kategorien, Rollen, Formularen, Zuständigkeiten, Fristen und Bearbeitungswegen.
EcholoN ermöglicht es, diese Strukturen innerhalb der Plattform abzubilden und – abhängig von Edition und Anforderungen – weitergehend zu konfigurieren.
Schrittweise weiterentwickeln
Steigen die Anforderungen, können zusätzliche Serviceprozesse, Datenstrukturen oder Fachanwendungen auf derselben technischen Grundlage ergänzt werden.
Bereits vorhandene Daten, Benutzer, Rollen, Integrationen und Workflowfunktionen können dabei weiterverwendet werden.
Standardisiert starten. Individuell konfigurieren. Schrittweise erweitern.
So funktioniert der Helpdesk mit EcholoN
Ein strukturierter Helpdesk-Prozess führt Supportanfragen von unterschiedlichen Eingangskanälen in einer nachvollziehbaren Bearbeitung zusammen.
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1. Anfrage erfassen
Anfragen aus E-Mail, Chat, Telefon, Self-Service oder angebundenen Systemen können in zentralen Vorgängen zusammengeführt werden.
Konfigurierbare Formulare unterstützen dabei, die für den jeweiligen Supportfall erforderlichen Angaben strukturiert aufzunehmen.
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2. Kategorisieren und priorisieren
Anfragen können anhand definierter Kriterien eingeordnet und priorisiert werden.
Je nach Prozess lassen sich beispielsweise Art der Anfrage, Auswirkungen, Dringlichkeit, Kunde, Organisation oder weitere Vorgangsinformationen berücksichtigen.
Kritische Supportfälle können dadurch anders behandelt werden als allgemeine Fragen oder weniger zeitkritische Anfragen.
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3. Zuständigkeit bestimmen
Tickets werden an die vorgesehenen Teams oder Bearbeiter weitergeleitet.
Zuweisungen können abhängig von Rollen, Organisationseinheiten, Kategorien, Kunden, Standorten oder weiteren verfügbaren Informationen gesteuert werden.
Der bisherige Bearbeitungsverlauf bleibt auch bei einer Übergabe erhalten.
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4. Bearbeitung unterstützen
Supportmitarbeiter können während der Bearbeitung auf vorhandene Informationen, frühere Vorgänge und Wissensinhalte zugreifen.
Aufgaben, Benachrichtigungen und definierte Prozessschritte unterstützen die koordinierte Bearbeitung.
So bleibt transparent, welche Schritte bereits erfolgt sind und welche Aufgaben noch offen sind.
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5. Fristen und Eskalationen steuern
Reaktions-, Bearbeitungs- und Lösungszeiten können entsprechend dem jeweiligen Supportprozess berücksichtigt werden.
Bei definierten Ereignissen können Benachrichtigungen oder Eskalationen ausgelöst und weitere Verantwortliche einbezogen werden.
Gefährdete oder überfällige Vorgänge bleiben damit sichtbar.
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6. Lösung dokumentieren und auswerten
Kommunikation, Tätigkeiten, Lösungsweg und weitere Bearbeitungsinformationen bleiben im Vorgang nachvollziehbar dokumentiert.
Nach Abschluss stehen die erfassten Daten für Reports, Dashboards, Qualitätsanalysen und die Weiterentwicklung des Supports zur Verfügung.
Zentrale Funktionen der EcholoN Helpdesk Software
Ticketing und Eingangskanäle
Supportanfragen aus unterschiedlichen Kanälen können in einem gemeinsamen Ticket beziehungsweise Vorgang zusammengeführt werden.
Dazu können abhängig vom jeweiligen Szenario beispielsweise E-Mail, telefonische Anfragen, Self-Service und angebundene Anwendungen gehören.
Im Vorgang stehen die für die Bearbeitung relevanten Informationen gemeinsam zur Verfügung, zum Beispiel:
- Anfrager und Organisation
- Kategorie und Priorität
- Status und Zuständigkeit
- Kommunikationsverlauf
- Aufgaben und Aktivitäten
- Fristen und Eskalationen
- Anhänge und Dokumente
- verknüpfte Vorgänge
- vorhandene Lösungsinformationen
Dadurch bleibt der Bearbeitungsstand auch bei Übergaben zwischen verschiedenen Mitarbeitern oder Teams nachvollziehbar.
Zuweisung, Priorisierung und Eskalation
Nicht jede Supportanfrage benötigt denselben Bearbeitungsweg.
Regeln und Prozessinformationen können genutzt werden, um Tickets zu kategorisieren, zu priorisieren und den vorgesehenen Mitarbeitern oder Gruppen zuzuweisen.
Fristen und Eskalationswege unterstützen zusätzlich dabei, zeitkritische Vorgänge gezielt im Blick zu behalten.
Wissensdatenbank und Self-Service
Bereits dokumentierte Lösungen, Anleitungen und weitere Wissensinhalte können direkt während der Bearbeitung genutzt werden.
Freigegebene Inhalte lassen sich zusätzlich über das Self-Service-Portal bereitstellen.
Anwender oder Kunden können abhängig vom jeweiligen Szenario unter anderem:
- Supportanfragen erfassen
- geführte Formulare verwenden
- bestehende Vorgänge einsehen
- Bearbeitungsstände verfolgen
- Rückfragen beantworten
- bereitgestellte Wissensinhalte nutzen
Dadurch können Supportmitarbeiter vorhandenes Wissen wiederverwenden und Anwender bestimmte Anliegen selbstständig bearbeiten.
Workflows und Prozessautomatisierung
Wiederkehrende Arbeitsschritte müssen nicht vollständig manuell durchgeführt werden.
Mit der EcholoN Workflow Engine lassen sich abhängig vom Prozess beispielsweise:
- Aufgaben erstellen und zuweisen
- Bedingungen prüfen
- Benachrichtigungen versenden
- Fristen berechnen
- Eskalationen auslösen
- Statusänderungen durchführen
- weitere Prozessschritte starten
Formulare, Rollen, Daten und Prozesslogik können dabei miteinander verbunden werden.
Daten und Integrationen
Ein Helpdesk benötigt häufig Informationen aus bereits vorhandenen Unternehmensanwendungen.
Je nach Anwendungsszenario können beispielsweise ERP- und CRM-Systeme, SAP, Monitoringlösungen sowie weitere Fachsysteme und Datenquellen mit EcholoN verbunden werden.
APIs, Schnittstellen, Webservices und Konnektoren ermöglichen es, vorhandene Informationen in Supportprozesse einzubeziehen, ohne bestehende Systeme grundsätzlich ersetzen zu müssen.
So können benötigte Kunden-, Organisations-, Produkt-, System- oder weitere Prozessinformationen dort zur Verfügung stehen, wo sie für die Bearbeitung benötigt werden.
Daten und Integrationen mit EcholoN
Reporting und Dashboards
Die strukturierte Bearbeitung schafft eine gemeinsame Datenbasis für die operative Steuerung und Weiterentwicklung des Supports.
Mögliche Auswertungen betreffen beispielsweise:
- offene Vorgänge
- Ticketvolumen
- Kategorien und Prioritäten
- Bearbeitungsstände
- Reaktions- und Lösungszeiten
- gefährdete oder eskalierte Vorgänge
- Verteilung auf Teams oder Bearbeiter
- wiederkehrende Supportthemen
Welche Kennzahlen eingesetzt werden, richtet sich nach den Zielen und Prozessen der jeweiligen Supportorganisation.
Helpdesk für interne IT und externen Kundensupport
EcholoN kann unterschiedliche Supportorganisationen auf einer gemeinsamen Plattform abbilden.
IT-Helpdesk und interner Anwendersupport
Mitarbeiter melden technische Probleme, Fragen zu Anwendungen, Arbeitsplätzen oder anderen IT-bezogenen Themen.
Über einen zentralen IT-Helpdesk werden diese Anfragen strukturiert aufgenommen, kategorisiert und an die zuständigen Supportgruppen weitergeleitet.
Vorhandene Informationen zu Anwendern, Systemen oder anderen technischen Objekten können den Bearbeitern zusätzlichen Kontext liefern.
Steigen die Anforderungen über die operative Supportbearbeitung hinaus, können weiterführende Service-Management- und ITSM-Prozesse auf derselben Plattform ergänzt werden.
EcholoN IT Service Management Software
Technischer Kunden- und Produktsupport
Auch externe Kundenanfragen können mit EcholoN strukturiert erfasst und bearbeitet werden.
Kundeninformationen, Kommunikation, Aufgaben, Fristen und weitere Daten lassen sich mit dem jeweiligen Supportvorgang verbinden.
Damit eignet sich EcholoN auch für Unternehmen, die technische Produkte, Anlagen, Dienstleistungen oder andere erklärungsbedürftige Leistungen betreuen.
Interne und externe Supportteams können auf derselben Plattform arbeiten und dennoch unterschiedliche Rollen, Formulare und Prozesse verwenden.
Was ist Helpdesk Software?
Eine Helpdesk Software ist eine zentrale Anwendung zur Organisation und Bearbeitung von Supportanfragen. Sie erfasst Anfragen als nachvollziehbare Tickets oder Vorgänge, unterstützt die Zuordnung zu zuständigen Bearbeitern und stellt Funktionen für Kommunikation, Priorisierung, Wissensmanagement, Fristen, Eskalationen und Auswertung bereit.
Der Schwerpunkt eines Helpdesks liegt typischerweise auf der operativen Unterstützung von Anwendern oder Kunden bei Fragen, Problemen und Störungen.
Ausführliche Grundlagen, Aufgaben und Auswahlkriterien behandelt unser Fachartikel:
Ticketsystem, Helpdesk, Service Desk oder ITSM?
Die Begriffe überschneiden sich in der Praxis und werden von Unternehmen und Softwareanbietern nicht immer einheitlich verwendet.
Die folgende Einordnung beschreibt deshalb den typischen Schwerpunkt der jeweiligen Lösung.
| Lösung | Typischer Schwerpunkt |
|---|---|
| Ticketsystem | Anfragen und Vorgänge zentral erfassen, zuweisen und nachvollziehbar bearbeiten |
| Helpdesk Software | Operativen Support mit Ticketing, Zuständigkeiten, Kommunikation, Wissen und Eskalationen organisieren |
| Service Desk Software | Servicevorgänge stärker mit definierten Services, Service Requests, Service Levels und weiterführenden Serviceprozessen verbinden |
| IT Service Management Software | IT-Services und mehrere ITSM-Prozesse integriert planen, steuern und verbessern |
Ticketsystem
Ein Ticketsystem konzentriert sich primär auf die strukturierte Erfassung, Verteilung und Nachverfolgung von Anfragen.
Helpdesk Software
Ein Helpdesk ergänzt die reine Ticketbearbeitung um die Organisation des operativen Supports.
Im Mittelpunkt stehen eine strukturierte Bearbeitung von Fragen und Problemen, klare Zuständigkeiten, Kommunikation, Lösungswissen sowie definierte Bearbeitungs- und Eskalationswege.
Service Desk Software
Ein Service Desk betrachtet Supportanfragen stärker im Zusammenhang mit definierten Services und weiterführenden Service-Management-Prozessen.
Dazu können beispielsweise Service Requests, Service Levels und weitere ITSM-nahe Abläufe gehören.
IT Service Management
IT Service Management geht über die Bearbeitung einzelner Supportvorgänge hinaus und betrachtet die übergreifende Bereitstellung und Steuerung von IT-Services.
Dazu können unter anderem Incident, Service Request, Problem, Change, Configuration und Service Level Management gehören.
Warum Unternehmen EcholoN als Helpdesk einsetzen
Bei der Auswahl einer Helpdesk Software geht es nicht nur darum, ob Tickets erfasst und zugewiesen werden können.
Entscheidend ist auch, wie gut sich die Lösung in bestehende Strukturen einfügt und wie weit sie sich mit zukünftigen Anforderungen weiterentwickeln lässt.
Keine starre Helpdesk-Insel
EcholoN ist nicht auf einen einzelnen Helpdesk-Anwendungsfall beschränkt.
Support, Service Management, ITSM und weitere Fachprozesse können auf derselben technischen Plattform umgesetzt und miteinander verbunden werden.
Damit kann ein Helpdesk als Ausgangspunkt dienen, ohne die Organisation dauerhaft auf ein isoliertes Tickettool festzulegen.
Prozesse weitreichend konfigurierbar
Formulare, Datenstrukturen, Rollen, Ansichten, Regeln und Workflows können abhängig von Edition und Anforderungen an die Organisation angepasst werden.
Unternehmen können dadurch vorhandene Standardfunktionen nutzen und gleichzeitig eigene Prozessanforderungen abbilden.
Bestehende Systemlandschaft integrieren
ERP, CRM, SAP, Monitoring und weitere Fachsysteme müssen nicht grundsätzlich durch EcholoN ersetzt werden.
Vorhandene Anwendungen können Bestandteil übergreifender Prozesse bleiben und benötigte Informationen für die Bearbeitung bereitstellen.
Unterschiedliche Betriebsmodelle
EcholoN kann abhängig von Infrastruktur und IT-Strategie in unterschiedlichen Betriebs- und Bereitstellungsszenarien eingesetzt werden:
- On-Premises
- Cloud / SaaS
- Managed Service
- hybride Szenarien
Damit ist die Helpdesk-Plattform nicht an ein einziges Betriebsmodell gebunden.
Welche EcholoN Edition passt zum Helpdesk?
Der Anwendungsfall „Helpdesk“ entscheidet nicht automatisch über die benötigte EcholoN Edition.
Entscheidend ist, welchen Funktions-, Konfigurations- und Entwicklungsumfang das Unternehmen benötigt.
Express
Für Unternehmen, die vor allem Tickets und Serviceanfragen strukturiert bearbeiten und mit vorhandenen Standardfunktionen starten möchten.
Standard
Für standardisierte Service- und Geschäftsprozesse mit zusätzlichen Prozessmodellen, Workflows und Plattformfunktionen.
Professional
Für Organisationen, die Prozesse, Workflows, Masken, Datenstrukturen, Rollen und Benutzeroberflächen weitreichend selbst konfigurieren möchten.
Enterprise
Für Unternehmen, die über die Konfiguration hinaus eigene Fachanwendungen, Module oder Softwarekomponenten auf Basis des EcholoN Enterprise Application Frameworks entwickeln möchten.
Die konkrete Edition richtet sich deshalb nach den Anforderungen und der gewünschten zukünftigen Ausbaustufe – nicht allein nach der Bezeichnung „Helpdesk“.
Technische Funktionen allein zeigen noch nicht, ob eine Helpdesk- und Serviceplattform innerhalb einer Organisation tatsächlich angenommen wird.
Hamburg Messe und Congress
Bei der Hamburg Messe und Congress wird EcholoN im IT Service Management eingesetzt.
Laut Kundenreferenz werden inzwischen rund 99 % der Anfragen direkt über EcholoN gestellt.
Das Beispiel zeigt, wie eine zentrale Serviceplattform zum etablierten Zugang für Anwender und Support werden kann.
Referenz Hamburg Messe und Congress ansehen
Weitere Unternehmen setzen auf EcholoN
EcholoN wird von mehr als 400 Kunden für unterschiedliche Service-, Support- und Geschäftsprozesse eingesetzt.
Worauf sollten Unternehmen bei Helpdesk Software achten?
Nicht die längste Funktionsliste entscheidet darüber, ob eine Helpdesk-Lösung zur eigenen Organisation passt.
Vor der Auswahl sollten insbesondere fünf Fragen beantwortet werden.
1. Wer nutzt den Helpdesk?
Werden interne Mitarbeiter, externe Kunden oder beide Zielgruppen unterstützt?
- Davon hängen unter anderem Formulare, Rollen, Kommunikationswege und Self-Service-Anforderungen ab.
2. Wie sollen Anfragen bearbeitet werden?
Welche Eingangskanäle, Kategorien, Prioritäten, Zuständigkeiten, Reaktionszeiten und Eskalationswege werden benötigt?
- Die Software sollte diese Abläufe nachvollziehbar unterstützen.
3. Welche Informationen benötigt der Support?
Müssen Kunden-, Organisations-, Produkt-, System- oder weitere Unternehmensdaten in die Bearbeitung einbezogen werden?
- Dann sollte früh geprüft werden, wie bestehende Anwendungen und Datenquellen angebunden werden können.
4. Wie individuell sind die Prozesse?
Reichen standardisierte Abläufe oder müssen Formulare, Rollen, Workflows, Regeln und Datenstrukturen an die eigene Organisation angepasst werden?
- Der erforderliche Individualisierungsgrad beeinflusst die Wahl der Plattform und der geeigneten Produktausbaustufe.
5. Was wird zukünftig benötigt?
Bleibt der Einsatz auf Ticketing und Helpdesk beschränkt oder sollen später beispielsweise Self-Service, Service Desk, ITSM oder weitere Fachprozesse hinzukommen?
- Bei der Auswahl sollte deshalb berücksichtigt werden, ob spätere Anforderungen innerhalb derselben Plattform ergänzt werden können oder dafür zusätzliche Systeme erforderlich werden.
Häufige Fragen zur Helpdesk Software
Was ist Helpdesk Software?
Helpdesk Software unterstützt Unternehmen bei der zentralen Erfassung, Organisation und Bearbeitung von Supportanfragen. Tickets werden zuständigen Bearbeitern zugeordnet, Bearbeitungsstände dokumentiert und Informationen für Kommunikation, Wissen, Fristen, Eskalation und Auswertung zusammengeführt.
Was ist der Unterschied zwischen Helpdesk und Ticketsystem?
Ein Ticketsystem konzentriert sich vor allem auf die Erfassung und Nachverfolgung von Tickets. Ein Helpdesk ergänzt diese Funktionen um die Organisation des operativen Supports, beispielsweise durch Zuständigkeiten, Kommunikation, Lösungswissen, Priorisierung und Eskalationswege.
Die Grenzen zwischen beiden Begriffen sind in der Praxis nicht immer eindeutig.
Was ist der Unterschied zwischen Helpdesk und Service Desk?
Ein Helpdesk konzentriert sich typischerweise stärker auf die operative Unterstützung bei Fragen, Problemen und Störungen. Ein Service Desk bindet Vorgänge stärker in definierte Services, Service Requests, Service Levels und weiterführende Service-Management-Prozesse ein.
Eignet sich EcholoN für internen IT-Support und Kundenservice?
Ja. EcholoN kann sowohl für interne IT- und Anwenderanfragen als auch für externe Kunden- und Supportprozesse eingesetzt werden. Rollen, Formulare, Informationen und Prozesse können entsprechend dem jeweiligen Einsatzbereich ausgestaltet werden.
Können Helpdesk-Prozesse automatisiert und angepasst werden?
Ja. EcholoN unterstützt konfigurierbare Formulare, Rollen, Regeln und Workflows. Abhängig von Edition und Anforderungen können beispielsweise Aufgaben, Zuweisungen, Benachrichtigungen, Fristen und Eskalationen automatisiert beziehungsweise individuell ausgestaltet werden.
Welche Betriebsmodelle bietet EcholoN?
EcholoN unterstützt unterschiedliche Betriebs- und Bereitstellungsszenarien – von On-Premises über Cloud/SaaS und Managed Service bis zu hybriden Szenarien. Welches Modell geeignet ist, hängt von Infrastruktur, Sicherheitsanforderungen und IT-Strategie des jeweiligen Unternehmens ab.
EcholoN Helpdesk anhand Ihrer Prozesse kennenlernen
Eine Helpdesk Software sollte zu den tatsächlichen Abläufen Ihrer Supportorganisation passen.
In einer individuellen EcholoN Demo können wir deshalb anhand eines konkreten Supportfalls zeigen, wie Ihre Anforderungen innerhalb der Plattform umgesetzt werden können.
Zum Beispiel:
- Anfrage über einen vorgesehenen Kanal erfassen
- Ticket kategorisieren und priorisieren
- zuständiges Team bestimmen
- Fristen und Eskalationen steuern
- vorhandenes Lösungswissen einbinden
- Self-Service nutzen
- wiederkehrende Schritte automatisieren
- bestehende Daten und Systeme anbinden
- Bearbeitungsstände und Kennzahlen auswerten
- mögliche spätere Ausbaustufen darstellen
So sehen Sie nicht nur eine allgemeine Produktpräsentation, sondern können EcholoN anhand eines für Ihre Organisation relevanten Helpdesk-Prozesses bewerten.
