Mit der EcholoN Enterprise Service Management Software verbinden Sie Services und Geschäftsprozesse aus IT und weiteren Fachbereichen auf einer gemeinsamen Plattform.
Anfragen, Services, Formulare, Aufgaben, Genehmigungen, Wissen und Service Levels lassen sich strukturiert steuern und durch fachbereichsübergreifende Workflows miteinander verbinden.
EcholoN geht dabei über eine klassische ESM-Suite hinaus: Standardfunktionen können genutzt, Prozesse und Datenstrukturen ohne individuelle Softwareentwicklung konfiguriert und komplexere Anforderungen bei Bedarf bis hin zu eigenen Fachanwendungen und Softwarekomponenten erweitert werden.
So kann Enterprise Service Management mit den Anforderungen Ihres Unternehmens wachsen – vom einzelnen Serviceprozess bis zur gemeinsamen Plattform für digitale Service- und Geschäftsprozesse.
Was ist Enterprise Service Management Software?
Enterprise Service Management – kurz ESM – überträgt Service-Management-Prinzipien und strukturierte Servicebereitstellung auf unterschiedliche Unternehmensbereiche.
Während Service Management häufig in der IT etabliert wird, können mit ESM beispielsweise auch HR-Anfragen, Facility-Services, Kundenserviceprozesse, technische Services, Genehmigungen oder administrative Geschäftsprozesse organisiert werden.
Typische ESM-Plattformen stellen dafür Funktionen wie Servicekataloge, Self-Service, Workflows, Rollen und Berechtigungen, Service Levels, Wissen, Integrationen und Reporting bereit.
Ein wesentliches Merkmal einer ESM-Plattform ist, dass unterschiedliche Fachbereiche gemeinsame technische Mechanismen nutzen können, ohne identische Prozesse verwenden zu müssen.
Die einzelnen Services bleiben fachlich unterschiedlich. Übergreifende Abläufe, Daten und Zuständigkeiten können trotzdem miteinander verbunden werden.
Eine ausführliche fachliche Einordnung finden Sie im Beitrag Was ist Enterprise Service Management?.
ESM und ITSM: Was ist der Unterschied?
IT Service Management und Enterprise Service Management sind keine Gegensätze.
IT Service Management (ITSM) konzentriert sich auf die Planung, Bereitstellung, Unterstützung und Weiterentwicklung von IT-Services.
Enterprise Service Management (ESM) überträgt entsprechende Service-Management-Prinzipien auf zusätzliche interne oder externe Services und ermöglicht fachbereichsübergreifende Abläufe.
| IT Service Management | Enterprise Service Management |
|---|---|
| Fokus auf IT-Services | IT und weitere Unternehmensservices |
| ITSM-Prozesse und Practices | Service- und Geschäftsprozesse mehrerer Fachbereiche |
| IT-Servicekatalog | fachbereichsübergreifende Serviceangebote |
| IT-spezifische Verantwortlichkeiten | zusätzliche Service Owner und Fachbereichsverantwortliche |
| IT-Prozesse innerhalb der Serviceorganisation | übergreifende Prozesse zwischen mehreren Bereichen und Systemen |
Ein bestehendes ITSM kann daher ein sinnvoller Ausgangspunkt für Enterprise Service Management sein.
Weitere Informationen zu den IT-spezifischen Prozessen finden Sie unter IT Service Management Software mit EcholoN.
Warum Unternehmen Enterprise Service Management einsetzen
Viele Unternehmen verfügen bereits über leistungsfähige Fachsysteme.
Das Problem entsteht häufig zwischen diesen Systemen, Abteilungen und Verantwortlichkeiten.
Eine Anfrage beginnt beispielsweise per E-Mail. Benötigte Informationen liegen in einem HR-, ERP- oder CRM-System. Eine Genehmigung erfolgt über einen weiteren Kommunikationskanal. Anschließend muss eine andere Abteilung tätig werden.
Für den Antragsteller bleibt häufig unklar, wo sich der Vorgang befindet und wer aktuell verantwortlich ist.
Typische Folgen sind:
- manuelle Übergaben
- Medienbrüche
- unterschiedliche Eingangskanäle
- doppelte Datenerfassung
- fehlende Statusinformationen
- schwer nachvollziehbare Verantwortlichkeiten
- lange Durchlaufzeiten
Enterprise Service Management schafft dafür einen gemeinsamen Service- und Prozessrahmen.
EcholoN kann Anfragen strukturiert erfassen, Verantwortlichkeiten bestimmen, Aufgaben und Genehmigungen steuern, Service Levels überwachen und bestehende Systeme in einen durchgängigen Prozess einbeziehen.
Wann Enterprise Service Management sinnvoll wird
ESM wird insbesondere relevant, wenn Prozesse regelmäßig mehrere Teams, Rollen oder Systeme miteinander verbinden.
Typische Anzeichen sind wiederkehrende Anfragen über gemeinsame Postfächer, häufige manuelle Übergaben, mehrere Formulare für vergleichbare Prozesse, fehlende Transparenz über Bearbeitungsstände, wiederkehrende Freigaben oder Serviceanforderungen, die nicht sauber einem einzelnen System zugeordnet werden können.
ESM muss dabei nicht vorhandene Fachsysteme ersetzen.
Ein HR-System kann beispielsweise weiterhin führend für Mitarbeiterstammdaten bleiben, während EcholoN den dazugehörigen Anfrage-, Genehmigungs- oder Onboarding-Prozess steuert.
ESM kann damit als verbindende Service- und Prozessebene zwischen Fachbereichen und vorhandenen Systemen eingesetzt werden.
Enterprise Services auf einer gemeinsamen EcholoN Plattform
Unterschiedliche Fachbereiche benötigen unterschiedliche Prozesse.
Sie benötigen aber nicht zwangsläufig unterschiedliche technische Grundlagen.
Mit EcholoN können verschiedene Servicebereiche gemeinsame Plattformmechanismen für Benutzer, Rollen, Formulare, Workflows, Daten, Service Levels, Wissen, Integrationen und Auswertungen nutzen.
| Bereich | Typische Prozesse mit EcholoN |
|---|---|
| IT | Incidents, Service Requests, Changes, Berechtigungen, IT-Services |
| HR | Mitarbeiteranfragen, Onboarding, Offboarding, interne Anträge |
| Facility Management | Störungsmeldungen, Arbeitsplatzservices, Gebäude- und Ausstattungsanforderungen |
| Kundenservice | Supportanfragen, Reklamationen, Servicefälle, Kunden- und Gerätehistorien |
| Technischer Service | Wartung, Reparatur, Serviceaufträge, Außendiensteinsätze |
| Verwaltung | Genehmigungen, Informationsanforderungen, Vertrags- und Freigabeprozesse |
| Weitere Fachbereiche | individuelle Case-, Service- und Geschäftsprozesse |
Die einzelnen Bereiche können unterschiedliche Masken, Daten, Rollen und Prozesslogiken besitzen.
Gleichzeitig können gemeinsame Plattformfunktionen und übergreifende Workflows genutzt werden.
Was EcholoN als ESM-Plattform unterscheidet
Standardfunktionen für Tickets, Services, Self-Service und Workflows gehören heute zum Grundumfang vieler Service-Management-Systeme.
Entscheidend wird deshalb, wie weit sich eine Plattform an vorhandene Prozesse anpassen und über klassische ESM-Anwendungsfälle hinaus weiterentwickeln lässt.
EcholoN verbindet dafür mehrere Ebenen: Standardfunktionen nutzen, No-Code konfigurieren, zusätzliche Logik mit Low-Code ergänzen und bei Bedarf eigene Anwendungen mit Pro-Code entwickeln.
Standardfunktionen als Grundlage
EcholoN stellt zentrale Funktionen für die Bearbeitung von Anfragen, Vorgängen und Services bereit.
Dazu gehören unter anderem Service- und Vorgangsmanagement, Servicekataloge, Self-Service, Workflowsteuerung, Rollen und Berechtigungen, Service Levels, Wissen, Reporting sowie Verknüpfungen zu Kunden, Benutzern, Produkten, Geräten und weiteren Datenobjekten.
Vorhandene Funktionen können als Ausgangspunkt genutzt werden, statt grundlegende Service-Management-Mechanismen für jeden Fachbereich neu zu entwickeln.
No-Code: Prozesse, Workflows und Oberflächen konfigurieren
Viele Anforderungen lassen sich innerhalb der EcholoN Plattform durch visuelle Konfiguration umsetzen.
Dazu gehören beispielsweise:
- Datenstrukturen
- Formulare und Masken
- Rollen und Berechtigungen
- Statusmodelle
- Serviceangebote
- Regeln und Bedingungen
- Workflows
- Aufgaben
- Genehmigungen
- Eskalationen und Fristen
Mit der EcholoN Workflow Engine lassen sich Workflows, Aufgaben, Bedingungen, Genehmigungen, Eskalationen und weitere Prozessschritte grafisch konfigurieren und miteinander verbinden.
Auf diese Weise können Fachprozesse an die jeweilige Organisation angepasst werden, ohne für jede Änderung eine individuelle Softwarekomponente entwickeln zu müssen.
Low-Code: zusätzliche Geschäftslogik ergänzen
Wenn die visuelle Konfiguration nicht ausreicht, können zusätzliche Geschäftslogiken über Skripte und Expressions ergänzt werden.
Damit lassen sich beispielsweise spezielle Regeln, Berechnungen oder technische Funktionen umsetzen, ohne für jede Anforderung eine eigenständige Softwarekomponente entwickeln zu müssen.
Low-Code erweitert die vorhandenen Plattform- und Workflowmechanismen dort, wo zusätzliche Logik erforderlich ist.
Pro-Code: eigene Fachanwendungen entwickeln
Für Anforderungen, die über Standardfunktionen, Konfiguration und zusätzliche Geschäftslogik hinausgehen, bietet die EcholoN Enterprise Edition weitergehende Möglichkeiten.
Auf Basis der bestehenden Plattform können eigene Anwendungen, Module und Softwarekomponenten umgesetzt werden.
Damit lassen sich Standardfunktionen für Service Management mit individuellen Fachanwendungen kombinieren.
ESM ist damit ein Anwendungsbereich der EcholoN Plattform – nicht ihre technische Grenze.
EcholoN kann über klassische ESM-Szenarien hinaus als technische Grundlage für individuelle Fachanwendungen und digitale Geschäftsprozesse genutzt werden.
Vorhandene Systeme integrieren
Enterprise Service Management steht nicht isoliert neben der bestehenden Systemlandschaft.
Über die EcholoN Integrations- und Datenfunktionen können vorhandene Anwendungen und Datenquellen in Prozesse einbezogen werden.
Je nach Szenario lassen sich beispielsweise anbinden:
- REST-/JSON-Schnittstellen
- GraphQL, SOAP-Webservices
- SQL-/ODBC-Datenbanken
- LDAP beziehungsweise Active Directory
- SAP-Umgebungen
- weitere Anwendungen und Datenquellen
Weitere Informationen finden Sie unter Datenintegration mit EcholoN.
So kann ein vorhandenes Fachsystem weiterhin führend für seine Daten bleiben, während EcholoN den darüberliegenden Service- oder Geschäftsprozess steuert.
Betriebsmodell passend zur IT-Strategie auswählen
Unternehmen unterscheiden sich bei Infrastruktur, Betrieb und Sicherheitsanforderungen.
EcholoN unterstützt unterschiedliche Betriebsmodelle.
Je nach Szenario kann die Plattform unter anderem On-Premises, als Cloud-/SaaS-Lösung, als Managed Service oder in hybriden Szenarien eingesetzt werden.
Unternehmen können damit ein Betriebsmodell entsprechend ihren jeweiligen Infrastruktur-, Sicherheits- und Betriebsanforderungen auswählen.
Strukturierte Service-Management-Prozesse sorgen dafür, dass Dienstleistungen planbar, nachvollziehbar und kundenorientiert erbracht werden. Sie schaffen die Grundlage für konsistente Servicequalität und eine belastbare Kundenbindung – unabhängig von der Branche.
Ein durchdachtes Service-Management-System bringt messbare Vorteile:
Optimierte Abläufe
Gut definierte Prozesse helfen dabei, Services effizient zu erbringen – mit klaren Zuständigkeiten, abgestimmten Abläufen und minimierten Reibungsverlusten. Das maximiert den Kundennutzen.
Transparente Kostenkontrolle
Durch standardisierte Workflows und die systematische Erfassung von Aufwänden lassen sich Services wirtschaftlich planen, überwachen und optimieren.
Höhere Servicequalität
Die kontinuierliche Bewertung und Verbesserung von Prozessen wirkt sich direkt auf die Qualität der Leistungen aus – und somit auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden.
Risikominimierung
Frühzeitiges Erkennen von Störungen, klare Eskalationspfade und präventive Maßnahmen reduzieren Ausfallzeiten und sichern die Verfügbarkeit Ihrer Services.
Besseres Lieferanten- und Partnermanagement
Einheitliche Prozesse sorgen für reibungslose Zusammenarbeit mit Dienstleistern – inklusive klarer Rollenverteilung und verlässlicher Kommunikation.
Erfüllung rechtlicher und vertraglicher Anforderungen
Standardisierte Abläufe erleichtern den Nachweis der Einhaltung von Vorschriften – etwa im Rahmen von Audits oder Zertifizierungen.
Mit einer professionellen Service-Management-Software wie EcholoN lassen sich diese Vorteile strukturiert umsetzen – individuell anpassbar und praxisnah integrierbar.
Service Management als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit
Ein funktionierendes Service-Management-System trägt wesentlich dazu bei, die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen – und sie oft sogar zu übertreffen. Es sorgt dafür, dass Serviceprozesse zuverlässig, nachvollziehbar und auf den tatsächlichen Bedarf abgestimmt ablaufen.
Schneller reagieren, gezielter helfen
Durch strukturierte Abläufe, automatisierte Routinen und klar definierte Service-Level lassen sich Anfragen schneller bearbeiten. Das steigert nicht nur die Reaktionsgeschwindigkeit, sondern auch die Qualität der Antwort.
Wiederkehrende Aufgaben automatisieren
Standardprozesse wie Terminvereinbarungen, Materialfreigaben oder Prozesse des Eskalationsmanagements können über die Workflow-Engine automatisiert gesteuert werden. Das reduziert Bearbeitungszeiten und entlastet Ihr Team – ohne dass die Servicequalität leidet.
Informationen gezielt nutzen
Durch die zentrale Erfassung von Rückmeldungen, Vorfällen und Auftragsdaten entstehen verlässliche Entscheidungsgrundlagen. Das hilft, Engpässe frühzeitig zu erkennen und Abläufe kundenfreundlicher zu gestalten.
Erreichbarkeit und Transparenz erhöhen
Ob über Self-Service-Portale, Statusanzeigen oder automatisierte Benachrichtigungen: Kunden – intern wie extern – wissen jederzeit, wo ihr Anliegen steht. Das schafft Vertrauen und reduziert Rückfragen.
Qualität sichtbar machen
Ein gutes Service Management dokumentiert, was geleistet wurde – und in welcher Zeit. Das schafft messbare Qualität, die sich auch in Zertifizierungen, Bewertungen und Kundenbindung auszahlt.
Veränderungen steuern
Service Management umfasst auch das strukturierte Management von Änderungen – sei es bei Systemen, Prozessen oder Zuständigkeiten. Mithilfe definierter Change-Prozesse stellen Sie sicher, dass Anpassungen kontrolliert umgesetzt werden, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen. Unterstüzung findet man auch über den KVP-Prozess. Risiken lassen sich minimieren, Auswirkungen vorausschauend planen und alle Beteiligten transparent einbinden.
Daten auswerten, Services verbessern
Auswertungen und Berichte zu Prozesszeiten, Fallzahlen oder Eskalationen machen Entwicklungspotenziale sichtbar. Service Management schafft die Grundlage für datengestützte Entscheidungen und strategische Optimierung.
Mit einer Service-Management-Software wie EcholoN behalten Sie den Überblick über alle relevanten Kennzahlen, steuern Prozesse gezielt und stellen sicher, dass Ihre Services nicht nur funktionieren – sondern auch überzeugen.
Enterprise Service Management und IT Service Management – wo liegt der Unterschied?
Enterprise Service Management erweitert die Prinzipien des IT Service Managements auf weitere Fachbereiche des Unternehmens. ITSM konzentriert sich auf die strukturierte Bereitstellung und Verbesserung von IT-Services. ESM schafft darüber hinaus eine gemeinsame Service- und Prozessplattform für IT, HR, Kundenservice, Facility Management und weitere Unternehmensbereiche.
ITSM kann damit ein wichtiger Bestandteil einer umfassenden ESM-Strategie sein.
Welche Frameworks und Tools eignen sich für das Service Management?
Übersicht über gängige Frameworks im Service Management
Es gibt verschiedene Frameworks wie ITIL, COBIT und ISO/IEC 20000, die Unternehmen bei der Einführung und Optimierung ihres Service Managements unterstützen. Diese Frameworks bieten bewährte Methoden und Best Practices, um Serviceprozesse effizient zu gestalten und kontinuierlich zu verbessern.
ITIL
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist ein umfassender Leitfaden für die Planung, Bereitstellung und Unterstützung von IT-Services in Unternehmen. Es bietet bewährte Best Practices für das IT-Service-Management, um die Effizienz und Qualität der IT-Services kontinuierlich zu verbessern. ITIL umfasst Richtlinien, Prozesse, Werkzeuge und Rollen, um die IT-Infrastruktur optimal zu nutzen.
ISO / IEC 20000
ISO/IEC 20000 ist eine international anerkannte Norm für ein Service Management System (SMS). Sie spezifiziert Anforderungen an den Dienstanbieter für die Planung, Einrichtung, Umsetzung, den Betrieb, die Überwachung, Überprüfung, Aufrechterhaltung und Verbesserung eines SMS. Die Anforderungen umfassen den Entwurf, die Umstellung, die Erbringung und die Verbesserung von Dienstleistungen, um die vereinbarten Serviceanforderungen zu erfüllen.
COBIT
COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) ist ein Rahmenwerk für die Kontrolle und Überwachung von Informationstechnologieprozessen in Unternehmen. Es bietet eine Reihe von Best Practices und Richtlinien, um sicherzustellen, dass IT-Prozesse effizient und sicher sind. COBIT wird oft verwendet, um die Governance und Compliance in IT-Systemen zu verbessern.
CMMI-SVC
CMMI-SVC (CMMI for Services) ist ein Rahmenwerk, das Organisationen dabei unterstützt, ihre Serviceprozesse zu verbessern und ihre Serviceleistungen zu optimieren. Es bietet bewährte Methoden und Best Practices für Service-Organisationen, um ihre Effizienz zu steigern und qualitativ hochwertige Dienstleistungen bereitzustellen. Unternehmen können dadurch ihre Serviceleistung bewerten und verbessern.
FitSM
FitSM (Federated IT Service Management) ist ein Standard für das IT-Service-Management, der auf den Bedürfnissen von Organisationen mit föderierten Strukturen basiert. Er bietet ein Rahmenwerk für das Management von IT-Services und unterstützt die Effizienz und Qualität der Services, unabhängig von der Größe oder dem Umfang der Organisation.
SIAM
SIAM (Service Integration and Management) ist ein Rahmenkonzept, das entwickelt wurde, um die effektive Integration von Dienstleistungen verschiedener Lieferanten zu ermöglichen. Es bietet Best Practices und Prozesse, um die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Dienstleistern zu verbessern und die Gesamtleistung zu maximieren. SIAM zielt darauf ab, die Komplexität der Service-Integration zu reduzieren und ein konsistentes Serviceniveau sicherzustellen.
Darüber hinaus können Unternehmen verschiedene Frameworks, Prozesse und Standards in ihren serviceorientierten Ansatz integrieren, um unterschiedliche Anforderungen zu erfüllen.
Auswahl des richtigen Service-Management-Tools
Die Auswahl des richtigen Service-Management-Tools ist entscheidend für eine effektive Servicebereitstellung. Unternehmen können auf leistungsstarke Tools wie ServiceNow, BMC Remedy und EcholoN zurückgreifen, um ihre Serviceprozesse zu automatisieren, zu überwachen und kontinuierlich zu verbessern.
Implementierung von Enterprise Service Management
Die Implementierung von Enterprise Service Management (ESM) ermöglicht es Unternehmen, Serviceprozesse über verschiedene Abteilungen hinweg zu integrieren und zu optimieren. Durch die einheitliche Verwaltung von Services können Unternehmen eine effiziente Servicebereitstellung und einen ganzheitlichen Blick auf ihre Serviceleistungen gewährleisten.
Wie kann Service Management branchenübergreifend eingesetzt werden?
Service Management in unterschiedlichen Branchen
Service Management kann in verschiedenen Branchen wie dem Gesundheitswesen, Finanzwesen und der IT-Industrie eingesetzt werden, um die Servicequalität zu verbessern und kundenorientierte Dienstleistungen bereitzustellen. Die Anpassung von Serviceprozessen an die spezifischen Anforderungen jeder Branche ermöglicht es Unternehmen, ihre Servicebereitstellung zu optimieren.
Aussendienst-Management und Service-Management-Prozesse
Das Aussendienst-Management ist ein wesentlicher Bestandteil des Service Managements, insbesondere in Branchen wie dem Technologie- und Fertigungssektor. Durch die Integration von Service-Management-Prozessen können Unternehmen die Effizienz des Aussendienstes steigern und eine reibungslose Servicebereitstellung vor Ort sicherstellen.
Service-Management-Optimierung unternehmensweit
Unternehmen können Service Management unternehmensweit optimieren, indem sie Best Practices aus verschiedenen Branchen anwenden und Serviceprozesse kontinuierlich verbessern. Die Integration von ESM-Tools und die Anpassung an branchenspezifische Anforderungen ermöglichen es Unternehmen, die Servicequalität zu maximieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
EcholoN als Enterprise Service Management Plattform
EcholoN verbindet zentrale Serviceprozesse mit flexibler Prozessgestaltung. Tickets, Serviceanfragen, Assets, SLAs, Wissen, Self-Service und individuelle Workflows können auf einer gemeinsamen Plattform organisiert und miteinander verknüpft werden.
Die integrierte Workflow Engine ermöglicht dabei nicht nur die Automatisierung klassischer Serviceprozesse, sondern auch die Digitalisierung individueller Abläufe aus unterschiedlichen Fachbereichen.
Wichtige Funktionen auf einen Blick:
- Ticket-Management und Auftragssteuerung
Erfassen, priorisieren und verfolgen Sie Serviceanfragen systematisch – intern wie extern. - Serviceverträge und SLA-Überwachung
Verwalten Sie Service-Level-Vereinbarungen zentral und prüfen Sie deren Einhaltung automatisiert. - Asset- und Geräteverwaltung
Verknüpfen Sie Services mit Produkten, Anlagen oder Komponenten – inklusive Historie und Dokumentation. - Mobiler Zugriff für Außendienstteams
Servicetechniker dokumentieren Aufträge direkt vor Ort – papierlos, strukturiert und ohne Zeitverlust. - Self-Service-Portal mit Wissensdatenbank
Entlasten Sie Ihr Team und geben Sie Kunden die Möglichkeit, Antworten selbst zu finden – unterstützt durch KI-basierte Vorschlagslogik. - Reporting und Auswertung
Erhalten Sie jederzeit aussagekräftige KPI's und Berichte zu Leistungen, Reaktionszeiten und Prozessqualität. - Workflow-Engine
Die integrierte, flexible Workflow-Engine übernimmer die Automatisierung von Abläufen und Aufgaben. Standard Vorlagen für Prozesse und Workflows sind ein unverzichtbares Werkzeug für schnelles Handeln.
Das modulare Konzept von EcholoN
EcholoN umfasst verschiedene Teilbereiche im Service-Management. Das Framework bietet neben gängigen Funktionen, wie das Erfassen von Tickets und die Vereinbarung von Service-Verträgen auch Produkt- und Geräteinformationen für alle im Servicebetrieb verwendeten Geräte. Anhand der Spezifikationen können sich Mitarbeiter zum Beispiel für die Serviceerbringung vorbereiten, indem Sie Ersatzteile bereitlegen und auf Wissen aus bisherigen Einsätzen zurückgreifen. Viele Schnittstellen zu bekannter Soft- und Hardware sind bereits integriert.
Serviceaufträge verwalten und abwickeln
Basis für ein optimales Serviceangebot ist die präzise Planung und Abwicklung aller Serviceeinsätze.
EcholoN stellt der Auftragsverwaltung alle benötigten Informationen zentral zur Verfügung. Somit sind bspw. offene Serviceaufträge und Serviceeinsätze oder geleistete Auftragszeiten und verbrauchtes Material stets im Überblick.
Der Serviceinnendienst wird so bei der Abwicklung und Koordination praxisnah und zuverlässig unterstützt.
Mobiler Service Einsatz
Unterstützen Sie die Arbeit Ihrer Servicetechniker vor Ort mit der mobilen Anwendung von EcholoN. Sei es die Auftragszeiterfassung, der Materialverbrauch oder ein digitaler Servicebericht. Alles kann vor Ort erledigt und ins System zurückgemeldet werden. Somit entfällt die aufwendige Nacherfassung papierbasierter Serviceberichte vollständig.
Die browserbasierte Online-Anwendung ist dank modernster Technologie auf jedem beliebigen Endgerät einsetzbar. Offline als native App für iOS, Android und Windows-Betriebssysteme verfügbar
Ausrüstungs- und Geräte-Informationen mobil im Zugriff
In EcholoN verwaltete Geräte oder Produkte (assets) stehen der mobilen Serviceabwicklung einfach und übersichtlich zur Verfügung (asset management).
Informationen wie bspw. wichtige Dokumente oder Berichte zu den bisherigen Serviceeinsätzen lassen sich in der Geräteakte hinterlegen.
Kundenverwaltung leicht gemacht
Mit EcholoN verwalten Sie alle relevanten Kundendaten. Firmen, Ansprechpartner und Aufgaben sind mit einem Klick angelegt und auch zugewiesen.
Leistungsstarkes Self-Service-Portal
Das EcholoN SelfService-Portal verfügt eine integrierte Wissensdatenbank, welche unter anderen durch eine Machine Learning KI (Künstliche Intelligenz) kontinuierlich verbessert wird. Das intelligente Tool hilft dem Service Dienstleister und vor allem Kunden, denn zum einen kann Fach- und Erfahrungswissen im Unternehmen zentral und dezentral bereitgestellt werden, zum anderen können Kundenanfragen schneller zielführend beantwortet werden.
Ihr Vorteil mit EcholoN
Mit EcholoN schaffen Sie Klarheit, Verlässlichkeit und eine neue Qualität im Service Management. Prozesse werden nachvollziehbar, die Kommunikation wird zielgerichteter – und die Kundenbindung messbar stärker. Ob im technischen Service, in der IT oder im Kundenmanagement: EcholoN wächst mit Ihren Anforderungen und unterstützt Sie dabei, Services professionell zu steuern.
Gründe für die EcholoN Service Management Lösung
Ob standard- oder individualisiert – Ihre Anforderung ist unser Maßstab
- Optimierung der Steuerung von Wartungs-, Instandhaltungs- und Reparatureinsätzen
- Steigerung der Kundenzufriedenheit
- Schnellere Reaktionsgeschwindigkeit bei Anfragen
- Sichere Fakturierung aller Leistungen
- Optimierung des Informationsflusses zwischen Zentrale/Dispatcher und Kundendienstmitarbeiter
- Verbesserung der Erfassung und Verarbeitung kundenspezifischer Informationen
- Umsatzsteigerung durch zufriedenere Kunden
Häufig gestellte Fragen (FAQ)
Was ist Enterprise Service Management?
Enterprise Service Management (ESM) überträgt Methoden und Strukturen des Service Managements auf weitere Unternehmensbereiche. Neben der IT können beispielsweise HR, Kundenservice, Facility Management oder technische Services über gemeinsame Prozesse, Workflows und Serviceangebote organisiert werden.
Was beinhaltet ein Service-Management-System?
Ein Service-Management-System (SMS) bündelt Prozesse, Rollen, Regeln und Tools, um Serviceleistungen kontrolliert und standardisiert bereitzustellen. Es umfasst u. a. das Ticket-Management, die Einhaltung von Service-Level-Vereinbarungen, das Ressourcenmanagement und die laufende Qualitätskontrolle.
Was ist ein Service-Management-Tool?
Ein Service-Management-Tool ist eine Softwarelösung, die Unternehmen bei der Planung, Steuerung und Analyse ihrer Serviceprozesse unterstützt. Solche Tools – wie EcholoN – ermöglichen strukturierte Workflows, eine zentrale Datenhaltung und die Einbindung von Kunden, Technikern und Partnern.
Welche Vorteile bietet eine Service-Management-Software?
Mit einer Software für Service Management lassen sich Abläufe vereinfachen, Reaktionszeiten verkürzen und Servicequalität steigern. Weitere Vorteile:
- Übersicht über alle laufenden und abgeschlossenen Aufträge
- Automatisierte Eskalationen und Fristenkontrolle
- Reduktion manueller Aufwände
- Nachvollziehbarkeit für interne und externe Kunden
Was ist der Unterschied zwischen ESM und ITSM?
IT Service Management konzentriert sich auf IT-Services und IT-bezogene Prozesse. Enterprise Service Management erweitert diesen Ansatz auf das gesamte Unternehmen und bindet weitere Fachbereiche in eine gemeinsame Service- und Prozessstruktur ein.
Welche Methoden und Standards gibt es im Service Management?
Gängige Frameworks und Normen im Service Management sind:
- ITIL (IT Infrastructure Library) für IT-Serviceprozesse
- ISO/IEC 20000 als internationale Norm für Service-Management-Systeme
- COBIT, CMMI-SVC, FitSM und SIAM für spezifische Anwendungsfelder und Governance-Strukturen
Welche Bereiche können mit Enterprise Service Management gesteuert werden?
Typische Einsatzbereiche sind IT, Kundenservice, HR, Facility Management, technischer Service, Vertragsmanagement sowie weitere administrative und serviceorientierte Geschäftsprozesse.
Für wen ist eine Service-Management-Lösung sinnvoll?
Service-Management-Software eignet sich für Unternehmen jeder Größe, die wiederkehrende Serviceprozesse steuern müssen – ob in der Industrie, im IT-Bereich, im technischen Kundendienst oder in der Verwaltung. Besonders relevant ist sie dort, wo viele Beteiligte zusammenarbeiten und Reaktionszeiten zählen.
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