Ticket System mit Wissensdatenbank

EcholoN als klassische Ticketing Lösung für die Erfassung und Verwaltung von Anfragen, Störungsmeldungen, Request für Changes etc. unterstützt Sie - als Supporter oder Kundendienstmitarbeiter - bei der Erfassung, Bearbeitung und Lösung dieser Anfragen. Für ein einfaches managen von Tickets und die strukturierte Abarbeitung bietet Ihnen EcholoN von der Erfassung, der Bearbeitung und des Erledigens eine leichte, schnell installierte und bewährte Lösung an.

Anforderungen aus Sicht des:

  • Ein Anrufer wünscht eine direkte Ansprache und einen kompetenten und "wissenden" Gesprächspartner am Telefon.
  • Er wünscht sich weiterhin, dass sofort, bzw. ohne große Verzögerung seine Fragen zu einem Ticket beantwortet werden.
  • Anfrager rechnen damit, dass er per E-Mail eine Zusammenfassung seiner Anfrage erhält und über die weitere Entwicklung automatisch informiert wird.
  • Bei Anfragen über ein Web Formular sollte ein einfaches Formular seine Anfrage aufnehmen. Anschließend erhält der Anfragende eine Übersicht über den Bearbeitungsstatus aller Anfragen.
  • Der Anrufende ist direkt identifiziert.
  • Per individuell gestaltbarer Arbeitsoberfläche werden alle kundenrelevanten Informationen angezeigt. Beispielsweise: „Alle offene Tickets“.
  • Eingehende E-Mails werden, genauso wie Anfragen über das Web Formular direkt zu einem Vorgang verarbeitet und mit allen Inhalten (eingebettete Screenshots oder Anhänge) in den Vorgang übernommen.
  • Rückfragen zu bestehenden Tickets können schnell beantwortet werden, denn der bearbeitende Kollege kann leicht ermittelt werden.
  • Neue Anfragen werden über einen einfachen und logisch aufgebauten Dialog erfasst, so wird sichergestellt, dass alle für die Ticketerstellung relevanten Informationen ausgefüllt sind.
  • Der Anfragende erhält automatisch die Zusammenfassung seiner Anfrage in einer E-Mail.
  • Der Anfragende wird automatisch, gesteuert über einen Workflow, über die weiteren Entwicklungen seines Tickets informiert.
  • Bei der Analyse und der Lösungssuche unterstützt eine Wissensdatenbank, die ebenfalls in bereits gelösten Tickets sucht.Die Wissensdatenbank bietet eine einfache Suche an und liefert ein gutes Trefferbild.
  • Einfache und schlanke Installation.
  • Geringe Belastung des Budgets.
  • Der Ticket Prozess nach den ITIL „Good Practices“ wird direkt mitgeliefert, Anpassungen sind in der Regel nicht mehr notwendig.

Die Ticket Erfassung erfolgt über verschiedenste Kanäle

Gründe für das EcholoN Ticket System

Schnelle Installation und kurzfristig produktiv

Im Durchschnitt erfolgt die Installation innerhalb eines Tages, durch vorgefertigte Pakete. Individuelle Anpassungen werden direkt bei der Installation durchgeführt. Im Anschluss erfolgt die Schulung der Mitarbeiter, die danach direkt produktiv arbeiten können.

Entlastung der Service- und Supportmitarbeiter

Im EcholoN Ticket System werden alle Anfragen für Ihre Abteilung gebündelt. Keine Tickets können übersehen oder vergessen werden. So kann die optimale Nutzung der IT Support Ressourcen und dadurch erhöhte Produktivitätsmittel gewährleistet werden.

Außerdem ermöglicht das System ein verbessertes Teamwork und Kommunikation innerhalb der Service-Organisationen.

Wissensdatenbank erhält Wissen und steigert die Erstlösungsrate

Die integrierte Wissensdatenbank ermöglicht es Ihnen schnell und unkompliziert Lösungen zu finden. Somit können bereits beim Erstkontakt Antworten gegeben werden. Nach der Lösung eines Tickets wird das Ticket geschlossen und die Lösung steht bereits als Wissen zur Verfügung.

Dieses Wissen in der EcholoN Wissensdatenbank (ungepflegt und gepflegtes Wissen) erlaubt es Ihnen und Ihrem Arbeitsteam, effizient Lösungen für allgemeine, immer wiederkehrende oder auch schwierige Probleme zu finden.

Automatisches Erkennen und Ausfüllen des Anrufers

Anfrager über das Telefon erkennt das EcholoN Ticket System, dank der CTI-Anbindung automatisch. Ohne, dass der Bearbeiter einen Klick tätigen muss werden relevante Informationen zum Anfrager im Incident hinterlegt. Der Bearbeiter hat Zugriff auf aktive Tickets ebenso wie die Bearbeitungshistorie aller zugeordneten Tickets. So kann sofort auf Fragen des Anrufers reagiert werden, ebenso wird der aktuelle Anruf mühelos dokumentiert.

Konsistente Dateneingabe für verlässliche Reports

Das EcholoN Ticket System kommuniziert nahtlos mit Ihren Systemen, es besteht kein Grund Daten doppelt zu pflegen, oder sich an ein neues System zu gewöhnen. Durch Schnittstellen zu Drittsystemen (wie z.B. Inventarisierung, Asset-, Vertrags- und Lizenzmanagement) wird der Bearbeiter voll unterstützt. EcholoN erkennt automatisch alle zugeordneten Objekte und hilft beim Ausfüllen durch Vorbelegung und automatische Vervollständigung. Nicht nur spart das Zeit, es eliminiert Fehler und liefert Ihnen verlässliche Reports.

Ihr Nutzen durch das EcholoN Ticket System

  • Strukturierte Dokumentation aller Vorgänge.
  • Sofortige Übersicht und Adhoc-Reporting.
  • Schnelle Reaktionen und Optimierung des Informationsflusses.
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit.
  • Eine Lösung für alle Anforderungen.

Das EcholoN Ticket System kann jederzeit nach Ihren Anforderungen angepasst werden. So können Sie alle Module und Erweiterungen einsetzen, genauso wie die EcholoN Helpdesk Lösung oder die umfassende Lösung für ganzheitliches Servicemanagement.