Field Service Management

Field Service Management Lösung - Wie kann Software helfen?

Jochen Möller
Jochen Möller
30.04.2020

Wie funktioniert das Field Service Management? Und wie werden Unternehmen der komplexen Organisation herr?

Die Art der internen Kommunikation in Unternehmen hat sich in den letzten Jahren – glücklicherweise – rasant geändert: Aus der ehemals ausufernden E-Mail-Flut ergab sich die effizienten Digitalisierung von Prozessen und damit eine signifikante Fehlerminimierung. So auch im Bereich Außendienst, dem sogenannten Field Service. Hier entwickelte sich ein komplett eigenständiger Managementbereich, der einen großen Stellenwert in Unternehmen einnimmt, da er maßgeblich an der Kundenzufriedenheit beteiligt ist. Doch wie funktioniert das Field Service Management? Und wie werden Unternehmen der komplexen Organisation herr? Das und mehr lesen Sie in den folgenden Abschnitten.

Definition: Was ist ein Field Service Management?

Der Begriff des Field Service Managements (FSM) ist ein äußerst weitläufiger Begriff. Das wird unter anderem dann deutlich, wenn man sich die Definition von Gartner, ein bekannter Anbieter von Marktforschungsergebnissen und Analysen über Entwicklungen in der IT, durchliest. Laut Gartner umfasst das FSM folgende Bereiche:

  • Ermittlung der Aufgaben des Field Service mittels Fernüberwachung
  • Präventive Wartungen und Inspektionen durch Field Service Mitarbeiter beim Kunden
  • Fehlerermittlungen und -behebungen
  • Planung, Kontrolle und Optimierung der eingesetzten Ressourcen, dazu gehören beispielsweise verbrauchtes Material, Nutzung der Fahrzeuge und die Einsatzplanung der Servicemitarbeiter
  • Übermittlung von Informationen an den Außendienst

Die Einsatzbereiche eines Field Service Managements reichen vom Facility Management mit Objetverwaltung und Instandhaltung bis hin zum Servicetechniker im Außendienst für den Kundenservice & Kundendienst.  

Zur unkomplizierten und vor allem schnellen Organisation der jeweiligen Aufgabenfelder nutzen Unternehmen heutzutage meist effiziente Software-Lösungen, sogenannte Field Service Management Softwares. Vorbei sind damit die Tage der unübersichtlichen und oftmals unstrukturierten E-Mail-Kommunikation, heute sind digitalisierte Prozesse der wahre Weg zur Effektivität und vor allem Kostenersparnis.

„Tue nie etwas halb, sonst verlierst du mehr, als du je wieder einholen kannst.“ Louis Armstrong

Welche Aufgaben umfasst das Field Service Management?

Field Service Management umfasst eine Vielzahl von Aufgaben. Dazu gehören die Einsatzplanung und -koordination von Außendienstmitarbeitern, die Optimierung von Arbeitsabläufen und Prozessen, die Verwaltung von Service Level Agreements (SLAs), die Planung und Disposition von Arbeitsaufträgen, das Enterprise Asset Management (EAM), die Rechnungsstellung und vieles mehr.

Warum ist Field Service Management wichtig?

Field Service Management ist für Unternehmen unerlässlich, die Außendienstleistungen erbringen. Es ermöglicht eine effiziente Nutzung der Ressourcen, minimiert Ausfallzeiten, verbessert die Kundenzufriedenheit und steigert den Umsatz. Durch eine effektive Planung und Koordination können Unternehmen ihre Servicequalität verbessern, Compliance-Anforderungen erfüllen und wiederkehrende Kunden gewinnen.

Wozu genau dient eine Software und auf was muss man achten?

Die Herausforderung im Field Service Management ist die optimale Einsatzplanung der unterschiedlichen Ressourcen. Diese sogenannte Disposition wird meist von Mitarbeitern im Innendienst vorgenommen, die Faktoren wie Fahrtstrecken, Terminvereinbarungen, Qualifikation der Mitarbeiter, Arbeitszeitmodelle oder Materialverbrauch bedenken müssen.

Auf der anderen Seite stehen die Mitarbeiter im Außendienst, die oftmals allein unterwegs sind und daher eine Menge Zeit damit verbrauchen, Serviceberichte zu verfassen, Materialeinsätze zu notieren und nebenbei noch ihre Arbeitszeit festzuhalten.

Hier kommt nun die Software zum einfachen Strukturieren und Planen des Field Services ins Spiel. Sie hilft zum einen dank funktionaler Algorithmen dabei, die Disposition für die Innendienstmitarbeiter so einfach wie möglich zu gestalten. Sie bezieht sämtliche Faktoren in die Planung mit ein und auch spontane Aufträge tagsüber sind durch eine Software kein Problem mehr. Sie erkennt freie Zeiträume und kann das passende Service-Personal direkt zuweisen. Zum anderen ist eine gute Field Service Management Software auch direkt vor Ort nutzbar. Der Außendienstmitarbeiter kann mithilfe des Tools Aufträge einspielen, Serviceberichte erstellen, seine Arbeitszeit erfassen und seinen Materialverbrauch protokollieren. Wofür er ohne Software noch eine Menge an Zeit benötigte, geht jetzt fast nebenbei.    

Um eine FSM-Lösung einzuführen, sollten Unternehmen auf ihre jeweiligen Anforderungen und Gegebenheiten achten. Das heißt, die technisch benötigte Infrastruktur muss gegeben sein und Fragen, ob beispielsweise eine Cloud- oder eine on-premise-Lösung mehr Sinn macht, müssen beantwortet werden. Weitere Faktoren wie Unternehmensgröße und Mitarbeiteranzahl, Zahl der Niederlassungen, Sprachen und rechtliche Grundlagen müssen außerdem geklärt sein.

 

EcholoN Blog - Wie kann Field Service Management den Außendienst optimieren?

Wie kann Field Service Management den Außendienst optimieren?

Field Service Management kann den Außendienst durch verschiedene Maßnahmen optimieren:

Effiziente Einsatzplanung

Mit einem Field Service Management-System können Arbeitsaufträge effizienter geplant werden. Durch die Berücksichtigung von Faktoren wie Standort, Fähigkeiten und Verfügbarkeit der Techniker kann das FSM-System automatisch die besten Zuweisungen erstellen, um sicherzustellen, dass die Aufträge zur richtigen Zeit erledigt werden.

Automatisierung von Prozessen

Field Service Management-Systeme automatisieren verschiedene Prozesse, wie beispielsweise die Generierung von Arbeitsaufträgen, die Zuweisung von Technikern, die Überwachung von Arbeitszeiten und die Rechnungsstellung. Durch die Automatisierung dieser Aufgaben können Unternehmen ihre Geschäftsabläufe optimieren und die Bearbeitungszeiten reduzieren.

Minimierung von Einsatzzeiten

Durch eine effiziente Einsatzplanung und Optimierung der Routen können Unternehmen die Einsatzzeiten ihrer Außendienstmitarbeiter minimieren. Dies führt zu einer höheren Produktivität, geringeren Reisekosten und einer schnelleren Reaktionszeit bei Kundenanfragen.

EcholoN Blog - Welche Herausforderungen gibt es im Field Service Management?

Welche Herausforderungen gibt es im Field Service Management?

Field Service Management bringt auch einige Herausforderungen mit sich, die Unternehmen bewältigen müssen.

Effizienzsteigerung in der Branche

Die Konkurrenz in der Field Service-Branche ist groß. Unternehmen stehen unter Druck, effizientere Arbeitsabläufe zu implementieren und besseren Service zu bieten, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Effizientes Field Service Management kann Unternehmen dabei helfen, ihre Effizienz zu steigern und wettbewerbsfähig zu bleiben.

Echtzeitkommunikation und -daten

Eine effektive Kommunikation und Echtzeitzugriff auf Daten sind für den Außendienst entscheidend. Field Service Management-Systeme ermöglichen die Echtzeitkommunikation zwischen Technikern, Disponenten und Kunden. Durch den Zugriff auf Echtzeitdaten können Techniker Probleme schnell identifizieren und Lösungen bereitstellen.

Optimierung der Wartungsprozesse

Die Optiand optimierte Wartungsprozesse spielen eine zentrale Rolle im Field Service Management. Effiziente Wartungsprozesse ermöglichen es Unternehmen, die Lebensdauer von Assets zu maximieren, Ausfallzeiten zu minimieren und ihre Kunden zufriedenzustellen.

EcholoN Blog - Wie kann Field Service Management unseren Geschäftserfolg steigern?

Wie kann Field Service Management unseren Geschäftserfolg steigern?

Field Service Management kann den Geschäftserfolg auf verschiedene Weise steigern.

Umsatzsteigerung durch effiziente Abläufe

Durch effizientes Field Service Management können Unternehmen ihre Abläufe optimieren und ihre Effizienz steigern. Dies führt zu einer schnelleren Bearbeitung von Aufträgen, einer besseren Auslastung der Techniker und letztendlich zu einer Umsatzsteigerung.

Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Effektives Field Service Management ermöglicht es Unternehmen, den Kundenservice zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Durch eine schnellere Reaktionszeit, präzise Terminplanung und eine hohe Servicequalität können Unternehmen das Vertrauen und die Zufriedenheit ihrer Kunden gewinnen.

Produktivitätssteigerung der Außendienstmitarbeiter

Field Service Management-Systeme bieten den Außendienstmitarbeitern Tools und Technologien, um ihre Arbeit effizienter zu erledigen. Durch den Einsatz von mobilen Anwendungen, automatisierten Arbeitsaufträgen und Workflow-Optimierung können Techniker ihre Produktivität steigern und mehr Aufträge pro Tag abwickeln.

EcholoN Blog - Wie kann Field Service Management die Effizienz steigern?

Wie kann Field Service Management die Effizienz steigern?

Field Service Management kann die Effizienz steigern, indem es verschiedene Aspekte des Serviceprozesses optimiert.

Koordination von Mitarbeitern und Ressourcen

Field Service Management ermöglicht die effektive Koordination von Mitarbeitern und Ressourcen. Durch die zentrale Verwaltung von Arbeitsaufträgen, Technikerfähigkeiten und Verfügbarkeit können Unternehmen sicherstellen, dass die richtigen Techniker zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind.

Effektive Disposition von Arbeitsaufträgen

Mit einem Field Service Management-System können Arbeitsaufträge effektiv disponiert werden. Das System berücksichtigt die Verfügbarkeit der Techniker, Standortinformationen und die Dringlichkeit der Aufträge, um optimale Dispositionen zu erstellen.

Optimierung der Assets-Verwaltung

Field Service Management umfasst auch die Verwaltung und Optimierung von Assets. Durch die Überwachung von Wartungsintervallen, Verfügbarkeit von Ersatzteilen und die effektive Verwaltung des Asset-Lebenszyklus können Unternehmen ihre Asset-Auslastung optimieren und Ausfallzeiten minimieren

EcholoN Blog - Field Service Management in der Wartung und Instandhaltung

Field Service Management in der Wartung und Instandhaltung

Field Service Management spielt eine entscheidende Rolle in der Wartung und Instandhaltung von Anlagen und Maschinen. Es bezieht sich auf die Organisation, Koordinierung und Optimierung von Serviceaktivitäten vor Ort. Das Ziel von FSM ist es, sicherzustellen, dass Wartungs- und Instandhaltungsarbeiten effizient und effektiv durchgeführt werden, um die Betriebszeit der Anlagen zu maximieren und Unterbrechungen zu minimieren. FSM-Software ermöglicht es den Unternehmen, Aufträge zu planen, Techniker zuzuweisen, den Status der Aufträge in Echtzeit zu verfolgen und eine schnellere Reaktionszeit bei Serviceanfragen zu gewährleisten. Darüber hinaus können mithilfe von FSM-Lösungen Wartungshistorien, Ausrüstungsinventar und Kosten verfolgt werden, um eine fundierte Entscheidungsfindung zu ermöglichen.

Field Service Management in der Wartung

 In der Wartung spielt Field Service Management eine entscheidende Rolle, um die Effizienz und Produktivität der Techniker zu maximieren. Mit Hilfe von automatisierten Planungstools und mobilen Apps können Wartungsaufträge effizient organisiert, verteilt und überwacht werden. Techniker können vor Ort auf wichtige Informationen wie Wartungshistorie und Ersatzteilbestände zugreifen, um eine schnelle und effektive Reparatur durchzuführen. Dadurch können Ausfallzeiten reduziert und die Kundenzufriedenheit gesteigert werden. Zudem ermöglicht Field Service Management die Erfassung von wichtigen Daten wie Arbeitszeiten und Materialverbrauch, um eine genaue Abrechnung und Statistiken zur Leistungsfähigkeit des Wartungsteams zu erstellen.

Field Service Management in der Instandhaltung

Field Service Management ermöglicht es Unternehmen, ihre Instandhaltungsteams effizient einzusetzen, Ressourcen zu maximieren und die Kosten zu minimieren. Es umfasst die Planung von Aufträgen, die Disposition von Technikern, die Überwachung der Arbeitsabläufe und die Erfassung von Informationen. Eine effektive Field Service Management-Strategie ist entscheidend, um den reibungslosen Betrieb und die hohe Leistungsfähigkeit der Instandhaltung sicherzustellen. 

Wie spielt Field Service Management mit CMMS zusammen?

Field Service Management und Computerized Maintenance Management System (CMMS) sind zwei miteinander verbundene Systeme, die in der Instandhaltungsbranche eingesetzt werden. Ein CMMS Software ist eine Lösung, welche die Planung, Überwachung und Verwaltung von Wartungsaktivitäten in einem Unternehmen unterstützt. FSM hingegen bezieht sich auf die Koordination von Außendiensttechnikern und deren Arbeitseinsätze vor Ort. Die Integration von FSM und CMMS Software ermöglicht eine durchgängige Kommunikation zwischen Büro- und Außendienstteams. Außendiensttechniker können dank FSM die erforderlichen Informationen über Instandhaltungsvorgänge erhalten und pflegen durch die Abarbeitung der Vorgänge direkt das CMMS. Diese Integration steigert die Produktivität des gesamten Instandhaltungsprozesses.

EcholoN Blog - Welche Tools und Technologien werden im Field Service Management eingesetzt?

Welche Tools und Technologien werden im Field Service Management eingesetzt?

Im Field Service Management werden verschiedene Tools und Technologien eingesetzt, um die Arbeitsabläufe zu optimieren.

Diese Technologien sind die Basis für die Effizienz und Produktivität der Außendienstmitarbeiter. Sie helfen nicht nur dabei, die Kommunikation zwischen den Technikern und dem Büro zu verbessern, sondern ermöglichen auch eine präzisere Planung und Durchführung von Serviceaufträgen. Mit den richtigen Tools können Unternehmen ihre Ressourcen besser steuern und die Zufriedenheit der Kunden und Mitarbeitern erhöhen.

Cloud-basierte Field Service Management Services

Cloud-basierte FSM-Services ermöglichen es Unternehmen, ihre Field Service-Operationen effizient zu verwalten. Durch den Zugriff auf die Cloud können Field Service-Manager von überall aus auf Arbeitsaufträge, Technikerzeiten, Wartungshistorien und weitere relevante Daten zugreifen. Diese Flexibilität führt zu einer schnelleren Reaktionszeit und verbessert die Entscheidungsfindung, da Informationen unmittelbar zur Verfügung stehen.

Mobile Applikationen für Techniker

Techniker können mobile Applikationen verwenden, um Arbeitsaufträge zu erhalten, Kundendaten einzusehen, Zeiten zu protokollieren und Informationen in Echtzeit mit dem Büro zu teilen. Mobile Applikationen ermöglichen eine nahtlose Kommunikation und verbessern die Effizienz der Außendienstmitarbeiter. Durch den Einsatz mobiler Technologien sind Techniker in der Lage, ihre Arbeit schneller und genauer zu erledigen, was letztlich auch die Servicequalität erhöht.

Automatisierte Arbeitsaufträge und Workflows

Field Service Management-Lösungen automatisieren Arbeitsaufträge und Workflows, um die Effizienz zu steigern. Durch die Automatisierung von Auftragszuweisungen, Eskalationsregeln und Genehmigungsprozessen können Unternehmen Zeit sparen und Aufträge schneller bearbeiten. Automatisierung reduziert menschliche Fehler und ermöglicht es den Mitarbeitern, sich auf wertschöpfende Tätigkeiten zu konzentrieren, anstatt sich mit administrativen Aufgaben aufzuhalten.

EcholoN Blog - FSM - Field Service Management Software

EcholoN - Field Service Management Software

EcholoN entwickelte für den Field Servicetechniker eine flexible mobile App, die sowohl online als auch offline außerhalb des Büros einsatzfähig ist. Dank Offlinemodus bleibt die Steuerung des Außendienstes selbst bei Netzwerkausfällen gewährleistet. Servicetechniker können vor Ort auf Service-Aufträge und Geräte und Anlagen des Kunden zugreifen, die Historie einsehen, sie bearbeiten, Zeiten und Materieal buchen. Durch den Einsatz von EcholoN als Field Service Management-Software, lassen sich alle Prozesse im Außendienst effizient und praxisorientiert gestalten.

Was Field Service Management bedeutet, zeigt sich nicht nur in der Organisation des Technikeralltags. EcholoN geht weiter: Es lässt sich individuell auf die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen und ist branchenübergreifend in verschiedensten Branchen eingesetzt - vom Anlagen- und Maschinenbau bis zur Energieversorgung. Über smarte Module wie Checklisten, automatisierte und itelligente Verteilung von Aufträgen oder die Verwendung von Augmented Reality-Funktionen bietet EcholoN eine erweiterte Steuerung für komplexe Serviceeinsätze. Die Integration von KI hilft, Servicetickets automatisch zu koordinieren oder Ersatzteile bedarfsgerecht vorzuschlagen.

Unterschied zu anderen Lösungen

Die EcholoN FSM Software hebt sich durch ihren Funktionsumfang deutlich ab. Neben der Zeiterfassung und integrierten Routenplanung erlaubt sie auch die standortgenaue Zuweisung offener Tickets - besonders hilfreich, wenn beim Field Service schnell und flexibel reagiert werden muss. Durch die Integration von Partnerunternehmen werden auch externe Ressourcen punktgenau eingebunden - ein wichtiger Vorteil, um die Aufgaben des Field Service Managements in Echtzeit zu erfüllen.

Ein weiteres Unterscheidungsmerkmal: Die EcholoN-Software steuert den mobilen Kundenservice nicht nur, sondern verbessert gezielt die Customer Experience. Kunden werden auf dem Laufenden gehalten, Rückfragen minimiert und die Service Management sind zufriedene Kunden das sichtbare Ergebnis. Die Verknüpfung mit Customer Relationship Management-Systemen ermöglicht zudem eine ganzheitliche Sicht auf jeden Serviceeinsatz. So lässt sich die Zusammenarbeit zwischen Außendienst und Zentrale noch effizienter gestalten.

Die wichtigsten Punkte auf einen Blick:

  • EcholoN ist eine Field Service-Software, die alle Prozesse im Außendienst möglichst effizient gestaltet.
  • Die mobile App / Web App ermöglicht auch außerhalb des Büros Zugriff auf alle relevanten Daten - sogar offline.
  • Durch KI, Augmented Reality und Checklisten lassen sich neue, erweiterte Funktionen realisieren.
  • Die optimale Einsatzplanung und Verteilung erfolgt automatisch - auch mit externen Ressourcen.
  • Die Software verbessert nachhaltig die Customer Experience und sorgt für zufriedene Kunden.
  • EcholoN kann auf spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens angepasst und in vielen Branchen eingesetzt werden.
  • Das Hauptziel von Field Service Management - Ausfälle reduzieren, Prozesse beschleunigen, Kosten zu senken - wird erreicht.

Häufig gestellte Fragen zu Field Service Management

Was bedeutet Field Service Management?

Field Service Management (FSM) bezieht sich auf die Planung, Ausführung und Verwaltung von Dienstleistungen, die außerhalb eines Unternehmens erbracht werden. Es umfasst die Koordination von Außendienstmitarbeitern, die Bereitstellung von Lösungen für das Field Service und die Verwaltung von Kundenbeziehungen.

Wie unterstützt Field Service Management das Management?

Field Service Management unterstützt das Management, indem es ein zentrales System zur Verwaltung aller Außendienstaktivitäten bereitstellt. Dies ermöglicht eine effiziente Planung, Durchführung und Nachverfolgung von Serviceeinsätzen und sorgt dafür, dass Kunden auf dem Laufenden gehalten werden.

Wie integriert man Field Service Management in bestehende Systeme?

Um Field Service Management zu integrieren, müssen bestehende Systeme, wie das Customer Relationship Management (CRM), mit FSM-Software kombiniert werden. Dies ermöglicht eine nahtlose Übertragung von Daten zwischen den Systemen und eine bessere Koordination der Außendienstmitarbeiter.

Welche Lösungen gibt es für das Field Service Management?

Es gibt verschiedene Lösungen für das Field Service Management, darunter mobile FSM-Software, die es Außendienstmitarbeitern ermöglicht, Informationen in Echtzeit zu erfassen und zu aktualisieren. Diese Lösungen gestalten alle Prozesse im Außendienst möglichst effizient und kostensparend.

Wie leitet Field Service Management die Prozesse im Außendienst?

Field Service Management leitet die Prozesse im Außendienst, indem es eine strukturierte Herangehensweise an die Planung und Durchführung von Serviceeinsätzen bietet. Es sorgt dafür, dass Ressourcen optimal genutzt werden und die Zufriedenheit der Kunden gewährleistet ist.

Was sind die Herausforderungen im Field Service Management?

Zu den Herausforderungen im Field Service Management gehören die effiziente Planung von Einsätzen, die Sicherstellung der Verfügbarkeit von Technikern und die Verwaltung von Kundenanfragen. FSM-Tools helfen, diese Herausforderungen zu meistern und die Effizienz zu steigern.

Wie bleibt man mit Kunden im Field Service Management in Kontakt?

Im Field Service Management ist es wichtig, die Kunden regelmäßig über den Status ihrer Serviceanfragen zu informieren. Dies kann durch automatisierte Benachrichtigungen, regelmäßige Updates und persönliche Kommunikation geschehen, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Warum ist die Optimierung von Field Service Management wichtig?

Die Optimierung von Field Service Management ist entscheidend, um die Effizienz zu steigern, Kosten zu senken und die Zufriedenheit der Kunden zu gewährleisten. Durch den Einsatz von FSM-Software können Unternehmen ihre Außendienstprozesse kontinuierlich verbessern und anpassen.

 

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