EcholoN ganzheitliches Service Management

EcholoN – Made in Germany – stellt eine umfassende und dennoch einfache Lösung für Ihren Service, Support und die Kundenbetreuung dar.

Vivantes: Stephanie Koch - Service Center PersonalVivantes: Stephanie Koch - Service Center Personal

...ich bin noch nicht so lange dabei ;) Was ich aber schon mal sehr positiv bemerken kann: ich bin wirklich super zufrieden mit den Umsetzungen, den Rückmeldungen und dem direkten Kontakt - Stephanie Koch - Service Center Personal

 

Telekommunikation Lindau: Uwe Knöpfle - Leitung RechenzentrumTelekommunikation Lindau: Uwe Knöpfle - Leitung Rechenzentrum

... KundenTreff, München / 24.10.2018 hier gab es wertvolle Einblicke in die Möglichkeiten, bspw. das Projekt Management mit EcholoN - Uwe Knöpfle - Leitung Rechenzentrum

 

Bezirk Schwaben: Markus Rinkenbuger - IT ServiceBezirk Schwaben: Markus Rinkenbuger - IT Service

....Klasse, wie seitens mIT auf unsere kleinen Wünsche, bspw. Änderungen, eingegangen wurde - Markus Rinkenbuger - IT Service

 

Stadtverwaltung Worms: Michael Lewandowsky - Interner ServiceStadtverwaltung Worms: Michael Lewandowsky - Interner Service

...mal eben in der Mittagspause ein update laufen lassen, das ist eine echt coole Sache - Michael Lewandowsky - Interner Service

 

Umfassende Service Management Lösung einfache Vorgehensmodell

Vom einfachen Ticketing mit einfacher Ticketerfassung über Helpdesk mit Wissensdatenbank, Service Desk mit den Standard-Prozessen (Incident-, Problem-, Change-, Konfiguration-Management und Service Level Management etc.) bis hin zur ganzheitlichen Service Management Suite stellt EcholoN alle notwendigen Funktionen und Prozesse bereit. Über Applikations-Vorlagen (Template / Schemata) können standardisierte Vorgehensweisen wie z.B. die good practices nach ITIL "geladen" werden.

Mächtig und dennoch einfach und sehr flexibel

EcholoN ist flexibel in der Prozessanpassung. Sie können Ihre geforderten Funktionen und Prozesse (Helpdesk, Service Desk, Incident Management, Asset Management, etc.) aus dem Standard bedienen oder individuell und updatesicher auf Ihre unternehmensspezifischen Anforderungen -von der einfachen Maskenanpassung bis zum komplexen Prozessworkflow- abstimmen.

EcholoN verfügt über ein hybrides Betriebsmodell

  • On Premise: Sie möchten die volle Kontrolle über Ihr System und betreiben Ihre Service Management Lösung komplett in Ihrem Haus

  • Cloud basierend / SaaS: Sie favorisieren eine Cloud-Lösung ohne Ihre Infrastruktur zu belasten und betreiben Ihre Service Management Software in der EcholoN Cloud

  • Managed Service: Sie bevorzugen ein rundum sorglos Paket und möchten sich ganz auf Ihre Prozesse konzentrieren.

EcholoN Framework

EcholoN Framework

  • Service Management
  • ITSM z.B. ITIL
  • Task Management
  • Vertrieb / CRM
  • Service Asset Management
  • Notfallplanung (BCM)
  • Facility Management
  • Instandhaltung
  • Anforderungs Management

EcholoN Modules

  • Service Portal
  • Data Workflow System
  • Inventory Service
  • CTI / ACD - Kopplung
  • UCC Erreichbarkeitslösung
EcholoN Framework

Mit der EcholoN Produktpalette bieten wir Ihnen alle Softwaresysteme die Sie benötigen, um Ihren Support effizienter zu gestalten, aus einer Hand. Ein für uns sehr wichtiger Aspekt ist die Zufriedenheit unserer Kunden. Das führt unter anderem dazu, dass wir individuelle Wünsche unserer Kunden, schnell und unkonventionell, als Standard im EcholoN Framework implementieren.

Das Basissystem stellt den Kern der EcholoN Applikation dar. Mit diesem Modul können Sie bereits Ihren kompletten Service steuern. Die Anwendung unterstützt das klassische Client/Server Modell mit komfortablen Windows Clients als auch verteilte Applikation mit modernen Web Clients. Das gesamte EcholoN – System wurde auf dem Microsoft .NET Framework entwickelt.

Alle am Vorgang beteiligten Abteilungen werden hier effizient in die Prozesskette eingebunden, um so die Supportleistung deutlich zu steigern. Hier sind schnelle Informationen am Windows- und Webclient oder über mobile Lösungen genauso wichtig, wie detaillierte Auswertungen über einzelne Prozesse.

Erweiterungen und Module wie z.B. das EcholoN Data Workflow - System (DWS) oder der SAP - Connector runden die EcholoN Produktpalette ab.

Beispielprozess aus dem Incident Management
  • Kontaktdentifzierung 1

    Anfragerindentifizierung erfolgt je nach Eingangskanal automatisch über Telefonnummer, EMail-Adresse, Name oder Benutzerkennung

  • Objektzuordnung 2

    Worum dreht es sich, einen Service, eine Komponente, ein Gerät, eine Anlage oder System? Mit direktem Zugriff auf die Konfigurations Datenbank / CMDB

  • Störungserfassung 3

    Was ist das Problem, der Bedarf oder die Anforderung... Über Ticket- und Vorgangsvorlagen mit einem Klick

  • Lösungsfindung 4

    Direkte, automatische Recherche bei der Erfassung in der Wissensdatenbank

Folgende Vorteile bietet der Einsatz von EcholoN im Service Desk und Incident Management:

  • Übersichtliche und strukturierte Vorgangs-Annahme mittels Assistenten
  • Transparenz der Prozesse durch Protokollierung, Zeit- und Aufwandserfassung
  • Steigerung der Erst-Lösungsquote durch integrierte Wissensdatenbank
  • Umfangreiches Reporting zur Kosten-Nutzenanalyse
  • Schnelle, effiziente Vorgangs-Erfassung mit Hilfe von Vorgangs- und Prozessvorlagen
  • Direkte Verbindung zum Netzwerkmanagement (PRTG, Nagios etc.)
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit
Beispielprozess für proaktives Problem Management
  • Netzwerküberwachung 1

    Über SNMP-Traps oder via direkter Kopplung aller gängigen Monitoring-Tools (PRTG, Nagios etc.).

  • Auswertung Incident Reports 2

    Echtzeitreports und Trendanalysen liefern Information über alle Einflüsse des Systembetriebes.

  • Kategorisierung 3

    Ein Problem wird automatisch oder durch den Problem Manager generiert.

  • Analyse 4

    Das Problem kan mit Hilfe von EcholoN genauestens analysiert werden. Auswirkungen auf die Infrastruktur lassen sich sofort erkennen und bewerten.

  • Lösung 5

    Das Problem Management initiiert einen Request for Change zur Lösung des Problems.

Folgende Vorteile bietet der Einsatz von EcholoN im Problem Management:

  • Proaktives Problem Management zur Vermeidung von Incidents und damit Steigerung der Verfügbarkeit der IT-Services
  • Übersichtliche Darstellung aller Zusammenhänge für eine effektive Problem-Analyse
  • Die Anzahl und Auswirkungen von bekannten Fehlern können ausgewertet werden und dienen somit als Entscheidungskriterium für den Erwerb von bspw. neuen IT-Komponenten
  • Steigerung der Erst-Lösungsquote durch Bereitstellung von Lösungen in einer Wissensdatenbank

Beispiel Change Management Prozess

  • Change Erfassung 1

    Erfassung von Standard oder Normal Changes über Vorlagen möglich.

  • Klassifizierung 2

    Klassifizierung nach Kategorien und Auswirkung mit entsprechender Riskobewertung für den Betrieb.

  • Genehmigung 3

    Entscheidung ob der Change durchgeführt werden soll oder nicht (CAB).

  • Planung 4

    Überwachung und Planung auch mit Meilensteinen und laufende Terminplanung via Change-Kalender.

  • Erstellung und Testphase 5

    Einlasten in die jeweiligen Fachbereiche zur weitergehenden Koordination mit den erforderlichen Resourcen und Sicherstellung der Servicequalität.

  • Freigabe 6

    Die Freigabe erfolgt nach entsprechendem Test und Überprüfung ggf. auch mit geordnetem Rückzug ( Back-Out-Plan ) wenn erforderlich.

  • Implementierung 7

    Das Change-Management trägt dafür sorge, dass der Change gem. des Zeitrahmens implementiert wird und koordiniert die notwendigen Aufgaben mit dem Fachbereich

  • Change Review 8

    Wurde der Change auch so wie geplant durchgeführt? Sind die Ziele und Ergebnis erreicht worden? Wurden Zeit und Budget eingehalten? Sind Probleme aufgetreten?

Folgende Vorteile bietet der Einsatz von EcholoN im Change Management:

  • Klare Übersicht aller durchzuführenden Changes innerhalb eines Zeitraums
  • Bessere Einschätzung der Auswirkungen von Changes durch eine grafische Darstellung aller betroffener Objekte wie Unternehmensbereiche, Systeme oder Komponenten
  • Zeit- und Ressourcenplanung für die Durchführung von umfangreichen Changes
  • Steigerung der Produktivität der Anwender und Kunden durch weniger Störungen, die durch nicht autorisierte Changes entstehen können