Helpdesk-Software

Was ist eine Helpdesk Software?

 

Ralph Bockisch
07.01.2020

Was ist eine Helpdesk Software?

Der Schwerpunkt einer Helpdesk-Plattform ist in erster Linie die Schnittstelle zwischen IT und den Mitarbeitern. Wenn Kollegen Probleme mit ihren Tools oder ihrer Hardware haben, können sie sich über den Helpdesk an die ITler wenden. Doch auch für andere Unternehmensbereiche, wie die Buchhaltung, den Kundenservice oder die Verwaltung, bietet die Helpdesk Software einen optimalen Weg, intern zu kommunizieren und Probleme zu lösen. Ziel ist es, das bestehende Problem insoweit zu beheben, dass ein Weiterarbeiten zeitnah möglich ist und der Geschäftsprozess am Laufen gehalten wird.

Abgrenzung zum EcholoN Service Desk und zum Ticket System

Während unsere EcholoN Helpdesk-Software vorrangig für die unternehmensinterne Problemlösung gedacht ist, lassen sich dank des Service Desks sämtliche Prozesse innerhalb und außerhalb des Unternehmens strukturieren und organisieren. Mithilfe des Service Desks können Aufgaben angelegt, priorisiert, delegiert und kontrolliert werden. Damit sorgt die Software für professionelles Qualitätsmanagement und damit einhergehende, systematische Aufgabenverteilung. Sie spart Zeit, Geld und Mitarbeiterressourcen.    
Das Ticket System ist dabei für das Service Desk und die Helpdesk Software ein nützlicher, optionaler Baustein. Durch dieses können Anfragen ganz einfach gebündelt und dem jeweiligen Servicemitarbeiter übergeben werden. Es stellt sicher, dass keine Anfrage übersehen wird, egal ob diese als Mail oder als Anruf eingeht. Ein entscheidender Vorteil des Ticket Systems ist außerdem, dass es innerhalb eines einzigen Tages installiert und genutzt werden kann.

Wie funktioniert die EcholoN Helpdesk Software?

Wie genau der EcholoN Helpdesk zum Software-Maßanzug wird, entscheidet immer das Unternehmen selbst. Aufgrund der Tatsache, dass die einzelnen Module wie in einem Baukasten zusammensetzbar sind, wird die Software individuell genutzt. Allen gemeinsam ist die Wissensdatenbank, die hinter der Software steckt. Diese reichert sich bei jedem Problem von selbst an, wächst also von Tag zu Tag.
Eine mögliche Organisation innerhalb des Helpdesks besteht im Three-Level-Support:

  • First Level: Die Mitarbeiter im First Level Support haben Zugriff zur umfassenden Wissensdatenbank, durch die sie viele Probleme schon lösen können. Im First Level Support arbeiten allgemeine Servicemitarbeiter, die meist eher wenig Fachwissen mitbringen. Können sie ein bestehendes Problem mithilfe der Wissensdatenbank nicht lösen, geben sie die Anfrage an den Second Level Support weiter.
  • Second Level: Im Second Level Support arbeiten Mitarbeiter aus den jeweiligen Fachbereichen. Auch ihnen steht die Wissensdatenbank zur Verfügung, außerdem haben sie aufgrund ihrer fachlichen Ausrichtung die Fähigkeit, speziellere Probleme zu lösen. Können sie die Anfrage bearbeiten, wird das in die Wissensdatenbank eingespielt und steht fortan den Mitarbeitern im First Level ebenfalls zur Verfügung.
  • Third Level: Im Third Level Support werden die Probleme, die bisher nicht gelöst werden konnten, an Experten weitergegeben. Meist sind das die Dienstleister, Hersteller oder Lieferanten selbst. Wie bei den anderen beiden Support-Ebenen, speist sich auch ihr Wissen in die Wissensdatenbank ein, sobald die Anfrage bearbeitet werden konnte.

Dank des Three-Level-Supports werden Ressourcen optimal verteilt und ausgenutzt. So werden Effizienz und Effektivität sichergestellt.

Wer nutzt unsere Helpdesk Software?

Unsere Helpdesk Software wird von Unternehmen genutzt, die sowohl intern als auch extern einen qualitativ hochwertigen Support gewährleisten wollen. Dieser ist wichtig, um standardisierte Abläufe zu generieren und damit das Potential optimal zu nutzen. Dabei lassen wir Sie zu keinem Punkt allein. Sprechen Sie uns gerne an, gemeinsam finden wir die für Sie optimal zusammengestellte Helpdesk Software. Natürlich sind wir auch nach der Implementierung für Fragen und Probleme weiterhin ansprechbar. Das wiederum funktioniert übrigens ebenfalls über unsere Helpdesk Software … probieren Sie es aus, Sie werden sehen, es lohnt sich!

Welche Vorteile bietet die EcholoN-Helpdesk-Software?

Die EcholoN-Helpdesk-Software bietet einige Vorteile, die sie von anderen Helpdesk-Tools abgrenzen:

  • Die Software ist speziell an die jeweiligen Belange Ihres Unternehmens anpassbar. Wie in einem Baukasten können Sie sich genau das zusammenstellen, was Sie benötigen.
  • Sollte Ihnen im Nachhinein auffallen, dass ein weiteres Modul doch sinnvoll gewesen wäre: kein Problem. Die Helpdesk-Software ist jederzeit nachträglich erweiterbar durch weitere Module.
  • Die umfassende, integrierte Wissensdatenbank ermöglicht es Ihnen, für so gut wie jedes Problem schnell und unkompliziert Lösungen zu finden. Und das Beste: Das Wissen reichert sich nach jeder Problemlösung von selbst an. Je länger Sie also mit der EcholoN Helpdesk Software arbeiten, desto größer wird das Wissen und umso schneller können erneute Probleme gelöst werden.
  • Schnelligkeit und Effizienz werden nicht nur auf Seiten der Anwender sichergestellt, auch die Reportings und Datenanalysen funktionieren ad hoc. So lassen sich innerhalb kürzester Zeit Trends erkennen und Handlungsalternativen ableiten.
  • Datenschutz ist uns ein großes Anliegen. EcholoN passt sich Ihrer Infrastruktur perfekt an, so dass Sie stets volle Kontrolle über Ihre Daten und deren Sicherheit haben

Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns einfach unverbindlich – wir freuen uns auf Ihre Anfrage.