Stellen Sie Kunden, Mitarbeitern und Partnern einen zentralen digitalen Zugang zu Serviceanfragen, Wissen, Formularen, Bestellungen und Statusinformationen bereit.
Das EcholoN Self-Service-Portal verbindet die Portaloberfläche direkt mit Ticketbearbeitung, individuellen Workflows sowie Rollen und Berechtigungen. Als Bestandteil der EcholoN Service-Management-Plattform werden Anfragen nicht nur entgegengenommen, sondern strukturiert erfasst, automatisch weitergeleitet und nachvollziehbar bearbeitet.
Self-Service-Prozesse mit EcholoN durchgängig digitalisieren
Mit der EcholoN Self-Service-Portal Software stellen Sie digitale Services zentral und zielgruppengerecht bereit.
- Anfragen strukturiert als Tickets erfassen
- Wissensartikel und Self-Help-Inhalte bereitstellen
- Formulare und Servicekataloge digital abbilden
- Bestellungen und Genehmigungen steuern
- Bearbeitungsstände transparent anzeigen
- Kunden, Mitarbeiter und Partner rollenbasiert unterstützen
- Individuelle Workflows automatisch starten
- Kundenservice, IT, HR und weitere Fachbereiche verbinden
EcholoN schafft damit einen zentralen digitalen Zugang zu unterschiedlichen Serviceleistungen. Nutzer finden schneller die passende Information oder den richtigen Prozess. Service-Teams erhalten vollständigere Anfragen und können Vorgänge effizienter bearbeiten.
Was ist eine Self-Service-Portal Software?
Eine Self-Service-Portal Software bietet Kunden, Mitarbeitern und Partnern einen zentralen digitalen Zugang zu Informationen, Services und Prozessen. Nutzer können beispielsweise Anfragen erfassen, Tickets verfolgen, Wissensartikel aufrufen, Formulare ausfüllen oder Bestellungen auslösen.
Im Unterschied zu einer einfachen FAQ-Seite ist das EcholoN Self-Service-Portal direkt mit dem EcholoN Ticketsystem, der EcholoN Workflow Engine sowie Rollen und Berechtigungen verbunden. Dadurch werden nicht nur Informationen bereitgestellt, sondern vollständige Serviceprozesse digital angestoßen, gesteuert und dokumentiert.
Mehr zu Definition, Vorteilen und Best Practices erfahren Sie im Beitrag „Was ist Self Service?“.
Der entscheidende Unterschied
Eine einfache FAQ-Seite stellt Informationen bereit. Das EcholoN Self-Service-Portal verbindet Informationen mit Tickets, Formularen, Bestellungen, Genehmigungen und individuellen Workflows. Nutzer können dadurch nicht nur Antworten finden, sondern vollständige Serviceprozesse selbstständig starten und verfolgen.
Für welche Bereiche eignet sich das EcholoN Self-Service-Portal?
Das Portal kann für unterschiedliche interne und externe Servicebereiche eingesetzt werden. Welche Informationen, Formulare und Funktionen sichtbar sind, wird über Rollen und Berechtigungen gesteuert.
Kundenservice
Kunden können Supportanfragen, Reklamationen und Servicewünsche strukturiert erfassen, Informationen abrufen und den Bearbeitungsstatus ihrer Vorgänge verfolgen.
Typische Prozesse:
- Supportanfrage
- Reklamation
- Rückfrage zu einem Produkt oder Service
- Statusabfrage
- Übermittlung von Dokumenten und Anhängen
- Bewertung eines abgeschlossenen Vorgangs
IT Service Management
Mitarbeiter erhalten einen zentralen Zugang zu IT-Services, Störungsmeldungen, Service Requests und Bestellungen.
Typische Prozesse:
- Incident melden
- Service Request erfassen
- Hardware oder Software anfordern
- Zugriffsberechtigung beantragen
- IT-Wissen durchsuchen
- Ticketstatus prüfen
HR Service Center
Personalbezogene Services und wiederkehrende Anfragen können über digitale Formulare und definierte Workflows bereitgestellt werden.
Typische Prozesse:
- Bescheinigung anfordern
- Stammdatenänderung melden
- Personalformular einreichen
- Dokumente übermitteln
- HR-Anfrage erfassen
- Bearbeitungsstatus verfolgen
Facility Management und Instandhaltung
Störungen, Reparaturen und weitere gebäudebezogene Services können zentral gemeldet und direkt an die zuständigen Stellen weitergeleitet werden.
Typische Prozesse:
- Reparaturmeldung
- Störungsmeldung
- Raumanfrage
- Schlüsselanforderung
- Wartungsauftrag
- Meldung zu Gebäuden oder Objekten
Einkauf und interne Services
Auch Bestell-, Genehmigungs- und Verwaltungsprozesse lassen sich über das Portal strukturiert bereitstellen.
Typische Prozesse:
- Bedarfsanforderung
- Bestellung
- Genehmigung
- Fuhrparkanfrage
- Allgemeine Verwaltungsanfrage
- Statusverfolgung
So funktioniert der Self-Service-Prozess mit EcholoN
-
1. Passenden Service auswählen1
Der Nutzer wählt eine Kategorie, ein Formular, einen Artikel oder eine bereitgestellte Serviceleistung aus.
-
2. Informationen strukturiert erfassen2
Pflichtfelder, Auswahlmöglichkeiten und Anhänge sorgen dafür, dass alle benötigten Angaben direkt aufgenommen werden.
-
3. Ticket oder Workflow automatisch starten3
EcholoN erstellt den passenden Vorgang und startet abhängig von Kategorie, Rolle und Prozess den vorgesehenen Workflow.
-
4. Zuständigkeit und Bearbeitung steuern4
Anfragen können automatisch kategorisiert, priorisiert und an die zuständige Gruppe weitergeleitet werden.
-
5. Status und Ergebnis transparent bereitstellen5
Nutzer verfolgen den Bearbeitungsstand im Portal, erhalten Rückmeldungen und können abgeschlossene Services bewerten.
Durchgängiger Ablauf
Service auswählen → Informationen erfassen → Ticket oder Workflow starten → Zuständigkeit steuern → Status verfolgen → Service bewerten
Zentrale Funktionen der EcholoN Self-Service-Portal-Software
Geführte Ticketerfassung
Kunden, Mitarbeiter und Partner erfassen Anfragen, Störungen, Reklamationen oder Service Requests direkt im Portal.
Anfragen aus dem Portal werden unmittelbar im EcholoN Ticketsystem verarbeitet. Kategorien, Pflichtfelder und definierte Auswahlmöglichkeiten führen den Nutzer durch die Erfassung.
Anhänge wie Dokumente oder Screenshots können direkt ergänzt werden. Dadurch erhält das zuständige Service-Team von Beginn an die benötigten Informationen.
Ticketstatus und Kommunikation
Nutzer können den Bearbeitungsstand ihrer Anfragen nachvollziehen und Rückmeldungen direkt dem jeweiligen Vorgang zuordnen.
Das reduziert Statusanfragen per Telefon oder E-Mail und schafft Transparenz über laufende Serviceprozesse.
Wissensdatenbank, FAQ und Self Help
Über die integrierte EcholoN Wissensdatenbank finden Nutzer Antworten auf häufige Fragen selbstständig.
Anleitungen, Lösungsvorschläge, Produktinformationen und interne Hilfestellungen können passend zum jeweiligen Service oder Anliegen bereitgestellt werden. Dadurch sinkt die Zahl wiederkehrender Standardanfragen und Service-Mitarbeiter gewinnen mehr Zeit für komplexe Anliegen.
Rollenbasierte Portalansichten
Nicht jede Nutzergruppe benötigt dieselben Informationen und Funktionen. EcholoN steuert über Rollen und Berechtigungen, welche Module, Formulare, Wissensinhalte und Prozesse sichtbar sind.
So können unterschiedliche Ansichten für Kunden, interne Mitarbeiter, Partner oder einzelne Fachbereiche bereitgestellt werden.
Formulare und Servicekataloge
Standardisierte Formulare sorgen dafür, dass Anfragen vollständig, einheitlich und nachvollziehbar erfasst werden.
Serviceleistungen können über strukturierte Kataloge bereitgestellt werden. Nutzer wählen den benötigten Service aus und werden anschließend durch den passenden Prozess geführt.
Warenkorb und Bestellprozesse
Artikel, Ersatzteile, IT-Ausstattung oder interne Leistungen können über eine Warenkorbfunktion angefordert werden.
Die Bestellung wird anschließend als strukturierter Vorgang verarbeitet und kann bei Bedarf mit einem Genehmigungsprozess verbunden werden.
Genehmigungsworkflows
Genehmigungspflichtige Anforderungen werden über die EcholoN Workflow Engine automatisch an die zuständigen Personen oder Gruppen weitergeleitet.
Der Freigabeprozess kann abhängig von Kategorie, Rolle, Organisation oder Anforderung individuell gestaltet werden.
Suche, Chatbot und automatisierte Unterstützung
Eine leistungsfähige Suche unterstützt Nutzer dabei, passende Informationen, FAQ-Einträge, Wissensartikel oder Formulare schnell zu finden. Ergänzend können Chatbot-Funktionen einfache Fragen automatisiert beantworten oder Anwender zum richtigen Serviceprozess führen.
Das verbessert die Nutzerführung im Portal und reduziert unnötige Kontakte zum Service-Team. Häufige Anliegen können schneller gelöst, standardisierte Prozesse besser gesteuert und Servicekapazitäten gezielter eingesetzt werden.
Feedback und Bewertungen
Nach Abschluss eines Vorgangs können Nutzer die erbrachte Serviceleistung bewerten.
Bewertungskriterien lassen sich individuell definieren. Dadurch können beispielsweise Kundenzufriedenheit, Servicequalität und Verbesserungspotenziale systematisch erfasst werden.
Messageboard und aktuelle Meldungen
Über ein Messageboard können wichtige Informationen, Störungen oder aktuelle Hinweise direkt im Portal veröffentlicht werden.
Für Meldungen können Start- und Endzeitpunkte definiert werden. Nutzer erhalten dadurch aktuelle Informationen, bevor sie eine neue Anfrage erstellen.
Individuelle Portalmodule
Neben klassischen Self-Service-Funktionen können weitere Unternehmensprozesse und Module in das Portal eingebunden werden.
Dazu zählen beispielsweise:
- HR Services
- Projekt- und Aufgabenmanagement
- Fuhrparkmanagement
- interne Verwaltungsanfragen
- Facility Services
- individuell gestaltete Fachbereichsprozesse
Ihre Vorteile mit dem EcholoN Self-Service-Portal
Weniger wiederkehrende Standardanfragen
FAQ, Wissensartikel und Self-Help-Inhalte helfen Nutzern dabei, häufige Fragen eigenständig zu beantworten.
- Service-Mitarbeiter gewinnen dadurch mehr Zeit für komplexe Anliegen und individuelle Beratung.
Vollständigere und besser strukturierte Anfragen
Geführte Formulare und Pflichtfelder stellen sicher, dass wichtige Informationen bereits bei der Erfassung vorliegen.
- Das reduziert Rückfragen und erleichtert die Bewertung, Priorisierung und Bearbeitung.
Mehr Transparenz für Nutzer
Kunden, Mitarbeiter und Partner können Bearbeitungsstände selbstständig im Portal nachvollziehen.
- Dadurch sinkt die Zahl manueller Statusanfragen und Nutzer erhalten einen besseren Überblick über ihre laufenden Vorgänge.
Durchgängige digitale Prozesse
Anfragen, Bestellungen, Genehmigungen und Rückmeldungen werden nicht isoliert entgegengenommen, sondern direkt in definierte Workflows überführt.
- Medienbrüche und unstrukturierte Abstimmungen per E-Mail werden reduziert.
Ein Portal für verschiedene Servicebereiche
Kundenservice, IT, HR, Facility Management und weitere Fachbereiche können über eine gemeinsame Plattform arbeiten.
- Rollen und Berechtigungen sorgen dafür, dass jede Nutzergruppe nur die für sie vorgesehenen Inhalte und Services sieht.
Warum EcholoN als Self-Service-Portal Software?
Keine isolierte Portaloberfläche
Das Portal ist Teil einer vollständigen Service-Management-Lösung.
- Ticketbearbeitung, Workflows, Wissensdatenbank, Rollen, Berechtigungen und Reporting greifen innerhalb von EcholoN ineinander.
Individuell anpassbare Prozesse
Formulare, Masken, Kategorien, Rollen und Workflows lassen sich an die Anforderungen und Abläufe des Unternehmens anpassen.
- Unternehmen müssen ihre Prozesse dadurch nicht vollständig an eine starre Portallogik angleichen.
Für interne und externe Services
EcholoN kann sowohl für Kundenportale als auch für Mitarbeiter-, Partner- und Fachbereichsportale eingesetzt werden.
- Unterschiedliche Anwendungsfälle werden innerhalb einer gemeinsamen Plattform abgebildet.
Mehr als eine reine Wissensplattform
Nutzer können nicht nur Informationen suchen. Sie können vollständige Serviceprozesse starten, Dokumente übermitteln, Bestellungen auslösen, Genehmigungen anfordern und den Bearbeitungsstatus verfolgen.
Schrittweise erweiterbar
Unternehmen können mit ausgewählten Portalrollen oder Serviceprozessen beginnen und den Funktionsumfang schrittweise erweitern.
- Weitere Fachbereiche und individuelle Module lassen sich auf Basis der flexiblen EcholoN Lösungsplattform ergänzen.
Integration in EcholoN Service Management
Das EcholoN Self-Service-Portal ist direkt in die EcholoN Service-Management-Plattform eingebunden.
Anfragen, Formulare, Bestellungen und Rückmeldungen aus dem Portal können unmittelbar in strukturierte Serviceprozesse überführt werden. Aus einer Anfrage entsteht bei Bedarf automatisch ein Ticket.
Abhängig vom jeweiligen Prozess können unter anderem folgende Informationen und Regeln berücksichtigt werden:
- Kategorie
- Priorität
- Zuständigkeit
- Nutzerrolle
- Service Level
- Genehmigung
- Zeitplan
- Bearbeitungsweg
- verknüpfte Konfigurationselemente
- Wissensinhalte
Die Workflow Engine steuert anschließend die vorgesehenen Bearbeitungs- und Freigabeschritte. Alle relevanten Informationen bleiben dem jeweiligen Vorgang zugeordnet und nachvollziehbar dokumentiert.
Das EcholoN Self-Service-Portal in der Praxis
Unternehmen wie McDonalds, Bünting und HORNBACH setzen EcholoN ein, um Serviceanfragen zentral zu erfassen, Tickets strukturiert zu bearbeiten und Bearbeitungsstände transparent bereitzustellen.
IT-Service-Portal mit Ticketerfassung, Self Help, Shop und Chatbot
Mitarbeiter erfassen IT-Störungen und Service Requests, finden passende Wissensinhalte oder bestellen freigegebene Leistungen direkt über eine rollenbasierte Portalansicht.
Bestellprozess mit Warenkorb und Genehmigung
Nutzer wählen einen Artikel oder eine Serviceleistung aus. EcholoN übernimmt die strukturierte Erfassung und startet bei Bedarf den vorgesehenen Genehmigungsprozess.
Mitarbeiterportal für HR Services
Mitarbeiter greifen auf Personalformulare, interne Informationen und definierte HR-Prozesse zu. Anfragen und Dokumente werden direkt dem zuständigen Vorgang zugeordnet.
Kundenportal für Serviceanfragen
Kunden erfassen Anfragen über strukturierte Formulare, verfolgen den Bearbeitungsstatus und kommunizieren direkt innerhalb des jeweiligen Vorgangs.
Einführung des EcholoN Self-Service-Portals
Die konkrete Ausgestaltung des Portals richtet sich nach den Nutzergruppen, Services und Prozessen Ihres Unternehmens.
Typische Schritte einer Einführung sind:
- Nutzergruppen und Portalrollen bestimmen
- relevante Serviceprozesse auswählen
- Formulare und Kategorien definieren
- Rollen und Berechtigungen einrichten
- Workflows und Zuständigkeiten abbilden
- Wissensartikel und Self-Help-Inhalte bereitstellen
- Portalansichten konfigurieren
- ausgewählte Prozesse testen
- Nutzer schrittweise freischalten
- Nutzung und Servicequalität kontinuierlich verbessern
Die mIT solutions GmbH unterstützt bei Konzeption, Konfiguration, Einführung und Weiterentwicklung der EcholoN-Lösung.
EcholoN-Editionen mit Self-Service-Portal
Das EcholoN Service Portal mit Self Help ist in folgenden EcholoN-Editionen integriert:
- EcholoN Express
- EcholoN Standard
- EcholoN Professional
- EcholoN Enterprise
Welche Edition und welche Portalmodule für Ihr Unternehmen sinnvoll sind, hängt von den benötigten Prozessen, Rollen, Funktionen und Erweiterungen ab.
Weitere Informationen finden Sie in der Übersicht der EcholoN-Editionen.
Technische Eckdaten
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Häufige Fragen zur Self-Service-Portal Software
Was ist eine Self-Service-Portal Software?
Eine Self-Service-Portal Software stellt Kunden, Mitarbeitern oder Partnern einen zentralen digitalen Zugang zu Informationen, Services und Prozessen bereit. Nutzer können Anfragen erfassen, Tickets verfolgen, Wissensartikel aufrufen, Formulare ausfüllen oder Bestellungen auslösen.
Für welche Bereiche eignet sich das EcholoN Self-Service-Portal?
Das Portal eignet sich unter anderem für Kundenservice, IT Service Management, HR Service Center, Facility Management, Instandhaltung, Einkauf und weitere interne Services. Über Rollen und Berechtigungen können für jeden Bereich eigene Portalansichten bereitgestellt werden.
Kann das Portal an unsere Prozesse angepasst werden?
Ja. Formulare, Kategorien, Rollen, Berechtigungen, Portalmodule und Workflows können entsprechend den Anforderungen des Unternehmens konfiguriert werden.
Ist das Portal mit dem EcholoN Ticketsystem verbunden?
Ja. Anfragen aus dem Portal können direkt als Tickets erfasst, kategorisiert, priorisiert und über definierte Workflows an die zuständigen Teams weitergeleitet werden.
Können Kunden und Mitarbeiter unterschiedliche Ansichten erhalten?
Ja. Über Rollen und Berechtigungen wird gesteuert, welche Informationen, Formulare, Module und Services eine Nutzergruppe sehen und verwenden darf.
Lassen sich Bestellungen und Genehmigungen abbilden?
Ja. Artikel, Leistungen oder interne Anforderungen können über Formulare oder eine Warenkorbfunktion angefordert werden. Genehmigungspflichtige Vorgänge lassen sich anschließend in definierte Freigabeprozesse überführen.
Kann EcholoN als Kundenportal und Mitarbeiterportal eingesetzt werden?
Ja. EcholoN kann für externe Kundenservices und für interne Mitarbeiterprozesse eingesetzt werden. Auch Partner- und Fachbereichsportale können über Rollen und individuelle Portalmodule abgebildet werden.
Unterstützt das Portal eine Wissensdatenbank und FAQ?
Ja. Wissensartikel, FAQ und Self-Help-Inhalte können direkt im Portal bereitgestellt werden. Nutzer können dadurch nach Lösungen suchen, bevor sie eine neue Anfrage erstellen.
Welche EcholoN-Edition enthält das Self-Service-Portal?
Das Service Portal mit Self Help ist in den Editionen Express, Standard, Professional und Enterprise integriert. Welche Edition für den konkreten Anwendungsfall geeignet ist, hängt vom benötigten Gesamtumfang der EcholoN-Lösung ab.
Wie läuft die Einführung eines Self-Service-Portals ab?
Zu Beginn werden Nutzergruppen, Services und Prozesse definiert. Anschließend werden Portalrollen, Formulare, Kategorien, Berechtigungen und Workflows eingerichtet. Nach einer Testphase kann das Portal schrittweise für die vorgesehenen Nutzergruppen freigeschaltet werden.
Kann das Portal mit bestehenden Systemen verbunden werden?
Das Self-Service-Portal ist in die EcholoN-Plattform eingebunden. Welche zusätzlichen Systeme angebunden werden können und welche Form der Integration sinnvoll ist, wird anhand der vorhandenen Systemlandschaft und des jeweiligen Anwendungsfalls geprüft.
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Lassen Sie uns gemeinsam prüfen, welche Portalrollen, Funktionen und Workflows für Ihre Anforderungen sinnvoll sind.
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